醫院危機管理與媒體應對李文敏副教授湖北大學衛生政策研究中心

今天，我們將分享：1、什么是危機？2、什么是危機管理？3、如何進行醫院的危機管理？

危機管理中的媒體應對一、什么是危機？事件？危機？風險？風險(Risk)指因不確定或變異性之存在﹐而對于未來的結果可能會造成某種損害﹐或者帶來某種變異性的利益而言

事件：發生過的歷史和現代事件。在物理學中，事件是由它的時間和空間所指定的時空中的一點。

危機：是生活目標的阻礙所導致的，人們相信用常規的選擇和行為無法克制這種阻礙。（百度百科）9.11事件的發生是偶然還是必然？2001年的9月11日，8點48分，當世貿雙子座第一次被撞時，還可以認為是意外。所以，在第二架飛機闖入民航管制區時，并沒有任何空軍戰機的攔截。最后連我們的軍事重鎮五角大樓也被襲。9.11--不該發生的意外這件事多年來早己有脈絡可循，回教武裝份子不在乎以身殉道：1990年代，他們對美國的仇視與激進態度與日俱增；1993年，恐布份子在世貿中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓；1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班機，企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功；同樣在1995年，美國掌握情報，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機，并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機沖入華府的中情局總部。9.11--不該發生的意外在此同時，共有11份聯邦報告提供廣泛的證據，指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當時副總統高爾主持的飛安專門委員會所提出的。許多經常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的小刀登機，根本是件輕而易舉的事。盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。之所以會如此，就是因為在察覺、列為要務、動員的作為上發生疏失。能夠拼湊整合以預見具體威脅的信息，始終散見于中情局、聯邦調查局與其它聯邦機構中。沒有人把防堵飛安系統的漏洞列為要務，因為人們心理上認為，處理飛安問題的短期巨大成本，遠高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應負飛安之責的航空公司，他們設置不當的誘因，只希望安檢過程愈快，成本愈低愈好。無可避免的在航空業的集體政治游說下，飛安改革就被擱置了。啟示：因此從9.11中我們應該感悟到危機、風險和安全管理，以及應對制度和措施。

9.11--不該發生的意外一、什么是危機？“危機”(crisis)在漢語中大有講究。從字面看，是“危”與“機”的組合，一方面代表著危險的境界，另一方面也意味著大量的機會。赫爾曼(1972年)將危機定義為某種形勢，在這種形勢中．其決策主體的根本目標受到威脅，且作出決策的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(1980年)指出：危機具有四個顯著特征，即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。一、什么是危機？事件：表象風險：背后危機

危機的特征突發性事例1：

８月１２日下午，福建中醫學院一名享受國務院特殊津貼的專家戴春福在該院附屬的“國醫堂”醫院坐診時，被一名患者用刀捅死。

危害性不僅會破壞組織當前正常的經營秩序，而且會破壞組織可持續發展的基礎，甚至還可能威脅到組織的生存。

公眾性哈醫大二院天價醫藥費事件的相關媒體報道，僅在百度搜索上就可以找到7000多個相關網頁報道。其影響之廣泛、性質之嚴重、情節之惡劣、教訓之深刻，為全國衛生行業所罕見，。緊迫性很短的時間內被迅速擇放出來，并呈快速蔓延之勢；危機事件之間具有傳導效應；飛速發展的現代通信技術極大地便利了溝通二重性“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏”。頭腦風暴一下：醫院有哪些危機？政府投入逐漸減少？疾病流行、突發事件到來后？

發生重大醫療事故和醫療糾紛后？醫院花大力氣培養的人才流失？競爭對手的異軍突起？…………….醫院危機的分類醫院危機按其性質可分為：醫療災難后勤保障系統癱瘓醫患關系惡化核心員工背叛或犯罪自然災害舉例：醫院危機的成因媒體：誤導下的負面效應患者：維權意識不斷增強政府：管制政策的缺失醫院：內部危機管理存在嚴重缺陷醫生：缺乏人性化的服務理念醫院風險的特點1、風險領域的廣泛性，醫患之間存在的風險包括：醫患之間缺乏溝通，對有關疾病的信息交流不夠，導致出現意外后患方不理解，認定醫務人員失誤。2、風險因素的多樣性，從醫院的內部管理來看，醫院方面存在的風險包括診療風險、服務風險、技術風險、環境風險、設備風險、經營風險、財務風險、信用風險、人員風險、品牌風險等等。3、風險征兆的隱含性，醫療服務行意外是一種高技術行業、同時又是高風險、高難度行業。其服務對象的特殊性決定了醫院將面臨更大的市場責任和運營風險。

