會務服務禮儀規范培訓學禮儀，是為了自己不學禮，無以立——孔子《論語·季氏篇十六》人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧——《荀子·修身》不學禮，就不能立足于社會。在古代，禮儀，事關生死禮在中國古代是社會的典章制度和道德規范。作為典章制度，它是社會政治制度的體現，是維護上層建筑以及與之相適應的人與人交往中的禮節儀式。在現代，學禮儀，是為了更好地立足社會禮儀是指人們在社會交往中所形成的相互表示敬意和友好的行為規范與準則，體現為禮貌、禮節、儀表、儀式等具體形式。禮儀的核心是用恰當的方式來表達對他人的尊敬。在現代，學禮儀，是為了更好地立足社會對個人而言禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現。禮儀是人際關系協調、家庭和諧、事業成功的基礎。對機關、單位、企業等社會組織來說員工是企業形象的代言人員工素質是贏得賓客信任的重要影響因素服務禮儀規范培訓個人基本禮儀規范會場服務禮儀規范餐飲服務禮儀規范服務禮儀規范培訓一、個人基本禮儀規范儀容儀表行為舉止（一）儀容儀表頭發面部化妝口腔雙手首飾著裝1.頭發服務人員頭發符合下列要求:頭發干凈、梳理整齊、沒有頭屑，如染發應選用與自然色相近的色系;男士發型統一，前發不過眉毛、側發不觸耳廓、后發不壓領;（前不過眉、后不過領、側不過耳）女士發型統一，短發不過眉、過肩，過肩長發需用統一色調(深棕色或黑色)發網束起，女士不應佩戴酒店統一規定以外的其他頭飾。2.面部服務人員面部符合下列要求:應睡眠充足無倦容;男士不留胡須、大鬢角、鼻毛不出鼻孔;女士皮膚潔凈;路遇賓客時面部應以微笑(露出6顆至8顆牙齒)示意。微笑眼神與賓客交流時，應與賓客保持目光接觸用柔和的目光看向客人的眉心附近眼神許可的范圍為：上限為額頭；下限為第二顆紐扣；左右為雙肩與客人交談時要避免東張西望、目光呆滯3.化妝服務人員化妝在內部工作間進行

并符合下列要求:女士應著淡妝，眉毛修剪整齊;口紅顏色宜采用與正常唇色相近的紅色系;不應使用味道濃郁的化妝用品及香水，保持身體無異味;需矯正視力的面客人員，不應佩戴有色、變色鏡片的眼鏡及美瞳隱形眼鏡;身體裸露部分不應有紋身圖案。4.口腔服務人員口腔符合下列要求:口腔內無異味，牙齒清潔干凈;服務前不能食用有異味或易產生異味的食品，忌食用含酒精的飲料;接待中不嚼食口香糖、檳榔等食物。5.雙手服務人員雙手符合下列要求:指甲內無污穢，指甲不超過指尖0.15cm(厘米);面客人員如涂抹指甲油，應選擇淡肉色系，接觸食品人員不應涂抹指甲油;雙手保持清潔。6.首飾除后廚人員外，其余服務人員可佩帶婚戒、直徑不超過3cm的耳釘、手表。在少數民族地區組織的會議，會議主辦方有明確要求的，接待人員可佩戴與本地區民族習俗相一致、不影響接待工作的首飾和頭飾。商務禮儀慣例：首飾不得多于3種7.著裝統一著酒店工裝制服合身、熨燙平整、無油漬、無皺折、無破損、無異味，襯衣領子和袖口干凈制服前襟、領口和袖口紐扣，均應扣好領帶系法規范，位置正確，不歪斜、不扭曲工號牌清晰無污損，佩帶在左胸上方，若制服左胸上方有口袋，則佩戴在口袋上沿處7.著裝男女均穿黑色工鞋，男士統一著黑色或深色短襪(襪筒長度以遮住腳踩為宜)，女士統一著黑色或肉色連褲絲襪，短襪或絲襪無破損或劃痕，不裸腿穿裙子;鞋面光亮，無灰塵、無破損，鞋帶妥善系好;使用對講機的員工將對講機統一佩戴在規定的位置(如腰帶右方處)，除特殊情況外，在面客區域均應使用耳麥。