1、）旅行管家實務PART 1基本素養篇第一章、旅游與旅行管家PART ONE 請輸入你的標題目錄旅行管家的概念旅行管家的工作職責旅行管家的素質要求旅行管家的行業展望一二三四1.1.1旅游活動的基本概念1.旅行與旅游活動聯合國世界旅游組織（1995）對旅游行動作了如下定義：Tourism comprises the activities of persons traveling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, bu

2、siness and other purposes. The usual environment of a person consists of a certain area around his/her place of residence plus all places he/she frequently visits.（旅游是指人們為了休閑、商務或其他目的而履行到其慣常環境之外的地方，并在那里停留持續時間不超過一年的活動。一個人的慣常環境是由其居住地周圍地區及其所有經常光顧的地方組成的。）旅行管家的概念一旅游活動的特征：移動性、異地性、暫時性旅游活動的分類：國內旅游活動、國際旅游活動（入

3、境旅游、出境旅游）旅游六要素：吃、住、行、游、購、娛旅游活動的目的：休閑、商務、其他旅行管家的概念一1.1.1旅游活動的基本概念2.泛旅游活動旅行（travel）和旅游（tourism）的區別泛旅游活動（pan-tourism activity）即是將人類在閑暇時間或工作時間內所表現出的戶外游憩、愉悅旅游和商務旅游等各種短暫性空間移動行為界定于同一個領域內，統稱為旅游活動。-在考慮本地游憩的情況下，它未將異地性作為必要條件。-多數情況下只集中研究異地性的游憩活動旅行管家的概念一泛旅游活動：休閑、游憩和旅游的關系活動時間閑暇時間工作時間活動類型休閑活動（大游憩：游憩活動譜）外出事務活動游憩活動旅

4、游活動（廣義旅游）戶內游憩戶外游憩（小游憩）中遠程商務旅游公共空間愉悅旅游（狹義旅游）基于居所的游憩：閱讀，園藝，網絡，電視，社交等日常游憩：看演出，去餐館，參與運動，觀看比賽，社交等一日游：走訪景點，野炊，自駕郊游等觀光旅游，休閑度假旅游，娛樂購物旅游等商務旅行與旅游、會議與展覽，教育旅游等泛旅游活動空間范圍居所當地鄰近區域全國或國際當地以外范圍1.1.2旅行管家1.旅行管家的發展大眾旅游發展團隊旅游和散客出行小包團和定制旅游旅行管家的概念一1.旅行管家的發展旅行管家：在旅游活動中提供管家式服務的人旅行管家（Tour servant）為基于滿足旅游者個性化旅游需求，以其具備的某一方面或多方面

5、的專業化知識和技能，為旅游者提供信息資訊、知識講解、指導指引、在途服務等基于旅行活動中所需要的特定專業服務的工作人員。T/CATS001-2021旅行管家分類、要求與認定管家的歷史管家式服務1.旅行管家的發展從廣義上講，旅行管家針對旅客的旅游需求，從旅游活動的溝通、定制、接待各個環節出發，及時有效地統籌、安排、協調旅客的旅游活動并提供相應專屬化的服務。因此，旅行管家背后包括了一整套對顧客提供專屬化服務的集合，也包括了提供該種服務的專業化旅游服務機構或組織。從狹義上說，直面旅客的接待活動，是旅行管家最重要的工作內容。其工作范圍大致包括：協助客人辦理各類手續、城市概況及景區景點講解、餐食推薦、娛樂

6、推薦、交通信息提供、特產代購、門票代訂、車輛代訂，以及其他法律法規允許內的活動的協助 。1.1.2旅行管家2.旅行管家的特點（1）工作獨立性強（2）工作復雜多樣（3）腦體高度結合（4）工作跨文化性旅行管家的概念一旅行管家的概念一1.1.2旅行管家3.旅行管家服務的原則（1）旅客至上，服務第一（2）維護各方合法權益（3）提供合理而可能的服務1.事前溝通2.事中溝通3.事后溝通旅行管家的工作職責二1.2.1客戶溝通旅行管家的工作職責二1.2.2產品定制1.2.3旅游接待1.2.4附屬服務1.3.1思想素質1.熱愛祖國2.品行端正3.愛崗敬業1.3.2文化素質1.史地文化知識2.政策法規知識4.美學

7、知識5.旅行知識旅行管家的素質要求三1.3.3技能素質1.旅游產品的開發設計、制造和生產能力2.創意策劃能力3.文字表達能力4.語言表達能力5.獨立工作能力6.組織協調能力7.人際交往能力8.靈活應變能力旅行管家的素質要求三旅行管家的素質要求三1.觀察能力2.判斷能力3.自控能力1.3.4心理素質1.3.5身體素質謝謝觀看）旅行管家實務PART 1基本素養篇第二章、旅行管家必備的基礎知識PART ONE 請輸入你的標題目錄旅行管家的經營知識旅行管家的安全知識旅行管家的保險知識旅行管家的禮儀知識一二三四旅行管家的常用術語五1. 旅游經營者的概念旅游法第一百一十一條第一款規定：旅游經營者，是指旅行

8、社、景區以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者。同時，從事旅游經營的單位和個人必須符合國家規定的經營條件，依法登記，取得營業執照；國家規定應當取得相應經營許可的，必須向有關主管部門申請。禁止未取得營業執照或者經營許可證的單位和個人從事旅游經營活動。因此，旅行管家要想開展旅游接待服務工作，也必須滿足國家規定的旅游經營者相關準入條件。旅行管家的經營知識一履行旅游合同提供合格產品不得進行商業賄賂保護旅游者個人信息承擔連帶責任履行報告義務投保責任險旅行管家的經營知識一2. 旅游經營者的義務3. 旅游經營者的責任違反旅游法規定的旅游經營者，將受到相應的處罰。構成犯罪的，依法追究刑事責

