----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------A卷：一：名詞解釋（6題每題5分共30分）1、商務(wù)溝通2、非語言溝通3、非結(jié)構(gòu)化面談4、任務(wù)角色5、管理溝通6、指示信息二：簡答題（5題每題7分共35分）1、溝通的原則有哪些？2、如何減少溝通障礙？3、傾聽的作用是什么？4、群體溝通的特點是什么？5、書面溝通的優(yōu)點和缺點分別是什么？三、案例分析（1題每題15分共15分）不期而至的家具一家貿(mào)易公司準備在業(yè)務(wù)淡季調(diào)整辦公場所的布局，為此他們訂購了一批新的辦公家具，與廠家約定兩星期后送貨上門。后來，考慮到整體風格的一致性，公司決定重新對辦公室進行裝修，預(yù)計整個工程需要1個月后完成。為了避免在裝修完成之前家具運到，公司后勤部人員特意電話通知家具推遲送貨時間，初步確定在1個月以后。沒有想到的是，兩個星期后，當公司的裝修正處于最繁忙時，家具公司送來了家具。萬般無奈，后勤部只好將家具堆放在庫房。裝修完成后，后勤部發(fā)現(xiàn)，由于庫房陰暗潮濕，所購置的家具已經(jīng)部分發(fā)生變形。為此，后勤部致電家具公司，提出因提前送貨而導致的損失，要求家具公司予以賠償。但家具公司提出，該公司從未接到過推遲送貨的電話，并要求提供電話時間、內(nèi)容、接聽人員的詳細情況。這家貿(mào)易公司經(jīng)過核實后發(fā)現(xiàn)，負責通知家具公司推遲送貨的人已經(jīng)無法準確說出打電話的時間、對方接聽人員及電話的具體內(nèi)容。案例思考：1、發(fā)生這次溝通事故的主要原因是什么？2、貿(mào)易公司和家具公司應(yīng)該從重吸取什么樣的教訓？四、寫作（1題每題20分共20分）一位顧客購買了自己喜歡的某知名企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)附帶的產(chǎn)品說明書和購買的產(chǎn)品不一致，這位顧客寫信向該企業(yè)反映了這一現(xiàn)象。客戶服務(wù)部門的人員收到信后決定寫一封回信。假如你是這位客戶服務(wù)部門的人員，請你代表公司寫一封感謝信給這位顧客，以表達對這位客戶的感謝。B卷一：名詞解釋（6題每題5分共30分）1、商務(wù)溝通2、分析式傾聽3、一般結(jié)構(gòu)化面談4、負面角色5、視覺輔助手段6、書面溝通二：簡答題（5題每題7分共35分）商務(wù)溝通的基本原則是什么？2、溝通的形式有哪些？3、口頭溝通的缺點是什么？4、溝通在管理中的作用是什么？5、影響管理溝通效率中的個人障礙因素有哪些？三、案例分析（1題每題15分共15分）張小姐與李經(jīng)理溝通的障礙張小姐從某大學市場營銷專業(yè)畢業(yè)后，到一家民營企業(yè)從事市場推廣和產(chǎn)品銷售工作。公司是由一位著名學府計算機軟件專業(yè)畢業(yè)的李先生創(chuàng)立的。公司的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)信息化管理提供解決方案，包括硬件設(shè)計和軟件設(shè)計，屬于典型的處于長期成長期的小型高科技企業(yè)。在公司工作一年后，張小姐發(fā)現(xiàn)該公司在經(jīng)營上存在一些不足之處。首先，她認為目前公司產(chǎn)品銷售對象應(yīng)主要是大中型企業(yè)。因為，近年來國內(nèi)很多企業(yè)熱衷于上馬ERP（企業(yè)資源管理系統(tǒng)）、MRPⅡ（原材料計劃系統(tǒng)）、EOS（電子訂貨系統(tǒng)）等大型信息系統(tǒng)，以此改善企業(yè)的經(jīng)營，所以使該市場呈現(xiàn)一片繁榮景象。本公司的業(yè)務(wù)雖然不算紅火，但一年拿到一兩個項目，生存就不成問題了。但是，目前很多應(yīng)用這些系統(tǒng)的企業(yè)感覺效果并不理想，質(zhì)疑開始出現(xiàn)，同時，有越來越多的企業(yè)已開始進入該市場，競爭越來越激烈。張小姐認為，本公司的實力，如果繼續(xù)將該領(lǐng)域作為經(jīng)營中心，一旦拿不到項目，公司的業(yè)務(wù)將處于停滯階段。其次，張小姐認為，現(xiàn)在越來越多的小企業(yè)也在進行信息化改造，雖然這些小企業(yè)系統(tǒng)在更新速度上有可能超過大企業(yè)，只要本企業(yè)做好產(chǎn)品和售后服務(wù)，這一市場將給本企業(yè)帶來穩(wěn)定的增長和利潤。在經(jīng)過一段時間的思考并征詢了部分相關(guān)人員的意見后，張小姐準備向李經(jīng)理深入地談一下。但是，張小姐知道，很多IT業(yè)界內(nèi)的技術(shù)人員深信技術(shù)是企業(yè)發(fā)展的決定因素，對于不具備技術(shù)背景的人員的意見往往不以為然，張小姐雖然也知道在IT業(yè)種技術(shù)的重要性，但隨著環(huán)境的變化，企業(yè)的管理和經(jīng)營能力也是十分重要的。幾經(jīng)猶豫，張小姐走進了李經(jīng)理的辦公室。案例思考題：1、你認為張小姐有必要與李經(jīng)理就公司的業(yè)務(wù)方向進行溝通嗎？你認為這樣做對張小姐有哪些有利和不利之處？2、你認為在張小姐與李經(jīng)理的溝通過程中會存在哪些障礙？四、寫作（1題每題20分共2