案例：中年婦女砍殺醫生2月11日上午8時10分，四川大學華西醫院普外一科全體醫護人員正在醫師辦公室召開例行晨會，一中年婦女頭裹圍巾，沖進辦公室，掏出早已準備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現場的其他醫護人員制止并立即報警，小天竺派出所的干警們在接到報案后，迅速趕到現場，將兇手擋獲。案例：中年婦女砍殺醫生評估一下，該事件的背后可能有哪些風險？引起全國性的轟動,社會廣泛關注,處理不好影響巨大。全院職工群情激憤,要求取消已經安排的手術,且已停止手術1天30臺.醫患關系緊張,病人威脅醫生情況增多部分醫生聯名上書,要求上街游行集會媒體報道部分失實,華西形象受損不同組織風險程度一、什么是危機？事件：表象風險：背后危機問題：泰坦尼克號應該如何面對冰川？一、什么是危機管理？一、什么是危機管理？危機管理：就是指組織為應付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態調整、經驗總結和自我診斷的全過程。相關概念

第一，危機管理與風險管理：羅伯特·希斯(RobenHeath)觀點認為風險管理是危機管理的一部分，是危機管理的起點，通過強調風險的縮減與緩解．達到減少組織危機發生的可能性的目的。第二．危機管理與零缺點管理零缺點管理是1961年內美國學者克勞斯比基在人類行為心理學的研究過程中提出的以零缺點為工作標準的管理方法，他認為任何人或組織只要小心謹慎，避免錯誤，便可以向零缺點的目標邁進一步。零缺點管理的本質是危機預防，將危機管理等同于零缺點管理實質上是將危機管理等同于危機預防。而事實上危機管理還包括危機爆發之后的管理。

危機的生命周期爆發期（BreakoutorAcutePeriod）潛伏期（ProdromalPeriod）處理期（ChronicPeriod）解決期（ResolutionPeriod

）危機的生命周期潛伏期（ProdromalPeriod）危機并沒有真正發生，但卻表現出一些征兆，預示著危機即將來臨。危機的生命周期爆發期（BreakoutorAcutePeriod）組織正常的運轉秩序受到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅．組織的生存與發展經歷嚴峻的考驗，組織的管理層將經受來自各方面公眾的巨大壓力。危機的生命周期處理期（ChronicPeriod）

組織著手對危機進行處理，包括開展危機調查、進行危機決策、控制危機危害范圍與程度、實施危機溝通、開展各種恢復性工作等。

在這一時期，組織危機處理的決策水平和決策速度至關重要。

危機的生命周期解決期（ResolutionPeriod

）在危機處理完后衛生機構需要盡快恢復以往的運營，同時將危機事件為教材,培養員工的危機意識,提高危機事件的應對能力。危機管理不同階段的處理要點縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery處理期爆發期潛伏期解決期縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery潛伏期——預備危機前階段：避免危機、防備危機為危機管理的最高境界，是最好結果但最不受到重視。由于人們每天都在播下潛伏危機的種子，加上盲目自信，處理危機又過于潦草，使得危機往往難于避免。避免危機：“過分自信”使避免危機不受重視

1977年7月紐約愛迪生聯合電力公司總裁CharlesLuce在電視上表示其電力系統處于15年內的最好狀態,度過暑期萬無一失.3天之后,紐約空前的24小時停電危機發生。做好預案、以及物資、技術、通信、交通等項準備是關鍵。需要指出的是，任何一個預案都不是萬能的，要始終思考Whatif

