社 區 驛 站規章制度手冊2014.91.0 版目錄第一章 社區驛站管理規定 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1第二章 社區驛站服務規范 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5第三章 社區驛站導師制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 9第四章 社區驛站考勤制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 12第五章 社區驛站衛生標準 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17第六章 社區驛站功能介紹 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 20第七章 社區驛站專員工作程序 ┈┈┈┈┈┈┈ 22第八章 社區驛站新建站流程 ┈┈┈┈┈┈┈┈ 25第九章 社區驛站標準用語 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 28第十章 社區驛站常用表格匯總及說明 ┈┈┈┈ 33第十一章 社區驛站服務項目操作流程 ┈┈┈┈ 35第十二章 獎懲制度 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 50第一章社區驛站管理規定第一節總則社區驛站服務宗旨：親切、周到、分享、和睦。一、親切：意指待人接物態度親愛和善、熱情關切。親切是社區驛站服務理念的最直接的體現，也是對社區驛站服務人員最基本的要求。親切與服務互為一體，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顧及到。周到是社區驛站服務理念的最本質內涵，也是對驛站服務人員在向街坊鄰里展開服務工作時的內在要求。親切是展開服務的基本要求，周到是提升服務質量的內在需求。三、分享：與他人分著享受、使用、行使。這種分享可以是精神上的，也可以是物質上的。分享是促使社區驛站不斷完善、發展、壯大的重要因素。分享不僅可以使社區居民更加理解、認同、配合我們的工作，享受到優質社區服務，還可以促使驛站服務的不斷細化和完善，實現雙贏。四、和睦：意指人、事、物之間友好、和諧的相處。和睦是驛站和社區居民和諧共處的必要條件，和睦友好的關系能拉近驛站與街坊鄰里的距離，融洽雙方的關系，增進彼此之間的聯系。和睦同時是社區驛站團隊團結友愛、互幫互助的最終體現。第二節 工作制度一、禁止擅離工作崗位，不得遲到早退，未經允許不得私自換班。二、工作中不得出現居民的負面反映舉報投訴，一經出現記入當月績效考核。三、具備良好的服務意識，工作執行力強，能承受工作壓力。四、熟練掌握實時的黃頁信息和小區地圖。五、對于居民意見建議，做到及時記錄，及時上報解決。六、熟練掌握辦公軟件，具備應變能力、協調能力，能獨立處理緊急事務。七、不得故意降低工作效率，遇事不推諉不拖拉，接到工作任務努力爭取實效，不積壓工作。八、愛護站內財物，尤其是電子類物品，做好維護、保養工作。九、認真填寫每日調研，確保內容真實，并將每天填寫的表格上傳至區域郵箱。十、認真做好快遞代收發登記，避免產生各類問題件。每日匯總信息上報負責人。十一、公司財務，文件及物品按規定處理，不得虛報和隱瞞。十二、每日每周每月需要上交的報表要及時，不得延誤。十三、未經許可嚴禁私配驛站鑰匙。區域負責人應備份鑰匙，以備隨時處理驛站事宜。十四、加強用水用電的安全管理和檢查，發現安全隱患，及時整改，閉站離開時要關閉水電閥門，關閉門窗，關閉電器設備。十五、固定資產出現正常的損耗要及時修理。十六、每周定期檢查水電等使用情況，不得發生斷電情況，不能產生滯納金，發現問題及時上報。十七、節約用水用電，減少不必要的開支。不得浪費公物，損毀涂改文件。十八、保管好站內財物，未經允許不得外帶。十九、辦公用品要擺放整齊，不擺與工作無關的用品。二十、積極開展活動，保留好照片，做好活動表格。二十一、做好與該區域社區報工作人員的協調與溝通。二十二、各站有外出培訓活動需要調整開放時間，需提前一周貼好出行告示。二十三、做好優品展示前期宣傳和后期組織工作。二十四、服從上級工作安排，完成領導交辦的工作內容。二十五、驛站問題反饋要逐級上報，順序為驛站女孩-驛站負責人-區域負責人-公司相關部門負責人。二十六、加強安全意識，包括人身安全、財產安全，水電安全等，時刻提高警惕。二十七、及時處理投訴事宜，準確真實的上報相關事宜，維護驛站形象。二十八、接待居民時，遇到帶有宗教性質的事情，應婉轉拒絕、及時上報。第三節 行為制度一、上班時間禁止非公務性活動 ,如玩游戲，看視頻，睡覺。二、接待居民熱情，和居民成為朋友，增加個人粉絲量和號召力。三、不得把個人情緒帶到工作中，鬧情緒，耍脾氣。四、與居民產生誤會時，應顧全大局，不得與居民爭吵、及時道歉并上報負責人。五、辦事熱情，準確及時，做好相關記錄工作。六、主動迎送，歡迎語“您好，歡迎光臨社區驛站。”同時保持微笑。送語：“您慢走，歡迎再次光臨社區驛站。”七、使用標準的普通話，口齒清楚，聲音甜美，具備流利的語言表達能力和溝通能力。八、不講粗話，隨時注意服務專員的基本素質和修養。九、上班期間接私人電話不超過 10分鐘。十、不得在驛站內吸煙、隨地吐痰、亂扔紙屑。十一、員工之間不得語言攻擊和陷害，制造事端。十二、員工親友來探望，安排到店外或休息區短暫停留，不應長時間陪同。一經發現按照曠工處理。第四節 會議制度一、嚴格遵守會議時間，開會時不得無故缺席、早退，請假不得由他人代替。二、上報事宜要提前做好準備，避免耽誤會議時間。三、認真做好會議記錄，由專人負責下發任務的驗收工作。四、上報的工作總結要真實、有效，不可瞞報或錯報。第五節 其他制度一、數據制度：數據統計必須嚴格按照統計制度進行，提供統計資料不準虛報、瞞報、遲報和拒報。屬于保密性質的數據，必須嚴格保密，嚴防丟失。認真做好數據統計工作，上報的數據應準確無誤。不得偽造、篡改，發現有違紀之一者，視情況給予處罰。二、庫房制度：庫房要保持整潔，物品擺放整齊、接到貨品第一時間擺放到庫房相應位置，嚴禁放置私人物品。三、財務制度：驛站辦公費用專款專用，采用實報實銷方式，勤儉節約原則。嚴禁私自截留、隱瞞各類款項。四、交接班制度：交接班時查看交接本，交接本內容為：居民留言及事宜、各類問題處理結果反饋、當日下發的通知等需要交接的事項。檢查所有設備是否正常運行。第二章社區驛站服務規范第一節 日常工作行為規范一、居民進站時驛站專員使用標準服務用語“您好，歡迎光臨社區驛站！”向居民問候。