電話營銷溝通技巧

話營銷技巧培訓——電話營銷溝通技巧以前，電話是一項高成本的聯絡工具，那時家里擁有一部電話就如同擁有崇高的身份地位，而現在電話設備已經成為十分重要的工具，人們早已習慣通過電話聯絡事情。營銷行為本質上是一種傳播和溝通行為。在電話普及的前提下，電話營銷自然成為最方便的傳播和溝通手段，電話營銷是當今商業領域發展最快的行業，每天預計以30％速度遞增。要將商品或服務銷售出去，要把生意做成，得講究方式方法，雖然打電話時無法面對面接觸顧客，無法觀察了解顧客心理，但可以節省時間加強溝通，同時也是系列產品銷售模式中必不可少的重要環節。一名與營銷有關的人員在成長過程中，電話營銷溝通也是極其重要的一部分，掌握了電話營銷溝通技巧同時也就掌握住了那根電話線賺來的錢。強化語錄銷售方法千萬種，但殊途同歸，萬法歸一。銷售手段因人而異各有不同，但只要想到目標只有一個就可以不拘泥于形式！

電話溝通者的形象：電話營銷溝通時，由于是“遠距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。溝通者的形象訓練：A行動一致：從問候到問題解決保持前后一致，連貫一致關系到良好印象的建立與維持！B通話風格：擁有學習的榜樣，用平實通俗的語言進行交流能提高您的通話效率！C音質音調：明快、清晰、輕松的語調助你成功，音調音質占你所表達信息的84％。強化語錄：“我們在2秒鐘內決定是否喜歡他們！”全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是我們樹立最佳形象的機會，關鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達終點，但運輸的質量則是大不相同的！所以練習柔和語調是必備的技能。練一練：要點提示：準備

策劃

傾聽

推介

異議

達成

總結第一步——準備：好的開始是成功的一半，俗話說不打無準備之仗，可見準備工作如此重要。外部準備準備環境：安靜整潔的環境可以創造出平和的心態，環境的準備必不可少；準備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習微笑，還可以增強信心、增強感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰吧！心理準備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數字游戲，“不”是通往“是”的必經之路。成功心理：態度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現“我能做”的態度！考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時最希望的是沒有人接電話，這反應了一種什么心理？怎樣克服？

資料準備A公司資料：成立日期、企業的愛心活動范圍內容、企業的文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司。B專業知識：對物流的全過程有一個充分的認知。要完成這一步驟需要你用心、系統地進行學習。C同行資料：大體了解物流公司，詳細了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點，反饋航線信息。強化語錄:心中的障礙會筑起最高的墻，不但會擋住自我視界、擋住去路，也會擋住成功的契機！第二步——策劃：“當人們在許多事情上失敗時，總有一個借口；當他們在某些地方取得成功時，一定擁有一個計劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：A策劃目標：打靶之前要有一個目標，今天打電話數目？通過打電話你要干什么？活動邀約？推銷產品？等。B策劃開場白主動寒暄：“您好”“早晨好”輕松活躍的開場白可以給回答的人進入時間狀態，準備聽你講話，要比單調的“喂”更讓人愉快！確定目標：“麻煩您請***先生/小姐接一下電話”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是***公司嗎？**先生/小姐在嗎？”這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。注意：1、最好通過職位來稱呼某人。“***經理”2、自報家門的方法“我是新圓新的商務顧問***”人名要報全稱。第三步——傾聽：多數人認為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯將聽見某人說話認為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內容，良好的傾聽技巧是成功進行電話溝通的關鍵。強化語錄：世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？優秀傾聽者具備的素質培養耐性：沒有聽完話就發表言論就會錯過很多機會，邊聽邊培養耐心是一筆值得的投資。聚精會神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。兩耳一嘴敞開心扉：另一個潛伏的危險就是頻繁猜測別人說的話，這樣會耗費大量傾聽的注意力。傾聽障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環境會干擾你的傾聽和溝通能力。內部因素：“個人偏見”會壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會讓你似聽非聽。克服障礙作筆記：對話時記筆記可以減化反饋工作，因為反饋工作不僅是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。。”等總結性的字句。提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對聽速進行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實信息：“呵我明白了”來鼓勵對方；“我理解您的感受”來肯定對方；“唉。。”來迎合對方；讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫“？”口坐在椅子的后半部

