前廳部規章制度?一、總則1.目的本規章制度旨在規范前廳部員工的行為，確保提供優質、高效、專業的服務，維護酒店的良好形象，提高客人滿意度，促進酒店業務的順利開展。2.適用范圍本規章制度適用于前廳部全體員工，包括但不限于前臺接待、禮賓服務、預訂員、總機話務員等。3.基本原則遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。以客人為中心，提供熱情、周到、禮貌的服務。注重團隊合作，相互支持，共同完成工作任務。不斷學習，提高自身業務能力和綜合素質。二、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按照酒店規定穿著制服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，保持清潔，男士不得留長發、胡須，女士頭發應盤起或束起，不得披頭散發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。鞋子應保持干凈，無破損，穿著黑色皮鞋或酒店指定的鞋子。2.言行舉止員工應保持良好的精神狀態，面帶微笑，主動熱情地與客人打招呼。語言表達應清晰、準確、禮貌、得體，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈，速度適中，不得奔跑、蹦跳，不得在走廊內大聲喧嘩。不得在工作區域內吸煙、吃東西、嚼口香糖、玩手機等與工作無關的事情。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑客人。3.工作態度員工應具備高度的責任心和敬業精神，認真履行工作職責，按時、保質、保量地完成工作任務。對待客人應熱情、耐心、周到，積極主動地為客人解決問題，不得推諉、敷衍客人。樹立團隊意識，與同事之間相互協作，相互配合，共同完成工作任務。積極參加酒店組織的培訓和學習活動，不斷提高自身業務能力和綜合素質。對工作中出現的問題和失誤，應及時向上級匯報，并積極采取措施加以解決，不得隱瞞或拖延。三、前臺接待工作規范1.入住登記客人到達前臺時，接待員應主動熱情地打招呼，詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，接待員應迅速核對預訂信息，確認客人身份，并為客人辦理入住手續。若客人沒有預訂，接待員應根據客人的需求，為客人提供合適的房型，并介紹房價、押金等相關事宜。在辦理入住手續時，接待員應認真核對客人的身份證件，確保信息準確無誤，并按照規定進行登記。為客人分配房間時，應盡量滿足客人的要求，如客人有特殊需求，應及時向上級匯報。向客人介紹房間設施、酒店服務項目、周邊環境等信息，確保客人了解酒店的基本情況。為客人發放房卡，并告知客人房間號碼、樓層及電梯位置等信息。安排行李員為客人運送行李，并告知客人行李員的服務流程和注意事項。2.退房手續客人前來退房時，接待員應主動詢問客人是否有消費，并核對客人的消費項目和金額。若客人有消費，接待員應迅速為客人辦理結賬手續，打印賬單，讓客人確認消費金額。客人確認無誤后，接待員應收取客人的押金，并按照規定進行退款或開具發票。收回客人的房卡，通知客房部查房。客房部查房后，如無問題，接待員應在系統中辦理退房手續，并感謝客人的光臨。如有客人遺留物品，接待員應按照酒店規定進行登記和保管，并及時通知客人前來領取。3.客人咨詢與投訴處理接待員應耐心傾聽客人的咨詢和投訴，不得打斷客人的講話。對于客人的咨詢，接待員應給予準確、詳細的回答，如無法當場回答，應及時向上級匯報，并在規定時間內回復客人。對于客人的投訴，接待員應表示歉意，并積極采取措施加以解決。能夠當場解決的問題，應立即解決；無法當場解決的問題，應記錄客人的投訴內容，并及時向上級匯報，跟進處理結果，并及時反饋給客人。在處理客人投訴時，應始終保持禮貌、熱情的態度，不得與客人發生爭執或沖突。四、禮賓服務工作規范1.迎送客人在酒店門口設置禮賓崗，禮賓員應隨時關注酒店門口的情況，當有客人到達時，應主動上前迎接客人，為客人打開車門，幫助客人搬運行李。引導客人進入酒店大堂，并協助前臺接待員為客人辦理入住手續。當客人離開酒店時，禮賓員應主動上前為客人叫車，并幫助客人搬運行李，將客人送至車上，向客人道別。2.行李服務為客人提供行李寄存服務時，應認真核對客人的身份證件，按照規定進行登記，并為客人開具行李寄存牌。妥善保管客人的行李，確保行李安全。當客人前來提取行李時，應認真核對行李寄存牌，確認客人身份后，將行李交給客人。為客人提供行李運送服務時，應注意輕拿輕放，避免損壞客人的行李。在運送行李過程中，應與客人保持良好的溝通，告知客人行李的運送情況。3.其他服務為客人提供酒店周邊信息咨詢服務，如旅游景點、餐廳、交通等。協助客人解決其他問題，如快遞收發、物品租借等。維護酒店門口的秩序，確保客人進出安全。五、預訂工作規范1.預訂受理預訂員應及時接聽預訂電話，禮貌地向客人打招呼，并詢問客人的預訂需求。認真記錄客人的預訂信息，包括客人姓名、聯系方式、預訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等，確保信息準確無誤。