7物流企業的質量管理學習目的與要求

通過本章學習，您應該能夠：重點掌握

（1）物流質量的概念；（2）物流質量管理的含義；（3）物流企業質量指標體系的建立過程；（4）物流企業質量管理的方法（重點“PDCA”工作方法）。一般掌握

（1）物流質量的內容；（2）全面質量管理的內涵；（3）“5S”活動的內容；（4）物流企業質量管理常用的統計分析方法。一般了解

（1）物流企業質量管理的原則；（2）物流企業質量文化的建設。7物流企業的質量管理學習目的與要求通過本章學習，您應1質量（Quality）

物流質量（LogisticsQuality）質量文化（QualityCulture）

帕累托圖（ParetoChart）控制圖（ControlChart）

相關圖（InterrelationshipDiagram）調查表（InvestigateTable）

因果圖（CauseandeffectDiagram）物流質量管理（LogisticsQualityManagement）全面質量管理（TotalQualityManagement）物流企業質量指標體系（QualitativeIndexSystemofLogisticsEnterprise）質量分布圖（QualityDistributionChart）對策表（CountermeasureTable）關鍵詞匯質量（Quality）27物流企業的質量管理7.1質量與質量管理7.2物流企業質量管理體系7.3物流企業質量管理常用的方法◎習題與思考題7物流企業的質量管理7.1質量與質量管理37.1質量與質量管理7.1.1物流質量的概念

1.質量

質量一詞在生活和工作中有著廣泛的應用，人們一般意義上認為質量就是產品或服務的優劣程度。實際上，質量是一個具有豐富內涵的多層次的概念。按照國家標準《質量管理體系基礎和術語》（GB／T19000—ISO9000）的界定，質量（Quality）是一組固有特性滿足要求的程度。質量的概念有以下幾個特點：

第一，質量不僅是指產品質量，而且包括某項活動或過程的工作質量以及質量管理體系運行的質量。

第二，“固有特性”是產品、過程和體系的一部分，與產品本身不可分割。如，螺栓的直徑、車輛的載重量、倉庫的庫容量等。而產品的價格就不是該產品的固有特性，是人為賦予的特性。

第三，質量反映的是“滿足要求的程度”，而不是反映為“特性總和”。因為顧客要求的滿足程度才是反映質量好壞的重要標準。

第四，質量具有相對性。質量標準和質量要求因環境、地區、國家、消費者、時間等因素的差別而有所變化。如，銷往歐洲地區的彩電要求與在國內銷售的電視在制式、電壓以及電壓的波動范圍都有區別。7.1質量與質量管理7.1.1物流質量的概念1.42.物流質量

關于物流質量的概念，可從物流對象的質量、物流手段和方法的質量、物流工作質量三個角度去理解。

（1）物流對象的質量主要是指在物流過程中對物流對象物的保護

物流對象物的保護包含數量保護、質量保護、防止災害。

①數量保護。

②質量保護。

③防止災害。

（2）物流手段和方法的質量

方法是人們在進行工作和生活過程中所運用的整體手段的組成部分。好的方法，可以幫助人們減少物質、能源、時間以及資金的消耗和浪費，從而降低成本；可以減少人員精力的消耗，減少遭受損傷和工傷的概率；可以幫助人們利用有限的資源求得最高的產出，以提高生產率。物流手段和方法的質量在一定程度上決定著物流效率的高低。

（3）物流工作質量

它指的是物流各環節、各工種、各崗位具體工作的質量保證。具體的控制表現為物流工作質量指標，包括運輸工作質量指標、倉儲工作質量指標、包裝工作質量指標、配送工作質量指標、流通加工工作質量指標及信息工作質量指標等。2.物流質量5

1.產品的質量保證及改善

現代物流過程已不僅僅是消極地保護和轉移物流對象，而是為了滿足需求多樣化和方便流通與消費，往往采用較深層次的流通加工等手段來改善和提高產品的質量，甚至改變產品的形狀和性質。因此，物流過程在一定意義上說也是產品質量的“形成過程”。

2.物流服務質量

物流服務質量是物流質量管理的一項重要內容。因為物流業有極強的服務性質，物流業屬于第三產業，說明其性質主要在于服務，所以整個物流的質量目標就是其服務質量。服務質量因不同用戶而要求各異，這就需要掌握和了解用戶需求。如：商品狹義質量的保持程度，流通加工對商品質量的提高程度，批量及數量的滿足程度，配送額度、間隔期及交貨期的保證程度，配送、運輸方式的滿足程度，成本水平及物流費用的滿足程度等。7.1.2物流質量的內容1.產品的質量保證及改善7.1.2物流質量的內容6

3.物流工作質量

由于物流工作質量代表對物流各環節(如運輸、搬運、裝卸、保管等)的質量保證，所以，提高物流工作質量應在改善搬運方法、搬運設備與器具以及倉儲設施等方面下工夫。如，加工件應固定在工位器具內，以免磕碰等。物流質量水平取決于各個工作質量的總和，為實現總的質量目標，需要將物流總的質量目標分解成各個工作崗位可以具體實現的質量目標。優良的工作質量對于物流質量的保證程度，受制于物流技術水平、管理水平、技術裝備。工作質量是物流服務質量的保證和基礎，重點抓好工作質量，物流質量也就得到一定程度的保證。

4.物流工程質量

物流工程是支撐物流活動總體的工程系統，可以分成總體的網絡工程系統和具體的技術工程系統兩大類別，其主要作用是支持流通活動，提高活動的水平并最終實現交易物的有效轉移。任何物流企業的物流運作，包括第三方物流企業接受外包的物流運作，不可能是空手運作，必須依靠有效的工程系統來實現這種運作。3.物流工作質量7

1.物流企業質量管理的概念

物流企業質量管理（LogisticsEnterpriseQualityManagement）是依據物流系統運動的客觀規律，為了滿足顧客的服務需求，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調控制的活動過程。它主要包括質量控制和質量保證。