居民離站時驛站專員使用標準服務用語“您慢走，歡迎再次光臨社區驛站！”二、驛站專員需使用標準的普通話，口齒清楚，聲音甜美。三、居民有需求前，驛站專員需根據居民需求提前準備好相關物品，如：使用簽字筆之前，驛站專員將筆調至直接可使用狀態，方便居民使用。整個過程需要使用“您”“請問”“您好”“對不起”“謝謝”等服務用語。四、居民使用便民服務項目時，如終端機、辦公設備或購票、體檢設備等，驛站專員需熟練掌握相關流程，積極熱情為居民提供，并且提前告知居民操作注意事項。五、居民在驛站內停留 10分鐘及以上需主動倒水，冬日溫水為宜。如果居民在休息區休息，要主動提供報紙刊物以供閱讀。六、驛站開展便民活動時，驛站專員辦需提前告知居民活動時間、內容，積極招募參與人員，活動現場做好組織工作，多角度拍攝現場活動照片并留存。七、接聽電話時使用標準用語“您好，XXX社區驛站為您服務！”留言或轉告要立即執行，說完要注意重復一遍客戶所說的內容。將來電所托事項填寫在《交接本》內，并及時解決及反饋。第二節 服務禮儀規范一、服務禮儀概述服務禮儀的含義：服務禮儀是禮儀在服務行業內的具體運用，是禮儀的一種特殊形式。二、服務意識1、視居民為親友只有用高質量的情感服務接待每一位居民，才能使居民以更大的熱情對我們驛站的工作予以支持，驛站和居民的關系才能更加融洽。在服務實踐中，對居民以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位居民的光臨。2、想居民之所想把居民的事情當成自己的事情去解決，居民的每件小事，當做大事處理。第三節 儀容儀表儀態一、工裝1、工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要保持干凈整潔，注意領口和袖口的潔凈。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。2、穿工服標準：夏季工服襯衫統一放到工服褲子里邊。冬季上衣放在褲子外面。3、鞋子：鞋子統一為黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色裝飾物。魚嘴鞋可以穿，更多露腳趾和腳后跟的鞋子不可以。4、襪子：淺口鞋子需要配以肉色絲襪。5、飾物佩戴三原則：三件以內、耳環項鏈戒指等不能太過夸張，要適場合佩戴，顏色也不要過于鮮艷，以樸素淡雅為好。二、發飾日常工作中統一梳馬尾辮，長過肩部的短發就要梳起來，短發要整齊，不要燙爆炸頭，不要留一邊長一邊短等怪異的發型，染發以黑色或者深棕色為宜。劉海不要長過眉頭，擋住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妝容1、化妝：女員工上崗必須要化淡妝，至少要化嘴唇，以看出來化嘴唇為標準。忌濃妝艷抹。2、指甲：不要留長指甲，女士不要涂抹顏色鮮艷的指甲油，可以涂淡雅的顏色。3、香水：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。四、站、坐、行走姿態1、站姿：站姿身體直立，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手前握，右手搭在左手上，放在肚臍上下一公分的位置。胳膊微張，自然放松，不要架著。2、坐姿：挺胸收腹，雙目平視，下頜內收。身體端正，兩肩放松，坐時占椅面2/3的位置，上身微微前傾。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿。3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，上身挺直蹲下，后腳尖著地，雙手右手搭左手手勢自然放于大腿部。4、鞠躬：雙目注視受禮者，面帶微笑；鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾15度。五、面部姿態1、微笑：日常接待居民時要始終保持微笑狀態，以露出八顆牙為標準。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝視區域 ：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。六、手勢禮儀1、遞接物品：在遞接物品時一定要用雙手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之類的物品，尖銳部分應朝向自己。2、指引方向：在指引方向時一定要五指并攏，手臂微曲。第四節 接待服務用語及行為規范一、居民進站離站用語及接待禮儀1、居民進站時驛站專員是站立狀態，要迎上前以標準站姿接待，同時說“您好”然后鞠躬，同時說“歡迎光臨社區驛站”上身抬起。2、居民進站時驛站專員是坐或其他工作狀態，要馬上起身迎上前鞠躬，同時說：“您好，歡迎光臨社區驛站”3、在跟居民的介紹或者談話時，應該站定在居民的斜前方45度，身體微側，用親和的眼神注視居民眉間三角區域。切忌擺晃，切記直盯住居民眼睛說話。4、如果居民停留時間超過10分鐘，主動倒水給居民，應以溫水為宜。5、在居民使用簽字筆之前準備好筆，方便居民及時使用。6、居民離站，要保持面對居民離開方向，微笑示意同時說“您慢走，歡迎再次光臨社區驛站。”二、日常接待用語1、“請”。在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。2、“謝謝”。凡是別人為你服務、做事和幫忙，無論給與你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。3、“對不起”。無論何時何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。三、接電話用語1、接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，標準話術語“您好，XXX社區驛站為您服務！”2、如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 "讓您久等了"。3、與客戶溝通時要以高昂的聲調甜美的聲音應答，表情應該處于微笑狀態。4、留言或轉告要立即執行，說完要注意重復一遍客戶所說的內容。將來電所托事項填寫在《交接本》并告知。5、讓對方先掛斷表示尊重。第三章 社區驛站導師管理規定第一節 考核目標實現工作的有效銜接和業務的傳、幫、帶作用。使實習員工盡快適應工作崗位、達到崗位要求，增強新員工的歸屬感和老員工的責任感，增強公司的凝聚力。培養驛站有用人才，以適應上崗能力，特定制本制度。面向全體員工，驛站導師考核制給員工的學習和職業指導工作提出了更高的要求。