口言辭清晰準確

口輕聲低語口必要時緊追不舍

口直接對著話筒交談

口先掛斷電話口用商量的口氣交談

口對遭到拒絕有所準備

口向鏡中微笑口聲音疲憊無力

口向聽者致謝

口漫談聊天口考慮顧客性格特征

口保持積極語調

口談吐自信口將電話夾在下巴下

口打電話時嚼口香糖

口傾聽時記筆記4、站起來打電話的效果。第四步——推介：許多人喜歡接聽電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因為人們懼怕打給陌生人的“冷線電話”！如何達到目標，打好冷線電話呢？推介提問“顧客不開口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進行有效地提問！推介步驟詢問情況：“***先生/小姐，不知道上次送給您的報價單或企業宣傳單頁您看后感覺怎樣？”推介內容公司情況、企業文化、公司在物流操作中的專業性，同時具有一定的價格優勢。強化語錄話多不明，卦多不靈。說出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一樣不可一再重復，否則會使判斷力產生混淆！第五步——處理異議：如果你聯系的每個人都能答應你的請求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個人，而是由于某種原因而進行的一種禮節性的謝絕。研究拒絕：“我考慮一下”遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢客戶沒有說出的理由。“是需要和領導商量？”

“是對我們公司心存懷疑？”

“是不打算更換產品銷售方式還是不想讓更多的客戶在互聯網上了解您們的公司及產品呢？”應對拒絕：采用測體溫法：引導客戶認同你的看法。采用3F技巧：即“感覺、感受、發現”。采用澄清技巧：不回避問題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關鍵。“強化語錄人們會因遇到困難而不懈努力，也會因過于安逸而導致失敗。處理要點不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉化為賣點。回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節，以免節外生枝。回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”有些拒絕是不可避免的，例如客戶不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。第六步——達成：成交意味著結束，而結束實際上也是一種開始，結束是繼續聯系的開始。達成目的：電話營銷溝通最終目的是——讓顧客接受我們的建議或答應我們進行上門拜訪。

達成話術

假設成交：“好吧”“***經理，您今天下午在公司嗎？”不能給其有選擇性的回答內容。確定達成：“貴公司的具體地址我核對一下是？好！***經理下午見”達成要點尋找平穩過渡：無論成功與否，唐突的結束通話帶來的負面影響是很大的。態度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試：a總結結束：總結“您的看法是”——反應“您也決定”——試探“那我就給您發一份公司的報價”b復述結束：“那就這樣訂，我下午三點去貴公司”c主動退出：“好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯系！有時間我們在練習。俗話說買賣不成仁義在”第七步——總結：聰明的人以別人的經驗為起點，吸收別人的經驗成為自己努力的起點，才不會浪費時間，多走冤枉路，如此一代代傳，知識才能增加。總結本次：設立總結表，通話中的優點和缺點，將其寫在紙上，反復分析。勤于練習：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對著鏡子練習微笑，對著錄音機練習聲音，對著營銷人員練習講話，對著陌生人練習心態。第三篇

電話中如何應對不同風格的客戶強化語錄買方與賣方立場相反，但目標相同。買賣雙方必需有共識才能成交，但這個共識卻建立在相反立場當中。營銷人員要依據雙方對共同目標的了解，調和彼此認同上的落差來說服客戶達成目標。專家型客戶特點：對網絡推廣、網站建設、域名空間及企業郵箱、網址了如指掌；提問使您應接不暇；似乎對您講的話不感興趣；時常突然停止談話。建議：激發他好奇心制造懸念“我建議您嘗試一下向對公司或產品進行網站建設推廣，我們在珠海已有9年歷史，對于你們產品同行客戶進行網站建設推廣企業銷量增大，收入利潤增加、還有知名度也大拉”虛心型客戶特點：友善親切彬彬有禮；是個出色的聽眾；若推介好他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。建議：保持友好態度，禮貌回答問題“噢！您是貴公司網絡這方面的負責人吧！….”膽小型客戶特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心“請放心沒問題的，我們公司在同行業中有良好的信譽”。體會客戶的感受，企業信譽與行業中的良好形象充分向客戶宣傳。理智型客戶特點：珍惜自己時間很少接受陌生電話；固執己見堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議：想方設法強調公司自身的優勢，不要唱反調盡量向他們表示崇敬之情不滿型客戶特點：喜歡責備、抱怨；喜歡表達受挫之苦。建議：立即接受責備，贊同他們的抱怨，對他們的