物流企業質量管理必須滿足兩個方面的要求：一方面是滿足生產者的要求，因為物流的結果必須保證廠商的產品保質保量地轉移給用戶；另一方面是滿足用戶的要求，即按用戶要求將其所需的商品送交。物流企業質量管理的目的，就是在向用戶提供滿足要求的高質量的服務和以最經濟的手段來提供服務這兩者之間找到一條優化的途徑，同時滿足這兩個要求。為此，必須全面了解廠商、批發商、零售商、用戶等各方面所提出的要求，從中分析出真正合理的、各方面都能接受的要求，作為管理的具體目標。從這個意義上來講，物流企業質量管理可以定義為“用經濟的辦法，向用戶提供滿足其要求的物流質量的手段體系”。7.1.3物流企業質量管理的概念及特征1.物流企業質量管理的概念7.1.3物流企業質量8

2.物流企業質量管理的特征

物流質量管理具有三“全”的特點。

（1）全員參與

要保證物流企業質量就涉及有關環節的所有部門和所有人員參與管理。物流管理的全員性，正是由物流的綜合性、物流質量問題的重要性和復雜性所決定的。

（2）全程控制

物流企業質量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行的全過程的質量管理，同時又是產品在社會再生產全過程中進行全面質量管理的重要一環。

（3）全面管理、整體發展

物流企業質量管理不僅管理物流對象本身，而且還管理工作質量和工程質量，最終對成本及交貨期起到管理作用，具有很強的全面性。另外，物流管理是一個完整統一的系統管理，加強物流企業質量管理就必須從系統的各個環節、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協調做起，通過強化整個企業基本質量素質來促進企業的整體發展。2.物流企業質量管理的特征9

3.理解物流質量管理的幾個關鍵點

（1）服務性

開展物流質量管理，必須緊緊把握服務性，全面分析生產者、用戶及物流內部等各方面要求的特點和內在聯系，服務水平越高，則成本越低。

（2）預防性

物流質量管理強調“預防為主”、“事前控制”，把質量管理由傳統的質量檢驗轉變成以預防為主的質量控制。

（3）全面性

全面性即對物流全過程包括運輸、保管、包裝、裝卸、流通加工、配送、信息等各個功能環節進行質量管理；對全員包括物流相關環節中各部門的全體職工進行管理。

4.加強物流企業質量管理的基本途徑

（1）根據全面質量管理理論，建立和完善物流企業質量管理的計量、評估體系，切實消除企業物流過程中的差錯。

（2）積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。

（3）運用有效的激勵措施，實行全面質量管理。

（4）企業應根據質量管理環境來確定質量管理措施。3.理解物流質量管理的幾個關鍵點10

1.質量管理的發展階段

（1）單純質量檢驗階段

這一階段出現在20世紀初。質量檢驗促進了生產率、經濟效益和產品質量的明顯提高。但質量檢驗只能阻止不合格品的流通而不能預防不合格品的產生，屬于“事后控制”。

（2）統計質量控制階段

這一階段出現在20世紀40年代。通過對工序進行分析，及時發現異常情況，迅速采取措施以防止不合格品產生，實現“事前預防”。但這一管理方法純粹依靠統計方法和生產過程的控制，忽視了組織的管理和“人”這一因素的作用。

（3）全面質量管理階段

這一階段出現在20世紀60年代。美國弗根堡姆提出全面質量管理概念，把質量管理擴展到產品設計、制造和銷售等各個過程，突出了“人”這一要素在質量管理中的作用。7.1.4全面質量管理1.質量管理的發展階段7.1.4全面質量管理11

2.全面質量管理的概念及特征

（1）概念

弗根堡姆在1961年出版的《全面質量管理》一書中定義，全面質量管理“是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的質量開發、質量保持、質量改進的活動統一協調起來構成一體的一種有效體系”。

《質量管理和質量保證術語》（ISO8402—1994）對全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM）給出了明確的定義，指出：它是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

（2）特征

全面質量管理具有全員性質，質量管理活動是具有使所有部門的人員都參加的“有機組織”的系統性活動。這就是TQM中的T（Total全面）的意義。TQM不是“大家分散地搞QC（QualityControl）”，而是“為實現共同的目的，大家來搞QC”。所謂共同目的，就是“質量=用戶利益”。2.全面質量管理的概念及特征12

3.全面質量管理的內容

（1）產品設計過程中的質量管理

其主要工作內容有：

①通過市場調查與研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標。

②組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質檢等多部門參加的審查和驗證，確定合適的設計方案。

③保證技術文件的質量。

④做好標準化的審查工作。

⑤督促遵守設計試制的工作程序。

（2）生產制造過程的質量管理

生產制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。其主要工作內容有：

①組織質量檢驗工作。

②組織和促進文明生產。

③組織質量分析，掌握質量動態。④組織工序的質量控制，建立管理點。3.全面質量管理的內容13

（3）輔助過程的質量管理

輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應、動力生產、設備維修、工具制造、倉庫保管、運輸服務等。輔助過程質量管理的主要內容有：

①做好物資采購供應包括外協準備的質量管理，保證采購質量。

②組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態。

③做好工具制造和供應的質量管理工作等。

（4）售后使用過程的質量管理

使用過程是考驗產品實際質量的過程，是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。其主要的工作內容有：

①開展技術服務工作。

②認真處理出廠產品的質量問題。

③調查產品使用效果和用戶要求。（3）輔助過程的質量管理14

4.全面質量管理與ISO9000的對比

（1）ISO9000與TQM的相同點

①兩者的管理理論和統計理論基本一致。

②兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。

③兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調

任何一個過程都是可以不斷改進、不斷完善的。

（2）ISO9000與TQM的不同點

①期間目標不一致。TQM質量計劃管理活動的目標是改變現狀。其作業只限于一次，目標實現后，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動結果的基礎上進行的，但絕不是重復與上次相同的作業。

而ISO9000質量管理活動的目標是維持標準現狀，其目標值為定值。其管理活動是重復相同的方法和作業，使實際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。

②工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。

③兩者執行標準及檢查方式不同。實施TQM企業所制定的標準是企業結合其自身特點制定的自我約束的管理體制，其檢查方主要是企業內部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發布等）。返回4.全面質量管理與ISO9000的對比返回157.2物流企業質量管理體系7.2.1物流企業質量管理原則

1.以顧客為關注焦點

應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：

（1）調查、識別并理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。物流企業對產品的要求應遠多于顧客的要求。

（2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足。

（3）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望

物流企業要實現內部溝通就必須做到全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保企業內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。

（4）測量顧客的滿意度并根據結果采取相應的活動或措施

顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。對顧客滿意度測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。

