客

房

服

務

員

技

能

培

訓

早班服務員崗前工作流程

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（做什么）標準（為什么）

交接班1.在會議室外面進行交接班做好工作交接

2.跟進解決夜班交接問題保證交接工作100%完成

1.到中心查看區域支配及工作任務

了解區域安排安排狀況聽從工作支配及任務的安排

2.明確區域人員

領取1.領取對講機、房卡、工作表格保障所供應的工具完好，能夠

正常運用

核對房態【.核對夜班所做的房態1.跟電腦房態逐個核對避開工作出現

2.存在差異的立刻調整失誤

1.了解當天支配工作1.細致執行支配工作

支配工作2.在當天支配工作的項目上劃圈簽名2.100%完成支配工作提高房間質量

1.檢查夜班退房及工區衛生1.按區域人員合理安排

2.空房抹塵、打蠟、當天支配工作2.做好對上一班工作的檢查

工作安排3.補充工作車，工具桶物品3.做好本班次物資的打算

4.清理工區衛生

工作表格的填寫

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

填寫

1.填寫區域、人員、日期表格信息必需正確填寫，字跡工整便于工作審核

1.核對當天房態狀況

核對2.逐間進行核對工作表格房態跟電腦房態一樣避開出錯工作

3.出現錯誤房態剛好更改失誤

1.檢查備注信息記錄狀況

2.跟進區域V1P入住狀況

檢查3.了解區域退房及趕房信息確保交接工作100%完成

4.客用品外借跟進檢查收回

1.精確填寫進/出客房時間及清掃

人員房間后期出現

記錄2.當天支配工作精確記錄做房時間問題便于查找

3.房間有無修理登記房間實景狀況記錄

4.布草是否缺少做好后期工作跟進

5.支配衛生完成狀況

進入房間操作流程

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

了解房態1.了解房態信息，確認房間當前狀況1.有客在未經許可不得入內

2.檢查房間有無掛“請勿打攪”或“勿2.“勿擾”狀況下通知部長打

擾”燈是否開啟電話詢問

站立1.站在門口臺階30cM位置

2.身體正對“貓眼”1.身體不晃動、不瞻前顧后

1.握拳食指突出，其次關節處敲擊房門，1.力度適中，讓客人聽得見

貓眼下方5CM位置2.聲音清晰，讓客人聽的消

敲門2.報身份：您好，服務員！3.嚴格依據流程操作三次

3.敲三下門---報一次身份----間隔停

留三秒，重復操作三次

1.亮紅的表示少電，需剛好上報

開鎖1.將房卡放置感應口，綠燈亮轉動把手開門更換電池

2.亮黃的表示反鎖，需馬上停止

操作

1.將門打開10CM,再次敲門一次，報身1.不行大力推開房門

進房份2.有客人在要剛好上報信息

2.沒客人在進房操作

3.有客人在，先致歉，再說明開門意圖

撤物品操作流程

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.從里往外撤（先洗手間后房間）

2.撤的過程中留意對回收品的篩

選，（紙皮、塑膠、金屬等）

3.垃圾袋內不得有水。放人工作車

時必需將垃圾袋的代口扎好，避開1.在撤布草的過程中，發覺任

撤垃圾異味散出何客人遺留物品，必需第一時間

4.倒煙灰時必需對煙頭進行侵水上交房屋中心登記。

處理，杜絕平安隱患2.撤布草流程操作必需在3分

5.留意對清洗臺面的檢查，避開將鐘內完成。

非垃圾物品裹進垃圾袋內3.做好對回收品和垃圾的分類

1.從里往外4.一次性用品打濕在包裝未損

2.全部布草必需進行檢查（有無嚴壞的狀況下，經過處理后回收再

污染/有無破損等）次運用

3.客衣袋子有無遺留物品5.盡量做到一次性撤完，不重

4.布草逐條抖過確認無包袱其他復操作

撤布草物品后，方可入袋打包

5.布草入袋后必需將袋口扎好，放

在不影響客人通行的位置

鋪床操作流程