第二節驛站導師的聘任資格一、入職時間滿 3個月，無遲到早退情況。二、工作期間無投訴記錄和工作失誤。三、驛站業務流程掌握扎實熟練，行為規則符合規范。四、日常工作表現優秀，以身作則，有積極帶頭作用。五、具備良好的道德素養，有培養新員工的能力、意愿和熱情。第三節 驛站導師的工作職責一、新員工到各區域報到后，由驛站導師填寫《新人成長記錄》，參與新員工的評估。二、幫助新員工盡快熟悉工作環境和流程。三、了解員工的學習基礎和特點，幫助員工制定學習計劃，指導員工參加考核。四、及時向上級交流匯報員工情況，總結經驗，不斷提高驛站導師工作質量。五、導師嚴格按照驛站專員工作職責開展工作，嚴禁做與工作無關事宜，如玩游戲、看視頻等，一經發現取消導師資格，并視情況做相應處罰。第四節 驛站導師的工作標準一、導師對學員授課方式為1對1，如導師在輔導期間有事假、病假等，需將自己未完成的部分交接給其他導師，并及時上報具體情況。二、課程安排中導師需對學員進行抗壓培訓，提高學員心理素質。三、如出現學員對導師不滿意的投訴，根據具體情況核實后,對出現服務性問題，原則性問題的導師直接取消導師資格。四、學員參加考核的分數透明化，考核后對于考核不合格的部分由導師再次指導交接學習整改，直至可以勝任崗位，同時將出現的問題及時與其他導師反饋交流，完善培訓制度。五、每月導師參加一次統一培訓并進行考核，形式隨機。六、導師在日常工作中應熟練掌握已有業務，優先學習新業務，協助區域負責人做好本區各項工作，為晉升空間打好堅實的基礎。七、區管競聘中，如有導師參加，優先考慮導師，對于平日表現出色的導師享有加分項。八、在日常工作中通過監控、暗訪、人員反饋等不同途徑對導師進行實時測評。第五節 驛站導師的考核形式一、驛站導師采取競聘上崗制，分為筆試AB卷、實操、現場應變三部分。二、對驛站工作的全過程進行考核，著重于實績，態度和水平。第六節驛站導師的考核程序一、員工按照驛站導師的工作職責和考核內容，符合要求者直接報名，上級對導師參選資格進行審定。二、上級組織對參考人員進行測評考核，確定導師人選。第七節 驛站導師的激勵設置與管理一、導師競聘成功，每月補助 200元。二、月考核人員有三人平均成績達到 90分及以上者，導師額外獎勵200元/月。三、月考核人員有二人平均成績低于 70分及以下者，導師補助減100元/月。四、月考核人員有三人平均成績低于70分及以下者，取消導師資格，同時當月無補助。五、晉升導師后，實施導師季度考核制，即每三個月考核一次，考核成績后半數人員，需參與新一輪導師競聘。六、連續三次導師考核第一名，可晉升為高級導師，負責導師的日常培訓。七、高級導師每月補助 500元。第四章 社區驛站考勤制度第一節 總則一、為加強勞動管理，維護工作秩序，提高工作效率，在符合《勞動法》及《勞動合同法》等相關規定的前提下，結合本公司的實際情況，制定本制度。二、本制度適用于驛站所有工作人員。三、制定本制度遵循規范化、嚴格化、制度化及人性化的原則。四、考勤制度是企業管理的一項重要內容，規范的考勤制度的建立對于驛站工作的正常開展，提高員工的紀律性和工作積極性，更好更有效地為居民提供便民服務具有十分重要的意義。各驛站工作人員均應嚴格遵守、切實執行公司的考勤規定，特別是驛站負責人應起到模范帶頭作用。第二節 遲到、早退、曠工一、工作時間夏季時間為4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季時間為11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.實行倒班輪休制。每周一天休息時間，具體休息時間與同驛站服務專員進行協商，并向區域負責人報備；若協商不成，須服從區域負責人分配，并不得擅離崗位。員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開工作崗位，出現特殊情況時，應及時報告給區域負責人，在經過允許后并且安排了另外的驛站服務專員來接班的情況下，才能離開。該特殊情況結束后，應將缺勤的相應班次補齊，否則按事假處理。二、考勤驛站服務專員必須按時在考勤表上簽到，并拍照上傳到驛站大家庭微信群，下班前也要進行考勤登記。考勤實行區域負責人監督和驛站服務專員相互監督的雙重監督制度。三、遲到、早退遲到30分鐘以內罰款10元；60分鐘以內罰款50元；60分鐘以上罰款全天崗位工資。當月重復遲到者，扣除金額為對應金額乘以當月累計遲到次數。累計三次者額外扣除績效工資（500元）。早退10分鐘以內罰款50元；30分鐘以內罰款全天崗位工資。累計二次者額外扣除績效工資（500元）。鑒于驛站女孩上班地點均為就近區域，因此必須在上午9點以前，下午15點以前準時到達驛站。如遇特殊情況，如乘坐的交通工具故障，遭遇天氣突變（大雨、大雪等），發生交通事故造成交通堵塞等，需提前向區域負責人報告，區域負責人應及時妥善處理，處理不當者區域負責人應承擔連帶責任。四、曠工無故不到崗，未經請假批準即擅離職守以及超過請假天數未到崗的情況，視為曠工。曠工半天罰款全天崗位工資，曠工一天罰款2天崗位工資，曠工2天罰款6天崗位工資；一月內累計曠工3天作開除處理。第三節 請假與休假一、病假員工因病請假需出示省市區級醫院（急診除外）的診斷證明，方為有效。病假3天以內者不扣除工資，3-6天扣除當天崗位工資，6天以上者，按照事假處理。二、事假1．凡占用工作時間處理個人私事的，按事假處理。請事假須由本人事先親自辦理，經主管領導批準方可休假。事假1天扣除3天崗位工資，7天以上者扣除當月獎金+績效工資（1000+500元）。2．員工事假期間患病，憑省市區級醫院（急診除外）的診斷證明自診斷日期起可改為病假。3．連續事假的最長期限不得超過 14天，全年累計事假不得超過1個月；如超出期限，則公司有權終止勞動合同。三、婚假1．員工婚假3天，符合晚婚條件的（男滿25周歲，女滿23周歲）另給晚婚獎勵假7天，共10天。2．婚假自辦理結婚手續之日起 1年內1次使用。四、喪假1．員工的如下親屬：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、子女、兄弟、姐妹去世時，給予喪假3天。2．員工在外地的以上親屬去世時，給予合理的路程假，按實際所需天數計算。五、帶薪年休假（以下簡稱“年休假”）1．員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。2．為保證員工身體健康，提高工作效率，報社鼓勵每位員工都要進行年度休假。3．各部門須在每年年初做好本部門員工的年休假計劃，于2月底之前報辦公室備案。4．員工每年度必須填報《北青社區文化傳媒（北京）有限責任公司員工假期申請表》履行年休假計劃。