學生牛奶、糕點配送服務承諾及售后服務目錄第一節服務承諾 1第二節服務響應能力 3一、服務響應時間 3二、服務能力 3第三節售后服務方案 6一、售后服務計劃 6二、售后服務能力 8第四節售后服務內容 9第五節退換貨及定期回訪 11一、退換貨的承諾 11二、定期回訪的承諾 11第六節本地化服務 12一、本地化服務承諾 12二、售后服務機構、服務電話和人員名單 12第六節售后宣傳培訓 13一、制定入校前的宣傳計劃和執行方案 14二、針對學校領導人及班主任等相關人員的培訓 14三、現場學生培訓計劃及內容 16四、學生牛奶、糕點食用安全培訓 17五、教會班主任如何處理突發事件和識別產品問題 18第一節服務承諾我公司在為您提供服務的過程中，特對質量、數量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：一、嚴格依照《中華人民共和國食品安全法》等法律法規從事食品經營活動，對社會和公眾負責，誠信經營，保證食品安全，接受社會監督，承擔社會責任。二、堅決不提供不符合國家食品安全標準要求的各類牛奶、糕點，不在食品中摻雜、摻假、以次充好、以不合格品冒充合格品。三、按照業主《采購清單》上要求的指定物品運送到等物質數量按時送到業主指定的地點，嚴格按照使用單位所需的數量提供，未經使用單位同意，不得增加或減少。四、符合中華人民共和國國家食品生產及運輸相關標準；食品添加劑和食品營養強化劑符合GB2760-2014和GB14880-2012中允許使用的品種，不得添加防腐劑。五、須采用超高溫瞬時滅菌：流動的乳液經140℃以上滅菌2秒，在無菌狀態下包裝。六、每次配送的牛奶、糕點必須在保質期內，且按采購人要求預留一定的存儲時間。七、我司保證配料用品保證衛生安全合格，堅決不提供包裝袋破損、生產日期標識模糊不清、假冒偽劣或不符合法定要求的配料用品。八、加強對配送人員的健康管理，配送人員保持良好的個人衛生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，保持手部清潔，并持有健康證件。九、定期或不定期對運送食品運輸車輛的進行清洗消毒管理，保持車輛清潔、無異味、防止污染。十、所提供食品是全新的、未使用過的，并符合合同規定的質量、規格和營養的要求。十一、貯存散裝食品，在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產名稱及聯系方式等內容；十二、100%保證零事故的發生，若因我方工作人員過錯導致的工業安全如火災等事故，我司配送部承擔全部責任和損失；十三、我公司投標產品屬于國家規定“三包”范圍，其產品質量保質期不得低于“三包”規定，優于國家“三包”規定的，按實際承諾執行。十四、按采購項目的配送要求每周配送一次以上到學校，保證學生安全衛生食用。十五、對出現問題的牛奶、糕點及時進行召回和更換。對于過期（含違法涂改生產日期）、破包、脹包、臟包、壞包、包裝污染（有霉斑、蟲咬等）、產品內有異物、產品有異味等有質量問題的學生牛奶、糕點產品無條件回收和更換。若因產品質量、配送等原因導致出現的學生牛奶、糕點安全問題，XX市教育局有權按合同約定暫停供應牛奶、糕點行為，同時我公司愿意承擔事故給采購人和受害人造成的全部直接和間接經濟損失，情節嚴重的（如發生質量安企事故和違法現象等），采購人可向人民法院訴訟追究其法律責任同時終止其簽定的相關合同。十三、隨時接受服務方的改善意見并實時妥善處理；十四、保證不將項目業務轉讓給第三方，隨時配合貴方相關檢查及需協助之事宜。第二節服務響應能力一、服務響應時間我公司承諾為XX項目的牛奶、糕點配送提供7*24小時不間斷服務。如履行合同期間接到采購方通知后立即響應，如需現場服務，我公司承諾在接到通知后三十分鐘內到達指定現場。對于一般問題，我公司承諾一小時內解決完畢，對于重大問題，我公司承諾八小時內解決。二、服務能力1.如有幸成為中標供應商，我公司將設置專人、專車、專線進行配送，從訂單處理開始，各部門之間相互協作，保證信息流、物流的流暢性，在短時間內解決配貨問題。2.我公司對配送車輛進行嚴格管理，車輛獨立運輸冷牛奶和糕點，在非作業狀態下不用于其他運輸，車輛鑰匙由食品安全管理員專人管理。3.配送人員送貨前對車輛進行檢查和消毒，并記錄留檔，確保車輛安全和衛生，由食品安全管理員檢驗，合格方可出車。4.配貨裝車時，配送人員、倉庫保管員與食品安全管理員共同查驗貨物的保質期及外包裝。確保外包裝污染（有霉斑、蟲咬等）、外包裝破損的貨物不出庫。5.