項目五掌握情緒管理培養職業情商任務一 情緒的基礎知識【學習目標】知識目標了解情緒的概念、來源與類型。素質目標能用積極樂觀的態度面對學習和生活。樹立正確的人生觀和價值觀，積極工作，愛崗敬業。能力目標具備調節情緒的能力。123一、情緒的含義及分類情緒是指人對客觀事物的主觀體驗，它是根據人的需要產生的一種心理活動。情緒的含義四種基本情緒：快樂、憤怒、恐懼、悲哀其他情緒分類：心境、激情、應激情緒的分類二、影響情緒的主要因素認知因素人的氣質類型客觀事物是產生情緒的源泉三、情緒的功能當人遇到危險時，會有緊張害怕的感覺，同時心跳加快、呼吸急促，隨之采取相應的措施以保護自我。適應生存的心理工具情緒能夠使個體針對不同的刺激事件產生靈活自如的適應性反應，并調節或保持個體與環境間的關系。社會行為的原動力表情是情緒的外在表現形式，人們之間可以憑借表情傳遞信息，也能憑借表情傳遞自己的某種思想和愿望。人際溝通的調節器010203【學習任務】序號任務描述任務目標任務實施1識別生活中常見的情緒。能夠尋找到情緒和表情之間的關系。結合經常出見的表情，尋找對應情緒。2認識影響情緒的因素。能夠在生活中尋找影響情緒變化的原因。結合客觀事物、個人氣質類型及認知因素分析情緒。任務二 大學生情緒的特征以及健康情緒的培養【學習目標】知識目標理解情緒的功能及特點，了解健康情緒的標準和不良情緒的調節方法，培養健康情緒。素質目標悅納情緒的良好素質。德智體美勞全面發展，具有工匠精神。能力目標能夠認識情緒、控制自己的情緒，運用情緒的相關理論理解生活事件。123一、大學生情緒的特征易沖動、走極端、具有社會文化性（一）大學生的情緒特點性別差異、年級差異、生源差異（二）不同大學生群體的情緒特點了解自己的情緒年齡自身成長經歷及早期經驗12二、如何認識和把握自己的情緒3了解自己的個性特征情緒并不是無法預測和控制的，它也有其自身發生和變化的規律。我們可以從以下幾方面認識和掌握自身的情緒特點：三、大學生不良情緒的調節心理暗示健身運動情緒轉移行為補償適度宣泄情緒思想升華主動尋求幫助1提高心理免疫力2正確對待個人需要4多點寬容3多幫助別人四、培養大學生的健康情緒5廣交朋友6合理安排活動時間8合理飲食7充足睡眠9精力集中于有益活動10親近大自然大學生可以通過以下方法培養健康情緒。【學習任務】序號任務描述任務目標任務實施1識別和把握自己的情緒。學會如何認識和把握自己的情緒。發現和分析自己的情緒特點。2調節不良情緒，培養健康情緒。探索和掌握自我調節的方法，建立健康情緒。結合情緒調節方法，分享情緒調節和培養案例。任務三職業心理——軌道員工情緒復原力要求【學習目標】知識目標明確職業素質中情緒復原力的要求，了解情緒復原力的意義和作用。素質目標培養主動提升情緒復原力的職業素質。樹立情緒管理意識，保持積極的工作態度，構建和諧的工作環境和人際關系。能力目標增強觀察情緒變化的自我覺察能力和情緒控制能力。123（一）時間方面【案例】某動車組的電連接線夾被燒壞，導致接觸網出現故障。為立即排除故障危險及安全隱患、恢復接觸網的功能、保證列車不晚點，接觸網維修工劉某接到通知以后，緊急作業，進行檢查，發現故障后馬上更換燒壞的電連接線夾。應急搶修時對接觸網維修工的技術要求高、時間要求緊，規定時間內未完成搶修會影響工作考核和績效考核。對作業人員的緊張應對能力要求也較高。一、緊張應對【案例總結】軌道交通行業員工在面臨緊急搶修出動時，對搶修時間要求很緊，在規定時間內必須出動，搶修成功時間越短越好，這種搶修時間壓力會造成工作人員情緒上的緊張感。（二）責任方面【案例】某年農歷大年初一，小劉如往常一樣凌晨４點準時起床，例行巡視，這是隨車機械師出乘前最為重要的一項工作，距離車組正式上線還有60分鐘的時間，小劉開始對車組進行全面的巡視檢查。