應用管理工具助力護理質量管理演示文稿當前第1頁\共有49頁\編于星期日\0點應用管理工具助力護理質量管理當前第2頁\共有49頁\編于星期日\0點虎頭蛇尾瘋狂猜成語當前第3頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語盲人摸象當前第4頁\共有49頁\編于星期日\0點畫蛇天足瘋狂猜成語當前第5頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語九牛二虎當前第6頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語九死一生死死死死死死死死死生當前第7頁\共有49頁\編于星期日\0點積少成多瘋狂猜成語當前第8頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語草木皆兵當前第9頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語化整為零當前第10頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語山高水長當前第11頁\共有49頁\編于星期日\0點瘋狂猜成語勢如破竹當前第12頁\共有49頁\編于星期日\0點欺上瞞下瘋狂猜成語當前第13頁\共有49頁\編于星期日\0點烏鴉喝水的故事守舊傳統改革當前第14頁\共有49頁\編于星期日\0點環境在改變，我們的觀念和提供的服務也需要改變當前第15頁\共有49頁\編于星期日\0點變化之快中國城市的地圖，每三個月就要改版一次，才能趕上發展的腳步當前第16頁\共有49頁\編于星期日\0點為什么要持續改進？質量是做出來的質量是查出來的QC(check)當前第17頁\共有49頁\編于星期日\0點《三級綜合醫院評審標準實施細則》19個條款涉及質量管理工具《優質護理服務評價細則（2014版）》

22處提出持續改進ABCD優秀良好合格不合格有持續改進，成效良好有監管有結果有機制且能有效執行僅有制度或規章或流程，未執行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無當前第18頁\共有49頁\編于星期日\0點醫院與患者對醫療服務質量的視覺差異，使得醫院難以準確了解和把握患者就醫需求和期望，從而難以提供其滿意的服務，也易致醫療糾紛醫院對患者就醫體驗的不夠重視，理解的偏差，醫院質量管理存在盲區，也使得質量改善活動有效性、全面性有待提高醫院視角患者視角①學科②人才③科研④收益⑤安全⑥質量①療效②服務③價格④質量⑤環境⑥膳食…………質量質量醫療質量的“醫患”視角差當前第19頁\共有49頁\編于星期日\0點醫療流程的“醫患”視角差就技術醫便捷性流感受程

性價比

期望醫交付療溝通流

設備程環境提供的服務真實感知設計的服務差距差距差距醫院流程設計提供服務感知患醫當前第20頁\共有49頁\編于星期日\0點臨床直接可見的服務客戶感知的服務9/10的服務是不直接可見服務知識集體協作態度服務系統有效溝通服務劇本管理行為服務流程服務意識行為規范服務信條服務領導力服務技能“服務冰山”透視圖1/10的服務是直接可見我們看到了哪部分?WhatDoWeSee?不滿意的服務，緣于冰山下諸多不顯現的服務缺陷如何發現或找到冰山下的哪些缺陷？當前第21頁\共有49頁\編于星期日\0點戴明品質是顧客滿意的事務或產品狩野紀昭品質是“符合或超越客戶期待的產品及服務”—＿＿品：三個口,眾人都說好才算好質：兩斤在錢貝上,客戶斤斤計較很正常什么是品質？當前第22頁\共有49頁\編于星期日\0點什么是質量管理工具

是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實現管理目標的有形的事物。當前第23頁\共有49頁\編于星期日\0點源于基層，產生于班組，是基層員工，圍繞企業的方針目標或現場存在的問題而組織起來開展活動”的小組對一個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法

[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.PDCAQCCTQM質量管理工具種類當前第24頁\共有49頁\編于星期日\0點DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents

六西格瑪

ISO9000

精益管理質量管理工具種類當前第25頁\共有49頁\編于星期日\0點

PDCA最早由美國質量管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環”。它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉當前第26頁\共有49頁\編于星期日\0點

P（Plan）--計劃根據任務的目標和要求，制定科學的計劃；

D（Do)--執行實施計劃；

C（Check)--檢查檢查計劃實施的結果與目標是否一致；

A（Action)--反饋、處理對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環。PDCA的含義當前第27頁\共有49頁\編于星期日\0點APCDPDACPADCPACDPDCA循環的特點天津漢邦企業管理咨詢有限公司

1.大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環當前第28頁\共有49頁\編于星期日\0點原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環的特點天津漢邦企業管理咨詢有限公司