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.檢查愛護墊是否干凈布草洗干凈無污

2.檢查布草是否干凈跡無毛發，無破

檢查3.床單/被套大小是否合適損

1.順時針進行床單平整、緊實

2.中線居中，包角90度不跑邊、正面朝

鋪床單3.打單一次勝利上

1.抖開被套，裝入被芯中線對齊，被面

2.四角及兩邊填充飽滿，撤平平面平整、服帖

套被套3.被子前部位置折疊30CM,后部位跟床群平齊

1.將枕芯豎著折疊為二，右手持1/3處、左手持枕枕頭兩角面對耳

套向里放到頂端，松手放平枕芯，套好末端朵直立，邊線對

套枕套2.枕芯飽滿平整，擺放位置居中齊

3.大床：枕頭開口相對

4.豪雙：枕頭開口朝房間里面

1.床尾群平整、完好、干凈依據床的類型配

鋪床尾群2,床尾群擺放在距離床尾10CM的位置備相符和的床尾

群

衛生間清洗流程及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.保證操作工具齊全。（抹布、清潔劑、操作工具完好、數量齊全便于工作高效

工具打算其他協助工具類）開展

1.對洗手盆f溫泉池f馬桶進行噴灑清潔1.先消毒再清洗讓客人放心運

噴清潔劑劑2三.缸消毒時間不低于三用

分鐘

1.運用玻璃水清洗鏡面

洗手盆2.運用百潔布清潔洗手盆和后臺光亮，無水跡

3.有運用過的杯具要先進行侵泡清洗

1.溫泉池有水時要先做排水處理

2.運用刷子從上到下，由里到外進行刷

洗干凈無雜物無污跡無異

清洗溫泉池3.遇有白色沉淀物必需用鏟刀進行清味，能夠正常放水及蓄水

理

4.黑色污跡運用重污清潔劑清潔

5.再用水沖洗用玻璃刮刮干凈

1.馬桶未沖水的狀況下必需蓋上沖水保證干凈無水跡，無異

一次味、能否正常運用，不出

馬桶清潔2.留意對馬桶里外的清潔現常流水

3.清潔完后馬桶蓋處于打開狀態

1.對金屬器件先進行去污清潔然后抹干延長設備運用

金屬保養2再.運用不銹鋼油保養光亮表面不油膩壽命

3.金屬保養后要抹干表面，不殘留金屬油

1.從里到外倒退式清潔地面地面干爽無水跡。避開客人滑到

地面清潔2.留意對死角的清潔保持地面干凈，無水跡、

3.清潔后抹干地面無毛發

1.衛生間清洗時間必需限制在15分鐘

備注內

2.抹布的運用要分開，不能混淆

房間抹塵及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

早打算抹布1.干凈抹布一干一濕各一塊將抹布折疊規范運用

1.先用濕抹布抹再用干抹布抹過1.抹塵依次按順時針進行，

2.抹過塵的地方，物品按規范擺放從上到下，從里到外抹

抹塵3.抹塵的過程中記錄下缺少的物晶，便于后2.鏡面、電器開關插座避開避開操作混亂

期補充運用濕抹布

4.易碎物抹塵時要特別謹慎當心

1.用完后干濕抹布分開放在工具桶兩邊1.干濕分開

2.濕抹布用完后用熱水進行清洗，臟的濕抹2.濕布每次用完用熱水清洗避開干濕抹布

存放布在清洗的狀況不行重復運用一次混淆

3.將清洗過的抹布拎干3.濕布布能滴水

4.下班前將全部干濕抹布收回交到中心

客用品補充流程及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.熟識客用品的名稱能夠清晰的知道客用品的

了解2.明確客用品的擺放位置擺放位置

1.了解房間物品的缺少狀況，房間/衛生盡量做到一次性補全節約時間提高

補充間工作效率

2.物品補充過程中嚴格依據規范擺放

3.依據規定補充

1.檢查所補充的物品是否完好，干凈不合適的客用品禁止給客保障客人權益，

檢查2.檢查包裝物品及實際物品是否一樣人供應削減客人投訴

3.依據標準配備客用品依據規范擺放，數量齊全

1.物品補充時間限制在2分鐘以內

備注

房間吸塵操作流程及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.檢查電線插頭是否松動在工作過程中不允許干確保正常放可

