DB3311/T128—2020

智慧養老服務平臺建設總體要求

1范圍

本標準規定了智慧養老服務平臺建設的術語和定義、技術要求、功能要求、接口要求和安全要求的

內容。

本標準適用于智慧養老服務平臺建設。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

智慧養老服務平臺

依托信息化手段，為需要和享受服務的老年人提供緊急救助、居家養老服務、信息咨詢、供需對接

服務、通話服務的平臺。

4技術要求

4.1應具備安全的信息化基礎設施及環境，能夠支撐智慧養老平臺運行。

4.2平臺建設宜采用基于云計算架構，通過整合物聯網、移動互聯網、智能傳感等技術，實現全方位

的支持能力。

4.3應用系統應設計嚴密、模式清晰、流程順暢、控制風險，所有閉環運作流程均需要在系統內留下

操作痕跡。

4.4應采用主流成熟技術，系統設計應標準化、規范化，分層設計，組件化實現，系統應具有良好的

交互性、可擴展性、可維護性和跨平臺性。

4.5系統應確保7×24小時穩定運行，平均年故障時間：<1天。具有高并發性能，支持群集及負載均衡

技術提高系統的吞吐量和高可靠性。

4.6應有容錯處理機制。提供系統崩潰時的快速恢復機制，確保系統出現故障時能快速恢復系統正常

運行。

4.7應通過合法的途徑取得獨立的固定網址，網站必須按照IP地址備案的要求以電子形式報備IP地址

信息，將備案信息刊登在網站首頁下方。

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4.8應根據主管部門數據資源的需求，采用預留數據資源共享與交換接口的方式，實現與業務主管部