（5）系統地管理好與顧客的關系

企業與顧客的關系是通過企業為顧客提供產品為紐帶而產生的。GB/T19001—2000標準從多個方面系統地提出了要求。如在顧客溝通方面提出了與顧客如何改進聯絡和溝通等。7.2物流企業質量管理體系7.2.1物流企業質量管理原則16

2.領導作用

運用“領導作用”原則，物流企業通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標。

（1）考慮所有相關方的需求和期望。物流企業的成功取決于能否理解并滿足現有及潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。

（2）為本企業的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標。目標具有可測性、挑戰性、可實現性，是其重要特點。

（3）在企業的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。

（4）為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。

3.全員參與

運用“全員參與”原則，物流企業將會采取下列措施：

（1）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在企業中扮演的角色。

（2）以主人翁的責任感去解決各種問題。

（3）使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況。

（4）使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。2.領導作用17

4.過程的方法

通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。

為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的過程。系統地識別和管理組織所運用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果。物流企業通過把過程方法應用到物流運作和相關資源管理中去，以便能更高效地實現物流質量管理的目標。

5.管理的系統方法

“系統”的含義是指將組織中為實現目標所需的全部的相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮，各要素的集合就構成了系統。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于物流企業提高實現目標的有效性和效率。

6.持續改進

應用“持續改進”的原則，物流企業將會采取如下措施：

（1）在整個企業范圍內使用一致的方法持續改進企業的業績。

（2）為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓。

（3）將產品、過程和體系的持續改進作為企業內每位成員的目標。

（4）建立目標以指導、測量和追蹤持續改進。4.過程的方法18

7.基于事實的決策方法

應用“基于事實的決策方法”，物流企業將會采取下述措施：

（1）確保數據和信息足夠精確和可靠。

（2）讓數據和信息需要者能得到數據和信息。

（3）使用正確的方法分析數據。

（4）基于事實分析，權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施。

8.與供方互利的關系

應用“與供方互利的關系”原則，物流企業將會采取如下措施：

（1）在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系。

（2）與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。

（3）識別和選擇關鍵供方。

（4）清晰與開放的溝通。

（5）對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵。7.基于事實的決策方法19

1.物流企業質量指標體系的概念

物流企業質量指標體系（QualitativeIndexSystemofLogisticsEnterprise）是指根據物流企業服務的最終目標確定的，用來衡量物流企業質量的主要指標，即“目標質量”的具體構成內容。一般來說，物流企業質量指標，包括物流工作質量指標和物流工程質量指標兩個系列。圍繞這些指標，各工作環節和各工程中又可以制定一系列“分目標”的質量指標，從而形成一個質量指標體系。物流企業質量指標體系如圖7-1所示。7.2.2物流企業質量指標體系的建立圖7-1物流企業質量指標體系1.物流企業質量指標體系的概念7.220

2.物流企業質量指標體系的建立

從物流企業服務的最終目標看，總體目標質量指標有：

（1）服務水平指標

服務水平指標是指滿足用戶次數或缺貨次數與總服務次數的比率（％），用準時裝運率表示。準時裝運率是指裝載的貨物按要求或協議指定的發運日期離開指定地點的百分率。

服務比率與缺貨率可用下列公式表示：

服務比率=滿足要求次數用戶要求次數×100%

缺貨率=缺貨次數用戶要求次數×100%

（2）滿足程度指標

滿足程度指標是指滿足要求數量與總服務數量的比率（％），用揀選準確率、存貨準確率表示。

滿足程度比率可用下列公式計算：

滿足程度比率=滿足客戶數量用戶要求數量×100%

（3）交貨水平指標

交貨水平指標是指按期交貨次數與總交貨次數的比率（％），用準時交貨率表示。交貨比率可用下列公式表示：交貨比率=按期交貨次數總交貨次數×100%2.物流企業質量指標體系的建立21

（4）交貨期質量指標即交貨及時性

交貨及時指標是指實際交貨期與規定交貨期相差的日數(天)或時數(時)。

交貨及時指標=規定交貨期-實際交貨期

（5）商品完好率指標

商品完好率指標即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率(%)。也可用“貨損貨差賠償費率”，即貨損貨差賠償費金額占同期業務收入總額的比率(%)來表示。

商品完好率=交貨時完好的商品質量物流商品總量×100%

（6）物流噸費用指標

物流噸費用指標即單位物流量的費用(元/噸)。其可用物流費用率表示：物流費用率=物流費用物流總量×100%

對于內部顧客而言，服務質量的評估可能比較客觀。上述總體目標質量指標主要是從內部顧客角度來設計的。

對于外部顧客情況比較復雜，發現顧客的評價服務質量時主要從可感知性、可靠性、反應性等方面來考慮。（4）交貨期質量指標即交貨及時性22

1.質量文化的含義

所謂質量文化（QualityCulture）是指企業和社會在長期的生產經營中自然形成的一系列有關質量問題的意識、規范、創新、行為準則、思維方式、企業制度、企業形象、商譽等。它不僅表現為產品自身的功能和性質，而且還延伸表現為包裝、交貨期、外觀、安全、可靠性、適用性、售后服務等。質量文化是企業經過長期的生產實踐所形成的質量意識、質量價值和行為規范，是企業文化的精髓，代表的是企業整體的質量素質。

2.如何培育和提高質量文化

企業員工的群體質量觀念和質量意識是形成整個企業質量文化的基礎，群體質量意識是由個體質量意識綜合起來的結果，一旦形成就會反作用于員工的個體意識，就是所謂“大家都這樣，你也要這樣”的一種心理暗示。此時企業員工會以一種積極、自覺的態度來遵守和維護企業的質量文化，群體質量意識就會逐漸成為企業文化的一部分。7.2.3物流企業質量文化建設1.質量文化的含義7.2.3物流企業質量文23

培育和提高質量文化可采取如下措施：

（1）建立和健全各種質量制度和法規

制度文化是企業管理各種法規制度的總和。建立和健全各種質量法規是培育質量文化的一個重要保證。質量文化的培育，迫切需要透明的成套的法律和市場運行規則的約束。樹立質量觀念，提高全民質量意識，治理我國的產品質量問題，一是要靠健全的社會主義法制，二是要建立一套社會的產品質量監督機制。在此之前，國家已制定出一些有關質量的法規。

