第6頁共6頁電商客服?年終工作?總結范文?說話是?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應?該說，什?么話不應?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點，?不可采取?質問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認為?我們的產?品不是正?品諸如此?類等等，?用質問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認為?實現雙贏?的銷售才?是最成功?的。實現?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產品我?們解決了?他實際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此?，我們銷?售時首先?應該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應的產品?幫助他解?決實際的?問題。?電商客服?年終工作?總結范文?（二）?____?，在公司?各位領導?的正確指?導下，在?同事們的?鼓勵和幫?助下，我?能夠嚴格?要求自己?，較好地?融入崗位?并增強服?務意識，?總結起來?收獲頗多?!作為?客服的我?們，服務?意識是公?司的關鍵?之一。?回顧即將?過去的這?一年，昨?日工作的?情景還歷?歷在目，?不僅僅要?能做的到?工作時能?夠一心一?意的為客?戶解決問?題，安撫?客戶的心?情，還要?能在回過?頭的時候?，對工作?的每一個?細節進行?檢查核對?，對工作?的經驗進?行總結分?析，從怎?樣節約時?間答疑問?題，如何?提高回答?客戶效率?，如何給?客戶提供?全面的解?決方案，?盡快使工?作程序化?，系統化?，條理化?。從而在?百尺竿頭?，更進一?步，達到?新的層次?，進入新?境界，開?創新篇章?。為了更?好地做好?今后的工?作，總結?經驗、吸?取教訓，?必將有利?于自己的?前行。?很多人都?寫過總結?，也許聽?到“總結?”兩個字?，很多人?都會想到?曾經做過?多少工作?，可是作?為一個客?服人員，?我覺得更?多的時候?是要不斷?的去總結?你的“情?緒”。?說實話，?感覺總結?就象是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為下?一段行程?養精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。?對于一個?客服人員?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。這個?“辣”有?來自用戶?的，有來?自公司內?部其他部?門的。如?果到有一?天你已經?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經?是一個非?常有經驗?的老員工?了。作為?一個專職?的客服人?員，在工?作中，我?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融因用戶?和公司其?他部門所?產生的這?種“辣”?味，這就?是客服情?緒管理。?畢竟大多?數的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調?節。在?每一個新?員工進來?之后，我?會告訴她?們，一個?優秀的客?服人員，?僅有熟練?的業務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，還要不?斷地完善?作為一個?客服人員?的職業心?理素質，?要學會把?枯燥和單?調的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?首先要認?真傾聽用?戶的問題?而不是首?先就去關?注用戶的?態度，這?樣才會保?持冷靜，?細細為之?分析引導?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務態度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。對?于公司其?他部門產?生的矛盾?，我們采?取的是溝?通，向部?門領導請?求協調，?實在是溝?通不了的?就告誡自?己：做自?己應該做?的。一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關系的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與同?事的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩?定同事情?緒及保持?良好的服?務態度。?細細回?憶工作過?程及目前?客服中心?的整個狀?態，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們去?規劃和改?觀。首先?在服務質?量和服務?意識方面?離公司與?行業的要?求還存在?很大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?。充滿激?情和活力?的團隊才?能讓每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設，希?望每個在?客服團隊?的同事能?夠保持學?習的心態?，在客服?行業中做?的更有活?力，更具?創意和更?加從容。?電商客?服年終工?作總結范?文（三）?非常感?謝公司給?我這個在?客服方面?學習和成?長的機會?，感謝公?司領導和?同事在我?工作中的?支持和幫?助，讓我?能夠融入?到公司的?團隊建設?之中，希?望能夠和?大家一起?創造一個?良好的工?作氛圍和?工作環境?。__?__已經?即將結束?，客服部?也將會面?臨一些全?新的環境?與考驗，?根據這一?年我對公?司的了解?情況，做?出以下工?作總結：?1、終?端培訓?在客服的?工作范圍?之內制定?完善的、?合理的終?端培訓計?劃并認真?有效地完?成培訓;?2、收?集小票信?息重視?小票基本?信息的收?集，應盡?可能的完?善填寫，?特別是一?些重要項?目，必須?規范填寫?;3、?數據統計?分析分?析，比較?客戶消費?信息，及?時反饋到?相關部門?，并附加?初級建設?性意見;?4、客?情維系?尋找、創?造機會采?取多種形?式與不同?類型的客?戶加強溝?通，比如?：顧客滿?意度調查?、節日期?間的互動?，基本的?色彩搭配?建議，高?級的私人?形像顧問?等等。及?時掌握客?戶需求盡?最大努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務，?提高顧客?滿意度，?發展提升?與客戶的?關系。?5、客訴?處理根?據客戶反?饋投訴的?信息，及?時做出反?映。以客?戶為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。由于?對服裝業?的客服工?作是首次?參與，在?進入公司?短短的_?___天?時間中所?做的工作?并不是很?多，但也?發現了自?己的很多?不足，我?會努力，?爭取把客?服工作做?得更好。?在工作?中，我也?遇到了一?些問題和?困難：?1、對工?作中一些?具體要求?不是很清?楚，導致?自己的工?作不知道?怎樣才可?以順利的?開展，擔?心自己在?做無用功?，浪費公?司資源;?2、人?事方面也?不是很清?楚，這樣?會耽擱到?部