?和ContingencyPlan。

防備危機：☆公司和銀行的計算機備用系統在LockheedMartin(美國最大的國防公司),公司有一整套文件系統,在危機事件產生后,可以保證公司及時與所有相關機構和個人及時聯系(2-3天內,可以確保公司的信到達170,000員工和45,000股票持有人的家中).☆救災演習2011.9.2日日本在全國范圍內開展了應對地震災害演習。其中，東京模擬了發生7.3級地震后房倒屋塌、道路受損的情況，警察、消防人員、自衛隊人員以及市民聯合展開了一場應對地震災害的綜合演習。縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery處理期爆發期潛伏期解決期計劃縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery爆發期——縮減

識別危機、隔離危機對以上環節的高度戒備以及動態的觀察和評估是十分重要的。識別危機：關鍵在于預警。做好預警的前提是監測。火種易燃環境易燃物燃燒傳染源適宜途徑易感人群發病隔離危機：危機已經進入緊急階段,必須盡快作出反應,控制事態的蔓延.啟用危機處理機構專人處理危機.根據具體情況決定主要人物的卷入程度;保證組織內其他部門正常運轉;心理危機的隔離與公共溝通上海市地鐵10號線追尾事故！2011.9.10問題：這是隔離危機嗎？南京市兒童醫院醫生失職致嬰兒死亡事件2009年11月一則題為《南京兒童醫院醫生上班忙“偷菜”害死五個月嬰兒！》的帖子在網上引起關注。帖子稱，一名5個月大的患兒因患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫院救治無效死亡，家屬認為醫院存在醫生玩游戲延誤救治時間；醫生對家屬急切的哀求無動于衷；醫院在最后搶救的過程中有貽誤時機的做法等問題。隨后南京市兒童醫院和南京市衛生局對事件展開調查，六日后召開新聞發布會，說明以下幾點內容：醫院班房不具備有線上網的條件；當班醫生并沒有上網玩游戲而是在撰寫論文；死者家屬沒有向當班醫生下跪哀求；死者死亡主要是醫院對病情兇險程度估計不足等，但以上新聞發布會的內容在后期媒體的追蹤報道中被一一戳穿。理論上等同于“防火墻”的建立，是處理危機中非常重要的一環。

問題：這是隔離危機嗎？不是“變聲墻縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery處理期——反應駕馭危機是“刀尖上的舞蹈”，因為是在一個極不規范的條件下的決策，這里要非常注意三個關鍵：駕馭危機一：盡可能的收集到可用的信息；二：避免過度的分析；因為處理危機的選擇往往是“兩害相權擇其輕”，不要追求最好、最完美，而因選擇更好、更完美，強調機不可失；三：有效利用媒體和“關鍵人物”的影響力。危機處理的基本程序深入現場，了解事實分析情況，確立對策安撫公眾，緩和對抗聯絡媒介，主導輿論多方溝通，加速化解以上這幾個步驟在處理具體危機時并不一定完全是這樣機械的按部就班的進行，有時也需要根據實際情況幾個程序同時進行。內部對策：成立處理事件專門機構；制定對策，通告全體，統一口徑；迅速采取措施，阻止事態擴展，善后工作；對有關責任人作出初步處理。處理危機的對策患者家屬對策了解情況，誠懇道歉，承擔責任；冷靜聽取患者家屬意見；避免爭辯，化解矛盾；給患者家屬安慰和同情，提供所需；公布賠償方法和標準，盡快實施。處理危機的對策知己知彼，百戰不殆----媒體的特點1、媒體分級行政管理模式仍然占據主導地位

我國對新聞傳播業“事業性質，企業管理”的思路2.競爭的異常激烈和體制、管理等方面存在的相對不足。一個重大新聞事件發生了,總能在第一時間、第一地點發出新聞的媒體必然是發行市場的大戶,廣告市場的底家。搶抓新聞,早些,再早些;搶發新聞,快些,再快些,這已經是新聞界不懈的追求目標。3、媒體溝通處理危機的對策