每次作業他都會花30分鐘時間對組車內、車下狀態進行仔細確認，確保車組各關鍵部位狀態良好，各項參數正常，實現車組零故障出庫。隨車機械師責任重大，要求責任心強，其任務主要是通過系統來監測車體的運行狀態，如果出現故障，根據系統提示找出原因，馬上排除故障以保障車組正常運行。一、緊張應對【案例總結】軌道交通行業員工在面臨非正常行車時責任重大，需要及時發現并處理車組故障的原因。這種時間緊張、責任重大的狀況會造成情緒上的緊張感。（三）操作方面【案例】某動車組擔當的某次列車運行至某站進站前，后受電弓自動降弓，司機未立即按照規定采取停車措施，盲目升前弓維持運行，繼續進站，導致接觸網大面積損壞。動車組崗位規章制度要求嚴格，當出現緊急事件時容易產生緊張情緒，違反規章制度，因此對動車組司機在應激狀態下的操作能力要求很高。一、緊張應對【案例總結】軌道交通行業規章制度要求非常嚴格，員工在工作過程中要求精力保持長時間的高度集中，而且每一步操作都要求做到準確無誤，因而易產生緊張的情緒狀態。（一）工作環境【案例】某年小寒節氣后的第一天，0時20分，實時氣溫零下十四度，正是一天當中最冷的時段。某鐵路工務段綜合維修工區，高鐵線路工已經集合完畢，準備去作業。今天晚上主要的工作是對野外路段的道岔進行綜合保養，其中包括水平、軌距、高低以及方向等病害的綜合整治。山路崎嶇，線路工們扛著重型設備前行，沿途觀察著周圍環境，密切關注蛇蟲的出沒。高速鐵路線路工長期天窗作業，晚上在野外工作，環境陌生，而且需要走很遠的路才能到達工作地點，因此對其恐懼應對能力要求很高。二、恐懼應對【案例拓展】由于野外工作地點距工區比較遠，高鐵主要行車工種崗位人員要走很遠的路才能到達工作地點。野外人跡罕至，時常有蛇、鼠等具有攻擊性和毒性的出沒，工作環境比較惡劣，因此這類作業人員心理上容易產生恐懼情緒，如接觸網維修工、電力線路維修工、線路工、橋隧工。（二）工作性質【案例】晚上十點，在大雪大風的惡劣天氣影響下，供電設備發生故障，變配電設備檢修工孫師傅發現設備故障問題及時報告，第一時間聯系了車站和調度所，攜帶必要工具材料乘動車組進入故障地點確認故障性質和影響范圍，協助故障搶修。但在搶修過程中，需要接觸到高電壓，存在一定的安全風險。牽引變電是將電廠傳來的27.5kv的高壓電轉到接觸網，由于不同作業網點的機電結構存在差異，存在高壓、增壓危險，需要邏輯清晰、記憶力強、理解力好的人作業。配電是向車站、所內照明用電，存在感應電、增壓風險，檢修時以檢測設備故障為主，出現問題整體更換。變配電設備檢修工工作時經常接觸到高電壓，因此對其恐懼應對能力要求很高。二、恐懼應對【安全拓展】軌道交通行業員工的工作內容，使其常與電交道，易接觸到高電壓，存在高壓、高速、高危的風險，對生命安全產生一定的威脅，因而會產生心理上的恐懼感，如變配電設備檢修工、接觸網維修工。（三）未知情況【案例】隨車機械師小趙在動車組駛出動車所之前，從調度室拿到動車組鑰匙，進行最后一次出庫前的檢查作業，確認動車組的技術狀態正常后，配合動車組司機把動車開到某站。在行車途中，突然出現不明異物，列車緊急停車，小趙即刻下車查看，耗時８分鐘將不明異物清理掉，列車恢復運行。動車一旦在行駛途中發生設備故障，隨車機械師會在第一時間進行處理排除，確認安全后動車才能開行，因此對其恐懼應對能力要求很高。應對能力要求很高。二、恐懼應對【案例拓展】軌道交通行業員工在列車運行中遇到設備故障需要立即處理，遇到不明異物時也需要立即下車將異物清理，確認安全后車輛才能繼續前行。個體對未知狀況、不明物體等會產生猜測，比較容易產生恐懼感，因此從業人員心理上會產生對未知異物的恐懼情緒。【案例】車體的安全行駛和正點運行有賴于車載通信設備的優良與正常。作為車載通信設備維修工，必須保證車載通信設備的安全運用，必須加緊對車載通信設備的精心維護。車載通信設備維修工每天的工作主要是車頭檢查、主機柜檢查，工作內容單一、重復，車頭車尾來回跑。