第第頁客服的工作總結范文（匯總6篇）客戶服務這種工作在外界看來或許沒有什么技術含量,也沒有什么層次,但實際上并非如此,由于任何工作都有其需要和緊要性。以下是我為大家收集整理的客服的工作總結范文，多篇可選，歡迎閱讀、借鑒并下載。客服的工作總結范文第1篇一、引導思想1、作為和客戶后續溝通的重要渠道，客服部扮演側緊要的角色。包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶充足度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充分活力的年輕化、學問化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要適時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路依照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：1、延長服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養，全面改善服務形象。4、依據產品銷量及分布區域，漸漸加添巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發覺的沖突以公司目標為準。7、服務體系素養建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為100%。2、服務充足率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部重要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的訂立與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區認真登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要適時更改；配件供應廠商的信息要保證精準，以便利公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，便利查找和統計、分析等。3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，適時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對緊要零件如：電機、掌控器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，適時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。六、加強客戶的培訓、監控工作1、由巡回服務人員對其負責區域內維護和修理技能不高或新開發經銷商的售后本領進行評估，現場進行技術引導或定期組織到公司進行培訓，提高維護和修理技能，加強產品專業學問；對公司新產品、新技術要與客戶適時進行溝通并認真講解。2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫忙客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維護和修理，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行矯正引導，發覺嚴重違規行為的要適時反映到客服部，依據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中顯現的客戶投訴，應適時向上級領導反映，并認真記錄實際情況。并整理適時交于上級領導等待處理；并嚴格依照客戶投訴處理流程操作。應并幫助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、重視理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要重視產品基本學問和實踐操作相結合，特別是實際接待本領的考核。巡回服務人員重視操作技能、常規故障排出本領和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。九、團隊建設堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，重視細節問題的發掘，促使員工自動提高自身素養十、弱項完善1、日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于適時把握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶看法及反饋，總結當周服務質量，并分門別類訂立相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發覺的客戶不充足時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人依據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶充足程度。客服的工作總結范文第2篇xx年8月末我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了肯定的了解和認得，現在我將感想以及工作的認得總結如下：1.客服人員所需的基本技能及素養要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通本領，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶，3.對于公司經營的產品肯定要了解、諳習其功能以下是我的一些感想：算算，我來到公司已經將近兩個多月了。回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，假如這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里每天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。其實，可能還是我不太諳習和了解吧，所以顯現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終信任只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。客服，其實是一個多而雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，假如想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信念，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最重要的還是心態沒有放好，吃一塹長一智。錯誤顯現一次就盡量不要顯現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會顯現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，本身不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓本身放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，漸漸的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，惋惜我還是會犯下不少的`錯。我不知接下的，將會發生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。由于已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要適時提出來，不要私立自解決，之前就是因顯現問題時本身沒有適時反饋上去才導致發生那么的事。現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能充足，以及領導和同事的充足。客服的工作總結范文第3篇不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業2、勤奮學習，與時俱進3、在今后的工作中，我會努力的連續工作，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題4、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執業心理素養。