接待第3章課程第三章

前廳接待是酒店對客服務的重要環節，主要任務是負責對客服務接待和酒店客房銷售。前廳接待從詢問和查找客人預訂記錄，到查驗房態，以確定是否可以接納客人入住，并為客人辦理住宿登記，安排分配房間等一系列工作環節。前廳接待服務是客人到達酒店后接受的第一個最為正式、正規的服務。一、辦理入住登記的目的客人與酒店之間建立正式的合法關系的憑證。是國家法律中的規定。可以獲得客人的個人資料。可以滿足客人對客房和客房價格的要求。散客入住登記表（P62）團體客人入住登記表（P62）臨時住宿登記表（P63）入住登記表二、散客入住登記程序識別有無預訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續制作表格資料主動問候收取押金三、團體客人入住登記程序程序標準準備工作1、團隊到達前，提前準備好團隊的鑰匙，并確認房態；2、按照團隊要求預先分配好房間。接待團隊入店1、引領團隊客人至團隊接待處；2、簡要介紹酒店設施和服務項目（用餐情況）；3、與領隊確認房間數、人數及付款方式、團隊行李離店時間及叫醒時間等；4、確認后，領隊、接待員均應在團隊登記表上簽字；5、接待員協助領隊發放房間鑰匙。信息儲存1、手續完畢后，總臺接待員將準確的房號名單轉交行李部，安排行李員送行李進房；2、將所有相關信息輸入電腦。程序標準

準備工作1、填寫VIP申請單，上報總經理審批簽字認可。2、根據客人需要預先分配好最佳狀態的房間。3、VIP客人到達前，準備好歡迎信封及登記表放大堂副理或客房經理處；4、通知有關部門再次檢查房間狀況，確保禮品發放準備無誤。辦理入住手續1、掌握當天預抵VIP客人名單；2、以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經理親自迎接并介紹飯店設施。信息儲存1、復核有關VIP客人資料的正確性，并準確輸入電腦；2、在電腦中注明VIP客人，以提示其他部門或人員注意；3、為VIP建立檔案，并注明身份，以便作為預訂和日后查詢的參考資料。四、VIP客人入住登記程序（一）分房原則分房對象的優先順序為：1、團體賓客2、重要賓客及常客3、付訂金預訂賓客4、延期離店賓客5、有抵達時間的普通預訂賓客6、無預訂散客一、代客分房排房順序1、已清潔的空房2、走客房（未清潔的空房）3、當日預退房4、機動房5、飯店自用房6、輕微損壞房排房藝術1、團體客人2、內外賓3、殘疾人、老人、帶小孩的客人4、常客、特殊要求的客人5、敵對國家的客人6、房間號碼的忌諱代客分房的一般次序1、貴賓2、有特殊要求的客人3、團體客人（政府邀請的團隊、豪華級團隊、其他團隊）4、已辦理預訂客房手續的客人（常客、居住期較長的客人、其他客人、未預定直接抵店的客人）二、換房原因：住客提出——因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度及所處的樓層、朝向、人數變化、客房設施設備出現故障等原因要求換房。酒店要求——因客房維修保養、住客延期離店、為團隊會議客人集中排房等原因，向住客提出換房的要求。換房的程序了解換房原因查看客房狀態填寫房間\房租變更單換房行李服務發放新房卡及鑰匙,收回原卡及鑰匙更改資料及房態三、離店日期變更提前離店延遲離店與預訂處聯系，檢查能否滿足其要求，如可以，接待員應開具“延遲離店通知單”；通知收銀處和客房部，若用房緊張，無法滿足客人延遲離店的要求時，應主動耐心向客人解釋并設法為客人聯系其他住處，取得客人的諒解與合作。

四、退房服務五、客房狀況控制

客房狀態的種類走客房、待租房、維修房、外宿房、攜少量行李房、請勿打擾房、雙鎖房、預退房1、旺季時，入住登記手續辦理實效低，速度慢，怎么辦？2、酒店不能提供滿足客人的房型和價格怎么辦？3、客人登記后無法進房，怎么辦？4、客人對于預付金不滿，怎么辦？5、沒有空房接待怎么辦？6、接待不良客人光臨時，怎么辦？7、客人不愿詳細登記，怎么辦？8、客人辦理手續后發現“重房”，怎么辦？六、前廳接待中常見問題及對策案例712房的訪客第四節涉外登記管理一、入境人員住宿登記的對象外國人外籍華人華僑港澳同胞臺灣同胞免辦住宿登記的外國人有：外國國家元首、政府首腦、和其他按國賓接待的外國人；外交部組織并陪同下的外交使團。二、入境人員住宿登記的范圍固定性留宿單位：賓館、酒店、旅館、招待所、學校等企事業單位或者機關、團體和其他中外機構。移動性住宿工具：臨時搭設的帳篷、汽車旅館等。三、對外國人戶口管理的法律依據1、《中華人民共和國外國人入境出境管理法實施細則》

2、《中國公民來往臺灣地區管理辦法》四、住宿登記的作用1、及時掌握入境人員的基本情況；2、有利于發現違法人員及違法事件；3、為查詢工作提供信息。五、住宿登記管理方法和管理措施住宿管理特點：1、準確登記入境人員住宿時，應當準確填寫臨時住宿登記表，并出示本人有效證件；外國人應出示有效護照或居留證，在不對外國人開放的地區住宿的，還要出示公安機關出入境管理部門簽發的前往該地區旅行的《外國人旅行證》，華僑應當出示我國護照或旅行證或入出境通行證；港澳居民應出示港澳同胞回鄉證或入出境通行證，在城鎮居民家中住宿的，還要出示留宿人的身份證件。2、及時申報

申報可以分為兩部分：一部分是留宿單位向公安機關出入境部門申報，包括送交住宿登記表或計算機聯網輸送；另一部分是中外居民向公安機關申報家中留宿入境人員的情況。住宿登記管理管好住宿登記管理核心是抓好“三率”，即申報率、準確率、查到率。

注意1：留宿單位和留宿人的申報率和準確率應當達到100%，一方面申報要及時，防止漏報；另一方面要使登記表合格，不能稱為“死表”注意2：一是要加強法律宣傳；二要加強核查、抽查；三要加強對留宿人登記管理人員的培訓工作；四要將留宿單位建立管理小組及管理工作納入本單位考核之中。六、辦理住宿登記的具體做法基本原則：先登記，后住宿具體做法：1、總臺接待員先問明客人身份；

2、查驗護照、簽證或其他有效證件；3、發放并請客人填寫臨時住宿登記表；

4、認真檢查登記表內容，并與護照、證件及簽證上的內容進行核對。查驗證件時，要做到“六核對”，即對相片、對姓名、對性別和出生日期、對證件號碼、對本次入境章的口岸和日期、對國籍、簽證種類及有效期（外國人護照上是否有我國簽證，有效期是否過期，與表格上填寫是否一致）本章專業詞匯前廳接待Receptionist住宿登記表Registrationformofresi