檢查2.電源線有無脫皮，金屬線是否袒露在外脆拖著軟管前行，避開軟運用

3.插上電源能否正常運用管裂開

1.吸塵依次：由里往外倒著吸塵留意死角的吸塵及毛發，

2.先吸衛生間再吸房間保持地面干凈

衛生間3.洗手盆臺面下方

4.門后及地漏位置

5.馬桶兩側及后面

1.茶幾位置及地腳線旁邊房間無垃圾無雜物，地面

2.墻角及臺面下方干凈衛生

房間3.高空玻璃浮沉

4.地毯

1.收線時先拔掉插頭從機身往插頭方向纏繞，正確操作延長

收線2.將吸塵機軟管纏繞在機身上禁止反方向繞線避開電運用壽命

3.吸塵機跟著工作車走并擺放在一起線攪成一團

1.在工作過程中不允許拖著軟管前行，避

開軟管裂開

2.吸塵機只能用于吸塵，不得用于吸垃圾

備注或者吸水

3.每天下班前對吸塵機進行清潔在檢查

的過程中出現故障應停止運用并送修

處理保養

房間衛生自檢流程及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.順時針方向進行檢查

2.從上到下

依次3.由里到外做到檢查細致徹底確保無遺留

1.檢查設施設備是否完好，正常1.完好，能夠正常運用

2.檢查客用品是否齊全，規范2.齊全，擺放規范

3.檢查衛生清潔是否達標3.干凈衛生無污跡，無灰杜絕給客人供應

房間塵、無雜物不合格的物品

1.檢查設備是否完好，正常1.完好，能夠正常運用

2.檢查客用品是否齊全，規范2.齊全，擺放規范

3.檢查衛生、清潔是否達標3.干凈衛生無污跡，無灰

衛生間塵、無雜物

1.房間是否有修理狀況

2.房間物品補充狀況

記錄3.房間清理完畢時間填寫房間保證OK狀況

4.其他備注信息

1.房間自檢時間為2分鐘

2.已排了預到的房間打開空調，溫

備注度設為：26℃

3.房間清理完畢后剛好通知部長

檢查

金屬保養流程及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

打算1.干抹布、百潔布抹布兩塊、運用松軟類百潔硬的百潔布會刮花

2.不銹鋼光亮油布金屬表面

1.運用百潔布對不銹鋼表面進

清潔行去污清潔表面及死角無污跡污跡清理干凈才能

2.然后抹干金屬表面達到保養效果

1.取適量不銹鋼汕倒在抹布上

2.從上往下對金屬進行保養

3.保養完成后用干抹布在表面1.光亮、正常運用

保養再抹一次2.保養后的金屬表面不油膩

4.須要拆開保養得金屬器件，做

好對零配件的保存延長設備運用壽命

5.保養完設備后對設備進行檢

查，確認能否正常運用

備注1.不銹鋼的運用只限于不銹鋼

類產品

2.當金屬油已侵透抹布時，不須

要再倒金屬油，干脆保養即可

3.留意對玻璃家私等物品的愛

護，避開染上金屬油

工作車的整理標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1對.工作車進行清理物品不能混放一次補齊清洗明白

