李治民房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（七）第一頁(yè)，共32頁(yè)。目錄58同城01經(jīng)紀(jì)人每天工作流程02售房”十”原則03與客戶(hù)溝通技巧04金牌經(jīng)紀(jì)人必備法寶第二頁(yè)，共32頁(yè)。1第章經(jīng)紀(jì)人每天工作流程第三頁(yè)，共32頁(yè)。一：客戶(hù)接待二：配對(duì)（優(yōu)質(zhì)房源—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）三：電話(huà)約客第四頁(yè)，共32頁(yè)。六：房源內(nèi)場(chǎng)操作五：如何帶看四：帶看前準(zhǔn)備八：售后服務(wù)七：成交前的準(zhǔn)備促成成交異議處理拒絕問(wèn)題接受第五頁(yè)，共32頁(yè)。

一：客戶(hù)接待

1、工作人員看到門(mén)外有客戶(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎向客戶(hù)。（注意儀表和微笑）2、在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)精神飽滿(mǎn)，講話(huà)聲音要響亮，介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確、快速。3、在介紹完基本信息后，禮貌的邀請(qǐng)客戶(hù)到辦公室做詳細(xì)了解。4、按客戶(hù)要求，推薦適合客戶(hù)的公司主推房源，并適時(shí)的了解一些客戶(hù)的基本信息。（如：客戶(hù)的購(gòu)房目的，是不是決策者，付款能力，購(gòu)房意向，目前的居住狀況等。）5、如果客戶(hù)對(duì)公司的房源有興趣則可以安排看房。如果暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)所需要的房源銷(xiāo)售員應(yīng)果斷的告訴客戶(hù)這樣的房源可以在1或2天內(nèi)幫他找到，此刻再向客戶(hù)提出留個(gè)聯(lián)系電話(huà)，并熱情的遞上自己的名片。6.在同事介紹與客戶(hù)介紹房源時(shí)，應(yīng)減少插話(huà)。第六頁(yè)，共32頁(yè)。二：配對(duì)（優(yōu)質(zhì)房源—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）一定要發(fā)現(xiàn)房源的真正賣(mài)點(diǎn)要求：A列出意向客戶(hù)。B按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向排序C按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力排序D選定主要客戶(hù)E逐一打電話(huà)給主要客戶(hù)，約定看房。第七頁(yè)，共32頁(yè)。

三：電話(huà)約客

1、撥通客戶(hù)電話(huà)，告知客戶(hù)房源信息2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是在家或有沒(méi)有固定電話(huà)，如果有的話(huà)告訴客戶(hù)撥打他的固定電話(huà)，以免浪費(fèi)對(duì)方手機(jī)費(fèi)。這些細(xì)節(jié)要考慮清楚。3、簡(jiǎn)單講述房源基本信息。4、確定看房人數(shù)5、確定看房方式6、和客戶(hù)約定看房時(shí)間，地點(diǎn)。（注意2選1原則）第八頁(yè)，共32頁(yè)。四：帶看前準(zhǔn)備1、設(shè)計(jì)帶看線(xiàn)路2、設(shè)計(jì)帶看過(guò)程中所要提出的問(wèn)題。（合理安排問(wèn)題的先后順序）3、列出物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)4、思考如何把物業(yè)缺點(diǎn)最小化，揣摩客戶(hù)可能提出的問(wèn)題及回答方案。5、整理該物業(yè)相關(guān)資料。6、羅列房子本身一些小問(wèn)題，看房過(guò)程中主動(dòng)提出7，看房前對(duì)客戶(hù)與房主進(jìn)行鋪墊，防止當(dāng)場(chǎng)議價(jià)第九頁(yè)，共32頁(yè)。