（二）行為舉止1.基本儀態站姿坐姿行姿蹲姿2.行為舉止鞠躬行走引領搭乘電梯1）站姿身體:挺胸收腹直立，不斜肩，不倚靠墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體。頭部:不應歪頭，目光平視，眼睛隨顧客移動。表情:嘴微閉，面帶微笑。雙手:不應插到口袋中或叉腰、抱胸、搓臉、揉眼睛、摳鼻孔、掏耳朵、弄頭發、玩手機等。雙腳:不應隨意自主抖動、打拍子，腳尖不可劃動。正確站姿2）坐姿雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂后背挺直，雙手擺放自然。表情自然親切，目光柔和，面露微笑。體現出文雅、穩重、大方的美感或精神、干練的陽剛之氣。坐姿女士：后背挺直，坐下的過程中先捋順裙子，雙腿并攏，輕輕坐定后，雙腿斜向左邊或右邊。雙腳朝向一致，后跟微微往里收。右手壓左手放在裙邊處，上身與大腿成直角。坐椅子2/3處。男士：雙腿分開，與肩同寬。雙手自然放于膝上。后背挺直。坐椅子2/3處。坐姿3）行姿雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩，雙臂前后自然擺動，幅度約45°（前側35°，后側15°），

上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。先腳后跟，再腳掌不內八、不外八、不拖腳行姿是一種動態美，輕盈、穩健的行姿，反映出積極向上的精神狀態。3）行姿4）蹲姿4）蹲姿女士蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏不可將屁股朝向客人撿東西交叉式高低式男士蹲姿（二）行為舉止1.基本儀態站姿坐姿行姿蹲姿2.行為舉止鞠躬行走引領搭乘電梯總原則尊者居先原則方便他人原則以中為尊以前為尊以右為尊（國際、商務通行慣例）以左為尊（政務）面門為上1）鞠躬行鞠躬禮時，應取立正姿勢，脫帽，雙目注視受禮者，目光隨鞠躬自然下垂鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度-30度行禮時，可以同時問候“您好”、“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時，雙目還應有禮貌地注視對方2）行走迎客在前，送客在后;按照指定的員工行走路線行走，一般不應使用為賓客提供的通道和設施;行走時頭部不應搖擺，目光不應左顧右盼;不能吹口哨、吃零食，手插口袋或打響指兩人或多人并行時不應并排行進，不應拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍;不應在客用公共區域穿行，如若必須穿行則應盡量靠右行，不走中間2）行走從坐著的賓客面前走過時要略微躬身，盡量快速通過賓客迎面走來或在行走時遇到賓客，應主動為賓客讓路，立即停住腳步、站立，面向賓客上身略微半側身體，靠邊讓出通道，并向賓客問好上下樓梯路遇賓客時，應請賓客先上、先下，自己跟在后面靠右手邊行走確因工作需要須從賓客背后超越時，應小聲提醒，并向賓客致歉、道謝。