媒體的特點

目前，中國傳統媒體有1900多種報紙、9000多種雜志、940多家廣播電臺、314家電視臺。新興媒體有130多個互聯網站，上網用戶數已超過1.37億戶；據工業和信息產業部統計，我國手機用戶已超過9億，僅2009年全國的手機短信發送量接近9000億條。可以說，當今媒體格局也發生了深刻變化，除黨報黨刊等“主流媒體”發揮引導輿論主渠道作用之外，一些“小報小刊”（都市娛樂類報刊）和互聯網、手機短信等對人們的生活影響越來越大。一些小新聞可能帶來“大禍害”。什么是新聞？媒體的競爭,歸根到底是新聞的競爭。那么，什么是新聞？

衡量新聞的8個標準：災難、戲劇性的事件、沖突、變化、不同點、動作/反應、欺騙/隱瞞、強烈的視覺沖擊如非典戴口罩的畫面。新聞界到底是朋友還是敵人？哈佛大學肯尼迪學院教授大衛·格根：“新聞界既不是朋友也不是敵人，它只是一種力量，不管你喜歡還是不喜歡。雖然我們都喜歡正面的報道，但這不應該是你的首要目標，政府應該選擇一種面向公眾的、平衡的、公平的、誠實的形象。”不是敵人，那是什么人？國務院新聞辦公室原主任、全國政協新聞發言人趙啟正同志說：“記者是個新聞人，他追求的是新聞。他不是你的學生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敵人，他是你的挑戰者。”中外記者現場采訪的模式：如果采訪到有價值的東西，他們就直接報道；如果采訪不到有價值的信息，他就報道采訪失敗的過程；如果連采訪失敗的過程他也沒有，他就干脆報道他郁悶不滿的心情。這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代！這是一個傳媒的時代，傳媒無處不在，無論你喜不喜歡；這是一個透明的時代，紙包不住火；這是一個說服的時代，謊言千遍可成真理；這是一個多元與平衡的時代，平衡是真理；這是突發事件頻繁發生的時代，沒有突發事件就是非常態。正是今天這樣一個時代，使我們不能回避媒體，緘口不言、無可奉告、或是宣傳系統“滅火隊”之類的傳統方法已經失靈。正是今天這樣一個時代，要求我們善待記者，善用媒體，善管媒體。如何應對媒體—三招式第一招：先發制人“主動引導輿論”統一口徑；成立專門的記者接待機構專人負責發布消息主動公布采訪熱線電話，24小時接聽，使我們在明處，記者在暗處。第二招：知己知彼“善待媒體”對一切新聞媒介一視同仁；注意攝影師的活動主動與新聞界合作如何應對媒體—三招式第三招：密切關注多發布公眾關心的消息；當發現失實報道時，盡快澄清；回答記者問要有根據；如何應對媒體—三招式與記者打交道時，我們這樣做：把媒體和記者當作你的合作伙伴，當作你的挑戰者。大家永遠要知道，記者會報道一切他們聽到的，看到的東西。回避或拒絕記者，實質是浪費資源和機會，同時有害于形象。一定要坦誠，謊言被揭穿后的成本很大對記者說什么、說多少、怎么說，事先都要經過策劃和準備。依法行事，有禮有節，不卑不亢可以在突發事件現場設置警戒線，但要依法管理。建立一個跨文化交流的核心工作團隊，為記者不間斷的提供報道素材，讓記者也為我們提供最好的新聞報道服務與記者打交道時，我們要注意：1.該做的事情：永遠都要講實話，做到誠實、準確。

答不出問題時——勇于承認它，主動并盡可能快速地尋找答案；答錯問題時--快速糾正錯誤，避免使用專業術語，盡量用白話新聞報道出現錯誤信息，禮貌地打電話向記者指出并糾正錯誤；在記者要求的時間期限內給他們回電話，或讓你的助手回電話。與記者打交道時，我們要注意：2.不該做的事情：永遠不要撒謊，永遠不要說“無可奉告”，永遠不要心存僥幸，不要推斷或猜測，永遠不要在準備好新聞通稿和事實資料、書面材料之前宣布任何事情。永遠不要重復記者的話；永遠不要與記者發生爭執，不要攻擊記者。永遠不要點名批評；永遠不要隨意許諾或保證。不輕率公布當事人姓名；證實真實確定的信息；需保密信息不可泄露；發布信息及時、準確；事故原因和責任要由政府或組織會同政府有關部門或其他權威機構發布；發布信息要簡明扼要。及時匯報情況，求得上級部門的指導。危機管理中新聞發布的具體規則可考慮召開新聞發布會；取得第三者發言人的評論；提供論據，證實真相；指定專人負責處理謠言，宣傳事實真相；危機中的謠言處理危機處理的注意事項：(一)盡快確認危機造成危機確認延誤的原因包括：預警系統出現障礙信息傳遞遲緩對危機信息隱瞞不報高層管理者危機管理意識淡薄