五：如何帶看

1、空房必須準(zhǔn)時(shí)赴約，實(shí)房必須提前30—45分鐘到達(dá)業(yè)主家中，與業(yè)主進(jìn)行溝通，為看房過(guò)程的順利完成打好基礎(chǔ)。2、理清思路，按照自己的看房設(shè)計(jì)帶看。3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)房目的。4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)居住狀況等。5、與客戶(hù)交流，掌握更多客戶(hù)信息，為以后的跟進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。6、贊揚(yáng)客戶(hù)的工作，性格，為人等優(yōu)點(diǎn)，拉進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，消除客戶(hù)的警惕感。第十頁(yè)，共32頁(yè)。六：房源內(nèi)場(chǎng)操作1、進(jìn)入物業(yè)主動(dòng)介紹房子的相關(guān)情況，但切記，不要一口氣把物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)全都告訴客戶(hù)，留下2或3個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)物業(yè)缺點(diǎn)或自己陷入僵局時(shí)救急，此時(shí)把這些優(yōu)點(diǎn)告訴客戶(hù)來(lái)帶開(kāi)客戶(hù)的思路，時(shí)時(shí)把握主動(dòng)權(quán)。2、留給客戶(hù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自由看房及思考和比較的空間。（注意觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)及言行）3、控制時(shí)間，不要留給客戶(hù)太多的思考空間，銷(xiāo)售員要把握好時(shí)間，并根據(jù)不同的客戶(hù)提出不同的問(wèn)題，以了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)的看法。4、讓客戶(hù)提問(wèn)發(fā)表意見(jiàn)，熟練快速解答客戶(hù)疑問(wèn)，認(rèn)可客戶(hù)的想法，就算客戶(hù)講的明顯不對(duì)，也不要去反駁客戶(hù)，而是加以引導(dǎo)，讓客戶(hù)自己察覺(jué)他的問(wèn)題，多用反問(wèn)或雙重否定的方式回答客戶(hù)的問(wèn)題。5、為客戶(hù)做一下總結(jié)。（每套房子都有它的優(yōu)缺點(diǎn)，但關(guān)鍵在于自己的需求能不能接受它的一些不足之處。因?yàn)?，?duì)于房子來(lái)講，它是個(gè)即定的產(chǎn)品，不可能去返工或是定做，所以，我們所能夠做的只是比較下它的優(yōu)缺點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)多與不足，還是不足多于優(yōu)點(diǎn)；對(duì)于它的不足，自己是不是可以接受，考慮自己的選擇和衡量。）第十一頁(yè)，共32頁(yè)。

七：成交前的準(zhǔn)備

1、對(duì)已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)應(yīng)立即帶回公司。2、再次肯定和贊揚(yáng)客戶(hù)的眼光，并把握時(shí)間，適時(shí)的對(duì)客戶(hù)描繪下買(mǎi)下這套房子的前景和利益。（增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望）3、到達(dá)公司后，先禮貌的請(qǐng)客戶(hù)到會(huì)議室入座，第一時(shí)間送上茶水。4、主動(dòng)象客戶(hù)介紹下公司的概況和售后服務(wù)的完善，提高客戶(hù)的信任度，打消客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。5、和客戶(hù)確認(rèn)下單事宜。（但不宜操之過(guò)急，要有序引導(dǎo)，循序漸進(jìn)）如：、"李先生，這個(gè)小區(qū)的環(huán)境好不好？""好，不錯(cuò)，還可以""對(duì)這套房子的感覺(jué)怎樣？""不錯(cuò)，還可以""房型滿(mǎn)意嗎？""挺好的，不錯(cuò)""采光好不好？""好，不錯(cuò)"抓住房子的優(yōu)勢(shì)及有利條件，用肯定式問(wèn)句，讓客戶(hù)做肯定式回答。6、抓住客戶(hù)的肯定回答，逼客戶(hù)下訂。第十二頁(yè)，共32頁(yè)。

八：售后服務(wù)

1、在客戶(hù)簽下意向書(shū)，下訂以后。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)索取身份證等有效證件，復(fù)印留底，做好交易前的資料準(zhǔn)備。2、及時(shí)通知貸款專(zhuān)員，為客戶(hù)制定貸款計(jì)劃。3、完成以上步序后，簡(jiǎn)單告訴客戶(hù)交易所需要的環(huán)節(jié)及大致時(shí)間和所需材料，提醒客戶(hù)在時(shí)間上做好合理安排。4、在客戶(hù)簽下意向書(shū)，下訂以后。業(yè)務(wù)員應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系到業(yè)主，把物業(yè)的出售情況第一時(shí)間通知業(yè)主，并且及時(shí)把客戶(hù)的定金轉(zhuǎn)交到業(yè)主手上，確定銷(xiāo)售的有效。5、在交易過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常和客戶(hù)及業(yè)主保持聯(lián)系，做好溝通，以使整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程圓滿(mǎn)完成第十三頁(yè)，共32頁(yè)。2第章