門系統之間的信息資源共享和交換。

5功能要求

5.1社會公眾端

5.1.1信息發布

5.1.1.1面向老年人等社會公眾提供包括但不限于：服務機構、養老服務、法規政策等信息發布。

5.1.1.2通過網站、微信公眾號、APP、電話熱線等形式提供信息發布。

5.1.2需求申請

5.1.2.1老年人或家屬可以在線提交養老服務需求申請。

5.1.2.2平臺應提供需求申請辦理情況查詢。

5.1.3服務發起

5.1.3.1平臺應具備服務預約發起的功能，服務對象或家屬可通過網頁、APP、電話、現場等多種形式，

進行服務預約。

5.1.3.2平臺應提供服務預約辦理狀態查詢功能。

5.1.4緊急救助

5.1.4.1當服務對象發生突發事件或需要幫助時，可通過隨身攜帶的手機或呼叫定位裝置發出呼叫信

息。

5.1.4.2平臺應通過彈屏、語音呼叫等形式，在8秒內響應緊急求助行為，自動顯示老年人的檔案信

息和位置信息。對于呼叫占線等事件，需進行系統記錄，并在線路空閑時，及時提醒。

5.1.4.3平臺對緊急救助行為的所有操作，留下痕跡記錄。

5.1.5安全定位

5.1.5.1通過GPS技術，結合服務對象手持的終端設備（如智能腕表、老人手機等），可以實時定位

出服務對象的所在地理位置。

5.1.5.2可通過查詢服務對象手機號碼、身份證號碼、終端設備識別碼等，對服務對象進行定位，及

查看服務對象的活動軌跡。

5.2服務機構端

5.2.1居家養老服務

5.2.1.1服務受理

5.2.1.1.1服務受理的內容包括但不限于：信息咨詢、服務預約、投訴建議等。

5.2.1.1.2應形成工單記錄，工單內容包括但不限于：

——受理時間、工單狀態、工作人員姓名（信息系統自動生成的除外）；

——服務對象信息，如姓名、地址、來電號碼、聯系方式等；

——訴求分類及事項內容：

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信息咨詢，內容包括咨詢內容等；

服務預約，內容包括預約項目、服務時間、地點、服務人員姓名、服務對象的要求等；

投訴建議，內容包括投訴事項發生的時間、地點、過程、現狀、服務對象的要求等。

5.2.1.2智能派單

5.2.1.2.1應具備對工單分析分類，按設定的規則，根據服務地點、服務要求，進行自動派單的功能。

5.2.1.2.2應具備對工單進行轉派功能，支持向養老服務機構進行轉派，并接收工單處理信息。

5.2.1.3工單服務

5.2.1.3.1可通過APP等應用，通過輸入、拍照、語音等方式對服務執行情況進行記錄。

5.2.1.3.2可通過GPS定位等技術，獲取服務地址。

5.2.1.4工單評價

5.2.1.4.1可通過APP等應用，通過輸入、拍照、視頻、語音等方式對工單服務進行實時評價。

5.2.1.4.2評價內容包括但不限于：服務人員、服務完成情況、服務時間、服務滿意度等。

5.2.1.5服務結算

5.2.1.5.1根據服務項目、服務價格、服務數量（時長）等自動生成需支付的金額。

5.2.1.5.2服務對象可以通過刷卡、微信、支付寶等方式進行在線結算支付。

5.2.2養老機構管理

5.2.2.1養老機構管理的內容包括但不限于：入院評估、入院管理、出院管理、收費管理等。

5.2.2.2對入住對象，進行評估記錄，自動生成評估結果。

5.2.2.3入院管理內容應包含入住咨詢、預約登記、正式入住等。

5.2.2.4出院管理內容應包含離院申請、離院溝通記錄、離院結算記錄等。

5.2.2.5收費管理內容應包括結算收費、賬單管理、欠費查詢、應收統計、實收統計等。

5.3政府監管端

5.3.1需求評估

5.3.1.1平臺應提供養老服務需求申請受理功能，接收老年人或其家屬在線申請。

5.3.1.2平臺應提供養老服務需求評估內容及規則定義功能，可以按照既定流程對養老服務需求進行

評估，并自動生成評估報告。

5.3.2結算支付

5.3.2.1平臺根據服務工單，自動生成服務補貼及支付明細清單和匯總表。

5.3.2.2平臺應提供結算支持審核功能。

5.3.3服務監管

5.3.3.1平臺應提供異常工單預警功能。

5.3.3.2平臺應提供通過在線監管、滿意度調查、跟蹤回訪等多種形式，對平臺運營機構及服務機構

的服務質量、平臺運營情況等進行監督。

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5.3.4質量評價

5.3.4.1質量評價的內容包括但不限于：服務對象滿意度、家屬/監護人滿意度、服務時間準確率、服

務項目完成率、有效投訴結案率等。

5.3.4.2平臺應根據質量評價結果生成服務質量排行。

5.3.5信息管理

5.3.5.1信息管理的內容包括但不限于：老年人基礎信息、服務機構（組織）信息、志愿者信息等。

5.3.5.2應具備信息登記、審核、變更、注銷等功能。

5.3.6大數據分析

5.3.6.1應對接收和采集的各類數據進行結構化存儲，進行數據歸類、計算、存儲。

5.3.6.2應具有數據報表功能，可對平臺數據進行統計分析，以圖表的形式直接展現。

6接口要求

系統具有靈活性和開放性，支持將來與其他系統的對接。接口主要包括以下幾類：

——與省、市級監管平臺、養老服務信息系統之間留有數據接口，可實現老人基礎信息的同步；

——短信平臺接口，實現短信收發管理功能；

——健康檔案數據接口，與衛健部門的老年人健康檔案信息留有同步接口；

——向縣（區、市）民政部門、養老服務機構提供數據接口，支持養老服務機構向平臺自動交換數

據；

——與地名信息管理系統留有接口，平臺可獲取地理位置信息；

——與社保、公安、社會救助、殯葬等部門或系統之間留有數據接口，實現數據共享；

——與浙里辦政務系統留有接口，實現服務及辦件數據對接；

——其他接口。

7安全要求

7.1應建立數據存儲、傳輸、交互的安全策略，保障數據存儲和傳輸安全。

7.2應保護用戶隱私，用戶信息安全管理應符合GB/T35273的要求。

7.3應配備防火墻、入侵檢測等安全設備，防止外部入侵，保證信息平臺和數據安全。

7.4應采用多重安全措施，從數據庫安全、系統數據安全、應用服務器安全、通道傳輸安全、身份認

證安全等多個維度提供針對系統的主機安全、平臺安全、應用安全、數據安全的保障。

7.5系統應采用基于角色授權的機制，對數據訪問與數據操作進行安全方面的控制。

7.6對賬戶信息等重要數據，應采用安全加密機制

7.7系統應具有安全審計功能。

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參考文獻

[1]GB/T20271-2006信息安全技術信息系統通用安全技術要求

[2]GB/T29245-2012信息安全技術政府