9、任旅行管家的概念一2.1.2旅行社業務經營規則旅行管家作為一種旅游服務崗位，可以隸屬于旅游服務機構，也可以隸屬于旅行社。但是就目前國內旅游市場發展情況來看，按照旅行管家參與旅游經營和提供服務的準入要求，主要還是應隸屬于旅行社或旅行社下屬的機構或部門。因此，旅行管家工作要順利開展，也必須熟悉旅行社業務經營的基本規則。1.旅行社及其經營業務范圍2.旅行社的權利和義務3.旅行社經營行為規范2.1.2旅行社業務經營規則2.旅行社的權利和義務（1）旅行社的權利自主簽訂旅游合同的權利收取合理旅游費用的權利要求旅游者正確履行旅游合同的權利（2）旅行社的義務警示及告知的義務報告及協助的義務提示義務2.1.2旅

10、行社業務經營規則3.旅行社經營行為規范按照核定的業務范圍開展經營活動發布真實、準確的信息安排活動不得違反我國法律、法規和社會公德選擇合格的供應商合理報價合理安排領隊或者導游維護導游、領隊合法權益繳納旅游服務質量保證金2.1.3旅行合同的訂立規則1.旅游服務合同的概念和種類旅游法規定旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。旅游者與旅游經營者簽訂的包價旅游合同旅游經營者根據旅游者的具體要求安排旅游行程的旅游安排合同旅游經營者接受旅游者委托為其提供代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務的委托合同為旅游者提供旅游行程設計、旅游信息咨詢等服務的相關旅游合同2.1.3旅行合同的訂立規則2.包價

11、旅游合同的訂立包價旅游合同的形式和內容旅行社訂立合同時應當履行的義務關于代訂合同的要求2.1.3旅行合同的訂立規則3.包價旅游合同的履行（1）應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。（2）經旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業務委托給其他具有相應資質的地接社履行的，應當與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權利和義務，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務成本的費用。地接社應當按照包價旅游合同和委托合同提供服務。2.1.3旅行合同的訂立規則3.包價旅游合同的履行（3）因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件

12、，影響旅游行程的，按照下列情形處理合同不能繼續履行的合同解除的危及旅游者人身、財產安全的造成旅游者滯留的2.1.3旅行合同的訂立規則4.包價旅游合同的解除、轉讓不能成團與合同解除、轉讓旅游者替換與合同轉讓旅游者的任意解除合同旅行社的單方解除合同合同解除后旅行社的協助返程義務旅行管家的安全知識二2.2.2旅游安全管理的規定1.旅游安全管理機構及其職責2.旅游經營者在旅游安全管理中的職責3.旅游者在旅游安全管理中的權利及義務旅行管家的安全知識二2.2.3旅游安全事故分類與風險提示制度1. 旅游安全事故的分類特別重大旅游突發事件重大旅游突發事件較大旅游突發事件一般旅游突發事件旅行管家的安全知識二2.

13、2.3旅游安全事故分類與風險提示制度2. 旅游目的地安全風險提示制度根據可能對旅游者造成的危害程度、緊急程度和發展態勢，風險提示級別分為一級（特別嚴重）、二級（嚴重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示風險提示發布后，旅行管家應當根據風險級別采取下列措施：四級風險的，加強對旅游者的提示三級風險的，采取必要的安全防范措施二級風險的，停止組團或者帶團前往風險區域；已在風險區域的，調整或者中止行程一級風險的，停止組團或者帶團前往風險區域，組織已在風險區域的旅游者撤離旅行管家的安全知識二1.交通安全2.住宿安全3.飲食衛生安全4.游覽安全5.購物及娛樂安全2.2.4游客安全告

14、知2.2.5旅游安全事故的一般處理1.處理原則迅速處理原則屬地處理原則妥善處理善后原則旅行管家的安全知識二2.一般程序立即報告保護現場協同有關部門進行搶救、偵查有關單位負責人應及時趕赴現場處理2.2.6旅游突發事件的應急處理（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）火災事故的處理（4）食物中毒事故的處理（5）地震事故的處理（6）泥石流事故的處理（7）臺風事故的處理（8）海嘯事故的處理旅行管家的安全知識二旅行管家的安全知識二2.2.7高風險旅游項目的安全管理旅游經營者安排的旅游行程中，若涉及高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅游項目，應充分評估項目風險，確保經營者具備相關資質和安全保障能力

15、，并就項目風險對游客作出明確提示。游客選擇參加高風險旅游項目前，應認真了解項目經營者的資質、安全措施及項目的安全要求，結合自身身體條件、年齡等情況慎重選擇。同時，為提高風險抵御能力，應盡量選擇購買能夠承保所參與項目的個人保險。2.3.1旅游保險的概念及其特點旅游保險是指旅游活動的投保人根據合同的約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發生的事故及其發生所造成的財產損失、人身傷亡承擔保險賠償責任，或者當被保險人在旅游活動中死亡、傷殘、疾病時承擔賠償保險金責任的行為。旅游保險與其他保險相比較，具有如下特點：旅行管家的保險知識三短期性 強制保險與自愿保險相結合財產保險與人身保險

16、相結合2.3.2旅游保險合同1.旅游保險合同的主體旅游保險合同的主體，是指旅游保險合同的參加者或當事人，包括保險人和投保人雙方以及第三人（被保險人和受益人）。2.旅游保險合同的客體旅游保險合同的客體，又稱旅游保險標的，是指旅游保險合同雙方當事人權利和義務所指的對象。旅游保險標的可分為以下類別：（1）財產及其有關利益（2）人的壽命和身體3.旅游保險合同的內容旅游保險合同的內容，即旅游保險合同雙方當事人的權利和義務。旅行管家的保險知識三2.3.3 游保險合同的訂立和終止1.旅游保險合同的訂立旅游保險合同必須以書面方式訂立。通常的做法是由旅游經營者或者旅游者本人作為投保人向保險人提出投保要求，與保險

