第6章商務談判的語言技巧第6章商務談判的語言技巧1引入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了。皇帝又要阿凡提為他解夢，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長壽”。皇帝高興起來，賜給阿凡提一件錦袍。俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一次在彼得堡參加一個公爵的家庭舞會，他邀請一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金靈機一動，微笑著說“：對不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子。”說完，他很有禮貌地鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。引入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，2再如，袁世凱鎮壓農民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰”。這一改，使袁世凱由一個無能的敗將變成了一個英勇不屈的戰將。

說話要講究藝術，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。再如，袁世凱鎮壓農民起義，連連敗北，他在給皇3本章要點一、談判語言概述二、陳述的技巧三、發問的技巧四、說服的技巧五、答復的技巧本章要點一、談判語言概述46.1談判語言概述商務談判語言既是一種藝術，又是一種工具，在談判中起關鍵的作用。（1）語言藝術是通向談判成功的橋梁。（2）語言藝術是處理談判中人際關系的關鍵。（3）語言藝術是表述自己觀點的有效工具。（4）語言藝術是實施談判策略的主要途徑。6.1談判語言概述商務談判語言既是一種藝術，又51、談判語言的類型商務談判的語言多種多樣，從不同的角度或依照不同的標準，可以把它分成不同的類型。

（1）依據語言的表達方式不同，可分：

①有聲語言——通過人的發音器官來表達的語言

②無聲語言——通過人的形體、姿態等發音器官來表達的語言1、談判語言的類型商務談判的語言多6（2）按語言表達特征不同，可分：

①專業語言：與業務內容有關的一些專用或專門術語。

②法律語言：商務談判業務所涉及的有關法律規定的用語。

③外交語言：一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性特征的彈性語言。

④文學性語言：具有優雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特征。

⑤軍事性語言：帶有命令性特征的用語。（2）按語言表達特征不同，可分：7（3）通過表情動作來傳遞情感的語言形式——體語

商務談判是人與人之間的對抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細觀察、收集對方發出的無聲語言也是十分重要的。世界著名非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個人之間一次普通的交談，語言傳播部分還不到35％，而非語言成分則傳遞了65％以上的信息。（3）通過表情動作來傳遞情感的語言形式——體語8商務談判中的行為語言商務談判中的行為語言9據一位在第二次世界大戰期間服役于德國情報局的人講，他當時抓住許多美國的情報人員，依據的線索是：這些人在吃東西時往往用右手拿叉子，而沒有嚴格訓練成歐洲人吃東西時用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們在坐的時候，兩腿交叉的姿勢是美國式的而不是歐洲式的。因此，在談判過程中談判對手姿勢和動作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對手的一個極為重要的方法和手段。據一位在第二次世界大戰期間服役于德國情報局的10①首語：通過頭部活動所傳遞的信息，分為點頭語與搖頭語②手勢語：包括握手、招手、搖手和手指動作。③目光語：眼神④微笑語⑤界域語：界域語的媒介作用體現在位置和距離兩個方面⑥姿勢語①首語：通過頭部活動所傳遞的信息，分為點頭語與搖頭語11握手

