某服裝鞋業(yè)公司終端導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)

目錄一、運(yùn)動(dòng)鞋專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)明………二、運(yùn)動(dòng)服裝專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)明……………三、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)職位職明………四、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)須知………五、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)要求………………六、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范………………七、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)禮儀守則……………八、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范………………九、店內(nèi)陳列規(guī)范……

十、銷(xiāo)售流程……

十一、銷(xiāo)售技巧……

十二、顧客心理分析………

十三、人際關(guān)系技巧…………

十四、工作考評(píng)與晉升制度……十五、培訓(xùn)課程流程……………十六、模擬演答……………第三章專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)職位說(shuō)明

專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)是**專(zhuān)賣(mài)店的終端專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，其主要的職責(zé)為銷(xiāo)售商品，給顧客提供最專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)等，是公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)呢？如何看到顧客滿意的微笑？如何不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能？……在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購(gòu)員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷(xiāo)售，還包括及時(shí)反饋及總結(jié)終端市場(chǎng)的信息等等。一、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)的定義和重要地位定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷(xiāo)售職能部門(mén)工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷(xiāo)量及樹(shù)立品牌形象兩個(gè)部分。對(duì)于在提高商品銷(xiāo)量為前提的基礎(chǔ)上注重樹(shù)立品牌的形象，表現(xiàn)出**人的獨(dú)特的職業(yè)風(fēng)格：敬業(yè)·認(rèn)真·誠(chéng)懇二、專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)在公司的重要地位：橋梁作用1）、對(duì)公司來(lái)講，是一線的銷(xiāo)售人員，是商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者，**的成功源于你的努力2）、對(duì)顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴(lài)的專(zhuān)家要成為一名合格的專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)，首先要明確自己的職責(zé)。在實(shí)際工作中，你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對(duì)你的工作進(jìn)行有效的、有計(jì)劃的安排，避免無(wú)效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。因此，作為**公司各地市場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)，了解自身的工作職責(zé)和身負(fù)的責(zé)任是你首先必須明確的要點(diǎn)

顧客來(lái)說(shuō)，你就是一名專(zhuān)業(yè)的“醫(yī)生”，你的任務(wù)就是為你的“病人”開(kāi)出最適合于他的處方。滿足消費(fèi)者的需求是你贏得消費(fèi)者的最佳途徑。

你知道自己成功的第一步在哪里嗎？你知道你工作的意義嗎？現(xiàn)在你明白自己工作的重要性了嗎？那你如何計(jì)劃安排你的工作呢？第四章專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)須知

作為**運(yùn)動(dòng)商品的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)，你不僅僅是一名銷(xiāo)售人員，同時(shí)你更是“**”終端的形象代言人，所以我們需要你做到：★對(duì)于公司A積極而熱情的工作態(tài)度B飽滿的工作熱情C獨(dú)立進(jìn)取的工作能力D熱愛(ài)本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能E服從上級(jí)管理F準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)G良好的人際關(guān)系H善于與同事合作I敢于超越業(yè)績(jī)目標(biāo)J遵守公司制度真誠(chéng)可靠★對(duì)于顧客a親善友好的服務(wù)態(tài)度b保持最真誠(chéng)自然的微笑c禮貌耐心d提供快捷全面的服務(wù)e能回答顧客提出問(wèn)題f準(zhǔn)確的傳達(dá)品牌信息g詳盡熟練的介紹所有商品h耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求I記住老顧客j關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)是什么樣的：★外表整潔★有禮貌和耐心★親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人★能提供快捷的服務(wù)★坦誠(chéng)、竭盡全力為顧客服務(wù)★能盡量回答出顧客提出的所有問(wèn)題★傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的商品信息★詳盡介紹所購(gòu)商品的特性★幫助顧客做出正確的商品選擇★關(guān)心顧客利益，急顧客之所急★耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求★記住老顧客的偏好所以我們要求每個(gè)**專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù)幫助他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種商品

看了以上的說(shuō)明,你有信心能做好這份工作嗎?你能明確自己的職責(zé)嗎?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?第五章專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)要求