裝貨、卸車時堅決拒絕野蠻操作，輕拿、輕放、水平搬運，食品安全管理員必須在場進行監督方可進行操作。6.建立貨物配送臺賬。詳細記載每批貨物的進出時間、生產日期及批號、入庫數量、配送采購方、車牌號、司機、送貨時間、送貨數量等內容，并要求食品安全管理員、倉庫管理員、送貨人員和司機共同簽字確認。7.公司里上班時間采用輪休制，保證一周七天都有業務、配送人員在正常作業，保證采購方需求。8.我公司將采取一切措施從設備、場地、車輛、人員、流程、管理等方面保證配送能力，保證各條線路的投送能力。9.我公司從上到下建立一條采購方綠色通道，優先保證采購方產品貨源充足，優先滿足人員、車輛進行配送。10.倉庫管理員、食品安全管理員、配送人員、司機等所有工作人員持雙證上崗（符合食品衛生安全的健康證以及我司統一定制的工作證）。11.配送車輛：具有年檢合格的行駛證，道路運輸證以及我司定制的配送專車證。12.我公司嚴格執行牛奶、糕點的檢驗、留樣、放行程序，對每批次產品都留樣備查；并贈送各校點每批次樣品2份留樣，由采購方指定地點留存，并完善留樣相關記錄；每次送貨時提供該批次產品檢驗合格證。13.我公司承諾主動接受相關部門抽樣檢查時，檢驗費用由我方支付。14.準點配送到采購方：中標后，我們將建立科學先進的衛星定位系統管理，配送由專人專車持證配送，車輛嚴格消毒清洗；未按要求執行的每次罰款200元。牛奶、糕點100%能定時定點定量配送至指定采購方；并要求工作認真負責、持有健康證的人員對口銜接采購方。15.保證數量準確：按照相關部門統計的發放表要求，配足數量，并預增一定量的運輸損壞數量，以保證能及時處理突發狀況。16.迅速分發：每臺配送車配多名裝卸人員，保證15分鐘內裝卸完畢，并在指定位置成行成列的堆碼整齊，便于采購方輕松取拿發放。17.我公司保證積極配合滿足采購方更換口味、品類需求。18.產品電子掃描槍追溯系統：我方配備電子掃描槍系統，對每一件產品可做到100%溯源，往上能查到工廠、生產線、時間等詳細信息，往下能準確掌控每一食品何時進入了哪個采購方網點，做到100%保證牛奶、糕點安全。19.對牛奶、糕點提供質量保證，對破漏、壞包等產品于1-3小時內無條件更換；配送到采購方的牛奶不超過生產日期一個月。20.為保證質量，力爭做到100%的時間和數量準確，我們組織專人進行物流管理，專車配送，采用電腦遠程監控、衛星定位管理，針配送運輸車輛進行全程配送服務監督管理；并留置XX臺運輸車，防止道路運輸中出現突發情況造成的時間延誤，以便快速解決問題，確保采購方能及時收貨。第三節售后服務方案一、售后服務計劃（一）我公司成立以來，擁有多年經驗的工作人員，并且建立了一支專業的售后服務隊伍，負責解答和處理采購方對產品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。（二）我公司售后服務部建立售后服務方案，對采購方提出的意見和建議極速反應快速處理，在規定時間內，給予免費更換或退還。并將處理結果予以登記，定期匯總上報公司相關部門。（三）定期開展客戶回訪，積極做好售后服務工作，及時向質量管理部門反饋客戶質量查詢或投訴信息，并落實相關質量改進措施。（四）對客戶投訴的質量問題，應在接到信息后第--時間予以處理，重大問題應及時上報公司負責人。（五）我公司在營業場所內設立客戶意見征求本、服務公約、服務電話和行業主管部門投訴電話，便于消費者監督。（六）我公司對消費者提出的合理化建議應積極予以采納，并予以感謝。（七）售后服務方式1.熱線支持服務我公司針對該項目提供專人售后服務人員，熱線響應工程師提供7X24小時服務（電話為：），用戶可以在任何時間向售后服務人員咨詢。2.電話支持服務用戶可以在正常工作時間內（法定工作日，即星期--至星期五9：00至19：30），通過電話（XXX）得到相應的產品咨詢和解答。3.上門服務對于售后服務中的緊急事件，我公司派售后服務人員趕赴現場，處理問題，并啟動應急預案。（八）技術支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。派出人員是熟悉產品，技術全面、具有充足農業方面知識的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產品發揮其最大的使用價值。如果我公司的人員能夠在第一時間內找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務。（九）售后服務維護1.定期跟蹤：我公司會根據采購人的檔案，在相關產品的質保期內定期聯系用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題。