售房技巧”十大”原則

第十四頁(yè)，共32頁(yè)。售房技巧“十大”原則①針對(duì)買(mǎi)方之環(huán)境、背景合作改進(jìn)。買(mǎi)方居住的地方可以判斷買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)狀況、水準(zhǔn)、層次，買(mǎi)方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟(jì)狀況，買(mǎi)方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù)，買(mǎi)方之住址、電話(huà)以便再度推銷(xiāo)②針對(duì)買(mǎi)方的需求、購(gòu)房的動(dòng)機(jī)。買(mǎi)方在附近租房，是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金，買(mǎi)方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購(gòu)房，或買(mǎi)方為做生意、換工作、交通便利，買(mǎi)方親人住在附近。第十五頁(yè)，共32頁(yè)。售房技巧”十大”原則

③強(qiáng)調(diào)房屋之增值潛力。如附近有重大工程建設(shè)，政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場(chǎng)、公園預(yù)定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在期房、預(yù)售屋價(jià)格比現(xiàn)房略高一兩成，因?yàn)榉课菘偸窃皆煸叫隆⑴涮自O(shè)施越來(lái)越好。④重新包裝、油漆、裝潢，家具家電提高房屋附加價(jià)值和售價(jià)，不管是新房還是舊房。

⑤強(qiáng)調(diào)交易安全性，提高客戶(hù)下訂之信心。公司擁有舒適環(huán)境，包括墻上的經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售個(gè)案展示，都會(huì)使客戶(hù)下訂的決心增加。

⑥現(xiàn)場(chǎng)使用多組電話(huà)洽詢(xún)等物件做促銷(xiāo)?？蛻?hù)上門(mén)后，業(yè)務(wù)人員假裝外出朝公司打電話(huà)，造成買(mǎi)氣，促使客戶(hù)下決心。第十六頁(yè)，共32頁(yè)。售房技巧”十大”原則

⑦對(duì)價(jià)格有信心，不要輕易讓價(jià)，不要有底價(jià)的觀(guān)念。業(yè)務(wù)人員對(duì)個(gè)案的優(yōu)缺點(diǎn)、重點(diǎn)要了解，深知房屋價(jià)值。如有底價(jià)觀(guān)念，那么房屋售價(jià)就會(huì)下跌，公司獲利，個(gè)人獎(jiǎng)金都要受影響。⑧不要以客戶(hù)出價(jià)作為加價(jià)的基礎(chǔ)。⑨攻心為上，可采用迂回戰(zhàn)略，一面介紹一面聊天，發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)，取信客戶(hù)對(duì)你的好感。一般人上班時(shí)較緊張，不容易說(shuō)服，而下了班在家或玩時(shí)常常不設(shè)防很放松，容易打動(dòng)，也不好意思發(fā)脾氣。⑩可以用恭維法，稱(chēng)贊家人、房屋等，使客戶(hù)興奮而露出破綻。第十七頁(yè)，共32頁(yè)。3第章與客戶(hù)溝通技巧第十八頁(yè)，共32頁(yè)。充滿(mǎn)耐心1善于停頓2運(yùn)用插入語(yǔ)3與客戶(hù)溝通技巧第十九頁(yè)，共32頁(yè)。與客戶(hù)溝通技巧1.技巧一：充滿(mǎn)耐心還要充滿(mǎn)耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，就會(huì)意味著你對(duì)客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶(hù)的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)彛?.....”之類(lèi)的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。2.技巧二：善用停頓的技巧談話(huà)過(guò)程中可以停頓一下再回答客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)停頓，可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶(hù)一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過(guò)停頓，還可能會(huì)得到更多的潛在客戶(hù)的信息。3.技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ)運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類(lèi)的詞語(yǔ)讓客戶(hù)知道，他的講話(huà)得到你的專(zhuān)心傾聽(tīng)及重視。在與客戶(hù)交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使客戶(hù)感覺(jué)自己真正受到尊重，而且還說(shuō)明你對(duì)客戶(hù)的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。第二十頁(yè)，共32頁(yè)。與客戶(hù)溝通技巧4.技巧四：不要臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)打電話(huà)時(shí)，不要隨心所欲地臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話(huà)都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶(hù)的信賴(lài)。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話(huà)總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。5.技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意聽(tīng)其詞，會(huì)其意。要努力理解客戶(hù)談話(huà)的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)并不能充分說(shuō)明與客戶(hù)已經(jīng)很好地溝通，更重要的是要聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，在無(wú)法依據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。6.技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶(hù)結(jié)束談話(huà)之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶(hù)所講的話(huà)之后，才能有效地得出比較客觀(guān)、合乎實(shí)際的結(jié)論。7.技巧七：提問(wèn)要向客戶(hù)及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。第二十一頁(yè)，共32頁(yè)。1鋪墊已退為進(jìn)2幽默話(huà)題關(guān)注決策者兼顧陪同者3聽(tīng)完再說(shuō)提升客戶(hù)欲望與客戶(hù)溝通技巧第二十二頁(yè)，共32頁(yè)。4第章金牌經(jīng)紀(jì)人必備法寶第二十三頁(yè)，共32頁(yè)。金牌經(jīng)紀(jì)人必備法寶微笑A心要誠(chéng)B嘴巴甜C話(huà)要真D腰要軟E第二十四頁(yè)，共32頁(yè)。維生素A我好喜歡我自己維生素B我是個(gè)好棒的人維生素C今天一定有好棒的事情發(fā)生