17、人簽訂書面保險協議。旅游保險合同訂立的形式有以下三種情況（1）由投保人和保險人共同簽訂保險合同，簽章后保險合同成立。（2）由投保人向保險人提交保險申請書，由保險人簽發保險單，保險合同成立。（3）由運輸部門出售的旅客乘坐交通工具的票據，也是保險合同的一種形式。它既是乘車憑證，又是旅客參加旅行保險的憑證。旅游保險合同簽訂后，在執行過程中需要增加附加條款的，應由投保人和保險人協商而定，經雙方同意后可作為附加條款，附于基本條款之后。根據保險慣例，其有效性為附加條款為先，基本條款為后。旅行管家的保險知識三2.3.4目前主要的旅游保險險種目前我國境內的大部分保險公司開辦的旅游險種主要有：1.旅游救助保險2

18、.旅游求援保險3.旅游意外傷害保險人身意外保險醫療費用保障個人財物保障個人法律責任保旅行管家的保險知識三2.4.1 儀容儀表禮儀旅行管家必須重視儀容儀表的整理，把自己最好的面貌呈現在旅客面前，表示對旅客的一種尊重。同時，旅行管家的衣著打扮，必須適合自己的職業、年齡、生理特征、相處的環境和交往對象的生活習俗。頭發干凈整齊，長短適中，發型簡潔大方。保持面部清潔，男性每天剃須，女性面部淡妝，保持雙唇和牙齒干凈，消除口腔異味。入座時應禮貌地請對方先入座，左側入座。就餐時，男士應為女士拉開椅子，入座時避免發出大的聲響。離座時應向周圍人示意，再起身。注意尊卑先后順序，尊者先離席。左側離座，站好再走。避免不

19、雅行為，不要在公共場合剪指甲、掏耳朵、揉眼睛、撓頭發、挖鼻孔等，不再公共場合吸煙。旅行管家的禮儀知識四2.4.2 著裝禮儀旅行管家在實際工作中也必須分清具體場合，遵守相應的著裝禮儀。主要說來，在旅游活動中旅行管家著裝以輕便、得體、大方為宜。不穿著奇裝異服，不穿著過分暴露的服裝，不穿著不便旅行的服裝。而在特定的禮儀場合中，旅行管家在著裝禮儀上需要注意到以下幾點。參加正式會談或活動時，衣著應莊重考究，男士一般著西服或中山裝，女士著職業裝。穿雙排扣西裝時，上衣所有衣扣均應扣上，敞開上衣是失禮之舉。穿單排扣西裝上衣，可以全部扣上衣扣，也可以扣最上面的扣子，也就是扣上不扣下。起身站立時應全部扣上，就坐后

20、可以解開。社交場合，領帶應與襯衣同色，或較為鮮艷。喜慶場合，領帶可以為紅色或深紅色系列，領帶打好后其下端應該在皮帶扣附近。旅行管家的禮儀知識四2.4.3 介紹禮儀在旅行管家的實際工作過程中，既有和旅客初次見面時的自我介紹，也有在旅游活動中為旅游者進行的他人介紹。主要說來，旅行管家在介紹禮儀上需要注意到以下幾點。自我介紹：先遞名片再介紹，內容要全面，包括單位、部門、職務、姓名。介紹順序：在普通場合，介紹人應由秘書、陪同、接待人員等專業人士或者雙方都熟悉的人來擔任；重要場合介紹貴賓，介紹人必須由在場中間地位最高者擔任；介紹他人之前應征得雙方的同意，尤其要了解地位較高一方有無此種意圖；尊者居后的原則

21、，先介紹其中地位較低的一方，再介紹地位較高的一方。若一方擁有多位人士，最為標準的方式是由地位高者開始，依次進行介紹。旅行管家的禮儀知識四2.4.4 握手禮儀握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意、尊重的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。旅行管家在握手禮儀上主要需要注意到以下幾點。握手順序：伸手的順序主要取決于職位、身份。地位高的先伸手，女士先伸手，長輩先伸手，主人先伸手。握手時間不宜過長過短，一般1-3秒為宜，男士和女士握手時，往往只握女士的手指部分。握手的禁忌：忌心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。旅行管家的禮儀知識四2.4.5 座次禮儀在旅行活動中，就餐、休息、交談

22、、會議等活動都會涉及到落座的禮儀。在較為正規的場合中，遵循座次禮儀是必要的規范，也是尊重的表現。而在日常較為隨意的場合中，懂得一些座次禮儀，也能體現出一個人的素質水平。通常中國政府慣例是以左為上，國際慣例是以右為尊，此外還要注意居中為上，前排為上，面門為上，以遠（遠離房門）為上等。旅行管家在座次禮儀上主要需要注意到以下幾點。會議主席臺座次的安排宴席座次的安排關于簽字儀式的座次安排關于乘車的座次安排旅行管家的禮儀知識四2.4.6 拜訪接待禮儀在旅行管家的工作中常常會遇到拜訪、接待和會面的情況，有時候是旅行管家與旅客的會面，有時候是旅行管家引導旅客拜訪他人或與他人的會面。因此旅行管家也需要了解一些

23、常規的迎接、接待、引導、送別等禮儀。提前準備接待三聲：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。熱情接待五到：人到、眼到、手到、口到、心到引導游客上樓引導游客乘坐電梯主動引領客戶參觀送客禮儀旅行管家的禮儀知識四2.4.7 電話禮儀旅行管家與旅客之間、與旅行輔助人之間或與其他人之間的溝通活動，常常會使用電話作為溝通工具。因此旅行管家也需要了解一些電話禮儀，以便在通話過程中能夠更好的傳遞信息，融洽表達，更好實現溝通的目標。旅行管家的禮儀知識四2.4.8 微信禮儀微信、QQ等手機軟件是當代人們在國內比較常用的即時通訊工具。旅行管家可以使用這些工具與旅客進行溝通，也可以用其中的功能來與旅客互動。因此，在使用這些軟

