附件1甘肅省收費公路運營服務質量（月度）評價表序號評價項目評價內容分值評價標準扣分得分1收費業務（40分）收費業務（40分）1.1通行費征收方面按照“聯網收費清分結算協議”規定期限按時足額完成現金解繳。3每發現一次未足額或解繳不及時的扣1分，扣完為止。21.2收費車道業務操作情況車牌錄入正確率、車種判定正確率達到《收費公路聯網收費運營和服務規程》既定目標；車型判定差錯率≤0.07%。4①車牌、車種判定每低于目標5%，扣0.5分；②車型判定差錯率每高于目標0.1%，扣0.5分；扣完為止。31.3票、款、卡管理CPC卡日盤點、月盤點、調出及時率應達到100%；2及時率未達到100%扣0.5分；丟卡定追回率低于全省平均水平扣0.5分，扣完為止。41.4貨車入口稱重檢測及合規放行情況貨車入口稱重檢測率100%。3每低于目標0.1%，扣0.5分，扣完為止。5入口違法超限超載率小于0.02%。2出現人工操作失誤超限超載車輛違法駛入的，每發現1輛扣1分，扣完為止。6按時報送入口超限車輛數據，并按要求完成出口超限車輛信息核查。2詳細分析超限原因、行駛軌跡、處置措施及結果，每發現一處不符合要求的扣0.5分；上報不及時的扣1分；扣完為止。71.5“綠色通道”政策執行情況運輸“綠色通道”車輛查驗信息準確率100%。3每低于目標0.1%，扣0.5分，扣完為止8查驗結果上傳及時率100%。2每低于目標1%，扣0.5分，扣完為止。91.6數據報送情況各項統計工作報送及時、數據準確，相關問題按時反饋。3數據報送不及時或報送錯誤的，每出現一次扣1分，扣完為止。101.7稽核方面省級稽核平臺特情數據復核率達到100%。3未達標扣3分。11規定時間內完成外部稽核。2未按時處理稽核工單、每條工單扣0.2分。12稽核追收不規范造成有責投訴。3造成有責投訴的，每次扣1分。13異議工單總量不超過發起工單總量的2%。2異議工單總量超過工單總量的2%，扣2分。151.8ETC交易及發行服務所屬發行服務機構ETC發行準確率100%。3每發生一筆ETC發行投訴或上級通報，扣0.5分。16省際ETC交易對賬處理準確率100%。3準確率未達到100%，扣0.5分；每發生1筆有責仲裁，扣0.1分。17聯網系統運行情況（15分）2.1聯網收費、監控等系統運行指標聯網收費系統各項運行監測指標≥99.9%。5聯網收費系統中由部路網中心通報的門架、車道等系統運行監測指標未達到99.9%的，單項指標低于目標0.1%，18高速公路視頻監測設施接入率、在線率≥95%。5高速公路視頻監控運行監測指標未達到95%的，每低于目標1%，扣0.5分，以此類推，扣完為止。192.2出現機電系統故障影響正常收費運營的情況因收費、監控、通信等機電系統運維不到位，造成影響正常收費運營的情況5①未及時進行高速公路機電設施養護，存在影響行車安全或影響聯網收費系統正常運行的風險隱患，每發現1處扣1分；②因機電設施養護工作不及時、不到位導致安全事故的，每次扣2分；③受到主管部門專項督辦、約談、通報的每次扣1分。④發生收費站入（出）口車道全部無法正常運行的，每發生一次扣1分。扣完為止。20路網運行（15分）3.1保通保暢做好日常及重大節假日、惡劣天氣、自然災害期間收費公路路面、收費站（場）疏堵保暢5因高速公路經營管理單位未制定重大節假日疏堵保暢預案、未采取有效措施防止路段擁堵導致發生以下情況的，按相應標準扣分：①發生高速公路擁堵5公里以上的，一次扣0.2分；②發生高速公路擁堵10公里以上的，一次扣0.5分；③發生高速公路擁堵15公里以上的，一次扣1分；④未按省廳要求如期完成重點擁堵路段整治的，一處扣0.5分。以上情形最多扣5分，扣完為止。213.2路況信息報送發布與調度指令執行①路況信息報送發布及時率100%；

