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酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量制度_第3頁
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文檔簡介

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量制度一、總則第一條為提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有餐飲部門及從業(yè)人員。第三條餐飲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)遵循“賓客至上、以人為本、精益求精”的原則。二、服務(wù)質(zhì)量標準第四條餐廳環(huán)境1.餐廳布局合理，座位舒適，通風良好。2.餐廳衛(wèi)生整潔，無異味，餐具消毒徹底。3.餐廳裝修風格與酒店整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。第五條餐飲衛(wèi)生1.食材新鮮，符合國家食品安全標準。2.食材加工過程嚴格把控，防止交叉污染。3.餐具、廚具定期消毒，保持清潔。第六條餐飲服務(wù)1.前臺服務(wù)：熱情、禮貌，引導賓客入座；主動為賓客提供餐單介紹。2.上菜服務(wù)：菜品擺盤整齊，上菜速度適中，保證菜品溫度。3.菜品質(zhì)量：口味地道，色澤鮮艷，口感純正。4.退換菜服務(wù)：賓客對菜品不滿意，應(yīng)立即為賓客更換或退換。第七條員工素質(zhì)1.員工儀表整潔，著裝規(guī)范。2.員工態(tài)度和藹可親，用語文明禮貌。3.員工具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。4.員工遵守酒店規(guī)章制度，積極參加培訓。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第八條設(shè)立餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查小組，負責對餐飲部門進行定期或不定期的檢查。第九條檢查內(nèi)容：1.餐廳環(huán)境、衛(wèi)生情況；2.食材質(zhì)量、加工過程；3.員工服務(wù)質(zhì)量；4.賓客投訴處理情況。第十條對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改效果。四、賓客投訴處理第十一條建立賓客投訴處理機制，確保賓客投訴得到及時、妥善處理。第十二條接到賓客投訴后，應(yīng)立即進行調(diào)查，了解情況。第十三條根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對責任人進行相應(yīng)處理。第十四條對賓客提出合理要求，應(yīng)盡力滿足。五、培訓與考核第十五條餐飲部門應(yīng)定期組織員工培訓，提高員工服務(wù)質(zhì)量。第十六條建立員工考核制度，將服務(wù)質(zhì)量納入考核范圍。第十七條對考核不合格的員工，進行培訓和整改。

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