24、件或工具的時候，旅行管家也需要了解一些相應的禮儀，讓溝通變得更加融洽。微信個人信息加微信禮儀發微信禮儀收微信禮儀微信群禮儀朋友圈禮儀旅行管家的禮儀知識四旅行管家的常用術語五2.5.1旅游經營術語（1）直客、（2）散客、（3）同業、（4）組團社、（5）地接社（6）批發商、（7）OTA、（8）專線、（9）切位、（10）散拼團（11）純玩團、（12）購物團、（13）特價團、（14）品質團、（15）會獎旅游（16）計調、（17）出境游、（18）零負團費、（19）自由行、（20）自組團旅行管家的常用術語五2.5.2食宿服務術語（1）核房、（2）核餐、（3）核對行程、（4）check in（5）check

25、 out、（6）含早、（7）桌餐、圍餐、（8）退餐（9）換餐、（10）團餐、（11）風味餐、（12）簽單（13）單房差、（14）親子房、（15）無窗房、（16）“準五”酒店旅行管家的常用術語五2.5.3交通服務術語（1）代碼共享、（2）廉價航空、（3）旅游包機（4）火車旅游專列、（5）郵輪旅游、（6）大交通（7）車游、外觀、（8）黑車、（9）機場稅、（10）大門票旅行管家的常用術語五2.5.4證照服務術語（1）申根簽證、（2）落地簽證、（3）另紙簽證（4）簽證有效期、（5）免簽、（6）拒簽（7）退稅、（8）送關、（9）過境簽旅行管家的常用術語五2.5.5保險術語（1）旅行社責任險、（2）旅游意

26、外險、（3）旅游附加險（4）航空險、（5）交通意外保險謝謝觀看）旅行管家實務PART 2基礎工作篇第三章、旅行管家的溝通工作PART ONE 請輸入你的標題目錄旅行管家的溝通方式旅行管家的溝通技巧旅行管家的交往心理旅行管家的銷售溝通一二三四1.正式溝通和非正式溝通2.垂直溝通和水平溝通3. 單向溝通和雙向溝通4. 語言溝通和非語言溝通5. 書面溝通和口頭溝通6. 對內溝通和對外溝通7. 單獨溝通和集體溝通旅行管家的溝通方式一3.1.1溝通的基本概念3.1.2旅行管家的溝通工作1.旅行管家溝通工作的主要內容（1）內部溝通（2）同業溝通（3）客戶溝通旅行管家的溝通方式一3.2.1旅行管家傾聽的技巧

27、1.傾聽的誤區（1）缺少耐心（2）急于表白自己（3）預設立場（4）打斷別人的講話或者急于插話（6）僅僅滿足于聽懂字面含義旅行管家的溝通技巧二2.傾聽的體態（1）淺坐，身體前傾（2）微笑的表情（3）點頭附和（4）目光交流（5）記錄3.2.1旅行管家傾聽的技巧3.傾聽的基本規則（1）搞清楚自己的傾聽習慣（2）全身心地注意說話者（3）把注意力集中在對方所說的話上（4）努力表達出對對方的理解和包容（5）要注意傾聽自己的講話旅行管家的溝通技巧二3.2.1旅行管家傾聽的技巧4.傾聽的步驟選擇合適的談話地點、環境，確保談話不會被打斷表現出對談話人的興趣聽對方說完所有的話，最后幾句話往往很重要用各種身體體態語

28、言暗示正在注意傾聽，例如點頭、微笑、注視對方的眼睛等用反應或動作等表明支持態度確切核實已經完全明白說話人的意見旅行管家的溝通技巧二3.2.1旅行管家傾聽的技巧必要的時候幫助說話人確切表達意思進行下一個話題前，先就前一個問題達成一致意見不要輕易改變自己的觀點，向發言人提問，幫助他們進一步完善從對方的角度思考問題留心對方忽略的細節，包括手勢、嘴角、眉毛和腿腳的抖動等，這些內容可能至關重要能夠接受不同的觀點保持放松狀態，能夠收到更好的效果旅行管家的溝通技巧二1.社交性交談2.感性交談3.知性交談3.2.2旅行管家表達的技巧旅行管家的溝通技巧二常見的交談類型通常分為三種3.2.2旅行管家表達的技巧1.

29、表達的語言基本功和傾聽最大不同的是，表達需要表達者有一定的語言基本功。旅行管家應當理解到，在表達過程中，語法、詞匯、修辭和語氣、語調的作用是各不相同的。具體來說，語法的作用是要把話說對，詞匯的作用是能夠把話說準，修辭的作用是能夠把話說好，但要把話說得既準確又精彩的話，就要運用語音、語氣和語調的力量，把情緒表達出來。因此旅行管家要想掌握良好的表達技巧，首先需要具備語法、詞匯、修辭、語音、語氣、語調等表達的語言基本功。3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（1）KISS原則在表達過程中，同樣有非常多的原則和技巧。其中“KISS原則”是全世界范圍內所公認的重要表達原則之一。所謂的“KISS原則”

30、即：Keep It Short and Simple。Short的意思是簡短，Simple的意思是簡單，就是要既簡短又簡單，也就是言簡意賅。3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（2）選擇“說”的環境旅行管家在選擇表達的環境時要注意：第一，避免在嘈雜環境中“說”第二，避免在環境不利于自己時候“說”第三，避免在環境不恰當的時候 “說”3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（3）選擇“說”的時機旅行管家在表達時還要注意選擇一個適當的好時機，該說的時候說，不該說的時候不要亂說，并不是說的越多越好，也不是說的越少越好。關于表達時機的選擇，常見的要求是：第一，對方心情不好時不要說；第二，對方專注