②路況信息報送發布準確率100%。5①違反“八個必報”原則，遲報、瞞報、漏報、誤報等問題發生，每次扣0.5分；

②情報板發布的實時路況、天氣與實際情況不符每次扣0.1分；

③未嚴格執行情報板發布指令，每次扣0.1分；

④無重大公路氣象預警響應措施或預警的每一起扣0.5分；

以上情形最多扣5分，扣完為止。22調度指令執行率100%。5①未嚴格執行調度指令，每次扣0.5分；

②未按要求執行保障任務，每次扣0.5分；

23客戶服務及投訴處置（20分）4.1ETC客服系統①電話在線接通率100%；②信息咨詢類及時答復率100%；③非投訴舉報類限時辦結率100%；④投訴舉報類工單限時辦結率100%服務目標。4對應指標未達標，每項扣0.5分，扣完為止。4.2投訴及輿情處置社會公眾對高速公路服務的評價，以高速公路服務對象有效投訴為基本依據進行扣分。8收費公路經營管理單位每有一起核查屬實的有責投訴扣4分，扣完為止。24輿情處置及時、妥善。8單月內發生一次有責投訴被新聞媒體曝光，產生重大輿情造成不良社會影響事件的扣2分（單月內連續發生2次（含2次）有責投訴或被新聞媒體曝光，產生重大輿情造成不良社會影響事件的扣8分；重大輿情及有責投訴處理不及時不規范的，一次扣8分；255.1重點（專項）工作（10分）部、省安排部署的重點（專項）工作任務落實情況10未按時完成階段性指標要求，每發現一次扣2分，扣完為止。合計100

附件2甘肅省收費公路運營服務質量（年度）評價表序號評價項目評價內容分值評價標準扣分得分1收費業務（30分）收費業務（30分）收費業務（30分）收費業務（30分）收費業務（30分）1.1收費政策的執行及學習收費政策類法律、條例、制度、規章和相關文件的學習、培訓、宣傳情況。1①是否及時傳達；②學習是否全員覆蓋；③有無學習培訓計劃或方案，及培訓工作開展情況。每缺失1項扣0.2分，扣完為止。2收費政策貫徹執行情況。2嚴格執行國家和我省統一的收費公路車輛通行費政策和規定，未嚴格落實每發現一次扣2分。31.2通行費征收方面通行費年度征收任務完成率達100%。2完成征收任務得滿分，每低于目標10%扣1分，以此類推，扣完為止。41.3收費車道業務操作準確性車道特殊操作及特情處置日常核查情況。2①反查率≥100%，達到目標得滿分，每低于目標5%，扣0.5分；②操作錯誤的考核情況，每發現一次未考核扣1分；兩項疊加扣完為止。51.4票、款、卡管理CPC卡日盤點、月盤點、調出及時率應達到100%；丟卡定責追回率應不低于全省平均水平。1及時率未達到100%扣0.5分；丟卡定責追回率低于全省平均水平扣0.5分。61.5貨車入口稱重檢測及合規放行情況貨車入口稱重檢測率100%1每低于目標0.1%，扣0.5分，扣完為止。7①嚴格遵守‘貨車必檢、超限禁入’的工作要求，按照專項作業車及超限運輸車輛的相關規定和超限認定標準，認真執行各項工作任務。②大件運輸車輛必須按照規定流程操作，并建立‘一車一檔’資料檔案，以確保數據完整和管理規范。2每發現一項不符合要求的扣0.2分，扣完為止。81.6“綠色通道”政策執行情況運輸“綠色通道”車輛查驗信息準確率100%。1每低于目標0.1%，扣0.5分，扣完為止9查驗結果上傳及時率100%。1每低于目標1%，扣0.5分，扣完為止。10①嚴格按照“綠色通道”相關規定及品種目錄執行減免政策；②按照要求對“綠色通道”車輛數據進行反查并記錄，各類綠通車輛“一車一檔”信息歸檔工作；③按照“綠色通道”車輛查驗要求進行查驗。（含照片拍攝角度、清晰度、拍攝內容，影像視頻、資料存儲時間等）；④存在違規違紀現象。1每發現一項不符合要求的扣0.2分，扣完為止。111.7統計工作及報表編制情況年度《收費公路統計報表》編制報送及時、數據準確。2《收費公路統計報表》數據報送不準確扣0.5分；報送不及時扣0.5分；多次報送質量不達標扣2分。121.8文明服務方面①嚴格按照行業標準著裝，使用文明用語及禮儀；②收費政策解釋清晰、準確。1每發現一次扣0.5分，扣完為止。13路域環境整治情況（站容、站貌）2每發現一次扣1分，扣完為止。141.9稽核方面1.9稽核方面省級稽核平臺特情數據復核率達到100%。1未達標扣1分，扣完為止。15規定時間內完成外部稽核。1未按時處理稽核工單、每條扣0.2分，扣完為止。161造成有責投訴的，每次扣1分，扣完為止。17異議工單總量不超過發起工單總量的2%。1異議工單總量超過工單總量的2%，扣1分，扣完為止。18①稽核制度的建立完善情況；②稽核計劃的制定及日常稽核和專項稽核工作開展情況；③現場稽核工作的開展情況，有無計劃，是否按照既定目標開展，次數是否符合要求。2每發現一次不符合要求的扣0.5分，扣完為止。191.10ETC交易及發行服務按要求開展ETC發行服務工作并完成ETC發行任務。2未開展ETC發行業務扣1分；未完成發行任務扣0.5分，扣完為止。20所屬發行服務機構ETC發行準確率100%。1每發生一筆ETC發行投訴或上級通報，扣0.5分，扣完為止。21ETC全年平均使用率達到全省ETC使用率平均值。1路段內ETC全年平均使用率低于全省平均值10%，扣0.5分，扣完為止。22省際ETC交易對賬處理準確率100%。1準確率未達到100%，扣0.5分；每發生1筆有責仲裁，扣0.1分，扣完為止。23聯網系統運行情況（15分）聯網系統運行情況（15分）2.1機電系統養護管理2.1機電系統養護管理61.發現1處機電設施設備故障，每處扣0.1分；2.機電設施設備除塵保養等養護不到位，每次扣0.1分；3.轄區通信光纜中斷超過24小時仍未修復的，每次扣0.5分；4.因機電設施設備養護不到位引發有責投訴或負面輿情的，每次扣1分；扣完為止。2451.機電系統養護管理內業資料不齊全（包括制度辦法、職責分工、養護計劃、日常管理、巡檢維護記錄等資料），每項扣0.5分；2.機電系統管理相關資料內容不規范、不真實、填寫不準確或數據不閉合，每項扣0.5分；3.按照《公路隧道養護技術規范》（JTGH12-2015）要求，每年對隧道機電設施技術狀況進行評定，未落實扣1分；4.按要求向行業監管單位報送的統計數據資料不真實、不準確，扣1分；扣完為止。25網絡安全管理情況。41.未制訂網絡安全制度辦法及應急預案，扣1分；2.網絡安全組織機構不健全、工作職責分工不明確，扣0.5分；3.網絡安全相關制度辦法未嚴格落實，每項扣0.2分；4.網絡安全管理不到位發生網絡安全事件或造成較大負面輿情受到相關部門的督辦、通報的，每次扣1分；5.網絡安全管理相關資料不齊全或不規范，每項扣0.2分；扣完為止。26路網運行（20分）3.1保通保暢3.1保通保暢按照最新要求制定“”一路一策、一節一策、一站一策”應急處置預案。3未制定的或未按最新要求制定的，每發現一次扣1分，扣完為止。27做好日常及重大節假日、惡劣天氣、自然災害期間收費公路路面、收費站（場）疏堵保暢5因高速公路經營管理單位未制定重大節假日疏堵保暢預案、未采取有效措施防止路段擁堵導致發生以下情況的，按相應標準扣分：①發生高速公路擁堵5公里以上的，一次扣0.2分；②發生高速公路擁堵10公里以上的，一次扣0.5分；③發生高速公路擁堵15公里以上的，一次扣1分；④未按省廳要求如期完成重點擁堵路段整治的，一處扣0.5分。以上情形最多扣5分，扣完為止。283.2路網基礎設施運行按規范要求做好高速公路機電、標志標牌、ETC門架等基礎設施的日常維護；定期組織道路維護與巡查。5①基礎設施完好率低于98%的，每低于目標1%扣0.1分；②未定期組織道路維護與巡查的，每缺失一次扣0.2分。以上情形最多扣5分，扣完為止。293.3路況信息報送發布與調度指令執行①路況信息報送發布及時率100%；