3）引領應先于賓客左前方2步一3步，與賓客的步伐保持一致，側身照顧賓客，避免背對賓客。在走廊和樓梯間引領時，引路人應在賓客的右側，讓賓客走在路中央;上下樓梯時，賓客在后，引領人員在賓客右前方。（中間為上、安全為上）行走中應密切關注賓客，適時提醒賓客注意腳下安全，亦可對前方目標進行簡短介紹。引領的姿勢站姿標準：頭正、頸直、肩平、背挺、腿直面部標準：微笑、目光平視手掌標準：手掌略伸直，五指并攏，掌心向上傾斜，手背與地面形成45°，指尖朝向指示方向小臂標準：手掌、手腕，小臂保持一條直線大臂標準：以肘關節為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲程度視指示距離遠近而定，越遠越高越直；一般大臂距離身體要有一個拳頭的距離身體標準：向指示方向傾斜15°引領姿勢引領的具體操作保持微笑手部擺放自然右手從體側自然抬起，以肘為軸，輕緩地向一旁擺出身體前傾，目光先注視對方再看向指引的方向動作前先說話：“您好”/“歡迎光臨”“請往里走”/“前面請左轉”/“請注意臺階”/“請小心路滑”行進中引領時盡量避免后背屁股對著賓客賓客較多時宜用雙臂式引領姿勢4）搭乘電梯4）搭乘電梯有人值守時，后進先出無人值守時，先進后出，請先進入的賓客靠后站立電梯轎廂內不宜說話，如必須說話應盡量壓低聲音到達目的樓層，應請賓客先下酒店員工上一層、下二層不應使用電梯乘坐手扶電梯時靠右站立。我們是為紳士淑女服務的紳士和淑女服務禮儀規范培訓個人基本禮儀規范會場服務禮儀規范餐飲服務禮儀規范二、會場服務禮儀規范會場準備會間服務（一）會場準備所有設備設施應預先對其功能進行檢查，確認狀態完好(使用電池的設備，應更換為全新電池)，擺放位置不應阻擋賓客視線，服務人員應熟悉關鍵設備的應急補救措施。會議室空調至少應在會議召開前30分鐘開啟，溫度以體感舒適為宜，一般夏季在25°C一27°C，冬季在20°C-22°C之間。外部走道通暢，會議桌臺呢規格、面料應一致，干凈平整，無污漬，鋪設時對外一側與地面平齊，對客一側與椅子表面平齊。桌面應擺放文件夾、紙、筆、礦泉水及茶杯(礦泉水和茶杯亦可只選其一，按會議主辦方要求確定)。（一）會場準備文件夾正對椅子擺放，底部與會議桌邊緣重合，茶杯緊貼文件夾右前方擺放，接待單位標記正對賓客，礦泉水緊貼茶杯擺放于茶杯左側。會議桌布置應根據參會人數確定，主要布置形式包括但不限于:劇院式布置、課桌式布置、U型布置和圓形布置，劇院式布置一般適用于宣講式會議;課桌式布置一般適用于專業交流和學術會議;U型布置一般適用于大型會談活動;圓形布置一般適用于研討會、洽商會。在大堂入口處明顯位置擺放會議標志牌，標明會議名稱、主辦單位，以及會議所在樓層及去往方向，會議室引導標志應連續、清晰、準確。（一）會場準備擺椅子：正常情況下，每張會議桌擺放椅子3把，椅子正前邊緣輕靠桌布，間距一致，橫豎成一條直線，顏色統一，干凈無破損。擺茶杯：在每把會議椅正中前方距靠近座位桌邊距離35-40厘米處擺放杯墊，店徽正面朝向客人，茶杯擺在杯墊正中，杯把統一朝向客人右側斜下45o；杯蓋上如有店徽的，店徽正面朝向客人。茶葉約3克，以鋪滿杯底為宜。擺水杯：在距離茶杯杯墊1-2厘米的左側擺放杯墊，店徽正面朝向客人，其水平中心線與茶杯杯墊的中心線在同一直線上，在杯墊正中間擺上水杯。擺礦泉水：在距離水杯杯墊1-2厘米的左側擺放杯墊，店徽正面朝向客人，其水平中心線與茶杯杯墊的中心線在同一直線上，在杯墊正中間擺上礦泉水，商標正面正對客人。