31、于其他事情時不要說；第三，對方有抗拒、心理不痛快時不要說；第四，要善于捕捉一個良好的時機。3.2.2旅行管家表達的技巧2.表達的技巧（4）選擇“說”的技巧在說話時，表達的技巧是要先求同存異，先從大家認可的方面開始，慢慢往小處說，說話的時機要把握好。有時候旅行管家與游客之間意見分歧較大時候，如果直接表達反對意見，容易馬上“把天聊死”，這時候，使用這種漸進式的表達技巧，往往能夠取得更好的效果。3.2.2旅行管家表達的技巧3.回答的方式和技巧回答是一種特殊的表達活動，這是在對方提出問題之后的一種反饋。在旅行管家的實際工作過程中，回答是最為常見的表達過程之一。在回答問題時，同樣有一定的技巧性：要選擇好

32、回答時機。首先，并非有問必答。其次，要充分理解對方問題的真正含義，避免答非所問。第三，先思考成熟再開口回答，三思而后言。3.2.2旅行管家表達的技巧如果問題較為嚴肅，或者問題當場無法被回答，旅行管家可以先記錄下對方的問題，這是一種認真的態度，經過思考后再給出回答。如果問題較多，旅行管家需要將問題歸納匯總，然后有針對性地回答。旅行管家常常是通過口頭直接回答問題，但這也并不唯一，必要時也可以用筆作答。如果在實際工作中，旅行管家遇到的一些旅游糾紛等問題，需要幫對方理出頭緒，分清楚是要解決問題還是發泄情緒，再給予相應的解決。同時，在聽完陳述之后，根據不同的場合和環境，旅行管家的回答的方式也是多種多樣的

33、，通常有六種回答的方式，分別是：評價式、碰撞式、轉移式、探測式、3.2.3旅行管家發問的技巧1.發問的類型（1）開放式問題。開放式問題，即問題提得比較籠統，圈定的范圍很不固定，給回答者以很大的回旋余地。開放式話題包括5W和1H:Who（誰）、What（關于什么）、When（何時）、Where（何地）、Why（什么原因）以及How（如何做）等。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧（1）開放式問題。要想讓談話繼續下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向對方表示你對他們說的話很感興趣，還想了解更多

34、的內容。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧1.發問的類型（2）封閉式問題。閉合式問題，就是問題提得很具體，圈定的范圍比較固定，要求回答者必須在這個范圍內給予明確的回答。在考試中，只有對錯選項的判斷題或者單選題是封閉式問題。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧（2）封閉式問題。封閉式問題的優點是答案標準化、容易回答、節約時間、一般拒答率低、記錄匯總方便、可以進行定量分析；缺點是乏味，調查對象容易隨便選擇答案而不能反映真實情況，容易圈錯答案，也無法獲得固定答案以外的信息。優質的封閉式問題可以挖掘內在的問題所在，探測、探索問題的真正根源，鎖定核心問題，從而尋找解決途徑，用問

35、題來解決問題，以尋找最佳的解決方法。旅行管家的溝通技巧二2.發問的時機和順序旅行管家在發問過程中，除了需要掌握問題本身的內容和發問的方法之外，也需要注意到發問的時機和順序。當有問題的時候，并非所有場合或所有時機都是適合立刻提出問題的。一般來說，旅行管家發問主要會選擇在以下4個時機：第一，對方發言完畢之后發問；第二，在對方發言停頓、間歇時發問；第三，在議程規定的辯論時間發問；第四，在自己發言前后發問。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧2.發問的時機和順序在旅行管家日常工作中，一般不常見到連續發問的情況。但是如果需要連續發問或若干時間的問題構成一個完整的發問過程的話，也需要注意發問的

36、順序。發問有一定的順序，一般是從易到難、從大到小、從開放到封閉、從肯定角度發問、講究邏輯順序，可以閑話拉長，通過聊天的方式挖掘對方的信息，通常需要避免咄咄逼人式的連續發問。旅行管家的溝通技巧二3.2.3旅行管家發問的技巧1.情態語言2.身勢語言3.空間語言3.2.4旅行管家觀察的技巧旅行管家的溝通技巧二1.體態語言的意義3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵（1）眼睛動作及其信息。眼睛的不同表現，常常代表著不同的含義，比如：某人在傾聽時幾乎不看對方，可能表明他試圖在掩飾什么。某人眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，可能表明他處于喜歡或興奮狀態。某人瞳孔縮小、神情呆滯、目光無神、愁眉緊鎖，可能

37、表明他處于消極、戒備或憤怒的狀態。某人眼睛閃爍不定，這是反常的舉動，大多是一種掩飾的手段，或是性格上不誠實的表現。某人瞪大眼睛看著對方，可能表明他對對方有很大的興趣。3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵（2）眉毛所傳達的信息。眉毛表達出來的信息的含義主要有：當某人處于驚喜或驚恐狀態時，可能眉毛會上聳。當某人處于憤怒或氣惱狀態時，可能會眉角下拉或倒豎。當某人眉毛迅速地上下運動，可能是表示親切、同意或愉快。當某人緊皺眉頭，可能表示他處于困署、不愉快、不贊同的狀態。當某人在詢問或疑問時，眉毛可能會向上挑起。3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵（3）嘴的動作所傳達的信息。嘴角的動作

38、不同，傳達的信息也不同。例如：當某人緊緊地據住嘴，往往表現出意志堅決。當某人撅起嘴，可能是不滿意和準備攻擊對方的表現。當遭受失敗時，有些人往往噴嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我解嘲和內疚的心情。當某人嘴角稍稍向后拉或向上拉，通常表示聽者是比較注意傾聽的。當某人嘴角向下拉，可能是不滿或固執的表現。3.2.4旅行管家觀察的技巧2.不同體態的內涵（4）下肢的動作語言及所傳達的信息。不同的下肢語言傳達了不同的信息。例如：當某人搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都可能表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感。當某人雙足交叉而坐，對男性來講，往往表示從心理上壓制自己的表面情緒