（2）借鑒國外經驗

培育質量文化的第二個措施，是學習與吸收發達國家有益的質量文化內容，如，繼續學習國外TQC小組活動的持續執行，在這方面日本是我們學習的榜樣。日本在第二次世界大戰后一無原材料、二無能源的情況下崛起，靠的就是產品質量；日本的汽車、家用電器、微電子技術、數控機床等產品位居世界前列，靠的也是質量。

（3）積極開展質量文化教育，貫徹我國“質量第一，質量興國”的方針

從產品形成的全過程來看，每一個環節無不涉及人的問題，這意味著建設質量文化，歸根結底還是人的因素最重要。返回培育和提高質量文化可采取如下措施：返回247.3物流企業質量管理常用的方法7.3.1“PDCA”工作方法

1.“PDCA”工作方法的概念

PDCA循環是由美國質量管理學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立的，故也稱為戴明環活動。PDCA循環表示質量管理中任何工作都要分為四個階段（即P（Plan）計劃、D（Do）執行、C（Check）檢查、A（Action）總結）去做。每循環一次，產品質量、工作質量將會提高一步，不斷循環，質量管理工作就會不停地前進和提高。

2.“PDCA”工作方法的四個階段

P、D、C、A四個字母代表戴明環運行的四個階段，見表7-1。四個階段的工作循環見圖7-2。7.3物流企業質量管理常用的方法7.3.1“PDCA”工作方25表7-1戴明環活動的基本內容表7-1戴明環活動的基本內容26圖7-2戴明環四個階段的工作循環圖圖7-2戴明環四個階段的工作循環圖27

3.PDCA循環的八個工作步驟

（1）提出工作設想，收集有關資料，進行調查和預測，確定方針和目標。

（2）按規定的方針目標，進行試算平衡，提出各種決策方案，從中選擇一個最理想的方案。

（3）按照決策方案，編制具體的活動計劃下達執行。

以上三個工作步驟是第一階段計劃（P）的具體化。

（4）根據規定的計劃任務，具體落實到各部門和有關人員，并按照規定的數量、質量和時間等標準要求，認真貫徹執行。這是第二階段執行（D）的具體化。

（5）檢查計劃的執行情況，評價工作成績。在檢查中，必須建立和健全原始記錄和統計資料，以及有關的信息情報資料。

（6）對已發現的問題進行科學分析，從而找出問題產生的原因。

上述兩個步驟是第二階段檢查（C）的具體化。

（7）對發生的問題應提出解決辦法，好的經驗要總結推廣，錯誤教訓要防止再發生。

（8）對尚未解決的問題，應轉入下一輪PDCA工作循環予以解決。

上述（7）、（8）兩項工作步驟是第四階段總結（A）的具體化。3.PDCA循環的八個工作步驟28

4.PDCA循環的特點

（1）每一個循環系統包括計劃—執行—檢查—總結四個階段，都要周而復始地運動，中途不得中斷（見圖7-3）。每一個計劃指標，都要有保證措施，一次循環解決不了的問題，必須轉入下一輪循環解決。這樣才能保證計劃管理的系統性、全面性和完整性。圖7-3周而復始運行示意圖4.PDCA循環的特點圖7-3周而復始運行示29

（

2）大循環套中循環，中循環套小循環，環環轉動，相互促進（見圖7-4）。一個企業或單位是一個PDCA大循環系統；內部的各部門或處室是一個中循環系統；基層小組或個人是一個小循環系統。這樣，逐級分層，環環扣緊，把整個計劃工作有機地聯系起來，相互緊密配合，協調地共同發展。圖7-4大循環套小循環示意圖（2）大循環套中循環，中循環套小循環，環環轉動，相互30（3）PDCA循環是螺旋式上升和發展的（見圖75）。每循環一次，都要有所前進和有所提高，不能停留在原有水平上。通過每一次總結，都要鞏固成績，克服缺點；通過每一次循環，都要有所創新，從而保證計劃管理水平不斷地得到提高。圖7-5螺旋式上升示意圖（3）PDCA循環是螺旋式上升和發展的（見圖75）31

5.PDCA的制作方法

（1）由負責人提出解決問題的決策和方案，再交給有關人員進行討論，從而提出較為理想的意見。

（2）從討論中歸納出必要的研究事項。

（3）實施事項。

（4）根據各項的緊迫性，確定其先后順序。

（5）根據性質不同的內容之間的相互關系決定它們的優先順序。若對某一事項有影響，可用虛線把它們連接起來。

（6）確定承擔部門，并把相應部門和事項連接起來，并注明承擔者。

（7）按計劃實施并定期檢查，發現新情況時要重新修改或補充PDCA圖。5.PDCA的制作方法32

“5S”活動起源于日本，并在日本企業中廣泛推行，相當于我國企業開展的文明生產活動。“5S”活動的對象是現場的“環境”，對生產現場環境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。“5S”活動的核心和精髓是素養。

1.“5S”活動的含義

“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(Shitsuke)這五個詞的縮寫，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效管理，是日式企業獨特的一種管理方法。因為這五個詞在日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為內容的活動，稱為“5S”活動，又被稱為“5S管理法”。

2.“5S”活動的內容略7.3.2“5S”活動“5S”活動起源于日本，并在日本企業中廣泛推行33

3.“5S”活動的實施手段

（1）紅牌作戰

紅牌作戰是在有問題之處使用紅牌揭示出來，意在運用醒目的紅色標志標明問題之所在，使大家都能一目了然地知道問題之所在。

（2）看板管理

看板管理是將希望管理的項目或信息通過各類管理板提示出來，使管理狀況眾人皆知。

（3）顏色管理的運用

顏色管理是將企業內的管理活動和管理實物披上一層有色的外衣，使任何管理方法都能利用紅、黃、藍、綠四種顏色來管制，讓員工自然、直覺地與交通標志燈相結合，以促成全員共識、共鳴、共行而達到管理的目的。3.“5S”活動的實施手段34