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的概念在當(dāng)今社會(huì)不再是以單純的商品銷(xiāo)售量為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)它可以看作是一場(chǎng)人與人素質(zhì)、能力與知識(shí)的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營(yíng)銷(xiāo)理念，從而會(huì)帶來(lái)好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。想成為出色的導(dǎo)購(gòu)員，擁有全面而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)是成功的關(guān)鍵一步。什么是“AILE”的導(dǎo)購(gòu)員？那就是“Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”，也就是：”能力—智慧—忠心—熱情“的導(dǎo)購(gòu)員，他們最終將得到最大的承認(rèn)和最好的發(fā)展！

導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)一、業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都?jí)虻幕緲I(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)就像演員一樣，銷(xiāo)售場(chǎng)所就是表演的舞臺(tái)，當(dāng)他站在舞臺(tái)上音樂(lè)響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強(qiáng)烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對(duì)于美的感受，通過(guò)身體語(yǔ)言全力地傳達(dá)給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動(dòng)作、音樂(lè)、美的感悟與熱愛(ài)等之類(lèi)職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的。所以導(dǎo)購(gòu)如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。1、商業(yè)素質(zhì)具備基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念和商業(yè)意識(shí)，這是業(yè)務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)的主要方面：★敏銳的商業(yè)洞察力

a對(duì)于商業(yè)信息的捕捉：對(duì)自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動(dòng)態(tài)、同類(lèi)商品的價(jià)格比與性能比、品牌的認(rèn)知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷(xiāo)售的主流和重點(diǎn)b對(duì)于服務(wù)對(duì)象的直觀反應(yīng)：當(dāng)看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個(gè)直觀印象，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類(lèi)型、消費(fèi)傾向與偏好，檔次需求、購(gòu)買(mǎi)欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進(jìn)一步與顧客溝通做好準(zhǔn)備c商品比較力：能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷(xiāo)售方式及商品定位的差異等商品間不同點(diǎn)的把握這些都有賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)對(duì)于商品的了解程度d銷(xiāo)售環(huán)境了解：清楚自己所在店鋪的消費(fèi)環(huán)境、銷(xiāo)售商品面對(duì)的群體，顧客來(lái)源、商品競(jìng)爭(zhēng)等情況，“知己知彼”才能主動(dòng)地在本行業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。★職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)a敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)：導(dǎo)購(gòu)作為銷(xiāo)售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負(fù)責(zé)任的行為都會(huì)直接影響到店鋪的形象質(zhì)量b誠(chéng)實(shí)守信的品德：“以誠(chéng)待人，以信取益”商品的推銷(xiāo)并不是用花言巧語(yǔ)誘騙消費(fèi)者，而是誠(chéng)懇地將商品的好處介紹給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為優(yōu)良服務(wù)的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)的這種業(yè)務(wù)素質(zhì)也是店鋪信譽(yù)的保證c堅(jiān)持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅(jiān)持維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，對(duì)于內(nèi)部銷(xiāo)售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等絕不向外泄露2、自身業(yè)務(wù)素質(zhì)★充滿激情與活力熱愛(ài)生活，熱愛(ài)工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂(lè)趣，讓周?chē)娜藶槟愕募で榕c活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功★頭腦清楚，辦事認(rèn)真導(dǎo)購(gòu)工作具體，繁瑣，一系列細(xì)致的工作，導(dǎo)購(gòu)人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進(jìn)行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意★善于溝通、交往導(dǎo)購(gòu)的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級(jí)、同事間的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會(huì)使事情事半功倍★踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對(duì)于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而踏實(shí)謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時(shí)自己也通過(guò)這種品質(zhì)獲得扎實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)和多方面的支持?！锍志媚托?，適應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，面對(duì)不停變化的形勢(shì)，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時(shí)，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時(shí)的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強(qiáng)的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進(jìn)入工作中，并持之以恒在改變自己的同時(shí)改變生活★有進(jìn)取心，求知欲“不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購(gòu)，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購(gòu)能夠積極、樂(lè)觀地面對(duì)工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動(dòng)實(shí)踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識(shí)鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)?！镒孕拧晒Φ淖畲竺卦E★自信是對(duì)自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的。深入了解自己，弄清自己的長(zhǎng)處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時(shí)，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項(xiàng)所帶來(lái)的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購(gòu)工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時(shí)這種力量也會(huì)感染顧客，是顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，但自信不是無(wú)根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有健康、積極的自信心利，才能更加出色