握手的動作來自原始時代的生活。原始人在狩獵或戰爭時，手中常持有石塊和棍棒等武器。如果是沒有任何惡意的兩個陌生人相遇，常常是放下手中的所有東西，并伸開手掌，讓對方摸一摸自己的掌心，以此來表示手中未持武器。久而久之，這種習慣逐漸演變成為今天的“握手”動作。標準的握手姿勢應該是：用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也用同樣的姿勢用手指稍稍用力回握，用力握手的時間約在1-3秒鐘之內。如用力回握，用力握手的時間約在果雙方握手出現與標準姿勢不符時，便有除了問候、禮貌以外的附加意義，主要包括以下幾種情況：握手握手的動作來自原始時代的生活。原始人在狩獵121、如果對方用力握手，則表明此人具有好動、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動。美國人大都喜歡采用這種握手方式，這主要與他們好動的性格是分不開的。如果感覺對方的握手不用力，一方面可能是該人個性懦弱、缺乏氣魄，另一方面可能是該人傲慢矜持、愛擺架子。2、掌心向上伸出與對方握手，往往表現其性格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的狀態。在某種程度上，手掌心向上伸出握手，有一種向對方投靠的含義。如果是掌心向下伸出與對方握手，則表示想取得主動、優勢或支配地位，另外也有居高臨下的意思。3、用雙手緊握對方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對方的到來，也表示真誠感謝，或有求于人，或肯定契約關系等含義。1、如果對方用力握手，則表明此人具有好動13目光語“眼睛是心靈的窗戶。”這句話道出了眼睛具有反映深層內心世界的功能。眼睛的動作最能夠明確地表達人的情感世界。人的一切情緒、情感和態度的變化都可以從眼睛中顯示出來。人可以對自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無法對自己的目光做到有效控制。在商務談判中也同樣如此。目光語“眼睛是心靈的窗戶。”這句話道出了眼睛具141.在談判中，對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內容很感興趣，想急于了解你的態度和誠意，成交的希望程度高。2.交談涉及到關鍵內容如價格時，對方時時躲避與你視線相交，一般說來，對方把賣價抬得偏高或把買價壓得過低。3.對方的視線在說話和傾聽時一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對生意誠意不足或只想占大便宜。4.下巴內收，視線上揚注視你，表明對方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚，視線向下注視你，表明對方認為比你有優勢，成交的欲望不強，讓步幅度小。1.在談判中，對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視，說明對152、商務談判語言運用的原則在商務談判中運用語言藝術時需要遵循一些基本的原則。

（1）客觀性原則是指在商務談判中，運用語言技巧表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據，并且運用恰當的語言，向對方提供令人信服的依據。

2、商務談判語言運用的原則在商務談判中運用語言藝術時需要遵循16

從供方來講，主要表現在：介紹本企業情況要真實；介紹商品性能、質量要恰如其分，如可附帶出示樣品或進行演示，還可以客觀介紹一下用戶對該商品的評價；報價要恰當可行，既要努力謀取己方利益，又要不損害對方利益；確定支付方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿意的結果。從需方來說，主要表現在：介紹自己的購買力不要水分太大；評價對方商品的質量、性能要中肯，不可信口雌黃，任意褒貶；還價要充滿誠意，如果提出壓價，其理由要有充分根據。如果談判雙方均能遵循客觀性原則，就能給對方真實可信和“以誠相待”的印象，就可以縮小雙方立場的差距，使談判的可能性增加，并為今后長期合作奠定良好的基礎。從供方來講，主要表現在：介紹本企業情況要真實；17（2）針對性原則談判語言的針對性是指根據談判的不同對手、不同目的、不同階段的不同要求使用不同的語言。簡言之，就是談判語言要有的放矢、對癥下藥。根據不同的談判對象、不同的談判話題、不同的談判目的、不同的談判階段，采用不同的談判語言。（2）針對性原則18（3）邏輯性原則

談判語言的邏輯性，是指商務談判語言要概念明確、談判恰當，推理符合邏輯規定，證據確鑿、說服有力。在商務談判中，邏輯性原則反映在問題的陳述、提問、回答、辯論、說服等各個語言運用方面。提高談判語言的邏輯性，要求談判人員必須具備一定的邏輯知識，包括形式邏輯和辯證邏輯，同時還要求在談判前準備好豐富的材料，進行科學整理，然后在談判席上運用邏輯性強和論證嚴密的語言表述出來，促使談判工作順利進行。