（一）會場準備擺毛巾碟：在距離礦泉水墊1-2厘米的左側擺放毛巾碟，其水平中心線與茶杯杯墊的中心線在同一直線上。擺放煙缸：每兩個茶杯之間擺放一個煙缸，煙缸的水平中心線與茶杯的中心線在同一直線上，如有店徽的，店徽正面朝向客人。擺筆和便簽紙（或文件）：在每把會議椅正中前方距靠近座位桌邊距離1厘米處擺放便簽紙，要求擺放端正、整齊；在距便簽紙右下角5厘米的45度線上擺上筆，筆尖、店徽統一向上。擺名牌：在座位正中間桌子邊緣擺名牌或桌簽（二）會間服務迎賓賓客進入會場后了解客人姓名(觀看會議吊牌或詢問客人)或所代表的參會單位，按照預先分工引導客人入座并上茶(咖啡)，客人如提出其他服務需求，如需要白開水、礦泉水或給其自帶的茶杯續水，尋找電源、衛生間等，應及時予以滿足。有在會議室體息的貴賓，服務人員應在會前3-5分鐘引導會議賓客從體息廳前往主會場入座。引領續茶夏季開會前30分鐘為賓客倒茶水，冬季則可提前10分鐘。水加八分滿。會議進行中，每15-30分鐘為賓客續茶一次，并隨時觀察賓客需求進行服務。U型布置，續茶宜先從主位/主席臺開始;課桌式布置，按以下要求操作:左手持壺，右手托著壺底，壺底與上衣邊緣齊平走到賓客面前時，站立在賓客右側，禮貌提醒;左手持壺、右手輕輕將杯蓋揭開，豎起杯蓋稍作停留，待杯蓋水滴落至杯中再移開杯蓋，并擋在賓客一方，注水時應避免水滴落到桌面;壺嘴距茶杯距離不超過5cm，避免熱水濺出;賓客長時間未使用茶水，應主動詢問是否需要更換或需提供白開水。續茶左手持壺，右手托著壺底，壺底與上衣邊緣齊平走到賓客面前時，右腳上前2步，站立在賓客右側，禮貌提醒;左手持壺、右手無名指與小指夾著杯蓋，輕輕將杯蓋揭開，豎起杯蓋稍作停留，待杯蓋水滴落至杯中再移開杯蓋，并將茶杯沿桌面拿至客人右后方后，轉身將水續到八分滿的位置；慢慢將茶杯放回原處，輕輕將杯蓋蓋上；將茶杯把手轉回至斜下45°；五指并攏，指尖指向茶杯，輕聲提示或指示，示意客人品茗；場外服務分配在場外工作的服務人員要定時和不定時檢查好賓客行走的路線，壓實地毯。如有集體拍照計劃，應先將照相架或座椅擺好，必要時按照預先計劃，協助會議主辦方在座位上粘貼賓客姓名或編號，檢查座椅和隊列設施是否牢固。會議相關區域保持清潔，及時清除水漬、紙屑等。茶歇視茶歇人數安排服務人員，一般不宜少于2名，應在茶歇開始前完成下列準備工作:茶歇前30分鐘，電話通知西廚房將茶歇食品運送至茶歇地點:1)應將水果、糕點、飲料分別集中放置;2)將與會議人數匹配的水果叉、咖啡杯、骨碟、奶缸、糖、紙巾盒、咖啡勺、餐夾等用具(除餐夾外一般宜按參會人數的1.5倍準備)，集中放置于對應的用品附近;3)適當松解保鮮膜，放置于臺面，茶歇開始時再揭開保鮮膜。茶歇前5min準備好茶歇需要的茶水(紅、綠茶)及開水、冰水;茶歇咖啡可選用速溶咖啡和現場制作兩種方式，采用現場制作的:1)茶歇前5min將咖啡機接通電源、水源，加入適量咖啡豆。2)咖啡機應指定專人操作，操作中注意檢查咖啡機機箱內水、咖啡豆的數量。服務人員應穿梭服務，注意保持臺面的清潔，觀察食物取用情況，及時清整臺面及垃圾桶廢棄物。食物取用至1/2時，需將離賓客較遠一側的食物調整至便于賓客取食的位置，并協助賓客取食。合議主辦方有要求的，對預定食品可分批次提供。