努力成為一名“三心”導(dǎo)購(gòu)，那就是對(duì)自己有信心，對(duì)商品有信心，對(duì)公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！

2、堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)不可能總是一帆風(fēng)順的，面對(duì)一次次挫折和銷(xiāo)售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，直面痛處，不斷進(jìn)行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。堅(jiān)強(qiáng)的毅力讓你在遇到任何困難時(shí)，都不被打敗?！澳媪鞫稀碑?dāng)取得勝利的那一天，你會(huì)覺(jué)得你比別人得到的更多3、寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要做的不是賭氣，怨憤，爭(zhēng)吵，而是仍能帶著微笑，誠(chéng)懇地致歉，并理智地為顧客解決問(wèn)題，而此時(shí)由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會(huì)為你平和的態(tài)度而加強(qiáng)對(duì)店鋪的滿意程度4、正確的價(jià)值觀每個(gè)人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價(jià)值，但是在工作中，不可以太突出個(gè)人的個(gè)性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無(wú)人忽視團(tuán)隊(duì)，要記住承認(rèn)不是自來(lái)于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對(duì)于個(gè)人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取5、良好的審美情操美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以?xún)?nèi)在美打動(dòng)消費(fèi)者，使其對(duì)于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷(xiāo)售商品，從營(yíng)業(yè)前到營(yíng)業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購(gòu)擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。所以導(dǎo)購(gòu)在生活中應(yīng)該注意增強(qiáng)體質(zhì)，加強(qiáng)鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營(yíng)養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律

三、表達(dá)能力語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購(gòu)的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語(yǔ)言的運(yùn)動(dòng)是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度表達(dá)時(shí)應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動(dòng)，富有感情，條理清晰，語(yǔ)句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，多用簡(jiǎn)單句式，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)通俗化同時(shí)要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性：俗話說(shuō)“說(shuō)這無(wú)心，聽(tīng)者有意”，一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，經(jīng)常會(huì)在聽(tīng)說(shuō)雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺(jué)也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)★要用帶有感情色彩的語(yǔ)句打動(dòng)顧客富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)所推銷(xiāo)的商品與顧客對(duì)于未來(lái)的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣★給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由顧客在心理上需要找到一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的意義與理由，為顧客提供一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購(gòu)在表達(dá)上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運(yùn)動(dòng)的巧妙，來(lái)打消顧客的各種顧慮，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)的信心★多用請(qǐng)求式、肯定句、對(duì)商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙請(qǐng)求語(yǔ)氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時(shí)先“貶”后“褒”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以?xún)?yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處

知識(shí)要求作為一名導(dǎo)購(gòu)必須了解銷(xiāo)售過(guò)程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購(gòu)不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。知識(shí)體現(xiàn)素質(zhì)，知識(shí)就是財(cái)富，對(duì)于商品基本運(yùn)作、顧客銷(xiāo)售心理、商品知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)都要熟練地掌握，這些都是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運(yùn)用于銷(xiāo)售之中，服務(wù)必會(huì)大為出色★熟練掌握商品知識(shí)★全面掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)★相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識(shí)★個(gè)人文化知識(shí)

如何成為一名”三心“導(dǎo)購(gòu)員？講講你的計(jì)劃？你熱愛(ài)學(xué)習(xí)嗎？你會(huì)在一段時(shí)間后評(píng)估自己是否進(jìn)步嗎？講講你的個(gè)人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來(lái)的？

你能吃苦？有過(guò)吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？第六章專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范一、職務(wù)行為規(guī)范要求