4.“5S”活動的導入

（1）導入時機

①新廠成立時。

②新生產線引進時。

③新產品或新技術引進時。

④管理革新時。

⑤新年度開始時。

⑥員工較穩定，管理者有提升管理水平意愿時。

⑦配合其他管理活動一起推動時。

（2）導入步驟

①將試行的結果經過檢討修訂，確定正式的實施計劃。

②由最高主管召集全體人員，再次強調推行“5S”活動的決心，公布正式導入的日期以及最高主管的期望。

③由“5S”委員會主任委員簽名的“5S”活動推行辦法、推行時間、辦法內容應予公布，使全體人員正確了解整個活動的進程；由推行委員會召開委員及各組長會議，說明活動方法，并由各組長對各組成員舉行活動方法說明會。4.“5S”活動的導入35

1.排列圖

（1）排列圖法含義

排列圖法又叫帕累托圖（ParetoChart），是一種運用數據統計分析，將多個對質量現狀產生負面影響的因素從主要到次要進行排列的一種圖示工具與技術，是著名質量管理專家朱蘭博士創建的。

帕累托原理：“關鍵的少數，次要的多數”。即在影響著質量現狀或某事件發展的多因素或要素中，起主要、決定性影響的往往是少數要素或因素，也稱為80/20原理。

（2）圖形

圖形是由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。

（3）用途

其用途是顯示質量改進項目對整個質量問題的影響，并識別進行質量改進的機會。7.3.3幾種常用的統計分析方法1.排列圖7.3.3幾種常用的統計分析方法36

2.直方圖

（1）直方圖含義

直方圖也稱為質量分布圖（QualityDistributionChart）,是由一系列寬度相等、高度不相等的矩形表示的數據分布圖，矩形的寬度表示數據范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內的數據頻數。

（2）用途

①顯示質量波動分布的狀態。

②較直觀地傳遞有關信息。

（3）應用

①收集數據。數據應大于50個，一般多為100個。

②確定數據的極差（R）。

③確定組距（H）。一般為了分組方便先確定分組數為10組，然后用極差（R）除以10所得數取整數即得組距。如R=47.47，H=47.47/10=4.7，取整得5。

④確定各組的邊界值。為避免出現數據落在邊界上，每組的邊界值單位應取為最小測量單位的1/2。

⑤編制頻數分布表。將所有數據填入表內。

⑥畫直方圖。2.直方圖37

3.控制圖

（1）控制圖的含義

控制圖（ControlChart）又叫管理圖，是用于區分由異常原因引起的波動，或是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動的一種統計工具。

（2）3σ原則

控制圖一般設有三條界線:

①中心線（CL），其位置與正態分布均值重合。

②上控制線（UCL），其位置在μ+3σ處。

③下控制線（LCL），其位置在μ-3σ處。

當數據服從正態分布時，全部質量數據的99.73%落在μ±3σ范圍內。

（3）控制圖的判斷

①數據點越出上、下控制界線。

②數據點雖然沒有越出控制界線，但其排列有如下缺陷：呈“鏈狀”——連續七點以上在中心同一側出現；呈“趨勢”——連續七點以上呈上升或下降狀態；呈“周期”——以一定的時間間隔作相同的上升或下降的重復性排列；在連續三點中至少有兩點“接近控制界線”。3.控制圖38

4.散布圖

（1）散布圖的含義

散布圖又稱為相關圖（InterrelationshipDiagram），是兩個指標x和y對應的數據在二維平面上的坐標點構成的圖。

（2）散布圖的作用

散布圖用來發現和確認兩組相關數據之間的關系。這兩組數據可以是特性要因、特性特性、要因要因，常用于分析與研究質量特性之間或質量特性與影響因素之間的兩個變量的相關關系。通過觀察判斷兩個質量特性之間的關系，達到對產品或工序進行有效控制的目的。4.散布圖39

5.調查表

（1）調查表的含義

調查表（InvestigateTable）是一種統稱，是以如檢查表、統計分析表等形式來表達，一般根據具體需要的不同而自行設計，具有收集、記錄、統計等功能的表格工具，從而進行質量分析、質量檢查、質量跟蹤等質量管理和質量改進活動。

（2）調查表的應用步驟

①明確收集資料的目的。

②確定為達目的所需搜集的資料。

③確定對資料的分析方法和負責人。

④根據不同目的，設計用于記錄資料的調查表格式，其內容包括：調查者、調查時間、調查地點和方式等欄目。5.調查表40

6.因果圖

（1）因果圖的含義

因果圖（CauseandeffectDiagram）是基于影響過程質量的六個因素——人、機器、材料、方法、測量、環境（5M1E）對質量結果進行分析，再逐一從生產計劃和管理等方面由表及里地層層深入剖析，最終全面和系統地直觀表達出其因果關系。因果圖又叫石川圖，是由日本質量管理專家石川博士提出。因果圖因其形狀像魚刺，又稱為魚刺圖。

（2）用圖形形式展示因果圖結構（見圖7-6）圖7-6因果圖結構6.因果圖圖7-6因果圖結構41

7.對策表

（1）對策表的含義

對策表（CountermeasureTable）又叫措施計劃表，是針對質量問題的主要原因而制定的應采取措施的計劃表。

（2）“5W1H”原則

對策表表頭是按“5W1H”原則制定的，即What（對策）、Why（目標）、Who（負責人）、Where（地點）、When（時間）、How（措施），見表7-3。表7-3對策表表頭返回7.對策表表7-3對策表表頭返回42