從事電話客服工作是一份很需要耐性且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經過的是從一個剛走出學校的大同學到一個上班族的更改；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今日外呼應當注意哪些問題；在這里，我們小構成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參加到討論中來，大家各抒己見，相互交流看法，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行激勵；在這里，每天都會發生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下本身當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更緊要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱誠、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的布置，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務學問，強化思維本領，重視用理論聯系實際，用實踐來磨練本身。1、重視理論聯系實際。在工作中用理論來引導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的引導，不斷提高了分析問題和解決問題的本領，加強了工作中的原則性、系統性、預見性和制造性；2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務學問的學習。首先不將業務學問的學習視為額外負擔，自發學習更新的業務學問和建行的企業文化；其次是按本身的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的連續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。訂立如下計劃：一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，擅長發覺各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解本領和反映本領偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；二、加強自身學習，提高業務水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜索的練習，諳習學問庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業務學問，做到精準完整的答復客戶的問題；三、加強自動服務意識，保持良好心態；四、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執業心理素養。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。客服的工作總結范文第4篇來到公司，做一名客服人員，細算一下，也已經有一年半之久了。在來公司做客服之前，我從來都沒有接觸過客服的工作，一份本身完全不諳習的工作，能夠做這么久，并且從“不會”走到了“特別嫻熟”，這是可以看到的成長，也是本人值得快樂的事情!之所以能夠在客服崗位做這么久，一方面得益于“堅持”，另一方面也得益于我常常總結本身的工作，發覺本身的問題和優點。本人現連續將近期的客服工作總結如下：一、敬重——用心服務在客服崗位上工作了一年半載之后，更加感受到“敬重”二字的緊要。客服的工作，說白了就是人與人溝通的工作，這也就極其需要人與人的相互敬重才能夠做好。在客服崗位上，常常會碰到一些不敬重我們工作的人，但這不是我們客服不敬重對象的理由，做一個合格的客服，那就得時刻都敬重我們服務的對象，哪怕他們不敬重我們，我們也得敬重他們，并把工作做完，由于這是我們的工作。做客服就需要這樣敬重客戶，用心來服務客戶。本人在這一點上一直都做得很好，尤其近來的工作中，本人時常會碰到不敬重我們工作的人，但本人還是做到了敬重對方。二、寬容——用愛服務近期的客服工作中，常常會碰到一些無聊打來的電話以及說著聽不懂的方言讓人不知道怎么打開客服工作的電話，無聊電話還好解決，直接拒肯定方的無事來電就可以了，而那種滿口都是聽不懂的方言電話就極其考驗人的耐性和寬容度了。近來在這樣的客服工作中，本人漸漸聽懂了很多原來完全聽不懂的方言，并且在與這些客戶的溝通中建立了良好的關系，本人由此看到了本身在寬容度上的成長，也看到了本身真正做到了用愛去服務客戶。三、微笑——用善服務客服的工作是大多數情況下被人們認為不怎么緊要的，就算這樣也沒有關系，本人在這樣的情況下，還是樂意用微笑來面對客戶，用本身的善意去完善客服這項工作。近來的客服工作尤以這樣的微笑為主，讓絕大多數的客戶都為本人的工作給了好評!以上這些就是本人近期在，為我這段時間的努力畫上一個完美的句號，也為我將來的工作指引了方向。我信任將來我的客服工作會越來越成熟。客服的工作總結范文第5篇時間如梭，不知不覺中來_x工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業學問，時間已經消失；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了諳習。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發性和工作責任心，否則工作上就會顯現失誤、失職情形；當然，這一點我也并不是一開始就認得到了，而是在工作中經過了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的重要工作內容一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的布置，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維本領，重視用理論聯系實際，用實踐來磨練本身。三、工作生活中體會到了細節的緊要性細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐性度，更加重視細節，加強工作責任心和培育工作積極性；對工作耐性度，更加重視細節，加強工作責任心和培育工作積極性。四、多與各位領導、同事們溝通學習取長補短，提升本身各方面本領，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入_客服部這個可愛而優秀的團隊，_x的文化理念，客服部的工作氛圍已不自發地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了本身努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!客服的工作總結范文第6篇我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而堅固結實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐性要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于本身的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力呈現了本身優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表。在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓，在XX年被布置去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導接受。由于成績突出，被評為20xx年度優秀員工。在文娛方面，愛好廣。喜好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不恭維的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而更改。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱誠而詳細。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到四周很多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和充足的笑聲使我體會到了本身的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱誠的態度之外更應當有豐富而堅固結實的業務學問，才不致以使本身沒有充足信念來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來諳習業務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得起初接線時，我遭逢很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄本身，而是一直在找尋弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還自動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終究沒令本身灰心，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊同。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您……”并認真記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