②路況信息報送發布準確率100%。4①未建全突發事件信息報送及對外信息發布機制的扣0.2分；

②違反“八個必報”原則，遲報、瞞報、漏報、誤報等問題發生，每次扣0.5分；

③突發事件未填寫記錄，每項次扣0.1分，記錄與實際情況不符，每項次扣0.1分；

④無特殊情況，未在24小時內排除情報板故障，無記錄說明每次扣0.1分；

⑤情報板運行、發布記錄不真實，每次扣0.1分；

⑥未嚴格執行情報板發布指令，每次扣0.1分；

⑦沿途連續式誘導信息發布及時準確，發布信息做到防篡改、可追溯，可視效果低于95%扣0.5分；

⑧無氣象預警響應措施或預警的，每一起扣0.5分；

以上情形最多扣4分，扣完為止。30調度指令執行率100%。3①未嚴格執行調度指令，每次扣0.5分；

②未按要求執行保障任務，每次扣0.5分；

以上情形最多扣3分，扣完為止。31客戶服務及投訴處置（20分）4.1ETC客服系統①電話在線接通率100%；②信息咨詢類及時答復率100%；③非投訴舉報類限時辦結率100%；④投訴舉報類工單限時辦結率100%服務目標。2全年對應指標未達標，每項扣0.5分，扣完為止。32①收費政策解釋規范、清晰、準確；②服務態度良好。3全年累計不符合要求的，每發生一次扣0.5分，扣完為止。334.2清障救援服務調度指令執行情況；物資裝備配備情況；清障救援服務情況；現場安全防護情況；現場處置情況5每發現一次不符合要求的扣1分，扣完為止。344.3投訴及輿情處置社會公眾對高速公路服務的評價，以高速公路服務對象有效投訴為基本依據進行扣分。5收費公路經營管理單位每有一起核查屬實的有責投訴扣2分，扣完為止。35輿情處置及時、妥善。5，扣完為止36運營安全（10分）5.1安全生產責任體系深入學習貫徹習