2.反饋記錄：我公司對采購人反饋回來的關于本公司提供的產品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。3.主動聯系：當我公司提供的產品有相關的事件（技術改進、優惠活動等）發生時，我們將主動與貴單位負責人聯系，了解采購人意見，并提供相應服務。二、售后服務能力公司建立了總經理領導下的售后服務體系：授權質量負責人全面開展工作，售后服務人員4人，售后車輛1輛，且所有工作人員均有食品健康證，熟悉公司產品，能完全解答采購人的問題。為保持及時聯系，售后負責人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購人食堂的正常運行和安全使用，公司還專門組織了售后服務小組，全程為公司所銷售出的產品的采購、配送、使用護航。為做好產品的售后工作，公司所銷售的產品均是正規廠商生產出來的合格產品，以最快的速度解決問題。公司擬銷售產品得到了生產廠家的產品、供貨、售后服務技術支持和服務保障。所銷售產品我公司倉儲庫房均有備貨，提供本地化及時的服務，滿足及時的配送。第四節售后服務內容1.根據采購單位需求，按時按量送貨上門；2.所提供牛奶、糕點滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。3.對牛奶、糕點提供質量保證，對破漏、壞包等不合格產品，當天無條件更換。4.嚴格執行牛奶、糕點的檢驗、留樣、放行程序，對每批準產品都留樣備查；并贈送每批次樣品1-2盒由采購方指定地點留存。5.接受相關部分抽樣查時，檢驗費用由我公司支付。6.配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。7..遵守客戶轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。8.要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協商落實。9.客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。10.任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。11.送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。12.協助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。13.項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。14.對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。15.對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協助公司落實。16.項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規定從重處理。17.違反以上售后服務規范依情節輕重罰款10-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。第五節退換貨及定期回訪一、退換貨的承諾對于所服務單位不滿意的貨品，我司承諾如下：1.我司所配送食品如未通過甲方驗收，無理由退換貨。2.質檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質量問題及意見。3.根據甲方單位的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經發現問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現的問題。4.在滿足現有牛奶、糕點正常供應的基礎上，每月開發尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務甲方單位的餐桌品類。二、定期回訪的承諾我公司設定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進行服務和貨品質量回訪，確保客戶的建議和意見能及時反饋至公司管理部門。