1、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，得過(guò)哪些榮譽(yù)、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)該了解一下2、了解行業(yè)和專(zhuān)業(yè)要對(duì)行業(yè)的過(guò)去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變過(guò)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)也必須了解3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解要求：對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋以及運(yùn)動(dòng)服飾的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的深入了解，熟練的掌運(yùn)用通過(guò)公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí)4、商品知識(shí)掌握★謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的要求：全面、透徹地掌握商品知識(shí)，商品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷(xiāo)售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購(gòu)們要將商品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。同時(shí)在向顧客介紹商品時(shí)要具有針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)性，嚴(yán)禁自說(shuō)自話或者夸張事實(shí)亂說(shuō)一氣，以免影響公司形象，或?yàn)榻窈蟮匿N(xiāo)售帶來(lái)負(fù)面影響。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說(shuō)明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷(xiāo)售方法。5、促銷(xiāo)技巧日常工作中的表現(xiàn)取決于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷(xiāo)技巧能使你工作更加出色。6、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)每天上下班前15分鐘由當(dāng)班管理組主持例會(huì)（每班次一次），在例會(huì)中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見(jiàn)以及給自己當(dāng)天的促銷(xiāo)工作設(shè)定目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會(huì)時(shí)間不超過(guò)15分鐘）7、報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)表，認(rèn)真完成按時(shí)上交。8、貨品管理A每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯(cuò)，在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)賠償。B認(rèn)真作好銷(xiāo)售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫(xiě)清楚、詳細(xì)。每月盤(pán)存一次，如在盤(pán)存時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)賠償C認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)并記錄上一班次的商品銷(xiāo)售和庫(kù)存商品明細(xì)。若在沒(méi)有履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問(wèn)題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。D專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售報(bào)表須有店長(zhǎng)簽字、市場(chǎng)管理人員確認(rèn)后方可作為工資及獎(jiǎng)金提成的依據(jù)。虛報(bào)銷(xiāo)量者予以辭退。9、了解競(jìng)爭(zhēng)商品在工作過(guò)程中，應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況向店長(zhǎng)匯報(bào)。10、人際關(guān)系與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問(wèn)題及時(shí)解決，不拖延二、日常行為規(guī)范要求：

1、嚴(yán)守出勤時(shí)間一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員須提前15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營(yíng)業(yè)前例會(huì)。2、正確著裝工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。頭型要求：女生頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長(zhǎng)發(fā)。3、待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，歡迎光臨**，請(qǐng)隨便看看…”4、營(yíng)業(yè)前例會(huì)內(nèi)容：A例會(huì)在正式營(yíng)業(yè)前15分鐘進(jìn)行。B例會(huì)主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任C例會(huì)主持者與全體導(dǎo)購(gòu)員互道問(wèn)候：如：“**的天使們，今天心情好嗎？（問(wèn)候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些）D例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購(gòu)一起誦和。E當(dāng)班店長(zhǎng)布置工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。F全體一起朗誦一些主要銷(xiāo)售用語(yǔ)：如：“歡迎光臨”等等5、行為細(xì)則要求：A導(dǎo)購(gòu)員不論何種原因離開(kāi)工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開(kāi)原因B導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊C導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無(wú)故曠工者將受到公司解聘的處理D導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食E導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧F導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)每日工作日志，了解同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況G導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象強(qiáng)化商品知識(shí)的銷(xiāo)售要點(diǎn)（一）基本銷(xiāo)售要點(diǎn)：1、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)2、原料、材質(zhì)3、制造、加工技術(shù)、專(zhuān)利4、性能、用途5、安全性、耐久性、信賴(lài)性6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法7、經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率（二）輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)1、色彩2、流行性、注意程度的評(píng)價(jià)3、包裝、商標(biāo)、形象4、各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)、饋贈(zèng)品5、售后服務(wù)、品質(zhì)保證（三）其他銷(xiāo)售要點(diǎn)1、宣傳廣告、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)2、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的稱(chēng)贊普及率以及返修率3、其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)4、公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)例會(huì)基本內(nèi)容：（一）早例會(huì)1、向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋2、聽(tīng)從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)3、清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷(xiāo)用品4、朗讀常用禮貌用語(yǔ)（二）晚例會(huì)1、向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說(shuō)明2、導(dǎo)購(gòu)當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議3、接受店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn)4、朗讀常用禮貌用語(yǔ)

例會(huì)上你說(shuō)些什么呢？如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？其他的同事都說(shuō)某某不好，那你該怎么做呢？第七章專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)禮儀守則