（3）邏輯性原則19（4）說服性原則說服性原則要求談判人員在談判溝通過程中無論語言表現形式如何，都應該具有令人信服的力量和力度。（4）說服性原則203、商務談判語言的運用談判語言也要根據談判的目標、對象、時間、環境、內容等具體情況正確選擇。①在談判準備分階段：以商業法律和軍事語言為主②在談判開始時：以文學、外交語言為宜③在談判討價還價階段：以商業法律語言為主，以文學、軍事語言為輔。④在談判結束階段：往往選擇軍事語言3、商務談判語言的運用談判語言也要根據談判的目標、對象216.2陳述的技巧陳述是雙方基于自己的立場、觀點等，通過述說來表達對各種問題的具體看法，或對客觀事物的具體闡述，以便讓對方有所了解。談判者能否正確有效地運用述說的功能，把握陳述的要領，將會直接影響談判的效果。

6.2陳述的技巧陳述是雙方基于自己的立場、221、陳述的原則從談判的角度考慮，敘述問題、表達意見應當態度誠懇，觀點明確，層次清楚，語言通俗。通常在陳述中應遵循以下原則：（1）用語準確、明白。（2）主題應明確，語言要婉轉。（3）提出的數值要準確。（4）重視會議結束時的發言。（5）必要時可重復。1、陳述的原則從談判的角度考慮，敘述問題、表232、注意的問題在陳述的過程中，談判者要注意以下幾個方面的問題：（1）不要拐彎抹角回不到主題（2）第一次就要說對（3）以肯定性措辭表示不同意（4）切莫以否定性話語結束會談（5）避免使用含上、下限的數值2、注意的問題在陳述的過程中，談判者要注意以下幾個方面的問題243、陳述的技巧（1）情理法：

這是一種有情有理、情理融合的陳述方式，能增加感情色彩，并伴之以理服人，從而達到情感人，使傾聽者深受感染并在內心產生共鳴，常常會收到奇特效果。（2）實物法：

即談判者在陳述過程中輔以實物（包括圖表、模型等），以增加直觀效果，從而增強陳述的真實感和說服力，以收到良好效果。（3）對比法：

對比法是指把兩種互相對立的事物放在一起，使二者相映相襯。在正與反的對比中使已方的觀點更鮮明、突出，從而引起對方的注意，造成強烈的印象。3、陳述的技巧（1）情理法：25（4）提煉法：提煉法是指把述說內容進行加工提煉后，總結成言簡意賅的字句，以強化聽者的記憶。（5）細節法：細節法是指在過程中對人物、景物、事件、場面的某些細節做出具體描繪的述說。運用細節法，可以讓對方如臨其境，感受深切。（6）遞進法：遞進法是指先提出問題，然后逐層分析問題最后得出結論的講述方法。這種方式擺事實，講道理，逐層深入，具有脈絡層次清晰，邏輯嚴密，說服力強的優點。（4）提煉法：266.3發問的技巧

發問也稱提問，是商務談判中經常運用的語言表達方法。首先問話要有一定的目的，然后通過一定的方式表達出來。同時，發問還能準確地表達自己的思想。6.3發問的技巧發問也稱提問，是商務談判中經常271、發問的類型（1）澄清式提問澄清式提問是針對發問人要求對方就某一觀點和先前所作的答復做出更具體、更明確的解釋和闡述。

例如，“你說這批貨10月份裝運，能確定嗎？”（2）探索式提問探索式提問，指在針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明。它不僅起到探測、發掘更多信息的作用，而且還顯示出發問者對問題的重視。

例如，“我們負責運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮？”1、發問的類型（1）澄清式提問28（3）間接式提問間接式提問是借助第三者的意見以影響對手意見的一種問句。例如，“國際媒體大多認為該產品的價格將持續回落，你認為會怎樣？”（4）選擇式提問

選擇式提問是將自己的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內進行選擇。

例如，“這臺儀器是用鋰電池還是用感光電池驅的？”“貴公司的樣品一般是通過普通郵包、航空郵件，還是國際速遞寄給客戶的？”