第二十五頁(yè)，共32頁(yè)。贊美別人的“四大原則”語(yǔ)調(diào)要熱誠(chéng)生動(dòng)，不要像背書(shū)稿一樣。A一定要簡(jiǎn)要，白話(huà)，流利順暢，要講平常所說(shuō)的話(huà)。B要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。C要溶入客戶(hù)的公司和家庭。D第二十六頁(yè)，共32頁(yè)。心要誠(chéng)銷(xiāo)售人員還要有一顆善解人意的心，所謂“入山看山勢(shì)”就是這個(gè)道理。銷(xiāo)售人員要做推銷(xiāo)原則的化身——“忘我”和“無(wú)我”。不管你的客戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)你的房子，你都要做你該做的推銷(xiāo)的動(dòng)作。拒絕是每個(gè)銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)過(guò)程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因?yàn)橐馐芫芙^而不做推銷(xiāo)的動(dòng)作。客戶(hù)的反應(yīng)不外乎這三種：1）神經(jīng)病2）不說(shuō)話(huà)3）太好了！我們不指望每個(gè)客戶(hù)都說(shuō)“太好了！”同樣，我們也不會(huì)碰到每個(gè)客戶(hù)都說(shuō)你是“神經(jīng)病”。每個(gè)拜訪(fǎng)的客戶(hù)都是人民幣，推銷(xiāo)永遠(yuǎn)都是大數(shù)法則，和你拜訪(fǎng)的客戶(hù)數(shù)成正比。銷(xiāo)售人員最要不得的兩個(gè)字就是“怕”和“懶”，推銷(xiāo)就是一場(chǎng)YES和NO的戰(zhàn)爭(zhēng)，一場(chǎng)做和不做的爭(zhēng)斗。出擊再出擊，一個(gè)銷(xiāo)售人員惟有不斷的向自己挑戰(zhàn)，鍥而不舍，才能獲得成功。第二十七頁(yè)，共32頁(yè)。異議處理關(guān)鍵就是抓住人性中國(guó)人的記性奇好，所以，對(duì)客戶(hù)的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交。中國(guó)人愛(ài)美，所以，銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。中國(guó)人重感情，所以，銷(xiāo)售要注重人與人的溝通。（同事、同鄉(xiāng)、同居、同好）中國(guó)人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶(hù)牽交情——哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上，所以，你要注意察言觀(guān)色。中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。中國(guó)人愛(ài)被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。第二十八頁(yè)，共32頁(yè)。異議處理關(guān)鍵就是抓住人性中國(guó)人愛(ài)面子，所以，你要給足你的客戶(hù)面子。中國(guó)人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷(xiāo)售最重要的是獲得客戶(hù)的信任。中國(guó)人太聰明，所以，不能被客戶(hù)的思路帶著走，銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶(hù)拒絕。中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話(huà)講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶(hù)做決定。中國(guó)人喜歡馬后炮，你要表示對(duì)他意見(jiàn)的認(rèn)同。中國(guó)人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。第二十九頁(yè)，共32頁(yè)?！拔⑿Υ蛳蠕h，傾聽(tīng)第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”金牌房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人知道，客戶(hù)開(kāi)發(fā)事實(shí)上左右了一個(gè)銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)事業(yè)的成敗，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)95%的人是因?yàn)椴恢廊绾稳ふ铱蛻?hù)?？蛻?hù)是業(yè)務(wù)員最寶貴的財(cái)產(chǎn)，也是推銷(xiāo)事業(yè)得以延續(xù)的命脈所在?？蛻?hù)挖掘—客戶(hù)開(kāi)發(fā)—客戶(hù)引導(dǎo)—成交客戶(hù)總結(jié)第三十頁(yè)，共32頁(yè)。格言在現(xiàn)實(shí)生活中，我們要不斷內(nèi)外兼