每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導(dǎo)購(gòu)作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專(zhuān)業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。導(dǎo)購(gòu)形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時(shí)代感的新形象，讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，也體會(huì)到周到服務(wù)所帶來(lái)的美的享受。一、良好的精神面貌作為**的形象代表，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，用一顆真誠(chéng)的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。1、親切的微笑發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。★等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑★與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意★接待顧客打算購(gòu)買(mǎi)時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容★顧客已購(gòu)?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑★偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心著想2、自信的眼神用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。3、專(zhuān)業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專(zhuān)業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專(zhuān)業(yè)形象。★專(zhuān)業(yè)的儀容儀表：A服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括B女性導(dǎo)購(gòu)員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象男性導(dǎo)購(gòu)員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔C發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來(lái)）第八章專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范

（該服務(wù)規(guī)范分為專(zhuān)柜服務(wù)規(guī)范和專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)規(guī)范兩大部分）

專(zhuān)柜服務(wù)規(guī)范1、與賣(mài)場(chǎng)處理好關(guān)系必須遵守賣(mài)場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門(mén)人員的關(guān)系，違者除按賣(mài)場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開(kāi)除。2、豎立公司良好形象★營(yíng)業(yè)前的柜臺(tái)準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺(tái)內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷(xiāo)宣傳品、商品等）干凈、完好無(wú)損。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。商品的檢查：檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。每天需檢查貨源，對(duì)貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)寫(xiě)要貨計(jì)劃報(bào)交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場(chǎng)管理員，由市場(chǎng)管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。對(duì)促銷(xiāo)贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查★介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問(wèn)題注意：不得與顧客發(fā)生沖突

不得詆毀其他商品

不得夸大其辭★商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意2）具體陳訴：要素：顯而易見(jiàn)清潔商品及時(shí)補(bǔ)貨價(jià)格標(biāo)簽靈活使用輔助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類(lèi)、按照系列擺放陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類(lèi)，每一規(guī)格的商品。陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一3）配合促銷(xiāo)工作：積極推廣促銷(xiāo)商品以及促銷(xiāo)活動(dòng)的介紹4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理樣品：3-5天調(diào)換一次，及時(shí)售出贈(zèng)品：只許用于銷(xiāo)售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的處罰

熱銷(xiāo)中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？“四準(zhǔn)確”的服務(wù)你是否能做到嗎？賣(mài)店服務(wù)規(guī)范1、開(kāi)店準(zhǔn)備A店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開(kāi)商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)相同）；清掃商店外周?chē)暗缆罚磺鍜吖衽_(tái)、開(kāi)架貨柜、地板等處；擦拭門(mén)窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。B店內(nèi)檢查整理：◆商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過(guò)夜商品商品上是否積滿灰塵某款商品是否已經(jīng)脫銷(xiāo)商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊商品是否放滿試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損◆檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位；◆檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀廣告是否過(guò)期破損廣告宣傳是否與實(shí)際銷(xiāo)售相符店內(nèi)吊旗是否過(guò)期破舊店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購(gòu)物◆檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購(gòu)物袋是否準(zhǔn)備充足收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常收款相關(guān)單據(jù)是否備齊◆商品陳列檢查整理：商品陳列數(shù)量是否適度商品陳列是否美觀、整體、易看、易商品陳列是否穩(wěn)固安全

倉(cāng)儲(chǔ)檢查整理：商品存放是否整齊，安全庫(kù)存量是否適度倉(cāng)儲(chǔ)商品是否物帳相符檢查店員的儀表是否合格到位：服飾打扮的檢查頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn)是否整齊地佩帶胸牌2、商品陳列A重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意B具體陳訴：要素：顯而易見(jiàn)清潔商品及時(shí)補(bǔ)貨價(jià)格標(biāo)簽靈活使用輔助材料標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類(lèi)、按照系列擺放陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn)品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。■陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類(lèi)，每一規(guī)格的商品。■陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換?！鲫惲幸恢禄喊凑展疽箨惲校３质袌?chǎng)形象的統(tǒng)一■注重商品組合：便于連帶銷(xiāo)售C商品標(biāo)簽：★標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等★常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價(jià)碼簽★一類(lèi)型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別★對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況★要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo)簽3、店內(nèi)POP海報(bào)APOP海報(bào)內(nèi)容:a顧客反復(fù)提問(wèn)5次以上的商品b特價(jià)品和降價(jià)品c廣告DM單上所列商品d店內(nèi)極力想推薦的商品e新商品f有信心向顧客推薦的商品g魅力商品h流行品I櫥窗擺放陳列品