39、；對女性來講，如果再將兩膝蓋并攏起來，則可能表示拒絕對方或一種防御的心理狀態。當某人張開腿而坐，可能表明此人很自信，并愿意接受對方的挑戰。如果某人將一條腿架到另一條腿上，一般在無意識中可能表示拒絕對方并保護自己的勢力范圍，使之不讓他人侵犯；如果頻繁交換架腿姿勢，則可能表示情緒不穩定、焦躁不安或不耐煩。3.2.4旅行管家觀察的技巧3.溝通中體態語言誤區旅行管家在溝通中，不僅要具備讀懂對方體態語言的能力，同時也需要懂得修飾自己的體態，養成良好的溝通體態習慣，避免自身的體態語言存在的誤區。通常，旅行管家在溝通時體態語言存在的誤區主要包括：第一，眼睛亂看，目光游離；第二，坐姿不穩，抱胸晃腿；第三，小動

40、作太多，不理踩對方；第四，表現出壓力或抵觸的體態；第五，與對方方位不佳；第六，與對方距離不恰當。旅行管家在實際工作中應多加注意這些誤區，不斷糾正。1.家長型2.幼兒型3.成人型3.3.1客我交往的心理狀態和交往形式旅行管家的交往心理三1.客我交往的心理狀態2.客我交往的形式（1）平行性交往成人型對成人型的交往、家長型對幼兒型的交往、幼兒型對家長型的交往（2）交叉性交往成人型與家長型的交叉、家長型與家長型的交叉、成人型與幼兒型的交叉、幼兒型與幼兒型的交叉旅行管家的交往心理三3.3.1客我交往的心理狀態和交往形式3.3.2客我溝通交往的影響因素與心理效應1.客我交往的影響因素（1）接近接納（2）相

41、似因素（3）互惠互利（4）人格吸引（5）外貌吸引旅行管家的交往心理三3.3.2客我溝通交往的影響因素與心理效應2.客我交往的心理效應（1）第一印象（2）暈輪效應（3）否定后肯定效應（4）角色扮演旅行管家的交往心理三3.3.2客我溝通交往的影響因素與心理效應3.客我交往的不良心理表現（1）自我中心（2）羞怯（3）孤僻（4）干涉（5）討好旅行管家的交往心理三3.3.3客我交往的原則與技巧1.客我交往的雙贏原則（1）按雙贏原則，處理與游客的關系（2）把游客當成朋友，而不應是上帝旅行管家的交往心理三2.客我交往的技巧（1）塑造良好的自身形象（2）學會贊美（3）學會尊重（4）真誠待客（5）熱情有度3.客

42、我交往的注意事項（1）不卑不亢，心態平和（2）不與游客過分親密（3）不過分煩瑣，不過分殷勤（4）一視同仁，區別對待3.3.3客我交往的原則與技巧旅行管家的交往心理三3.4.1旅行管家的溝通與銷售1.旅行管家的事前溝通與銷售（1）在明確游客旅游需求的過程中（2）在旅游產品的設計中2.旅行管家的事中溝通與銷售（1）銷售旅游產品（2）銷售旅游商品旅行管家的銷售溝通四3.旅行管家的事后溝通與銷售3.4.2旅行管家的銷售技巧1.旅行管家的銷售原則（1）互惠互利原則（2）使用價值原則（3）人際關系原則（4）尊重顧客原則旅行管家的銷售溝通四2.把握第一印象（1）恰當的肢體語言（2）適度的微笑（3）良好的儀容

43、（4）清新的談吐3.4.2旅行管家的銷售技巧3.維護好老客戶（1）建立客戶信息檔案（2）定期派發資料（3）不斷保持聯系（4）挖掘客戶背后的客戶（5）良好的售后服務旅行管家的銷售溝通四4.發展新客戶（1）調動老客戶積極性（2）從身邊認識的人開始（3）利用發達的網絡信息（4）多結識一些經驗豐富的銷售人員3.4.2旅行管家的銷售技巧5.挖掘潛在客戶（1）留意競爭對手的客戶（2）根據自身的產品或服務的性質特點尋找（3）內部資源梳理（4）關注被挖走的客戶旅行管家的銷售溝通四6.大型客戶銷售的基本流程（1）鎖定目標客戶（2）銷售準備（3）訪問前的準備（4）讓客戶接受你（5）介紹產品（6）應對異議（7）達成

44、交易（8）客戶追蹤3.4.2旅行管家的銷售技巧7.同業銷售 同業銷售，是指旅行管家處在代理人的角度，將其他同行旅行社（組團社）的旅游產品進行打包后，以代理商的身份對產品進行銷售或對信息進行傳遞，確保最后產品能被終端游客選購，進行后續的購買，完成消費。另一種同業銷售，則是旅行管家與大型旅游公司或線上旅游平臺合作，由其為旅行管家招徠旅客，或通過其平臺或渠道招徠旅客。旅行管家的銷售溝通四3.4.2旅行管家的銷售技巧7.同業銷售 同業銷售過程中，旅行管家除了學習和掌握需要銷售產品的一切知識外，還應當了解公司財務政策，同業結算方式等等，成為旅游線路產品的專家和代言人。同時，需要定期向同業發布產品信息、宣

45、傳產品和促銷政策等，增加組團社的信任度和好感度。旅行管家的銷售溝通四謝謝觀看）旅行管家實務PART 2基礎工作篇第四章、旅行管家的定制工作PART ONE 請輸入你的標題目錄旅行行程的基本概念旅行管家的行程規劃旅行管家的產品定制一二三 4.1.1 旅游行程的定義行程，顧名思義就是旅行的歷程。對一個具體的旅游活動而言，行程就是它的時空軌跡。不管旅途中有多少變化，當一個旅游活動結束的時候，它的行程就是完全確定的。然而，當一個旅游活動開始之前，為了保證活動能有序開展，游客或提供旅游服務的旅游經營者也會為此制定相應的行程。行程規劃是旅游產品設計的基礎，是旅游產品落實在時空中的具象表現形式。在旅行管家的