因此對他們的倦怠應對能力要求很高。三、倦怠應對【案例拓展】軌道交通行業員工倦怠情緒主要源于工作內容。因工作內容單一、重復帶來的身心倦怠的情緒狀態，如車載通信設備維修工、地勤司機、地勤機械師、列控車載信號設備維修工等。【案例】普通火車司機由正司機和副司機兩人組成，可以相互提醒。地鐵在行車過程中，只有一個司機。駕駛室全程只有司機一個人，行車時不能接打私人電話，不能與人交流，因此對作業人員的孤獨應對能力要求很高。四、孤獨應對【案例拓展】軌道交通行業員工孤獨情緒主要來自于工作制度。為了保證注意力高度集中，避免外界干擾，司機駕駛往往都是單人執乘的狀態，全程只有一個人操作，在狹小的駕駛室中只能聽見自己的聲音，容易產生孤獨情緒，如動車組司機、輕軌司機。【案例】某動車組擔當交路任務時，16車司機室占用。21:17左右列車突然緊急制動停車，動車組司機師傅立刻呼叫隨車機械師，隨車機械師即刻趕到16車確認情況。查看ＨＭＩ發現21:15報66B0（ASD強制制動），21:16報190B（意外的PB壓力下降到緊急制動水平）。停車后車上乘客也焦躁著急，司機抓緊時間了解了列車緊急制動停車原因，操作制動手柄“0C”位，列車管充風后列車制動緩解，21:31列車重新開車，臨時停車14分鐘。動車組司機的責任非常重大，任何操作都必須是零失誤，不能受到挫折情緒的影響，因此對作業人員的挫折應對能力要求很高。五、挫折應對【案例拓展】軌道交通行業員工任務較多且任務之間的時間間隔較短，他們需要在受到挫折以后，盡可能地快速調整自己的狀態投入后續的工作，以免受到不良情緒干擾而出現判斷失誤。【案例】通常情況下，每一列高鐵都擁有兩個駕駛室，它們分列在列車的兩端，與商務艙共享一節車廂。在這節車廂中，近四分之三面積由商務艙占據，除去設備，駕駛室里可供活動的范圍不足兩平米。駕駛室內，只有一把可旋轉的靠背椅，周圍環繞著司機用的各種儀表和擋把，因此對其壓抑應對能力要求高。六、壓抑應對【案例拓展】軌道交通行業員工的壓抑情緒主要來自于自身所處的工作環境。由于工作空間狹小、工作壓力不斷增加和情緒宣泄疏導時間和方式匱乏，較易產生壓抑情緒。【案例】某日，記者來到某通信車間網管工區進行探訪。進門看到，數名通信網管整齊地坐在十幾臺電腦前，正在對某區段傳輸、動環、視頻等通信設備進行實時監控。利用工作間隙，采訪了這些通信網管。期間，網管工區的電話鈴聲接連不斷，工作氣氛非常緊張，這些通信網管總是不停地忙碌著，進行上傳下達的同時，既要顧著上級的命令，又要傳達給其他相關崗位的職工，易產生焦慮情緒。通信網管是軌道交通運輸系統的中樞神經，他們監控運輸線上的所有通信設備，一旦發生告警，就要立即通知通信工區共同處理，以確保軌道運輸通信安全通暢。如果操作失誤或沒及時發現告警則會導致通信系統故障，影響安全運輸。因此對從業人員的焦慮應對能力要求很高。七、焦慮應對【案例拓展】軌道交通行業員工焦慮情緒主要源于工作內容。由于需要指揮處理通信設備故障，時時與上下級聯系，連續接受和傳遞各種復雜信息，與人溝通時易產生焦慮情緒。【案例】軌道車司機由正司機和副司機兩人組成，一般兩位司機一同執行任務。要求正副司機同時會開車、修車、特種設備操作、物料堆放等。作為一名軌道車司機，平時連續工作時間長，無固定班制。某年1月夜10點，非常寒冷，一軌道車司機師傅收到任務后立刻趕到任務地點。由于行車等級低，在軌道上等待了很長時間，活動范圍只能在軌道車上。軌道車司機的工作內容主要是配合施工需要，運送物料、人員。工作時經帶需要等較長時間，在任何時間都會遇到臨時轉線的情況，無固定駐點，因此對其郁悶應對能力要求很高。八、郁悶應對【案例拓展】軌道交通行業員工郁悶情緒主要來自于工作制度。由于行車等級低，工作時需等待的時間長，缺乏歸屬感，崗位人員工作中無法滿足自身成就、受尊重、歸屬等心理需要。因而容易