BPOP海報(bào)制作:a廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商品知識(shí)b廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問(wèn)題作出說(shuō)明c不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說(shuō)明d不允許夸大吹e不使用晦澀難懂的語(yǔ)言f行文盡量謙和CPOP海報(bào)類(lèi)型：a新商品介紹型主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性b商品知識(shí)型針對(duì)顧客可能提出的問(wèn)題予以解答c強(qiáng)調(diào)商品特性型主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物美價(jià)廉d強(qiáng)調(diào)可信賴(lài)型商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)e材質(zhì)介紹型商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì)f流行說(shuō)明型向顧客介紹某種商品為什么流行4、店內(nèi)音樂(lè)A開(kāi)店時(shí)應(yīng)放輕音樂(lè)，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài)B人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂(lè)，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂(lè)來(lái)鼓舞士氣C中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂(lè)調(diào)整店員精神狀況D晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂(lè)，舒緩一天的疲勞狀態(tài)（每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂(lè)資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂(lè)，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）5、顧客接待A重視語(yǔ)言服務(wù)與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語(yǔ)言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。為此永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問(wèn)題從內(nèi)心感謝顧客光臨本店認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值熟知商品知識(shí)和顧客購(gòu)買(mǎi)心理掌握熟練的語(yǔ)言技巧保持自身的整潔得體在正確運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：面帶微笑強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語(yǔ)序注意顧客反映，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)要用普通話，語(yǔ)言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確精神集中，不能東張西望不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問(wèn)題注意：不得與顧客發(fā)生沖突

不得詆毀其他商品

不得夸大其辭暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)：A檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺B整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全C其他準(zhǔn)備工作：如果待客時(shí)間較長(zhǎng)，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等6、關(guān)門(mén)準(zhǔn)備和關(guān)門(mén)A送走最后一個(gè)顧客關(guān)門(mén)前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)門(mén)接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。B店內(nèi)外清潔在關(guān)門(mén)的前30分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。C例會(huì)待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門(mén)關(guān)好，在指定場(chǎng)所集合，由店長(zhǎng)或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。D個(gè)人反思a今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何b今天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绾危欠裢瓿深A(yù)定任務(wù)c工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系d對(duì)明天工作的打算7、勤務(wù)A休息時(shí)間休息時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)B外出在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說(shuō)明，如果工作時(shí)間離開(kāi)工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作C休假任何休假都必須提前3天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前通知店內(nèi)管理組D遲到和早退遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來(lái)不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意E私人不允許用店內(nèi)打出私人，打進(jìn)的私人也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰F員工購(gòu)物歡迎本店員工在本店購(gòu)物，購(gòu)物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購(gòu)物高峰時(shí)間與顧客一同購(gòu)物，對(duì)于限量銷(xiāo)售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩其他注意店內(nèi)安全，防盜防火追蹤服務(wù)（售后服務(wù)）當(dāng)顧客買(mǎi)好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打追蹤商品使用情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄。咨詢(xún)業(yè)務(wù)當(dāng)在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的作為顧客咨詢(xún)，在接時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專(zhuān)業(yè)的回答顧客的問(wèn)題，對(duì)于顧客的重要問(wèn)題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢(xún)的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)。發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法１.五項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn)（１）不要以對(duì)待“偷竊客“的態(tài)度來(lái)接待；（２）冷靜、自然地說(shuō)話；（３）不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件；（４）盡可能往顧客“弄錯(cuò)”而讓其購(gòu)買(mǎi)的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣(mài)場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺(jué)。２.誤會(huì)顧客隱藏商品的三項(xiàng)處置方法（１）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客理解；（３）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉。5項(xiàng)偷竊的手段藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。第十章銷(xiāo)售流程