員工假期申請表須經領導審批后交人力資源部備案。對于員工的年休假申請，確因工作原因，領導不予以批準的，假期申請表上要有相關領導的批復意見，交辦公室備案。如在本年度12月31日前，員工沒有填報假期申請表的，視為本人主動放棄年休假。5．年休假在1個年度內可以集中休假，也可以分段安排，一般年內不應多于兩次。另，員工年休假一般不跨年度，確因工作需要跨年度休假的，可以跨1個年度休假。六、員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：1．職工請事假累計 20天以上且單位按照規定不扣工資的；2．累計工作滿 1年不滿10年的職工，請病假累計 2個月以上的；3．累計工作滿 10年不滿20年的職工，請病假累計 3個月以上的；4．累計工作滿 20年以上的職工，請病假累計 4個月以上的。七、員工已享受當年的年休假，年內又出現第十五條規定的情形之一的，不享受下一年的年休假。八、產假及哺乳假1．女員工產假 98天（可從預產期前 15天開始計算）。晚育者（女方24周歲以上生育）增加獎勵 30天（此假也可由男方使用），再婚后生育子女者不享受晚育假。難產增加15天。多胞胎生育，每多生一個嬰兒，增加產假15天。2．符合晚育，且只生育一個孩子的女員工，在產假期滿后，由于身體原因不能工作的，經社領導批準，可增休產假，但增加休假最長不超過三個月。3．符合計劃生育規定的女員工的生育產假，根據省市級醫院證明，按自然天數計算。女職工妊娠不滿12周（含）流產的產假為15天；12周以上16周（含）以內流產的產假為30天；16周以上28周（含）以內流產的產假為42天；懷孕28周以上終止妊娠的享受正常生育產假90天，其中包括產前休假15天。女員工因產前檢查和哺乳依法休假的，視同其為正常工作。九、公假屬于下列情況之一的，可計為公假：1．員工憑子女學校通知書參加學生家長會的；2．員工的住宅設施因房管部門維修或拆遷，必須由員工在家照料的，最多給假3天（含），并由有關部門出具證明；3．參加選舉和被選舉的；4．員工出于維護國家或集體利益目的而不是由于個人私事出庭提供證據的；．員工以代表或委員身份必須要出席政府會議的，憑參會通知給與相應時間假期。十、其他假期1．“三八婦女節”（3月8日）：女員工可放假半天；2．青年節（5月4日）：14周歲以上的青年可放假半天；3．“爾代節”假（具體時間以政府相關部門通知為準）：禁食豬肉的少數民族可放假一天。十一、其他規定1．以上假期除產假外，各假期均不包括雙休日和法定節假日。2．除帶薪年休假外，各種假期須一次性使用完畢，不能分開使用。實習人員凡請假超15天者，需要重新參加培訓及考核。新人培訓期間，請假兩天以上者需重新安排培訓。十二、假期審批所有請假員工均應填寫《北青社區文化傳媒（北京）有限責任公司員工假期申請表》并報辦公室備案，部門正副職以下崗位員工由部門負責人批準，部門正副職（含）以上崗位員工由公司領導批準。十三、請假期滿因故不能上班的，應及時申請續假，續假手續與請假手續相同。第五章社區驛站衛生標準為創造一個舒適、優美、整潔的工作環境，樹立公司的良好形象，制定本衛生管理制度。人員每日要提前10分鐘到驛站要進行衛生檢查、打掃，按照每日的工作流程搞好衛生工作。每周一次大掃除，清掃整個驛站，具體事情由驛站負責人根據情況而定。公共區域衛生包括：驛站接待區、驛站休息室、衛生間、倉庫等，每天以排班表為準輪流值日。第一節公共區域衛生標準一、地面：干凈清潔無紙屑垃圾、無污物、污水、保持干燥，無積水、無痰跡、無異味、無蚊蟲、無煙頭、做到隨時臟、隨時清理。二、墻面：保持無紙屑、無塵土、無印跡。三、踢腳線：無白漆、無塵土、無污漬。四、門窗：玻璃干凈無指印、雨水印、泥土印，保持清潔、透明，門把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、電視：無塵土、無手印、無污物。六、：不得擺放與辦公無關的物品，如手機、水杯、飯盒等。保持辦公用品擺放整齊，其他物品應放在個人用品抽屜內，垃圾及時清理。辦工作桌內側地面應整潔，不得有塵土。辦公桌內側，物品應擺放整齊，無塵土、無污物。七、電腦：屏幕無手印和塵土，鍵盤和鼠標無污染物。八、監控顯示屏：屏幕無塵土污染物和手印。九、打印機：機身無塵土，掃描臺干凈。十、POS機十四、垃圾桶：擺放到吧臺下，每日上班人員須在下班前清理垃圾，不可有溢滿現象。十五、衛生間：驛站衛生間必須保證設施完好，上下水暢通，無跑、冒、滴、漏現象，如有損壞要及時聯系相關部門維修，掃帚、簸箕等清潔用品保持整潔、無異味。十六、衛生潔具：包括鏡子、水池、馬桶等，保持清潔、無水跡、無浮塵、無頭發、無銹斑、無異味。便后及時沖洗，廢棄物扔進垃圾桶。十七、庫房：貨品擺放整齊，貨架無塵土、代收的快遞擺放整齊，廢舊物品積攢夠數量可以變賣。第二節 個人衛生標準一、工裝：穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞、掉扣等，領口與袖口要保持干凈，黑色工鞋鞋面整潔，無塵土。二、發飾：上班期間過肩發需扎馬尾辮，短發梳理整齊，不佩戴夸張的飾品。三、員工要注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗澡，無異味。四、不隨地吐痰，亂扔垃圾，不得亂扔廢紙、煙頭、傾倒剩茶。五、禁止在驛站內抽煙。第三節 物品擺放要求一、電腦：統一擺放放在辦公桌左（右）側，鼠標根據個人情況擺放整齊。定期清理電腦內存，進行病毒查殺。所有文件應存在 D盤或E盤，電腦桌面不要存儲文件。二、打印機：擺放在近辦公區域，方便取打印、復印的文件。三、筆：整齊擺放在鍵盤托上（筆筒內），用完及時歸原位。四、名片：放在名片盒內，是名片豎直放置，方便拿取。五、電話：放在近手邊區域，接打電話時盡量不離開辦公區域。六、POS機：放在近辦公區域，訂票、刷卡時不離開電腦。七、書籍：全部擺放在書架內，統一豎直放置，書籍名稱對外，方便取閱。八、掃帚、簸箕、墩布：擺放在衛生間角落，不妨礙正常行走。九、洗手液（香皂）：擺放在洗手臺右側（方便取用區域），要求干凈整潔、無過多水漬。十、休息區桌椅：放置于休息區內較方便區域（空間較大區域），不得過于狹窄，使居民感受不舒服。十一、宣傳物品：放置在驛站內較明顯區域，方便居民查看。第六章社區驛站功能介紹第一節 自助終端設備一、繳費易：繳納水、電、燃氣費，一卡通充值，手機、固話充值，銀行卡查詢余額，銀行卡轉賬，信用卡還款，公益捐款等項目。二、ATM機：存取款，查詢余額，轉賬，繳納日常費用，繳納交通違章罰款。另三、票務預訂：火車票、飛機票訂購。第二節 代收發快遞業務驛站還可以幫您代收所有快遞、代發順豐（申通、圓通）快遞，在您上班、外出不方便收取或者感覺快遞員上門送快遞存在安全隱患時，可以請快遞員將快遞放在驛站，您方便時再來取。