第六節本地化服務一、本地化服務承諾致：我公司作為XX牛奶、糕點配送服務項目的投標人，為能全面、方面、快捷、更有效的服務貴校，關于提供本地化服務我公司做下承諾：我公司在XX市設有固定的牛奶、糕點銷售點及售后服務機構、倉庫、加工車間、冷鏈車、常溫配送車。（后附：售后服務網點信息、經營場所、儲存倉庫房屋租賃合同），本著全面為貴校服務的原則，針對本項目，提供全天24小時服務電話：XXX特此承諾！投標人：日期：二、售后服務機構、服務電話和人員名單本地化售后服務機構序號場所所在地用途面積自有/租用備注1經營場地2儲藏場地34人員名單和服務電話序號姓名職務聯系電話備注123456789第六節售后宣傳培訓公司中標后，將為XX市教育局指定的每所學校提供成套的宣傳資料和制作管理辦法制度。一、制定入校前的宣傳計劃和執行方案1.宣傳對象：老師以及學校相關人員2.宣傳目的：學生營養改善計劃之牛奶、糕點實施的必要性以及其帶來的益處3.宣傳內容：國家“學生營養改善計劃”相關知識；同時讓教師了解企業的規模實力，增加老師對項目實施的信任度（企業宣傳片）。5.聯合學校開展學生營養改善計劃實施動員會二、針對學校領導人及班主任等相關人員的培訓1.校長培訓通過教育局的指揮，將各片區校長集中進行培訓，培訓內容為：（1）要建立健全學生食用牛奶、糕點制度，包括接收與分發制度，明確工作責任。（2）要明確一名校領導負責學生牛奶、糕點相關問題，經常檢查，發現問題及時解決。（3）要確定一名教師或相應的工作人員負責具體的組織實施.（4）做好監督專管員及班主任都是工作。2.專管員培訓通過教育局指揮，將各片區學校的專管員集中進行培訓。培訓內容為：（1）怎樣代表學校與學生食用牛奶、糕點生產企業溝通及審核各項指標；（2）怎樣協助校長傳達國家“學生食用牛奶、糕點計劃”工作要求；（3）怎樣匯總學校的訂單，接收產品、檢查品質，安排安全存儲及餐后按班級分配學生食用牛奶、糕點等工作；（4）怎樣統計全校各班的訂購情況，及時通知學生食用牛奶、糕點推廣員送貨；（5）怎樣管理與落實學生食用牛奶、糕點定點企業與學校具體推廣協調工作；（6）怎樣配合學生食用餅干推廣員做好各類宣傳、培訓工作。3.班主任培訓利用校務會或以《致班主任一封信》的形式對班主任進行學生食用牛奶、糕點培訓，培訓內容為班主任職責：（1）負責本班級“學生食用牛奶、糕點計劃”的組織、宣傳工作；（2）做好本班級學生食用牛奶、糕點訂購的統計工作，做好應收款登記、收取和結算工作并及時交給學校專管員；（3）組織日常學生食用牛奶、糕點的領取和發放工作；積極與家長溝通，及時為家長答疑解惑；及時向專管員反饋本班學生食用情況；（4）發現食用問題立即與學生食用牛奶、糕點專管員聯系。4.值日生的培訓班主任老師對全班人員進行培訓，每天值日生的培訓內容為值日生的職責：（1）負責領取本班級的學生食用牛奶、糕點，并核對品種和數量：（2）下發前檢查每包學生食用牛奶、糕點包裝是否是問題包裝，發現問題包裝及時向教師更換；（3）食用時應協助班主任進行管理，禁止同學不規范的食用；三、現場學生培訓計劃及內容1.培訓目標基本方針：安全、營養、操作方便、物美價廉；2.培訓方式現場培訓：采用投影視頻及ppt文檔培訓；3.培訓時間：每周二下午4.培訓地點：各個學校公開教室；5.培訓內容和學時提高青少年的身體營養健康狀況，讓青少年養成良好的健康意識并逐步形成包括牛奶、糕點在內的合理膳食習慣。牛奶、糕點為什么要在上午第二節課下了課食用？不少的學生早餐或午餐營養攝入不足，在上午第二節課即10分鐘左右和下午第二節課4分鐘左右，由于學生體內的血糖急速下降，記憶、思維、判斷和精力都會有所下降。導致：（1）學生有饑餓感；（2）影響上第三節課注意力，影響學習效果。在上午10點或下午4點左右提供餅干，可以有效減緩血糖下降的速度。使用牛奶、糕點能改善健康水平、增進身體素質、課堂精神集中以及培養集體觀念。6.學生牛奶、糕點領取及分發制度（1）學校專管員每天按學生的訂單將學生的牛奶、糕點按班級分籃裝好，并檢查每包學生牛奶、糕點的外包裝及生產日期，確保無破包、脹包、臟包等問題產品發到學生手中；（2）班主任將每日領取學生牛奶、糕點的工作指定給值日生，由每班的值日生負責到學生牛奶、糕點指定存放處登記并領取學生牛奶、糕點；（3）值日生領取后負責再次檢查包裝的完好性；（4）領取完畢，由班級值日生將學生牛奶、糕點分發給同學；（5）學生拿到學生牛奶、糕點，先檢查外包裝，如發現問題包裝產品，馬上報告老師并要求更換；（6）分發完畢開始食用，食用時發現異常情況立即報告值班老師。四、學生牛奶、糕點食用安全培訓1.集中食用，安全可控（第二節課間統一發放食用）；2.檢查外包，破損、