整理2.檢查客用品的缺少

1.依據工作車上相應的依據運用量進行補充避開裝過多工作車負荷

補充表示擺放物品量大

2依.據當天的運用量進

行補充

運用1.對客用品進行檢查完好、干凈

工作車整理：

第一層：中巾、方巾、枕頭套表一層：一次性用品

其次層：浴巾、地巾左側：懸掛物品、贈飲水等

第三層：床單、被套右側：垃圾袋、回收品

工具桶的清潔整理標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1具.桶全部物品出徹底清潔，干凈、衛

清潔2具.桶進行清潔生、不零

3用.工具進行清潔

1工.具能否正常運用工具齊全，夠正常運

檢查2查.工具是否齊全用便于現場操作

1潔.劑類進行補充數量足夠能夠正常

補充2用.工具進行補充運作

?邊清潔類

擺放1.清潔劑和清潔工具按分開擺放一邊清潔工具

1.工具必需妥當保管，避開在運用過程中發生意外事

務，杜絕平安事務發生

備注2劑.類型必需符合運用對象并且按比列運用

3.清潔劑的運用必需經過當班領導的同意，現場監督

運用，禁止單獨私自運用

回收品垃圾的整標準

流程項目操作流程要求備注

（為什么）（怎么做）標準（為什么）

回收品種類：紙皮、塑膠、易拉罐、鐵器、鋁制品、1.清晰的知道回收品的種積少成多

等類

2.做好對回收品的收集

處理1.將回收品分類打包分類明確

2.每天17：30運輸到倉庫處理按規定位置存放

3.將回收品運輸到指定位置

垃圾類型：工程垃圾，生活垃圾1.剛好打包處理給客人供應干凈

2.維護好營業現場衛生衛生的度假環境

1.裝袋打包系好袋口1.主動接受檢查

2.每天17：（）0運輸到酒店規定的垃圾場2.垃圾必需投入到垃圾池

處理3.經過保安崗時主動接受檢查

4.不得在運輸途中將垃圾交給拾荒者

房卡的運用規范

流程項目操作流程要求備注

（為什么）（怎么做）標準（為什么）

領取1.檢查房卡是否完好、區域卡是否符合按要求登記填寫

2.填寫房卡領用信息記錄、簽名房卡無破損

1.房卡不得用做于取電卡及其他非正常1.誰領誰用誰負責為了客人的財

用途運用2.禁止私借房卡產及平安著想

2.隨身攜帶房卡，隨時檢查3.為客人開門前必需先

運用3.為客人開房門時必需先核對客人身份、核對身份

確認無誤后方可給客人開門

4.運用過程中出現損壞、遺失，第一時間

上報

1.下班前上交房卡到房務中心，并填寫歸用完后剛好歸還

歸還還記錄統一保管

2.待接收人檢查完簽名后方可完成交接

1.非正常運用導致房卡損壞按價賠償房卡丟失不得帶著僥幸心一方面增加人

2.因保管部當丟失房卡將按于100元罰理找尋，剛好上報員找尋

備注款，房卡丟失時間所產生的一切責任及另一方面可以

后果將有丟失房卡人員全部擔當馬上解除房卡

失效

對講機的運用規范

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

①.到房務中心按區域領取1.機身完好

②.檢查：2.電量足夠

1.對講機電量是否足夠3.耳機能夠正常運用便利工作順當

領取2.機身是否完好開展

3.對講機頻道是否正確

4.對講機音量是否調試到適中

5.檢查對講機是否能正常運用

③.登記確認簽名

1.不能亂扔、亂放、佩戴耳機運用1.將對講機佩戴在右邊要

2.長時間沒受到信息，要檢查對講帶位置

機2.保證信息通暢，禮貌用佩戴耳機限制

運用3.切換頻道時要復核是否正確語，說話簡潔明白樓層噪音，給客

4.誰領誰用，誰借誰還3.不長時間占用頻道人供應寧靜的

5.收到信息要明確做出回答4.遇緊急狀況要插話時，按休息環境

6.運用中不搶頻不占頻要求執行：懇求接入

7.不能正常運用時，上交房務中心

進行檢查更換

1.下班前交回房中心1.檢查是否完好，能否正常

歸還2.當面復核對講機狀況運用

3.交回對講機耳機2.驗收合格后接手人簽名

頻道1：露天、前廳、保健、休閑部

頻道2：客房部

對講機頻道頻帶3：保安部

頻道4：自助餐

頻道6工程部

頻道15：公共頻道（00：00——08：00）

檢查退房的流程及標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

敲門1.先確認查房信息嚴格依據進房流程操作避開有客在引

2.依據進入房間操作流程敲門起投訴

3.依據順時針方向逐項進行

1.房間設施設備房間設施設備完好

檢查房間2.房間消費檢查細致全面

3.客人遺留物報房剛好

檢查1.房間設施設備，價值較高物品房間設施設備完好

衛生間2.房間消費品檢查細致全面

3.客人遺留物品報房剛好