當然其他快遞公司我們也正在洽談中，后期我們也將會有更多快遞可供您選擇。第三節日常便利服務一、日常便利服務：驛站為您準備了一些日常便利服務，我們有周邊商鋪信息和周邊地圖可供您查詢，您有需要可以來站里查閱。二、健康體檢平臺：驛站還準備了體重秤、身高尺、血壓計、體溫計供您免費使用，您可以隨時檢測自己的健康指數。三、免費打印復印：驛站還可以為您提供免費打印復印服務，5張以內都是免費的，5張以上只收個成本費用，2毛錢一張。四、法律咨詢：驛站還可以為您提供免費法律咨詢服務，您有需要可以隨時來我們驛站。五、休息區：驛站內環境舒適，設有專門休息區，可以閱讀圖書、報刊、雜志，您也可以約上幾位好友來驛站聊天、聽音樂、歇息、開展小型聚會或講座活動。驛站還有圖書漂流活動，如果您家里有閑置不看的書籍也可以捐到站里，居民之間可以互相傳閱。六、舊衣物捐贈：舊衣物捐贈我們還結合共青團委的青年匯，一起組織居民參與廢舊物品捐贈、青年學堂、社區活動俱樂部等公益活動。如果您家里有閑置不用的二手衣物扔掉又感覺可惜可以拿到驛站，青年匯（地球站）會統一捐到西部貧困山區。第四節 優品展示驛站會定期開展優品展示活動，我們會選擇安全、優質、純正的日常用品及食品在驛站展示，為優質商家和居民提供無中間環節的對接平臺，不收取任何的手續費與差價，方便您擇優訂購。第五節 社區報我們的社區報有一個周五晚八點搶活動，參與周五搶可以免費搶禮品，比如：紅酒、足球、大米、音樂節門票等吃喝玩樂的都有，只要您用微信關注我們的二維碼就可以參與進來。這個部分可以稍微停留，讓社區居民有微信的，可以在驛站掃描微信平臺，加公共微信號。報紙內容都是發生在咱們身邊的事，上面有個居民信息集散平臺版塊，如果您有需要發布的信息可以提供給我們，比如房屋出租、二手物品轉讓、尋物啟事、求職、相親等信息，都可以免費發布。報紙還設有專門的喜事版，您可以提供喜事的文章、照片，或聯系我們記者去采訪，比如結婚生子、孩子考學、老人大壽、升官發財都可以免費刊登。歡迎您把快樂分享給大家。也歡迎您參與到我們的服務及活動中來。第七章社區驛站專員工作程序第一節 日常事務一、早班每日8點50分前到達驛站，工服穿戴整齊。在背景墻前拍個人微笑照片上傳到微信區域群內同時在簽到表上簽到。二、開窗通風，按照驛站衛生標準打掃站內和驛站門前衛生，站內物品擺放整齊。三、打開站內電器設備，檢查設備是否可以正常使用（電視、空調、打印機、繳費易、體重秤、飲水機及桶裝水等）。四、查看交接本，整理、核對站內財務（快遞、貨品等），如有問題及時與上一班工作人員進行核對解決，如遇無法處理問題及時向相關人員反饋，直至問題解決。同時完成需處理的問題。五、嚴格按照服務公約接待所有進站人員。六、每日與15位居民溝通，其中 5位新面孔。七、居民反饋問題、快遞代收發、驛站內優品展示活動等做好登記和交接，每站工作人員要了解一切與驛站相關事宜。八、接到居民事務要第一時間處理，如當時未解決要馬上記錄到交接本，以免遺忘，當班人員未解決要與下班人員做好交接。九、天黑時（夏19：00，冬18:00）開啟驛站大、小燈箱，拍照上傳到驛站工作區域群內。十、驛站新添服務項目，必須拍攝居民使用照片，但不可強求居民拍攝。十一、驛站工作人員在驛站內用餐，保持地面、桌面整潔，用餐結束將餐具扔到驛站外，以免造成驛站內有異味。嚴格按照衛生標準執行。十二、閉站時，整理查看交接本內容，將物品擺放整齊，關閉所有電器并拔掉電源（監控設備除外），同時檢查水電是否關閉，最后鎖好門窗。十三、驛站新增服務項目，要拍攝安裝設備及居民使用照片。十四、定期更新小區及周邊信息，小區信息做到人人必知，周邊信息做到每月10日更新一次。第二節 工作交接流程一、交班人員要做好交接本記錄整理工作，將遺留問題匯總。二、接班人員查看交接本內容，處理未完成事務，聽取交班人員介紹情況，仔細檢查，處理遺留問題。三、交接本使用流程及規定：明確交接班雙方權利和義務，避免推諉。四、將每天發生的處理完需要告知的事情字面記錄，將未解決的事情字面記錄交接給下一班工作人員。驛站發生的日常事務需以書面形式記錄。五、未寄出的快件交接清單應包括運單號碼，付款方式，聯系人住址電話一并交接給下一班工作人員及時發出。六、當班事宜處理完畢，在交接本上詳細記錄處理結果。包括本班工作進展情況，存在問題，處理情況和結果以及領導的指示。七、交班人員應在下班前一小時將驛站所有設備進行全面檢查，發現問題及時解決，未解決的在交接本上作好記錄。八、班人認為交接情況屬實，在交接一欄簽字。九、驛站安裝設備要交接，同時當班人員上報區域負責人。十、交接本使用說明：1、填寫標準：a.采用每日一頁的格式記錄。b. 本班情況，由早班人員填寫當班內容。c. 交班留言，有晚班人員填寫當班內容。2、填寫內容：a.封面：自“使用日期”至“終止日期”，單位“所屬區域”，部門“驛站名稱”。b.內頁日期：當日公歷日期。c.

當班內容，如代收錢款、訂/退票情況、設備損壞或保修、代存物品、固定資產接收、辦公用品使用情況、水電使用情況、運營費用等。d.

應到人數：當天雙班總人數。e.

實到人數：當日雙班實到人數。f.

缺勤及原因：當日請假類別及原因。g. 交接人：早班人員簽字。h. 接班人：晚班人員簽字。i. 備注：需要上報區域負責人的事宜。第三節 投訴處理流程及要求一、處理原則：受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪。二、有處理記錄，有業主對投訴處理意見的反饋。三、投訴受理：驛站工作人員接到業主電話投訴或登門投訴后，應以禮貌的方式安撫業主的激動情緒。認真傾聽并記錄投訴內容，不使用刺激性語言或動作，控制居民情緒，不激化矛盾。同時把情況上報負責人，配合做好調查核實投訴事實并解決問題。四、被投訴的責任人，需上報負責人安排人員第一時間內處理投訴。五、根據調查事實，公司將對相關責任人予以處罰，同時立即通知業主處理結果。六、在向業主反饋處理結果后對業主進行電話回訪，重大投訴須進行登門回訪。第四節 日常問題反饋流程一、驛站工作人員將需要反饋的信息以文字形式反饋到各個區域工作群內通知負責人，安排相關人員解決問題。二、上報的事宜如 24小時未予以及時處理，可越級上報。三、所有到驛站的人、事、物都要在各個區域群內通知到負責人。四、如果有人到驛站與我們談合作或者活動，要及時通知李經理或羅經理。第八章社區驛站新建站流程第一節 新站人員安排一、新開驛站試運營期間工作時間：早9:00-晚17:30，每周休息兩天。待設備安裝齊全，由區域負責人驗收合格后，兩名工作人員開始進行早晚班，驛站進入正式運營，試運營不得超過15天。二、人員進駐驛站后，將建站日期上報相關部門。