知識歸納質量是一組固有特性滿足要求的程度。物流質量則是指物流企業按照物流運動規律所確定的物流工作的量化標準，根據物流經營需要而進行評估物流服務的顧客期望滿足程度的有機結合。物流質量的概念既包含物流對象的質量，又包含物流手段和方法的質量，還包含工作質量，因而是一種全面的質量觀。物流質量的內容包括四個方面：物品的質量保證及改善，物流服務質量，物流工作質量，物流工程質量。物流質量管理是依據物流系統運動的客觀規律，為了滿足顧客的服務需求，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調、控制的活動過程。它主要包括質量控制和質量保證。全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的質量開發、質量保持、質量改進的活動統一協調起來構成一體的一種有效體系。物流企業質量管理有八大原則，即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程的方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。物流企業質量指標體系是指根據物流企業服務的最終目標確定的，用來衡量物流企業質量的主要指標，即“目標質量”的具體構成內容。圍繞這些指標，各工作環節和各工程中又可以制定一系列“分目標”的質量指標，從而形成一個質量指標體系。質量是一組固有特性滿足要求的程度。物43質量文化是指企業和社會在長期的生產經營中自然形成的一系列有關質量問題的意識、規范、創新、行為準則、思維方式、企業制度、企業形象、商譽等。它不僅表現為產品自身的功能和性質，而且還延伸表現為包裝、交貨期、外觀、安全、可靠性、適用性、售后服務等。質量文化是企業經過長期的生產實踐所形成的質量意識、質量價值和行為規范，是企業文化的精髓，代表的是企業整體的質量素質。PDCA循環是由美國質量管理學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立的，故也稱為戴明環活動。PDCA循環表示質量管理中任何工作都要分為四個階段（即P（Plan）計劃、D（Do）執行、C（Check）檢查、A（Action）總結）去做。每循環一次，產品質量、工作質量將會提高一步，不斷循環，質量管理工作就會不停地前進和提高。“5S”是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(Shitsuke)這五個詞的縮寫，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效管理。“5S”活動，又被稱為“5S管理法”。在長期的質量管理實踐中，積累形成了許多有效的質量管理方法、工具和技術。其中物流企業中常用的有排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、調查表、因果圖和對策表等。這些方法、工具和技術的正確使用，有助于提高質量管理、質量控制和質量改進的效率和有效性。質量文化是指企業和社會在長期的生產經營中自然形44習題與思考題7.1什么是物流質量？它包括哪些內容？7.2怎么定義物流質量管理？它的八大原則指的是什么？7.3簡要說明如何理解全面質量管理。7.4簡述全面質量管理與ISO9000的不同點。7.5物流企業質量指標體系是如何建立的？7.6怎樣定義“PDCA”環？它的工作步驟及特點是怎樣的？7.7“5S”活動包括哪些內容？7.8物流企業質量管理中有哪些常用的統計分析方法？返回習題與思考題7.1什么是物流質量？它包括哪些內容？返回457物流企業的質量管理學習目的與要求

通過本章學習，您應該能夠：重點掌握

（1）物流質量的概念；（2）物流質量管理的含義；（3）物流企業質量指標體系的建立過程；（4）物流企業質量管理的方法（重點“PDCA”工作方法）。一般掌握

（1）物流質量的內容；（2）全面質量管理的內涵；（3）“5S”活動的內容；（4）物流企業質量管理常用的統計分析方法。一般了解

（1）物流企業質量管理的原則；（2）物流企業質量文化的建設。7物流企業的質量管理學習目的與要求通過本章學習，您應46質量（Quality）

物流質量（LogisticsQuality）質量文化（QualityCulture）

帕累托圖（ParetoChart）控制圖（ControlChart）

相關圖（InterrelationshipDiagram）調查表（InvestigateTable）

因果圖（CauseandeffectDiagram）物流質量管理（LogisticsQualityManagement）全面質量管理（TotalQualityManagement）物流企業質量指標體系（QualitativeIndexSystemofLogisticsEnterprise）質量分布圖（QualityDistributionChart）對策表（CountermeasureTable）關鍵詞匯質量（Quality）477物流企業的質量管理7.1質量與質量管理7.2物流企業質量管理體系7.3物流企業質量管理常用的方法◎習題與思考題7物流企業的質量管理7.1質量與質量管理487.1質量與質量管理7.1.1物流質量的概念

1.質量

質量一詞在生活和工作中有著廣泛的應用，人們一般意義上認為質量就是產品或服務的優劣程度。實際上，質量是一個具有豐富內涵的多層次的概念。按照國家標準《質量管理體系基礎和術語》（GB／T19000—ISO9000）的界定，質量（Quality）是一組固有特性滿足要求的程度。質量的概念有以下幾個特點：

第一，質量不僅是指產品質量，而且包括某項活動或過程的工作質量以及質量管理體系運行的質量。

第二，“固有特性”是產品、過程和體系的一部分，與產品本身不可分割。如，螺栓的直徑、車輛的載重量、倉庫的庫容量等。而產品的價格就不是該產品的固有特性，是人為賦予的特性。

第三，質量反映的是“滿足要求的程度”，而不是反映為“特性總和”。因為顧客要求的滿足程度才是反映質量好壞的重要標準。

第四，質量具有相對性。質量標準和質量要求因環境、地區、國家、消費者、時間等因素的差別而有所變化。如，銷往歐洲地區的彩電要求與在國內銷售的電視在制式、電壓以及電壓的波動范圍都有區別。7.1質量與質量管理7.1.1物流質量的概念1.492.物流質量

關于物流質量的概念，可從物流對象的質量、物流手段和方法的質量、物流工作質量三個角度去理解。

（1）物流對象的質量主要是指在物流過程中對物流對象物的保護

物流對象物的保護包含數量保護、質量保護、防止災害。

①數量保護。

②質量保護。

③防止災害。

（2）物流手段和方法的質量

方法是人們在進行工作和生活過程中所運用的整體手段的組成部分。好的方法，可以幫助人們減少物質、能源、時間以及資金的消耗和浪費，從而降低成本；可以減少人員精力的消耗，減少遭受損傷和工傷的概率；可以幫助人們利用有限的資源求得最高的產出，以提高生產率。物流手段和方法的質量在一定程度上決定著物流效率的高低。

（3）物流工作質量

它指的是物流各環節、各工種、各崗位具體工作的質量保證。具體的控制表現為物流工作質量指標，包括運輸工作質量指標、倉儲工作質量指標、包裝工作質量指標、配送工作質量指標、流通加工工作質量指標及信息工作質量指標等。2.物流質量50

1.產品的質量保證及改善

現代物流過程已不僅僅是消極地保護和轉移物流對象，而是為了滿足需求多樣化和方便流通與消費，往往采用較深層次的流通加工等手段來改善和提高產品的質量，甚至改變產品的形狀和性質。因此，物流過程在一定意義上說也是產品質量的“形成過程”。

2.物流服務質量

物流服務質量是物流質量管理的一項重要內容。因為物流業有極強的服務性質，物流業屬于第三產業，說明其性質主要在于服務，所以整個物流的質量目標就是其服務質量。服務質量因不同用戶而要求各異，這就需要掌握和了解用戶需求。如：商品狹義質量的保持程度，流通加工對商品質量的提高程度，批量及數量的滿足程度，配送額度、間隔期及交貨期的保證程度，配送、運輸方式的滿足程度，成本水平及物流費用的滿足程度等。7.1.2物流質量的內容1.產品的質量保證及改善7.1.2物流質量的內容51