2.PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高一步當前第29頁\共有49頁\編于星期日\0點PDCA循環的特點天津漢邦企業管理咨詢有限公司3.PDCA循環是綜合性循環，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4.推動PDCA循環的關鍵是“處置”階段當前第30頁\共有49頁\編于星期日\0點分析現狀，發現問題；分析問題中各種影響因素；分析影響問題的主要原因，并設立目標；針對主要原因，制定解決的措施；P階段D階段C階段按措施計劃的要求去做把執行結果與要求達到的目標進行對比A階段標準化；發現新問題，把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決。PDCA循環的8個步驟當前第31頁\共有49頁\編于星期日\0點2023/6/932當前第32頁\共有49頁\編于星期日\0點PDCA使用的管理工具階段步驟主要方法P1、分析現狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答5W1H為什么制定該措施（why）達到什么目標（what）在何處執行（where）由誰負責完成（who）什么時間完成（when）如何完成（how）D5、執行、實施計劃C6、檢查計劃執行結果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結成功經驗、制定標準制定或修改工作規程、檢查規程或其他有關規章制度8、把未解決的或新出現問題轉入下一個循環當前第33頁\共有49頁\編于星期日\0點手法圖形用途備注因果圖1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法柏拉圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項查檢表1.日常管理用2.收集數據用3.改善管理用幫助每個人在最短時間內完成必要之數據收集層別法1.應用層別區分法，找出數據差異的因素，而對癥下藥借用其他圖形，本身無固定圖形散布圖1.了解二種因素(或數據)之間的關系2.發現原因與結果的關系應用范圍較受限制管制圖1.掌握制程現況的品質2.發現異狀即時采取行動生產現況中，品質讓其穩定的一種管制情報直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規格比較4.批品質情況了解一批品質之好壞當前第34頁\共有49頁\編于星期日\0點品管手法優點缺點注意事項查檢圖1.簡單廣泛有效2.可事先預防精密度不夠項目考慮要周詳散布圖相關因素一目了然1.制作費時2.不易觀察判斷注意縱橫坐標與主題的相關性層別圖有比較的作用數據收集難注意性質的分類直方圖品質特性分配易于顯出1.真正原因無法顯現2.收集數據費時1.縱坐標以“0”為準2.寬度相同“棒寬”柏拉圖1.重點把握清楚2.通俗易懂單元化無法表現可行性1.比例要準確2.基準要把握準確特性要因圖1.分類清楚2.制作簡單1.無法顯示重點2.復雜問題應用困難1.歸類要正確2.盡量細分化控制圖1.發現問題明確2.趨勢明朗上下界限較難訂定異常要隨時加以注意親和圖1.制造輕松氣氛2.組員互不熟悉仍可應用3.從多樣的看法中找出互相關聯性4.化繁為簡5.集體創作1.制作費時2.整體水準要一致1.歸屬要合適2.掌握時間管理工具優缺點的比較當前第35頁\共有49頁\編于星期日\0點

比較數據的數量柱狀圖數據對時間的變化推移圖數據內層次分類餅圖選擇觀察重點柏拉圖安排工作進度甘特圖分析原因或尋求對策魚骨圖識別波動管制圖36管理工具使用推薦當前第36頁\共有49頁\編于星期日\0點

什么是查檢表定義以簡單的數據，用容易了解的方法，作成圖形或表格，記錄上檢查記號并加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。查檢表分類①檢查用查檢表將欲確認的各種事項全部列出而成的表。主要功能是確認實施作業情形。②記錄用查檢表將數據分成數個項目別，以符號記錄成的表或圖。用于缺失項目、缺失主因記錄的查檢情況。當前第37頁\共有49頁\編于星期日\0點查檢表分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項目，并空出記入記號之空欄1確立搜集數據資料，點檢之目的、項目2檢查項目包括「非做不可的工作」、「非檢查不可的事實」2根據層別項目設計使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號3查檢項目必須是缺失毫無遺漏且可檢查出來的。4記入記號并予以整理5填記必要事項(期間，人員…)當前第38頁\共有49頁\編于星期日\0點因果圖

定義：它是由日本質量管理大師石川馨所發明出來的，故又名石川圖。用來表達結果（質量問題）與眾多原因之間關系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖。

用途：尋找質量問題產生的原因，以便于對癥下藥，解決質量問題。

當前第39頁\共有49頁\編于星期日\0點原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）

當前第40頁\共有49頁\編于星期日\0點步驟第一步：確定問題，寫在魚頭位置。第二步：按頭腦風暴法組織討論，找出各種因素，并明確歸屬關系。第三步：依次確定并畫出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。第四步：檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。41當前第41頁\共有49頁\編于星期日\0點事件或者結果人機料環法當前第42頁\共有49頁\編于星期日\0點魚骨圖使用的注意事項集思廣益一張因果圖只解決一個質量問題原因細分，直到能采取措施為止