三、試運營期間驛站專員必須嚴格遵守驛站各項規章制度執行，由區域負責人進行排班同其他驛站統一上傳。第二節 新站驗收一、區域負責人安排驛站專員按照“驗收表”進行裝修驗收工作。驗收合格或驗收部分不合格但不影響使用的情況下方可進場，不合格部分與劉鑫交接處理。如驗收不合格問題較多，無法進場工作，第一時間聯系劉鑫進行修整，同時酌情三天內必須修整完畢，驛站專員進行再次驗收合格后進場。二、與行政部相關人員進行鑰匙、水、電、燃氣卡等物品的交接，同時記錄水、電、燃氣表裝修前、后底數，并記錄至“固定資產表”。查詢水、電、燃氣等繳費時間及方式，如遇到合租情況，與合租人員協商好日常費用支付方式、打印紙質版且雙方簽字確認，并保存至驛站文件夾內。三、詢問小區物業，該小區使用的光纖、網絡運營商，如聯通、移動（鐵通）、電信、歌華等。四、檢查新站家具等設備時候齊全。第三節 新建驛站工作流程一、按照《衛生標準》打掃驛站衛生。對于打掃或安裝設備過程中移動位置的設備或桌椅，要回復原位。二、周邊信息調研：方圓一公里范圍內做信息調研，按照統一格式將店鋪分類、名稱、電話等信息，填寫到空白表格整理成電子版，上傳至區域負責人處，周邊調研信息必須在一周內完成。三、調研小區基本信息，如樓宇數量、位置、戶數、人數、老中青人口比例等。四、新站辦公設備購置、座機電話及網絡：首選聯通、電信、移動（鐵通）三大運營商，聯通統一安裝1680套餐，其他運營商盡量選擇最優套餐，開具公司抬頭發票。、電話安裝完畢后，上報區域負責人制作驛站名片。、電話安裝完畢，應及時上報負責人申請順豐合作編碼。4、飲水機及桶裝水：最好是固定的飲用水供應，每桶水16元左右最好，贈送立式冷、熱飲水機，開具公司抬頭發票。5、清潔用品：如掃帚、拖把、垃圾桶等必需用品。總費用100元以內，開具公司抬頭發票。第四節 設備安裝及調試一、監控系統：將新建站監控加入遠程軟件中，名稱修改為統一格式，即xx區域-xx站-接待區/休息區/庫房。調試方法：手機下載監控系統APP，登陸該系統點擊對應的監控終端，點擊設置選項（右上角齒輪的標志），刪除原有的數字代碼名稱，改為統一格式的名稱即可。二、LED軟件安裝：參照LED軟件安裝方法，自行安裝。安裝方法由相關人員張貼在logo墻面。三、電視安裝：聯系品牌廠家進行安裝。四、路由器安裝和調試：、用網線將室內電話線插口與路由器插口相連，接通路由器電源線。、自動進入設置頁面，點擊設置向導。、選擇上網方式，即PPPoE（ADSL虛擬撥號）。輸入寬帶賬戶和密碼，即安裝網絡時的賬戶。、點擊下一步，設置SSID和PSK密碼，即連接用戶名和連接密碼。、點擊下一步，即設置完成頁面。點擊重啟，即設置完成。、安裝線路時，要沿墻角走線，不要雜亂。第五節 固定資產統計統計站內固定設施，如攝像頭、電腦、燈箱、打印復印機、電視、空調、電話、路由器、插線板、服務公約、宣傳貼、報刊架、地圖等，做“固定資產表”上報區域負責人。第六節 驛站宣傳聯系區域內分社申請報紙，攜帶報紙及名片到小區內發放宣傳。第九章 社區驛站標準用語1、我們是哪辦的？您好，我們是北京青年報的下屬驛站，是由北京青年報主板的，與北京市團委創辦的社區青年匯緊密結合。2、北青報是靠什么盈利的？您好，北京青年報是國企，它會有報紙發行、廣告方面的收入。具體情況我們也不是很清楚，詳細您可以到網上搜一下。3、驛站只在北京開嗎？您好，目前驛站只有在北京開放，后期驛站會考慮在其他城市開辦。4、什么時候其他快遞會進入驛站？我們目前合作的快遞有順風快遞，圓通快遞也已經洽談完成，很快就會進入驛站，您可以隨時關注。5、驛站是干什么的？您好，我們驛站是專門為社區居民服務的，所有項目都是免費的，我們的項目有自助終端系統、可以繳納水、電、燃氣費、一卡通充值、固話、移動電話充值，銀行卡查詢余額、銀行卡轉賬、信用卡還款、現在可以在驛站預定飛機票、火車票，ATM機可以存取款；驛站還可以幫您代收、發快遞，在您不方便收取或者感覺快遞員上門送快遞存在安全隱患時，可以請快遞員將快遞放在驛站，方便時再來取；驛站還設有專門的休息區，可以閱讀圖書、報刊，您可以約上幾位好友來驛站聊天、休息；除此之外驛站會定期展開優品展示的活動，我們會選擇安全、優質、純正、低廉的日常用品及食品在驛站展示，為優質商家和居民提供無中間環節的對接平臺。驛站還為您準備了周邊商鋪信息、體重秤、身高尺、血壓計、體溫計，可以隨時檢測您的健康指數，我們還結合共青團委的青年匯一起組織居民參與廢舊物品捐贈，歡迎您參與到我們的服務及活動中來。6、你們是政府舉辦的嗎？我們是由北京青年報主辦，北京市團委支持成立的。7、不盈利的話你們工資誰發？工資多少錢？您好，我們驛站是不盈利的，目前所有的服務項目都是北京青年報出資舉辦的，我們的薪資是北京青年報統一發放的，薪資屬于保密范疇，不方便講，請諒解。8、你們現在不收費以后會收費嗎？您好，我們的驛站就是以公益性質為主體的，以后也不會從居民身上獲取利益。9、報紙為什么不能外借？您好，社區報是免費提供的，但是第一財經報、法制晚報及雜志書刊是我們自己訂閱的，為了更多的居民可以享受到驛站的優質服務建議您在驛站的休息去閱讀。10、順快遞代發收我們費用嗎？您好，在驛站內發順豐的快遞是不會多收取您的費用的，相反同城快遞在驛站寄出快遞會比快遞員去您家取優惠兩塊錢。11、驛站什么時候舉辦活動？您好，驛站的活動是根據實際情況來舉辦的，您可以先掃描一下我們社區報的二維碼，我們社區報每周五都有八點搶的活動，我們驛站會跟報社一起開展這個活動，如果您有什么好的建議可以跟我們提出來，我們會根據實際情況采納您的意見，您也可以留一個聯系方式，驛站開展活動時會通知您。12、你們和物業是什么關系？您好，我們和物業沒有直接的對接關系，屬于兩個不同的機構，我們隸屬于北青報旗下，我們的主要功能就是為居民服務。13、驛站什么時候開到 XX社區？您好，您可以看一下我們驛站的格局，如果您小區內有合適的房源可以跟我們說，如果合適相信不久后就可以在您的小區看到社區驛站的身影了。14、社區報都會搞什么活動？您好，您可以掃描一下社區報的二維碼，如果有新的活動動向會及時再微信平臺上發布，你可以隨時關注一下。最近社區報舉辦了北苑歌王、冬衣捐贈等活動（針對自己區域的活動講解）。15、能不能多做一些關于 XX的活動？您好，如果您有相關的建議或者比較好的活動方案您可以跟我們說，我們會參照您的意見來舉辦相應的活動。16、以后還會有什么服務項目？您好，后期的服務項目肯定是對咱們居民更加方便，更加便捷的項目，近期我們根據居民的需求開展了 XX活動，您有好的建議也可以跟我們提出來。17、提供便民服務的目的是什么？您好，我們是給居民提供便利，居民滿意就是我們的目標。18、驛站是什么時候開的？您好，我們的第一家驛站是 2014年5月4日成立的。19、你們這為什么不收費呀？那你們是靠什么支撐下去的？