3.物流工作質量

由于物流工作質量代表對物流各環節(如運輸、搬運、裝卸、保管等)的質量保證，所以，提高物流工作質量應在改善搬運方法、搬運設備與器具以及倉儲設施等方面下工夫。如，加工件應固定在工位器具內，以免磕碰等。物流質量水平取決于各個工作質量的總和，為實現總的質量目標，需要將物流總的質量目標分解成各個工作崗位可以具體實現的質量目標。優良的工作質量對于物流質量的保證程度，受制于物流技術水平、管理水平、技術裝備。工作質量是物流服務質量的保證和基礎，重點抓好工作質量，物流質量也就得到一定程度的保證。

4.物流工程質量

物流工程是支撐物流活動總體的工程系統，可以分成總體的網絡工程系統和具體的技術工程系統兩大類別，其主要作用是支持流通活動，提高活動的水平并最終實現交易物的有效轉移。任何物流企業的物流運作，包括第三方物流企業接受外包的物流運作，不可能是空手運作，必須依靠有效的工程系統來實現這種運作。3.物流工作質量52

1.物流企業質量管理的概念

物流企業質量管理（LogisticsEnterpriseQualityManagement）是依據物流系統運動的客觀規律，為了滿足顧客的服務需求，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調控制的活動過程。它主要包括質量控制和質量保證。

物流企業質量管理必須滿足兩個方面的要求：一方面是滿足生產者的要求，因為物流的結果必須保證廠商的產品保質保量地轉移給用戶；另一方面是滿足用戶的要求，即按用戶要求將其所需的商品送交。物流企業質量管理的目的，就是在向用戶提供滿足要求的高質量的服務和以最經濟的手段來提供服務這兩者之間找到一條優化的途徑，同時滿足這兩個要求。為此，必須全面了解廠商、批發商、零售商、用戶等各方面所提出的要求，從中分析出真正合理的、各方面都能接受的要求，作為管理的具體目標。從這個意義上來講，物流企業質量管理可以定義為“用經濟的辦法，向用戶提供滿足其要求的物流質量的手段體系”。7.1.3物流企業質量管理的概念及特征1.物流企業質量管理的概念7.1.3物流企業質量53

2.物流企業質量管理的特征

物流質量管理具有三“全”的特點。

（1）全員參與

要保證物流企業質量就涉及有關環節的所有部門和所有人員參與管理。物流管理的全員性，正是由物流的綜合性、物流質量問題的重要性和復雜性所決定的。

（2）全程控制

物流企業質量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行的全過程的質量管理，同時又是產品在社會再生產全過程中進行全面質量管理的重要一環。

（3）全面管理、整體發展

物流企業質量管理不僅管理物流對象本身，而且還管理工作質量和工程質量，最終對成本及交貨期起到管理作用，具有很強的全面性。另外，物流管理是一個完整統一的系統管理，加強物流企業質量管理就必須從系統的各個環節、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協調做起，通過強化整個企業基本質量素質來促進企業的整體發展。2.物流企業質量管理的特征54

3.理解物流質量管理的幾個關鍵點

（1）服務性

開展物流質量管理，必須緊緊把握服務性，全面分析生產者、用戶及物流內部等各方面要求的特點和內在聯系，服務水平越高，則成本越低。

（2）預防性

物流質量管理強調“預防為主”、“事前控制”，把質量管理由傳統的質量檢驗轉變成以預防為主的質量控制。

（3）全面性

全面性即對物流全過程包括運輸、保管、包裝、裝卸、流通加工、配送、信息等各個功能環節進行質量管理；對全員包括物流相關環節中各部門的全體職工進行管理。

4.加強物流企業質量管理的基本途徑

（1）根據全面質量管理理論，建立和完善物流企業質量管理的計量、評估體系，切實消除企業物流過程中的差錯。

（2）積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。

（3）運用有效的激勵措施，實行全面質量管理。

（4）企業應根據質量管理環境來確定質量管理措施。3.理解物流質量管理的幾個關鍵點55

1.質量管理的發展階段

（1）單純質量檢驗階段

這一階段出現在20世紀初。質量檢驗促進了生產率、經濟效益和產品質量的明顯提高。但質量檢驗只能阻止不合格品的流通而不能預防不合格品的產生，屬于“事后控制”。

（2）統計質量控制階段

這一階段出現在20世紀40年代。通過對工序進行分析，及時發現異常情況，迅速采取措施以防止不合格品產生，實現“事前預防”。但這一管理方法純粹依靠統計方法和生產過程的控制，忽視了組織的管理和“人”這一因素的作用。

（3）全面質量管理階段

這一階段出現在20世紀60年代。美國弗根堡姆提出全面質量管理概念，把質量管理擴展到產品設計、制造和銷售等各個過程，突出了“人”這一要素在質量管理中的作用。7.1.4全面質量管理1.質量管理的發展階段7.1.4全面質量管理56

2.全面質量管理的概念及特征

（1）概念

弗根堡姆在1961年出版的《全面質量管理》一書中定義，全面質量管理“是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的質量開發、質量保持、質量改進的活動統一協調起來構成一體的一種有效體系”。

《質量管理和質量保證術語》（ISO8402—1994）對全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM）給出了明確的定義，指出：它是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

（2）特征

全面質量管理具有全員性質，質量管理活動是具有使所有部門的人員都參加的“有機組織”的系統性活動。這就是TQM中的T（Total全面）的意義。TQM不是“大家分散地搞QC（QualityControl）”，而是“為實現共同的目的，大家來搞QC”。所謂共同目的，就是“質量=用戶利益”。2.全面質量管理的概念及特征57

3.全面質量管理的內容

（1）產品設計過程中的質量管理

其主要工作內容有：

①通過市場調查與研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標。

②組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質檢等多部門參加的審查和驗證，確定合適的設計方案。

③保證技術文件的質量。

④做好標準化的審查工作。

⑤督促遵守設計試制的工作程序。

（2）生產制造過程的質量管理

生產制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。其主要工作內容有：

①組織質量檢驗工作。

②組織和促進文明生產。

③組織質量分析，掌握質量動態。④組織工序的質量控制，建立管理點。3.全面質量管理的內容58

（3）輔助過程的質量管理

輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應、動力生產、設備維修、工具制造、倉庫保管、運輸服務等。輔助過程質量管理的主要內容有：