根據客人的預訂需求，查詢酒店的房態，為客人提供合適的房型和房價，并告知客人預訂確認號碼。向客人介紹酒店的預訂政策和取消政策，如客人有疑問，應耐心解答。確認客人的預訂信息后，預訂員應與客人核對預訂信息，確保客人無異議，并感謝客人的預訂。2.預訂變更與取消如客人需要變更預訂信息，預訂員應及時受理，并按照客人的要求進行修改。在修改預訂信息時，應認真核對客人的預訂確認號碼和身份信息，確保修改后的信息準確無誤。如客人需要取消預訂，預訂員應按照酒店的取消政策辦理取消手續，并告知客人取消確認號碼。對于提前取消預訂或未到店的客人，預訂員應按照酒店規定進行處理，并記錄相關信息。3.預訂記錄與存檔預訂員應將客人的預訂信息及時錄入酒店預訂系統，并進行備份。定期對預訂記錄進行整理和歸檔，以便查詢和統計。妥善保管客人的預訂資料，確保客人信息安全，不得泄露客人隱私。六、總機話務工作規范1.電話接聽總機話務員應在電話鈴響三聲內接聽電話，禮貌地向客人打招呼，并報出酒店名稱和部門。認真傾聽客人的講話，不得打斷客人，記錄客人的需求和信息。對于客人的咨詢，話務員應給予準確、詳細的回答，如無法當場回答，應及時轉接相關部門，并告知客人等待時間。對于客人的投訴，話務員應表示歉意，并積極采取措施加以解決。能夠當場解決的問題，應立即解決；無法當場解決的問題，應記錄客人的投訴內容，并及時轉接相關部門，跟進處理結果，并及時反饋給客人。2.電話轉接根據客人的需求，話務員應準確地將電話轉接到相關部門或人員。在轉接電話前，應先告知客人轉接的部門或人員，并確認客人是否同意轉接。如遇轉接的部門或人員不在，話務員應禮貌地告知客人，并詢問客人是否需要留言或等待。如客人需要留言，話務員應認真記錄客人的留言內容，并及時轉交給相關部門或人員。3.叫醒服務根據客人的要求，話務員應按時為客人提供叫醒服務。在叫醒客人前，話務員應再次確認客人的房間號碼和叫醒時間，并使用禮貌用語叫醒客人。如客人沒有接聽電話，話務員應在5分鐘后再次叫醒客人，直至叫醒客人為止。叫醒客人后，話務員應記錄叫醒情況，并將相關信息反饋給客房部。4.電話記錄與存檔話務員應認真記錄每一通電話的內容，包括來電時間、來電號碼、客人需求、處理情況等。定期對電話記錄進行整理和歸檔，以便查詢和統計。妥善保管客人的電話資料，確保客人信息安全，不得泄露客人隱私。七、工作流程與標準1.入住流程客人到達前臺接待員詢問是否有預訂若有預訂，核對預訂信息若沒有預訂，介紹房型和房價辦理入住手續，核對身份證件，登記信息分配房間，介紹房間設施和服務發放房卡，告知房間號碼和樓層安排行李員運送行李2.退房流程客人前來退房接待員詢問是否有消費核對消費項目和金額辦理結賬手續，打印賬單收取押金，退款或開發票收回房卡，通知客房部查房客房部查房后，辦理退房手續如有遺留物品，登記保管并通知客人領取3.預訂流程接聽預訂電話記錄預訂信息查詢房態，提供房型和房價介紹預訂政策和取消政策確認預訂信息，核對無誤告知預訂確認號碼，感謝客人預訂4.叫醒服務流程接收客人叫醒服務要求確認房間號碼和叫醒時間使用禮貌用語叫醒客人如客人未接聽，5分鐘后再次叫醒記錄叫醒情況，反饋給客房部八、考勤與休假制度1.考勤管理員工應按照酒店規定的工作時間上下班，不得遲到、早退、曠工。員工應按時打卡，如因特殊情況無法打卡，應提前向上級請假并說明原因。部門主管應定期對員工的考勤情況進行檢查和統計，并將考勤結果上報人力資源部。2.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照酒店規定的審批流程進行審批。請假申請表應注明請假原因、請假時間、預計返回時間等信息。病假需提供醫院證明，事假應提前安排好工作交接。未經批準擅自請假或超假的，按曠工處理。3.休假制度員工享有國家法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。年假根據員工在酒店的工作年限確定，具體天數按照酒店規定執行。員工申請年假應提前與上級溝通，合理安排工作時間。其他帶薪休假應按照國家相關法律法規和酒店規定執行。九、培訓與發展1.培訓計劃前廳部應制定年度培訓計劃，根據員工的崗位需求和業務能力，確定培訓內容和培訓方式。培訓內容包括但不限于酒店服務規范、業務知識、溝通技巧、外語能力等。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓講師應具備豐富的專業知識和教學經驗，能夠有效地傳授培訓內容。鼓勵員工積極參與培訓，認真學習，提高自身業務能力。3.員工發展關注員工的職業發展需求，為員工提供晉升機會和發展空間。根據員工的工作表現和能力水平，進行崗位調整和晉升。為員工提供培訓和學習資源，支持員工不斷提升自己的綜合素質。十、獎勵與懲罰1.獎勵制度對于工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的員工，酒店將給予獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升、表揚等。具體獎勵標準和條件按照酒店相關規定執行。2.懲罰制度對于違反酒店規章制度、工作表現不佳的員工，酒店將給予懲罰。懲罰方式包括但不