1.房間沒有消費及賠償的狀況下報OK遺留物品運輸的途中必

2.有消費及賠償時打電話到中心，報完后必需裝入購物袋

需跟中心再次核對信息是否一樣報房時精確高效

報房3.全部賠償必需上報當班領導現場確認

4.房間有遺留物品的必需第一時間上報

處理方法：①剛好送還給客人

②交到中心登記后送前臺

1.檢查房間時間為3分鐘

2.檢查房間拔出取電卡，關閉電源

備注3.留意對易碎品的保管，避開在運輸的途中不讓客人長時

出現損壞狀況間等候查房

4.做好對房間消費品/賠償信息的記錄，便于

后期補充及跟進

房間設備保養及流程

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

工具打算1.操作工具齊全。（抹布、清潔劑、其他協助工具操作工具完好、數便于工作高效開展

類）量齊全

1.關電電源1.拆裝時動作要1.以免弄壞設備

2.將抽風機面板和風葉拆下，運用清潔劑加清輕2.延長運用壽命

抽風機保養水沖洗2.干凈、完好、正

3.用干抹布將風葉和面板抹干，并重新安裝好常運轉

1.拔掉電源1.拆裝動作要輕I.以免弄壞設備

2.取下空調架，打開空調機外殼，拆下過濾網2.過濾網干爽2.延長運用壽命

空調機保養3.用濕抹布將外殼及風葉抹干凈3.機身干凈無污

4.用清水配上牙刷將過濾網清洗干凈晾干跡

5.重新裝上過濾網蓋上外殼，裝回空調架

1.對馬桶內外側四壁及水箱進行噴灑清潔劑1.萬能清潔劑在侵泡消毒

2.用馬桶刷對每個位置進行刷洗，直至干凈、馬桶內停留2分鐘

再沖水左右

馬桶保養3.用濕抹布對馬桶和周邊進行全面抹洗，過水2.無異味無水跡

4.用干抹布將馬桶抹干無毛發

1.運用百潔布對洗手盆里外進行清洗然后抹1.干凈無水跡

干2.無毛發等雜物

洗手盆保養2.將洗手盆活塞里的毛發等雜物用牙刷清理堵塞

干凈

3.拆下洗手盆的下水管，將其里面的毛發、雜

物清理干凈，并重新接上

1.在玻璃表面上噴上清潔劑L無水跡污跡

2.用百潔布從上往下進行清潔

玻璃保養3.用玻璃刮將水刮干，再用干抹布將邊角抹干

凈

1.往溫泉池內噴灑清潔劑1.運用笑鐵鏟1.以免將池壁刮花

2.用小鐵鏟將溫泉池四周池壁上的結晶體鏟時力度不能

溫泉池保養除過大

3.運用刷子從上到下，由里到外進行刷洗2.溫泉池有水

4.用清水沖洗干凈，用玻璃刮刮干凈時要先排水

地毯局部清潔標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.了解地毯污染性質分類：按特性及比例相宜

了解污染狀況2.依據特性進行除污處理1.地毯清潔劑1:30能夠增加清潔效果

3.依據污染狀況勾兌清潔劑比例2.地毯除澤跡1：5

3.地毯除油噴跡

1、運用牙刷或刷子清潔干凈無污跡避開反向操作將線

清潔2、按地毯紋路進行清潔頭帶出

3、局部嚴峻污染先侵泡3分鐘

1.清潔完后用塑料板刮掉清潔泡沫無意外不處理徹底會留下

吸水2.刮完后運用風筒局部風干處理刺激性的異味

遺留物品處理流程

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

1.第一時間上報到房務中心及當班領導運用購物袋裝好做好對遺

上報2.不得有新奇玩耍心理做好保管避開損壞留物品的保管

1.客人未離開酒店：要剛好送到前臺1.將遺留物品交給前臺

2.客人離開酒店：送到中心登記，由中心人讓接待員確認客人后

上交員交前臺登記歸還

3.珍貴物品及大量現金必需剛好告知領導，2.中心服務人員或當班

由領導現場一起處理領導送前臺并具體記

錄信息

備注在酒店范圍內，客房員工在任何地方揀到任何物品都屬于客人遺留物品，都必需上交房務中

心登記，由當班領導按公司制度處理

三項禮儀標準

流程項目操作流程要求備注

（做什么）（怎么做）標準（為什么）

表情表情自然，面帶微笑牙齒不外露，倆嘴角微翹給人親切感

迎客您好！歡迎您的到來！三米內鞠躬迎接客人

您好！這邊請……

問候早上好，中午好，晚上好，節日好等酒店內見到客人領導必需打

招呼

您好！請問有什么可以幫到您？熱忱主動高效

待客好的，立刻為您解決！

對不起，打攪了！

請慢走，歡迎下次再來！三米內鞠躬歡送客人

送客感謝，請慢走，請帶好隨身物品！

身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，雙臂雙手不叉腰不插袋不抱胸跨

站自然下垂或在體前交叉，右手放在左手步及肩同寬

上，女士丁字步、男生跨步

入座要稍微，上身要直，手自然放在雙膝上，兩膝并

坐坐椅子的2/3位置攏，目光平視、面帶微笑、

兩肩放松平