導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過(guò)程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如何融洽，銷(xiāo)售方式如如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂(lè)章，給予顧客最佳的購(gòu)物感覺(jué)銷(xiāo)售前：整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂(lè)，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客一、等待時(shí)機(jī)★主動(dòng)招呼顧客對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**，請(qǐng)隨便看看…”，為了避免造成顧客購(gòu)物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說(shuō)一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我……”★招呼用語(yǔ)1、招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，一般稱(chēng)為“小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用語(yǔ)十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”3、常用禮貌用語(yǔ)十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見(jiàn)”4、“歡迎光臨**”……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意5、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意的為顧客作好參謀6、當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請(qǐng)您仔細(xì)考慮，不要著急”，“這雙您感覺(jué)怎么樣，再試一下吧！”7、當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，這個(gè)款式剛剛賣(mài)完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您”8、“您好，這是我們新到的款式……”：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn)品資訊9、當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”

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10、當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道：“**（稱(chēng)呼），總共**元，實(shí)收您**元，找您**元，請(qǐng)收好”11、當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地解釋?zhuān)溃骸焙鼙?，按?guī)定這樣情況是不能換的“12、當(dāng)顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該做的“13、當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光臨”，“謝謝您，請(qǐng)走好”，“再見(jiàn)”二、接觸顧客◆在這個(gè)階段，要了解顧客需求—主動(dòng)提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類(lèi)型—專(zhuān)家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)放式問(wèn)答，讓顧客說(shuō)話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語(yǔ)言，以判斷其是否有購(gòu)買(mǎi)的欲望，仔細(xì)聆聽(tīng)，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要◆在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛觀察，耳朵聆聽(tīng)，嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊◆在購(gòu)買(mǎi)心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí)間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)：A與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面B在顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步的表達(dá)C當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言：”歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來(lái)引導(dǎo)，例如：”這個(gè)款式是現(xiàn)在最流行的“

2、當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢(xún)問(wèn)”感覺(jué)如何“的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品4、當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說(shuō)”歡迎光臨“并立刻走向顧客5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻摚绻麑?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說(shuō)這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí)若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過(guò)早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專(zhuān)賣(mài)店商業(yè)街上，要有”先下手為強(qiáng)“的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不要讓顧客反感8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快速完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程并買(mǎi)到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢(xún)問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí)這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購(gòu)買(mǎi)，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷(xiāo)的商品……“10、當(dāng)顧客直接拿商品詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)時(shí)這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買(mǎi)能力，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷(xiāo)程度以及某種有價(jià)值的特性

3、推薦商品◆當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品◆推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語(yǔ)言：如“大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試用商品，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量◆在推薦的過(guò)程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔品的順序推薦）4、試穿服務(wù)◆當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺(jué)服務(wù)的周到◆詢(xún)問(wèn)顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客，年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過(guò)程中你也將別人的回應(yīng)，而他人的快樂(lè)也會(huì)感染到你的心情，助人為樂(lè)是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì)**專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)的要求，要知道，你的熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī)◆在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失◆顧客一般會(huì)比較不同商品的感覺(jué)，這時(shí)需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不等于多多試穿商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手）◆在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，此時(shí)，他正在親身感受商品和比較商品的感覺(jué)，而你的肯定會(huì)增加其信心，從而促進(jìn)他的選擇，從而達(dá)成銷(xiāo)售，例如：“你看穿上去感覺(jué)真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式……”◆試穿的過(guò)程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過(guò)程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng)