您好，我們的宗旨就是為居民服務，所以驛站內的項目都是為了方便居民的生活而開展的，我們的運營是依靠北京青年報來支持的，非常歡迎您提出寶貴意見以督促我們更好地為居民服務。21、你們這的打印復印服務是長期免費的嗎？您好，少量打印復印都是免費的，5張以下免費，5張以上只收取成本費2毛。22、優品展示活動都有什么？我們會選擇安全、優質的日常用品及食品在驛站展示，為優質商家和居民提供無中間環節的對接平臺，不收取任何的手續費和差價，方便您擇優錄取。23、信息集散平臺都可以發布什么？您好，如果您有需求，可以發布出租房屋、二手物品轉讓、尋物啟事、求職、相親等信息，這些信息的發布都是免費的。24、社區報怎么發行？您好，我們的社區報是免費的周報，每周三（四）發行，周四（五)會向居民發放，您也可以來驛站領取。25、如果我要談業務找誰？您好，我們這邊有專門負責談業務的人員，您可以聯系李經理：XXXXXXXXXXX。26、如果想在你們驛站做活動找誰？您好，我們這邊做活動可以找羅經理： XXXXXXXXXX。27、快遞專業用語一、居民來驛站取快遞．您好，請問您住多少號樓您好，請您說一下收件人姓名，電話您好，您的快件，請您在收件人簽字處簽字．請您慢走，下次再來二、居民來驛站寄快遞您好，請問您寄什么東西，寄到哪里？您好，您是選擇寄申通還是寄順豐(朝青區域專用)您好，請您填寫一下面單，填寫內容：寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式，最后確認簽字詢問業主“您好，請問您是寄方付還是收方付？”．由我們自己填寫剩余的內容謝謝光臨，您慢走三、日常工作會遇到的問題．業主對快遞放在驛站很不滿意“快遞應該是送貨上門的”答：不好意思，讓您跑一趟，，您看我們這是北京青年報下屬的一個專門為咱們小區居民服務的機構，我們的營業時間是早 9:00-晚21:00，時間充裕隨時可以來取，并且快遞員送上門存在安全隱患，放在我們這安全，您下班或飯后散步就可以來取了業主來拿快遞，驛站女孩找了半天沒找到答：您好，不好意思讓您久等了，您方便說一下什么時候通知的您嗎，我再給您好好找找代收件快遞員沒有通知業主答：您好，不好意思，我們每次都跟業務員再三確認有沒有通知您，他們說通知了我們才讓放在我們這的，不好意思讓您著急了，下次我們一定注意，看看他們有沒有與您聯系的記錄再幫您代收業主說家里有小孩或病了不方便來取，要求送答：您好，不好意思，由于我們驛站里只有一個人，您看您方便等家人回來再來取嗎？或者等我們下班了再給您送去行嗎第十章社區驛站常用表格匯總及說明第一節 驛站專員常用表格1、居民信息調研表，每周一上交。2、每日快遞數量統計表，每周一上交。3、順豐快遞周報表及照片，每周一上交。保證編碼準確性。4、排班表，每周五上午上交。5、日常運營費用發票，每月 1日上交。6、票務預定登記表，當日產生預定上交。7、考勤表紙質版。每月 25日。8、活動簡報及照片，當日上交。9、黃頁信息表，每周更新。10、圓通快遞周報表，每周一上交。第二節 區域負責人常用表格1、區域內所有人員名單，每周三、日上交人力部門。2、周簡報，每周四上交。3、周計劃完成情況，每周五上交。4、周計劃，每周日上交。5、順豐快遞派件、收件登記表，每周一上交行政部門。6、排班表，每周五上交行政部門。7、日常運營費用明細表，每月 5日上交行政部門。8、勞務工資表，每月 22日上交人力部門。9、績效考核表、月度人員資料表、實習人員信息表、入職信息表、離職信息表，每月27日上交人力部門。10、票務預定登記表，每月 30日上交。11、考勤表。每月 30日上交行政。12、工服領用表，每月 30日上交行政部門。13、活動統計表、銷售表格，次月5日上交，活動簡報及照片當日上交。14、非合作快遞公司信息登記表，次月 5日上交。15、驛站負責人統計表，人員調整隨時發。16、打印復印收益表，每月最后會議上交。17、固定資產統計表，開站隨時發。18、簽合同人員統計表，上交合同后次日發。19、圓通快遞月統計表，次月 5日上交。第十一章 社區驛站服務項目操作流程第一節POS機使用說明一、使用流程（一）交費1、接通電源-打開開關鍵（在 POS機右側）2、每日早九點簽到。（不簽到不能進行交易），進入頁面會顯示操作員號輸入01，密碼：0000。3、簽到成功后顯示應用選擇：4、需要向公司賬戶繳費時選擇第一項銀行卡（此項暫時僅限飛機票、火車票預訂），按“1”進入下圖“請刷/插卡”界面。此時直接刷/插卡。、磁條卡--在機身右側直接刷，磁條面向左。B、芯片卡--卡槽在機身右側面（如下圖），芯片面向上。5、刷卡成功后讓居民用小鍵盤輸入銀行卡密碼，按確認鍵。6、確認后在主機輸入交費金額，默認為小數點后兩位，輸入整數時注意小數點用“0”補齊。金額輸入錯誤，可按黃色箭頭鍵更改或橙色取消鍵重新輸入。7、此時主機會自動出第一聯憑證，按確認鍵出第二聯憑證，兩聯一起撕下讓居民核對金額，在第一聯下部空白處簽字（前兩聯驛站留存，要保存一年）。再按確認鍵出第三聯居民留存聯（長時間不按確認鍵會自動打印第三聯）。8、此時交易結束，讓居民核對憑證信息。（二）撤銷1、當天并且未結算的交易可以撤銷，逾期不能辦理撤銷。機票撤銷辦法按照機票程序處理。2、按紅色鍵返回到“應用選擇”界面。3、按“1”選擇銀行卡，進入下圖“請刷/插卡”界面，按綠色確認鍵。4、進入下圖“菜單”界面，選擇“ 2.撤銷”。5、輸入主管密碼：123456，按確認鍵。6、進入下圖界面，輸入憑證號。（每聯憑證上都有）7、核對信息，與憑證是否一致，按確認鍵。8、刷交費時的銀行卡，用小鍵盤輸入密碼，出撤銷憑證，居民在第一聯簽字（一式三份，兩聯驛站留存，第三聯居民留存，出單方式與消費憑證一致）。9、撤銷結束。（三）每日結算1、按紅色鍵返回到“應用選擇”界面。2、按“1”選擇銀行卡，進入下圖“請刷/插卡”界面，按綠色確認鍵。3、進入“菜單”界面，選擇“ 7.管理”4、進入“管理”界面，選擇“6.結算”，此時顯示當天消費明細，核對消費總數量，總金額。5、按確認鍵，出明細單。明細驛站留存，統一上交。6、結算完畢。（四）公共費用繳納1、“應用選擇”界面，選擇“ 2.銀商三通”。2、可以繳納手機固話費用、水電燃氣交通費、賬單號支付、信用卡還款、票務、身份證信息核實、慈善捐款。3、信用卡還款有手續費，收費前都會有提示，大家操作時一定仔細看屏幕，準確地提示居民。4、繳納公共費用（如話費充值、水電交費等）沒有手續費，費用直接轉賬到相應的部門（如繳納電費，直接轉賬到電力公司賬戶）。5、居民使用公共交費服務，不能打印發票，主機只自動打印一張憑條，居民簽字驛站留存。如果居民需要留存憑條，程序為：返回“應用選擇”--“2銀商三通”--按藍色的“funct”功能鍵--“4幫助”--“2末筆交易打印憑證”，即可打印最后一筆交易憑條。