46、實際工作中，旅游行程的定義也可以歸納為：根據旅游者的需求，將一定區域內的旅游吸引物、旅游設施和旅游服務中的一項或幾項按照一定的目的、主題、方式聯系起來而形成的綜合行程。旅行行程的基本概念一1.按照內容和性質分（1）觀光益智旅游（2）休閑娛樂度假旅游（3）商務會展節事旅游（4）專項旅游和特殊興趣旅游旅行行程的基本概念一 4.1.2 旅游行程的分類 4.1.2 旅游行程的分類2.按照包含的服務項目分類（1）全包價旅游行程（2）半包價旅游行程（3）小包價旅游行程旅行行程的基本概念一 4.1.2 旅游行程的分類3.按照供需的時間點來分類（1）預制行程 （2）訂制行程旅行行程的基本概念一 4.1.3 旅

47、游行程的構成要素1.觀光與度假吸引物2.商務會展與節事活動3.旅游目的地與旅游城市4.移動性與旅游交通5.旅游中介6.旅游接待行業7.旅游支持行業旅行行程的基本概念一4.1.3 旅游行程的構成要素1.觀光與度假吸引物（1）按照吸引力的范圍：國際、國內、區域、地方等（2）按照資源屬性：自然型，歷史型，商業型和街市型等（3）按照產權性質：公共吸引物、商業吸引物等（4）按照吸引物的空間邊界：封閉型、開放型等（5）按照產品特征：觀光型、度假型等4.1.3 旅游行程的構成要素2.商務會展與節事活動商務會展與節事活動可以視做是商務旅游中的“旅游吸引物”。商務旅游主要包括個人商務旅行、會議展覽、獎勵旅游、商

48、務接待培訓、跨區域的產品發布會、政府雇員的公務旅行、學術交流、大型的體育比賽以及紀念或慶祝活動等。4.1.3 旅游行程的構成要素3.旅游目的地與旅游城市（1）城市型目的地（2）景區型目的地 4.移動性與旅游交通（1）OD對間移動（2）旅游目的地內部移動（3）旅游吸引物（景區）內移動 4.1.3 旅游行程的構成要素5.旅游中介（1）旅游經營商（2）旅游代理商旅行行程的基本概念一6.旅游接待行業（1）無限服務型酒店（2）有限服務型酒店（3）輔助接待設施7.旅游支持行業（1）餐飲業（2）零售業（3）娛樂業（4）信息業旅行管家的行程規劃二1.旅游行程設計的工作內容（1）相關信息調研（2）旅游行程組合4

49、.2.1 旅游行程的設計4.2.1 旅游行程的設計2.旅游行程設計的原則（1）需求原則（2）不重復原則（3）多樣化原則（4）合理性原則（5）主題化原則（6）靈活性原則（7）安全性原則（8）效益性原則4.2.1 旅游行程的設計3.旅游行程設計的流程旅游行程設計創意策劃目標確定信息搜集產品定位行程編排活動設計旅游產品制作產品包裝產品定價產品修正4.2.2 旅游行程的編排1.空間節點的規劃（1）目的地和城市節點的規劃（2）景區節點的規劃（3）食宿節點的規劃（4）大交通的規劃2.旅游時間的編排（1）編排行程總時間（2）編排各節點時間（3）編排時刻點4.2.2 旅游活動的設計1.旅游活動設計的內容（1）

50、活動的背景（2）活動的主題（3）活動的資源（4）活動的開展（5）活動的預算（6）活動的參與者（7）活動的注意事項4.2.2 旅游活動的設計2.旅游活動設計的流程（1）明確活動的對象和目的（2）擬定活動的主題（3）確定活動的方式（4）設計活動的方案（5）設計費用預算（6）設計意外防范（1）借勢法（2）點睛法（3）差異法3.旅游活動設計的方法旅行管家的產品定制三4.3.1 旅游產品的概念1.旅游產品的概念人們實現一次旅游活動，需要多種相關吸引物、設施和服務提供支持。如出行前的信息服務，出行過程中的交通、住宿、餐飲、參觀、游覽服務及相關產品，以及出行以后的一些追蹤服務等，這樣的一些產品和服務的總和可

51、以稱之為旅游產品。2.旅游產品的層次 核心利益、基礎產品、期望產品、增廣產品、潛在產品3.旅游產品的特征4.旅游產品的質量旅行管家的產品定制三4.3.2 旅游產品的定制服務1.旅游產品定制服務旅游產品定制服務，就是旅行管家通過溝通、問詢等手段明確了旅游者的旅游需求，據此整合相關旅游吸引物、設施、服務等要素，構成獨立可行的旅游方案，并以一定價格與旅游者達成交易的過程。2.旅游產品定制服務的要求3.產品定制服務的內容旅行管家的產品定制三4.3.2 旅游產品的定制服務1.旅游產品定制服務2.旅游產品定制服務的要求具有較強的溝通、組織、協調、應變能力,可以進行客戶需求分析并進行需求期望管理，能設計貼合

52、顧客需求的定制旅行產品。具有較好的語言、文字表達能力，可以獨立完成文案寫作。可熟練運用辦公自動化常用軟件(Word、Excel、PowerPoint等）、制圖軟件、媒體營銷工具，具有較好的外語聽、說、讀、寫能力。3.產品定制服務的內容旅行管家的產品定制三4.3.2 旅游產品的定制服務1.旅游產品定制服務2.旅游產品定制服務的要求3.產品定制服務的內容（1）完成定制方案（2）完成方案定價（3）確定定制方案（4）方案落地跟進4.3.3 完成定制方案1.行程單的制作（1）行程單的制作總體要求旅行管家在行程單制作過程中，首先需要確保信息內容豐富詳盡，能夠充分展現旅游產品的全貌。同時，也要注意突出特色和