5、連帶銷(xiāo)售◆連帶銷(xiāo)售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客◆在顧客購(gòu)買(mǎi)某商品后，導(dǎo)購(gòu)可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)，否則他會(huì)對(duì)你之前的服務(wù)的真誠(chéng)度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦◆連帶銷(xiāo)售一般可以為：購(gòu)主打商品，可推薦相關(guān)配件例如：購(gòu)鞋，可以推薦襪子購(gòu)單件商品，可推薦成套商品例如：購(gòu)運(yùn)動(dòng)上衣，可推薦運(yùn)動(dòng)褲◆要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進(jìn)行連帶銷(xiāo)售時(shí)要從顧客的利益出發(fā)，例如：“我感覺(jué)你買(mǎi)的這雙鞋很有風(fēng)格，如果能配一條時(shí)尚運(yùn)動(dòng)褲一定更加有味道……”，從顧客的角度為其著想，自然的促進(jìn)銷(xiāo)售◆可以借助促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行連帶銷(xiāo)售，例如：“**，近期我們專(zhuān)賣(mài)在進(jìn)行滿**送**的活動(dòng)，您今天只要再加**就能得到贈(zèng)送……這樣不更加實(shí)惠嗎？”◆促銷(xiāo)技巧的高低往往能在連帶銷(xiāo)售環(huán)節(jié)展示出來(lái)，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)能使顧客滿意的聽(tīng)取他的建議，而如果還沒(méi)有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷(xiāo)售6、成交決定◆當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會(huì)進(jìn)過(guò)再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見(jiàn)趨于一致時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以在一旁旁聽(tīng)，不要插嘴，聽(tīng)聽(tīng)顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個(gè)顧客說(shuō)：”我上次給兒子買(mǎi)的就是這種材料的，一下就爛掉了……“，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信的答復(fù)顧客：”你放心，同一種的材料也會(huì)優(yōu)劣之分的，我們**商品在質(zhì)量上有“三包”規(guī)定的，絕對(duì)保證商品質(zhì)量，同時(shí)，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對(duì)可以放心選購(gòu)……”◆在顧客做最后購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，導(dǎo)購(gòu)只有建議的權(quán)力，沒(méi)有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會(huì)把責(zé)任推卸到導(dǎo)購(gòu)身上，要求退貨或換貨◆在顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識(shí)以后介紹相關(guān)的售后服務(wù)◆當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開(kāi)票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時(shí)，將商品的包裝好，等待顧客回來(lái)。

第十一章銷(xiāo)售技巧一、待客的心態(tài)◆以銷(xiāo)售為榮，熱心追求利益最大化，在當(dāng)今的商業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種文化傳播，無(wú)論服務(wù)怎么變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%的滿意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切都以顧客為中心，只要能提供他期望以外的更多的服務(wù)，就一定能贏得顧客滿意◆導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客提供非物質(zhì)的服務(wù)有：使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切而專(zhuān)業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù)二、待客銷(xiāo)售的成交技巧◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號(hào)，抓住瞬間即逝的成交機(jī)會(huì)，由于顧客類(lèi)型的不同，導(dǎo)購(gòu)在日常銷(xiāo)售工作中應(yīng)用心體會(huì)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺(jué)，提高成交機(jī)會(huì)◆記住顧客名字和面孔◆應(yīng)該會(huì)察言觀色，通過(guò)顧客的語(yǔ)言，包括肢體語(yǔ)言來(lái)了解顧客的內(nèi)心真實(shí)想法三、語(yǔ)言藝術(shù)◆言為心聲，語(yǔ)為人鏡。導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高接待用語(yǔ)的技巧接待用語(yǔ)原則：1、講究邏輯性2、突出重點(diǎn)和要求3、不講多余話，扯東道西，說(shuō)長(zhǎng)道短，會(huì)引起顧客的反感，應(yīng)該盡早進(jìn)去銷(xiāo)售主題，應(yīng)該顧客的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)和興趣并不能維持太久4、不夸大起辭，真誠(chéng)客觀地推薦5、因人而言，掌握顧客心理，不同的顧客不同接待，對(duì)于部分顧客可以侃侃而談，部分顧客則多多聆聽(tīng)，應(yīng)該注意靈活表達(dá)◆掌握銷(xiāo)售交易時(shí)間

顧客的心理過(guò)程一般為：注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信任——行動(dòng)——滿足而往往在實(shí)際銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)們會(huì)遇到這樣些問(wèn)題：有的顧客可能聽(tīng)到一兩句介紹就決定購(gòu)買(mǎi)，而有的顧客可能聽(tīng)過(guò)以后就立刻走開(kāi)，令人不解的是，明明細(xì)致的介紹了，為何顧客反而離開(kāi)？這就是把握服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會(huì)感到興趣，而在他進(jìn)行聯(lián)想時(shí)，其購(gòu)買(mǎi)的欲望在逐漸上升，這是個(gè)拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時(shí)也就是該線的頂點(diǎn)，而最高點(diǎn)之后該線就會(huì)呈下滑趨勢(shì)，也就是說(shuō)在顧客

◆接待用語(yǔ)的技巧同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，