①做好物資采購供應包括外協準備的質量管理，保證采購質量。

②組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態。

③做好工具制造和供應的質量管理工作等。

（4）售后使用過程的質量管理

使用過程是考驗產品實際質量的過程，是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。其主要的工作內容有：

①開展技術服務工作。

②認真處理出廠產品的質量問題。

③調查產品使用效果和用戶要求。（3）輔助過程的質量管理59

4.全面質量管理與ISO9000的對比

（1）ISO9000與TQM的相同點

①兩者的管理理論和統計理論基本一致。

②兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。

③兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調

任何一個過程都是可以不斷改進、不斷完善的。

（2）ISO9000與TQM的不同點

①期間目標不一致。TQM質量計劃管理活動的目標是改變現狀。其作業只限于一次，目標實現后，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動結果的基礎上進行的，但絕不是重復與上次相同的作業。

而ISO9000質量管理活動的目標是維持標準現狀，其目標值為定值。其管理活動是重復相同的方法和作業，使實際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。

②工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。

③兩者執行標準及檢查方式不同。實施TQM企業所制定的標準是企業結合其自身特點制定的自我約束的管理體制，其檢查方主要是企業內部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發布等）。返回4.全面質量管理與ISO9000的對比返回607.2物流企業質量管理體系7.2.1物流企業質量管理原則

1.以顧客為關注焦點

應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：

（1）調查、識別并理解顧客的需求和期望

顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。物流企業對產品的要求應遠多于顧客的要求。

（2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足。

（3）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望

物流企業要實現內部溝通就必須做到全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保企業內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。

（4）測量顧客的滿意度并根據結果采取相應的活動或措施

顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。對顧客滿意度測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。

（5）系統地管理好與顧客的關系

企業與顧客的關系是通過企業為顧客提供產品為紐帶而產生的。GB/T19001—2000標準從多個方面系統地提出了要求。如在顧客溝通方面提出了與顧客如何改進聯絡和溝通等。7.2物流企業質量管理體系7.2.1物流企業質量管理原則61

2.領導作用

運用“領導作用”原則，物流企業通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標。

（1）考慮所有相關方的需求和期望。物流企業的成功取決于能否理解并滿足現有及潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。

（2）為本企業的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標。目標具有可測性、挑戰性、可實現性，是其重要特點。

（3）在企業的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。

（4）為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。

3.全員參與

運用“全員參與”原則，物流企業將會采取下列措施：

（1）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在企業中扮演的角色。

（2）以主人翁的責任感去解決各種問題。

（3）使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況。

（4）使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。2.領導作用62

4.過程的方法

通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。

為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的過程。系統地識別和管理組織所運用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果。物流企業通過把過程方法應用到物流運作和相關資源管理中去，以便能更高效地實現物流質量管理的目標。

5.管理的系統方法

“系統”的含義是指將組織中為實現目標所需的全部的相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮，各要素的集合就構成了系統。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于物流企業提高實現目標的有效性和效率。

6.持續改進

應用“持續改進”的原則，物流企業將會采取如下措施：

（1）在整個企業范圍內使用一致的方法持續改進企業的業績。

（2）為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓。

（3）將產品、過程和體系的持續改進作為企業內每位成員的目標。

（4）建立目標以指導、測量和追蹤持續改進。4.過程的方法63

7.基于事實的決策方法

應用“基于事實的決策方法”，物流企業將會采取下述措施：

（1）確保數據和信息足夠精確和可靠。

（2）讓數據和信息需要者能得到數據和信息。

（3）使用正確的方法分析數據。

（4）基于事實分析，權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施。

8.與供方互利的關系

應用“與供方互利的關系”原則，物流企業將會采取如下措施：

（1）在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系。

（2）與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。

（3）識別和選擇關鍵供方。

（4）清晰與開放的溝通。

（5）對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵。7.基于事實的決策方法64

1.物流企業質量指標體系的概念

物流企業質量指標體系（QualitativeIndexSystemofLogisticsEnterprise）是指根據物流企業服務的最終目標確定的，用來衡量物流企業質量的主要指標，即“目標質量”的具體構成內容。一般來說，物流企業質量指標，包括物流工作質量指標和物流工程質量指標兩個系列。圍繞這些指標，各工作環節和各工程中又可以制定一系列“分目標”的質量指標，從而形成一個質量指標體系。物流企業質量指標體系如圖7-1所示。7.2.2物流企業質量指標體系的建立圖7-1物流企業質量指標體系1.物流企業質量指標體系的概念7.265

2.物流企業質量指標體系的建立

從物流企業服務的最終目標看，總體目標質量指標有：

（1）服務水平指標

服務水平指標是指滿足用戶次數或缺貨次數與總服務次數的比率（％），用準時裝運率表示。準時裝運率是指裝載的貨物按要求或協議指定的發運日期離開指定地點的百分率。

服務比率與缺貨率可用下列公式表示：

服務比率=滿足要求次數用戶要求次數×100%

缺貨率=缺貨次數用戶要求次數×100%

（2）滿足程度指標

滿足程度指標是指滿足要求數量與總服務數量的比率（％），用揀選準確率、存貨準確率表示。

滿足程度比率可用下列公式計算：

滿足程度比率=滿足客戶數量用戶要求數量×100%

（3）交貨水平指標

交貨水平指標是指按期交貨次數與總交貨次數的比率（％），用準時交貨率表示。交貨比率可用下列公式表示：交貨比率=按期交貨次數總交貨次數×100%2.物流企業質量指標體系的建立66

（4）交貨期質量指標即交貨及時性

交貨及時指標是指實際交貨期與規定交貨期相差的日數(天)或時數(時)。

交貨及時指標=規定交貨期-實際交貨期

（5）商品完好率指標

商品完好率指標即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率(%)。也可用“貨損貨差賠償費率”，即貨損貨差賠償費金額占同期業務收入總額的比率(%)來表示。

商品完好率=交貨時完好的商品質量物流商品總量×100%

（6）物流噸費用指標

物流噸費用指標即單位物流量的費用(元/噸)。其可用物流費用率表示：物流費用率=物流費用物流總量×100%

對于內部顧客而言，服務質量