53、重點，以彰顯定制的優勢，最大限度滿足游客的需要。其次，要遵循美觀和實用的價值取向，排版有序，層次分明，美觀整齊，為游客的閱讀創造享受和美感。再次，對報價的呈現要清晰直觀，既讓閱讀者一目了然，也要符合法律法規的相關規定。最后，對行程單的整體設計要求通常是大方簡潔，也可以根據游客實際需求做精細化設計。（2）行程單制作的內容要求旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案1.行程單的制作（1）行程單的制作總體要求（2）行程單制作的內容要求在一個完整的旅游產品策劃方案當中，行程單中的內容通常包括旅游產品名稱，旅游產品概要，旅游產品特色服務標準，行程安排，費用信息，相關手續，產品說明，注意事項等。（3）

54、行程單制作的文字要求旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案1.行程單的制作（1）行程單的制作總體要求（2）行程單制作的內容要求（3）行程單制作的文字要求規范化原則透明化原則有形化原則差異化原則旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案2.定制方案的內容優化通過產品層次化的角度來確定產品的不足和優化的方向。站在整體的角度上，合理的對旅游產品各要素進行組織和安排。從旅行管家擁有的信息、資源、渠道等優勢領域獲得支持。通過創新創意獲得更大發展。旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的視聽優化（1）視聽優化的概念視聽優化主要就是針對旅游者的特定需求，結合相關技術，對方案與信息中

55、相關的文字、圖形、影音、色彩、聲音等視覺和聽覺元素進行設計，形成多種形態的媒體信息，并通過一定介質傳達給需求方的過程。這里的相關技術主要指電子信息化技術，對象則是特定的旅游者。旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的視聽優化（2）視聽優化的元素視聽優化的元素主要指構成視覺對象的文字、圖片、色彩、影視，和構成聽覺對象的聲音等。旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的視聽優化（3）文字優化的主要內容旅行管家對定制方案的文字優化首先需要滿足規范性要求。避免錯別字或序號標點符號使用差錯，正確使用敬語和謙詞，避免文字禁忌等，同時也應該照顧到游客的文化差異，有針對性地使

56、用民族文字、外來文字或繁體字，總之，通過規范性的要求，是閱讀者更準確了解文字的內容。其次，需要滿足文字審美性的要求，通過美感的傳遞，使閱讀者在更舒適的狀態下接受所傳達的信息。在這方面需要做到文字的條理清楚、修辭得當、故事生動、詞句優美、數據準確、格式美觀，強化文字的邏輯性、趣味性、可讀性，使文字具有更大的吸引力、說服力和視覺沖擊力。旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的視聽優化（4）圖片優化的主要內容在策劃方案中，通常會使用到的圖片形式包括照片、信息圖、指示圖、裝飾圖、動態圖片等。旅行管家需要掌握一定的圖片處理技術。由于在方案中圖片使用的范圍較廣、用量較大，旅行管家通過一己

57、之力通常難以滿足需求，因此除了自行制作以外，旅行管家還可以通過他人供圖、網絡下載和購買版權等方式獲得圖片。但是在視覺設計的圖片使用中，需要注意在內容上避免涉及信息虛假、政治違背或血腥暴力的圖片，在結構上注意避免選擇破損模糊或元素失衡的圖片，同時也需要注意版權問題。旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的視聽優化（5）排版優化的主要內容所有的定制方案都需要將完整的信息呈現在有限的版面之中，因此旅行管家需要在方案制作中對版面編排進行優化。通常優秀的排版，能夠實現信息層次分明、元素搭配協調、版面風格恰當、文字閱讀輕松、設計感突出等特點。因此旅行管家在版面設計和優化過程中，通常需要注

58、意遵循一致性，近似性，秩序性、對比性等原則。旅行管家的產品定制三4.3.3 完成定制方案3.定制方案的視聽優化（6）新媒體優化的主要內容旅行管家在新媒體的方案設計優化中，首先應當了解客戶使用新媒體的情況。不同文化背景、年齡層次和生活習慣的游客，對新媒體的接受程度是不同的，有必要時可以與紙質方案同步推出。其次要了解新媒體平臺的情況，不同的平臺對影音元素的要求也是不同的。不少平臺提供了專業的模板格式，大大方便了優化工作，也可以通過二維碼等方式，形成多種分享和傳播的途徑。同時，盡管新媒體元素豐富、傳播簡便，但要保證信息的充分、完整，不能舍本逐末，只追求效果。旅行管家的產品定制三4.3.4旅游產品的定

59、價1.旅游產品的價格（1）旅游產品的價格概念旅游產品是商品，因此要通過交換而表現出自身的價值。傳統上旅游者根據其需求購買的旅游產品，可以是整體的，也可以是單項的，因此旅游產品價格也有包價和單價之分。同時旅行管家或旅游企業出于擴大客源、刺激消費等原因，往往還會推出活動差價、優惠價等特殊價格方式，例如地區差價、季節差價、質量差價、機會差價、批零差價或對象優惠價、常客優惠價、支付優惠價、購買量優惠價等。旅行管家的產品定制三4.3.4旅游產品的定價1.旅游產品的價格（2）旅游產品的定價目標旅行管家在為旅游產品定價之前必須首先明確定價的目標。旅行管家既可以制定獲取理想利潤的目標，即通過制定較高的價格，迅

60、速獲得最大利潤。也可以制定取得適當投資利潤的目標，也就是通過定價在一定時間使產品價格有利于企業的投資。抑或是制定維護或提高市場占有率的目標，通過低價策略等方式實現。為了避免不必要的價格競爭，旅行管家還可以制定穩定市場價格的目標控制市場價格，或通過服從競爭需要制定應付防止競爭的目標。旅行管家的產品定制三4.3.4旅游產品的定價1.旅游產品的價格（3）旅游產品的定價步驟傳統旅行社對大宗批發旅游產品的定價通常需要通過完成市場評估、估測產品成本，市場環境調研、確定定價目標，選擇定價方法等5個步驟實現。相比而言，旅行管家為定制化旅游產品定價的步驟基本是類似的，但是針對性會更強一些。首先同樣需要評估旅游者