危機處理的注意事項：（二）確保冷靜決策不受公眾激憤情緒影響、不可驚慌失措從系統思維的角度出發解決問題(三)迅速作出反應應就危機處理的相關事宜進行誠懇的表態，抓緊對事件的真相進行調查。在確認自己的責任之后，盡快給公眾以滿意的答復。危機處理的注意事項：(四)有重點地采取行動首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題。及時對危機的受害者進行救治、切斷危機蔓延的途徑、盡快地澄清事實等是最緊迫的事情。危機處理的注意事項(五)主動糾正錯誤、賠償損失第一，迅速改正錯誤，采取有力的方法糾正過失第二，在第一時間在媒體刊登公開致歉信，或直接登門拜訪受害者及其家屬第三，對受害者及其家屬給予相應的物質補償危機處理的注意事項政府人員就上海市地鐵追尾事件向公眾道歉(六)積極運用外部專家第一，彌補組織自身某些方面知識、能力和經驗的不足；第二，外部專家具有較強的權威性和公正性，更容易取得公眾的信任；危機處理的注意事項：(七)重視政府部門和社會中介組織的作用政府部門公正的聲音、權威的論斷能夠為醫院澄清事實，使公眾對醫院形成正確的認識危機處理的注意事項：迅速冷靜準確溝通危機處理的關鍵字：縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery解決期——恢復

危機評估與總結危機評估與總結危機評估是危機管理的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的作用。危及評估：第三部分：在危機結束以后，就整個危機所造成的損失和產生的影響做系統的評估。第一部分：在危機即將發生和已經發生時對危機可能造成的結果進行評估；第二部分：對整個醫院危機管理工作的成功和失敗之處進行評價；危機評估的具體內容危機發現和報告是否及時?危機處理的基本目標是否達到?危機處理小組的工作效率如何?危機處理策略的選擇是否合理？危機受害者是否得到有效安撫?危機溝通策略是否合適?是否及時、準確?危機處理中人、財、物是否有足夠的保證?危機處理是否影響了醫院正常的生產、經營活動?

危機評估的障礙：1．由于部門之間的結構沖突和職責不明產生推諉和互相指責的現象。2．存在溝通系統的障礙。危機評估的重要意義：

變危險為機遇的關鍵環節！通過危機評估工作，可以體現出決策者和管理者的管理水平和危機判斷能力，對危機管理工作進行系統的評判和總結，可以提升將來的危機應對能力。縮減Reduction預備Readiness反應Response恢復Recovery處理期爆發期潛伏期解決期危機管理的---4R原則問題：

請大家就剛才的危機應對，做一個危機應對總結。

今天，我們分享了：1、什么是危機？2、什么是危機管理？3、如何進行醫院的危機管理？

危機管理中的媒體應對感謝聆聽！

李文敏wenminli@樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。7月-237月-23Sunday,July23,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。23:24:0423:24:0423:247/23/202311:24:04PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2323:24:0423:24Jul-2323-Jul-23加強交通建設管理，確保工程建設質量。23:24:0423:24:0423:24Sunday,July23,2023安全在于心細，事故出在麻痹。7月-237月-2323:24:0423:24:04July23,2023踏實肯干，努力奮斗。2023年7月23日11:24下午7月-237月-23追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創效益，憑服務樹立形象。23七月202311:24:04下午23:24:047月-23嚴格把控質量關，讓生產更加有保障。七月2311:24下午7月-