（三）簽約儀式簽約儀式場地布置座次安排物資準備人員準備簽字程序場地布置正規的簽字桌應為長桌，其上最好鋪設深綠色的臺布，桌上正中間可擺放上鮮花。商務簽約臺布最好為藍色。簽字桌應當橫放于室內。在其后可擺放適量的座椅。簽署雙邊性合同時，可放置兩張座椅，供簽字人就座。簽署多邊性合同時，可以僅放一張桌椅，供各方簽字人簽字時輪流就座；也可以為每位簽字人都各自提供一張座椅。簽字桌擺放時，一般應當面對正門。與外商簽署涉外商務合同時，還需在簽字桌上插放有關各方的國旗。插放國旗時，有關各方的國旗須插放在該方簽字人座椅的正前方。座次安排在簽署雙邊性合同時，應請客方簽字人在簽字桌右側就座，主方簽字人則應同時就座于簽字桌左側。雙方各自的助簽人應分別站立于各自一方簽字人的外側，以便隨時對簽字人提供幫助。雙方其他的隨員可以按照一定的順序在己方簽字人的正對面就座。也可以依照職位的高低，依次自左至右(客方)或是“自右至左(主方)地列成一行，站立于己方簽字人的身后（中間高于兩側）。當一行站不完時，可以按照以上順序并遵照“前高后低”的慣例排成兩行、三行或四行。原則上，雙方隨員人數應大體上相近。座次安排在簽署多邊性合同時，一般僅設一個簽字椅。各方簽字人簽字時，須依照有關各方事先同意的先后順序，依次上前簽字。助簽人應隨之一同行動。在助簽時，依“右高左低”的規矩，助簽人應站立于簽字人的左側。與此同時，有關各方的隨員應按照一定的順序，面對簽字桌就座或站立。物資準備在簽字桌上，事先安放好待簽的合同文本、簽字筆等簽字時所用的文具。待簽的合同文本應以精美的白紙制作而成待簽約合同文本應有文件夾或高檔質地（皮質、木質）等外殼簽字桌上應按要求擺放桌簽人員準備出席簽字儀式的簽約人等人員應當穿著具有禮服性質的深色西裝套裝、中山裝套裝或西裝套裙，并且配以淺色襯衫與深色皮鞋。男士還必須系上領帶，以示正規。在簽字儀式上露面的禮儀人員、接待人員，可以穿自己的工作制服，或是旗袍一類的禮儀性服裝。簽約程序：雙邊性合同簽字儀式正式開始。有關各方人員進入簽字場地，在既定的位次上各就各位。如有禮儀人員，則由禮儀人員引領簽字人到簽字臺就坐。簽字人正式簽署合同文本。首先簽署己方保存的合同文本，再接著簽署他方保存的合同文本。每個簽字人在由己方保留的合同文本上簽字時，按慣例應當名列首位。因此，每個簽字人均應首先簽署己方保存的合同文本，然后再交由他方簽字人簽字。這一作法，在禮儀上稱為“輪換制”。它的含義是在位次排列上，輪流使有關各方均有機會居于首位一次，以顯示機會均等，各方平等。簽字人正式交換已經由有關各方正式簽署的合同文本。各方簽字人應熱烈握手，互致祝賀。全場人員應鼓掌，并合影留念。服務禮儀規范培訓個人基本禮儀規范會場服務禮儀規范餐飲服務禮儀規范三、餐飲服務禮儀規范一般要求餐臺準備餐中服務餐后服務一般要求注重個人儀容儀表為賓客提供微笑服務與賓客交流時語言要文明禮貌了解用餐對象基本情況（身份、單位、人數、宗教信仰、民族）語言要文明禮貌禮貌的基本要求：說話要用尊稱，文明高雅；輕柔婉轉；熱情；聲音悅耳；表情和體語恰當。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。語言要文明禮貌語言要文明禮貌餐臺準備餐臺準備宜在開餐前2h完成根據合同確定的要求(用餐標準和人數，以及餐臺擺放要求)，選擇合適的餐廳。主桌的位置確定之后，宜以主桌為基準擺放其他餐桌，并應在每個餐桌上擺放桌