護理服務原則

1整頓ppt大背景面對日益劇烈的市場競爭，進一步轉變服務觀念，建立友好統一的新型當代護患關系，充分體現以病人為中心，落實全員、全程、全方面的優質服務理念，醫院“3H”規范化護理服務理念應運而生。轉變服務觀念、落實優質服務措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫院謀生存、求發展的最佳舉措，是達成護理服務品牌的必經之路。2整頓ppt3H”服務宗旨：

以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境。

3整頓ppt醫院“3H”規范化護理服務一、護患溝通規范化即：醫院（Hospital）個性化護患溝通服務

二、禮儀服務規范化即：賓館式（Hotel）禮儀服務

三、溫馨服務規范化即：家庭式(Home)溫馨服務

4整頓ppt護患溝通規范化要求應做到“五個主動”1、主動簡介2、主動宣傳3、主動進行健康教育4、主動解答疑問5、主動溝通；5整頓ppt1、主動簡介1、分管護士在病人入院10分鐘內完畢入院簡介和安全教育（急診二十四小時內），并簡介自我、主管醫師、護士長、病友，向病人及家眷詳細簡介病房環境，涉及護士站、醫生辦、洗漱間、廁所、開水房等詳細位置。2、護士長在半小時內到病人床前自我簡介。6整頓ppt2、主動宣傳1、主動宣傳醫院的基本情況、教授實力、設備和科室特色2、住院須知、探視陪同制度等醫院有關規章制度。7整頓ppt3、主動進行健康教育按健康教育評估表及病程及時向病人簡介疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢驗、手術前、中、后都有簡介有關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。

8整頓ppt4、主動解答疑問（1）護理人員實施“首問負責制”。當病人來院就醫，征詢，投訴時，首位接待人員為“首接責任人”，要仔細負責究竟。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠立即處理的，要立即予以回復。不能立即處理的，要講明原委，并在3日內回復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快處理。（2）對病人提出的問題及時予以詳細解答，如病人有不了解的地方，耐心解釋至病人滿意。9整頓ppt5、主動溝通（1）主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分了解能力差的病人，要耐心地反復進行。（2）對全部病人實施全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態，及時予以解釋和心理疏導。10整頓ppt二、禮儀服務規范化基本要求是應做到“六個規范”，即：1、迎接病人規范

2、文明用語規范3、禮儀著裝規范

4、稱呼病人規范

5、征詢意見規范

6、送別出院規范

11整頓ppt1、迎接病人規范

原則是：（1）新病人入院時，實施零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內告知醫生診治。（2）危重病人立即接診，迅速完畢急診病人安頓，幫助病人臥床，并查看病人治療、多種管道及皮膚情況，迅速幫助醫生診治。12整頓ppt2、文明用語規范原則是：與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。13整頓ppt3、禮儀著裝規范原則是：（1）著裝整齊，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統一規范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊）（2）必須遵守有關的行為文明規范，做到穩重端莊，優美大方，站、坐、行走、持物符合行為規范，無不良行為舉止。（3）做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。14整頓ppt4、稱呼病人規范原則是：要根據病人的年齡，性別，職業，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。15整頓ppt5、征詢意見規范原則是：征詢病人意見時，態度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改善我們的服務，請您多提寶貴意見和提議!您有什么不清楚，我能夠為您解釋；您提的意見很好，我們一定會仔細改善的；感謝您對我們工作的了解和支持等。16整頓ppt6、送別出院規范原則是：（1）幫助辦理出院手續，幫助病人整頓好物品；（2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；（3）將需要帶的藥物交給病人，講明使用方法；病人出院無親友接送時，可幫助聯絡車輛，并將病人送至門口。17整頓ppt三、溫馨服務規范化基本要求是應做到“七個到位”，即：1、病區清潔平靜到位2、入院接待到位3、服務態度到位4、舒適服務到位5、保護隱私到位6、以便病人到位7、全程服務到位18整頓ppt1、病區清潔平靜到位原則是：（1）衛生清潔，環境舒適：病室平靜、潔凈、整齊、空氣新鮮、溫馨合適。（2）床單位按要求配置齊全、床上用具舒適。（3）護士站、治療室、處置室、醫護辦公室清潔、整齊，清潔區、污染區劃分清楚。（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和急救的需要。（5）家眷和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。（6）病區公共用具有消毒措施，一次性醫療垃圾按規范處理。19整頓ppt2、入院接待到位

原則是：“六個一“服務——一聲問候一種微笑一杯熱水一張整齊的床鋪一次詳細的入院簡介一張便于征詢的連心卡20整頓ppt3、服務態度到位原則是：（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用撫慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴格做到不訓斥、不抱怨、不吵架。（4）對病人要多一點尊重，多一點了解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。21整頓ppt4、舒適服務到位

原則是：（1）主動為病人提供多種生活上的便利，幫助病人處理困難。（2）對外出特殊檢驗病人，應有一名醫護人員陪同。（3）對日常生活不能自理或因為疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效的防護措施，預防病人住院期間發生意外。（6）病人家眷來院探視，護士應主動提供合適幫助。22整頓ppt5、保護隱私到位原則是：（1）暴露病人操作時，要實施有遮擋的人性化操作（2）不談論病人隱私。23整頓ppt6、以便病人到位原則是：在病房開展“給您家的以便”活動。各科根據本科特點，不斷創新出以便病人的舉措，提供系列便民服務24整頓ppt7、全程服務到位原則是：五有服務——看病有人引檢驗有人陪配藥有人拿住院有人送出院有人訪25整頓ppt四、護理質量管理涉及三個主要方面：1、醫囑執行2、病情觀察3、基礎護理26整頓ppt1、醫囑執行（1）護士熟悉醫囑核對制度，及時執行醫囑，服藥、注射、輸液嚴格執行“三查八對一注意”，統計及時、完整。（2）護士每天總核對醫囑1次，護士長每七天總核對醫囑2次，有統計。（3）靜脈輸液瓶加藥后署名，各類醫囑執行單、巡視卡執行后署名，并保存至病人出院。

（4）輸血病人執行核對及輸血監護制度，做好輸血護理標識。（5）根據醫囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。27整頓ppt2、病情觀察（1）特護病人有護理計劃，計劃內容完整、詳細，并嚴格組織實施及效果評價。（2）護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發覺病情變化做到“三及時”（及時報告醫生，及時配合處理、及時精確統計）.（3）口頭、床邊交接班，交班內容完整。要點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。（4）主班護士掌握病區動態，責任護士掌握特、一級護理病人“九懂得”，對病人的呼喊到達時間少于2分鐘。

28整頓ppt3、基礎護理（1）住院病人每七天更換床單、被服一次，分娩前、手術當日應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。（2）多種導管、引流管固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長久留置胃管、尿管病人（病情允許）每七天更換。（3）輸液病人接瓶及時，預防褥瘡病人措施落實，無褥瘡發生。（4）開水、藥物、便器送到病人床前，能幫助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。

29整頓ppt3、基礎護理（5）采集檢驗標本嚴格核對、選擇合適容器，放置環境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清楚。（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會陰、肛門）。