二、注意事項1、操作員號：01，密碼：0000，消費撤銷主管密碼：123456。2、換打印紙及維修電話： 955344、帶芯片的銀聯卡，最好使用芯片卡槽，卡槽位置在機器右下側面。5、簽購單保留一年，外卡簽購單保留兩年。6、費用要第二個工作日到賬，周五交易順延到周一到賬。7、購買飛機票要登記居民姓名、身份證號。統一格式后上報。8、如果遇到系統繁忙交易失敗情況，可重新操作。核對第一次交易是否扣費，如扣費可聯系POS機客服95534查詢狀態，銀聯系統在清算時會將費用自動返回到交費賬號。9、POS機每月必須有一筆交易，避免造成停機情況。第二節 票務預訂流程一、火車票訂購流程（一）、訂票前1、票務預訂只能使用銀聯標識的借記卡，不支持信用卡及現金支付。2、 費用為票面價+5元手續費（每張退票不退還手續費）3、系統隨機選座位，暫不支持自選。4、改簽只能修改日期。改簽、退票應在發車的2小時內前辦理，逾期不得辦理。每張票只能辦理一次改簽。5、換取紙質車票后，只能在車站窗口辦理改簽或退票。6、購票居民身份證是否在鐵路部門登記，未登記者不能在網上購票。（可到12306網站查詢）7、購票信息以短信形式發送票務信息，憑短信及本人身份證到火車站換取紙質車票。例如：【鐵路客服】訂單號00000000，您已購2014年9月10日，G123次03車05C號，北京南07:00開。張三可持二代身份證直接檢票乘車或換取紙質車票后乘車。8、辦理退票鐵路部門扣除相關費用，扣費說明如下：48小時外是票面價的5%，24--48小時內是票面價的10%，24小時內是票面價的20%。退回的票款于15--16個工作日內退回到交費賬戶。9、持學生證購票買半價票只能購買指定目的地的車票。（二）、訂票中2、 填寫訂票信息----- 選擇車票----- 核對信息、解讀頁面提示---提交訂單。3、 刷卡收費（票面價+5元手續費）---打印憑條---居民簽字---收回驛站留存聯。4、 負責人回復“收到”后刷新頁面，查詢訂單狀態，顯示付款成功即購票成功，同時居民受到購票短信。5、 提示居民取票時攜帶身份證（實名制）6、 當天退票3張以上的不能再退，并登記填表格。（三）、訂票后1、填寫表格，將已付款的訂單信息登記到“北青社區驛站或者票付款明細”。2、 交接：當天上、下午班交接時，核對POS機單和表格內的金額是否一致，確認無誤后記錄當班收取的火車票金額，格式：火車票金額：XXX元，雙方簽字。晚班下班前將全天收取的總金額同表內的金額核對，確認無誤后在交接本上記錄，格式：火車票金額：XXX元。3、 表格上傳：每天上午將表格傳至區站，同時將POS機單一同上交，區站匯總金額與表格核對無誤后，后傳至總部的相關負責人，同時 POS機單一同上交。二、飛機票訂購流程（一）、訂票前1、票務預訂只能使用銀聯標識的借記卡，不支持信用卡及現金支付。2、只能在同航空公司不同航班間改簽。3、起飛前兩個小時內不能辦理廢票、改簽、退票手續。4、升艙：需要支付差價+20元手續費，手續費可開具發票。5、廢票：只能在購買當天規定的時間段內辦理，廢票需扣除10元手續費，退款在3日內返回繳費賬戶，在旅游旺季期間，廢票會有特殊規定，例如南方航空在旅游旺季，3天內是無廢票的，只能已退票的方式操作。6、 退票：A按客規自愿退票：客戶取消航班或變更其他航班。（燃油費全退，票面價是按照該航空公司的實時規定，扣除相關費用）。另外扣除20手續費（不告知劇名），可開具發票。B航班取消申請全退：如果因為航班取消或延誤，在機場的服務臺開據航班延誤或取消的證明，登機牌退回。核實后，款項可在7天內全部退回。7、 辦理退票時，如已打印行程單，需要把行程單退回在辦理退票。8、 行程單在航班起飛后 15天，方可打印。（二）、訂票中2、 填寫訂票信息--選擇航班--核對信息--，解讀頁面提示-提交訂單。3、 刷卡收費（票面價+燃油費）---打印憑條--軍民簽字--收回驛站留存聯。4、 負責人回復“收到”后刷新頁面，查詢訂單狀態，顯示付款成功即購票成功，同事居民收到購票短信。5、 提示居民取票注意事項，起飛前兩小時換取登機牌。（三）、訂單后1、填寫表格，將已付款的訂單信息登記到“北青社區驛站或者票付款明細”。2、交接：當天上、下午班交接時，核對POS機單和表格內的金額是否一致，確認無誤后記錄當班收取的火車票金額，格式：火車票金額：XXX元，雙方簽字。晚班下班前將全天收取的總金額同表內的金額核對，確認無誤后在交接本上記錄，格式：火車票金額：XXX元。3、表格上傳：每天上午將表格傳至區站，同時將POS機單一同上交，區站匯總金額與表格核對無誤后，后傳至總部的相關負責人，同時POS機單一同上交。4、除了廢票10元告知居民其他不告知。第三節 快遞收發流程一、順豐寄件流程1、詢問居民郵寄物品、郵寄地址。判斷該物品是否屬于違禁物品（可參考違禁物品海報）、郵寄方式（空運、陸運）、是否屬于自取件，需自取地址可登錄順豐官網查詢。2、選擇包裝。根據物品大小、安全性、完整性，選擇適當的包裝。3、確定運費。根據郵寄地址、包裝型號，確定運費。4、居民確認后，填寫面單。寄件人信息。填寫姓名、地址、電話、簽收短信通知。收件人信息。填寫姓名、地址、電話。地址要準確到門牌號，如地址不準確或順豐不覆蓋的地址，則選擇自取件。自取件首先在免單右上角勾選，再右下角“備注”欄寫“同意自取”并簽字。托寄物詳細資料。填寫托寄物品、物品數量。若郵寄物品為電子類產品，如手機、相機、電腦等，則需要開機檢查該物品是否正常運行，確認后關機、拆下電池。檢查物品新舊程度，是否有劃痕、破損等，如實記錄在“托寄物內容”欄。增值服務。填寫保價價值、保價費用。價值為托運物品價值，不得超過實物價值，最高不得超過20000元。費用為保險費用，標準為：價值500元（含）以下保費為1元，501元到1000元（含）保費為2元，1001元以上保費為價值的千分之五。付款方式。勾選寄方付或收方付。標準用語為“您選擇寄方付運費還是收方付運費？”合作點業務類型。由驛站專員填寫所選包裝型號。即：便利封、便利袋、一號便利箱等。合作點編碼。由驛站專員加蓋站點編碼。即：SF010八位驛站座機號碼。費用。如有保價費用，填寫在“燃油附加費”欄，填寫費用合計。若不保價，直接填寫運費。地區代碼。快遞員填寫。寄件人簽署。寄件居民簽字、日期。收派員信息。快遞員填寫。收件人簽收。此欄不填寫。m.備注。可填寫特別說明的文字。如物品貴重、輕拿輕放等。5、收取運費。辨別錢幣真偽，不確定時記錄錢幣編號，請居民簽字。特別注意使用標準用語，如“您應繳納的運費是 20元。”切記使用大白話，如“交20塊錢”，“一共 20塊錢”6、面單留存。取出面單的第四聯寄件人存根（綠聯），交給居民。第五聯授權合作點存根（黃聯），收于驛站文件