（3）間接式提問29（5）誘導式提問誘導式提問對答復具有強烈的暗示性，問句本身已包含我方觀點。

例如，“本公司的產品質量一向很好，難道不是嗎？（6）延伸性提問是針對對方某些表態，通過發問進一步深入探索，以求獲得更多的信息，鞏固并擴大談判成果的提問方式。

例如，“您認為價格已沒有下調的空間，除了前面提到的兩個因素外，能否進一步談談其他理由？”（5）誘導式提問30（7）證實性提問證實性問句是要求對對方問題與觀點做出進一步具體的說明與解釋。

例如：“您剛才說對目前所進行的這筆買賣可以作取舍，這是不是說您擁有全權跟我進行談判？”（8）多種式提問多種式問句是指一個問句中包含了多種主題。

例如：請你把這個協議產生的背景、履約情況、違約責任以及雙方的態度談一談，好嗎？（7）證實性提問31案例——證實性提問賣方：這套模具，本公司至少要賣750美元，絕對不能低過這一價格！買方：您能告訴我，為什么不能再低了呢？賣方：再低就會虧本啦！買方：為什么會虧本？賣方：因為成本高嘛。買方：為什么成本高？賣方：原材料漲價了。買方：哪部分原材料漲價了？賣方：主要是鋼材。買方：這套模具的其他材料漲價了嗎？案例——證實性提問賣方：這套模具，本公司至少要賣750美元，32賣方：那倒沒怎么漲。買方：的確，目前國際市場上鋼材最高價格是5000美元一噸，相當于每千克5美元。貴公司的這套模具最多不過10千克鋼材，材料費也就50美元。但是貴公司這次卻將模具提價150美元，這種提價幅度是不是以成本核算為基礎呢？賣方：是嗎？那……這樣吧，我們再讓60美元。賣方：那倒沒怎么漲。332、發問的技巧為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發問要決：1、引起對方的注意，為他人的思考提供既定的方向。2、為了取得有利的商務談判條件，提問的時機必須把握好，既不能太早，又不能太晚。3、因人而異，抓住關鍵。4、如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，這時不要強迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機的到來時再繼續追問，這樣做以示對對方的尊重。同時，在追問時要注意變換角度，。

2、發問的技巧為了獲得良好的提問效果，需掌握以下345、適當的時候，我們可以將一個已經發生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗證一下對方的誠實程度，及其處理事物的態度。6、避免提出那些可能會阻止對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。7、不要以法官的態度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。8、要以誠懇的態度來提出問題。9、注意提出問題的句式應盡量簡短。10、提出問題后應保持沉默，專心致志地等待對方做出回答。

5、適當的時候，我們可以將一個已經發生353、發問的要領在談判過程中，發問技巧的適用，除了可對發問類型進行選擇以外，還要注意發問要領。主要有以下幾個方面：1、發問時機-----注意對手的心境，在對方最適宜答復問題的時機發問。2、發問速度-----按平常說話的速度發問。3、發問的準備-----注意事先對主題、范圍、可能的答復進行構思4、發問次序-----發問的先后次序要有邏輯性5、發問主題-----所有的問題都必須圍繞一個中心主題。3、發問的要領在談判過程中，發問技巧的適用，除了可對發問類型364、發問的障礙（1）缺乏充分準備（2）目的性不強（3）自卑心理（4）強烈表現欲（5）不善于將問題與人恰當分開。（6）未理解問題的實質（7）面子觀念的影響（8）外行4、發問的障礙（1）缺乏充分準備37不該問的問題：（1）關于對方私生活、工作、收入、家庭情況、女士年齡、宗教、黨派的問題；（2）帶有敵意的問題；（3）懷疑對方品格的問題；（4）過多與談判內容無關的問題。不該問的問題：（1）關于對方私生活、工作、收入、家庭情況、女38

提問是商務談判中經常運用的語言技巧，他通過巧妙而適當的提問可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態，并能準確表達己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。不同的目的，提出不同的問題；對同一問題，也可以用不同的方法、從不同的角度進行發問。有一名教士這樣問主教：“在祈禱的時候我可以抽煙嗎？”毫無疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教：“在抽煙的時候我可以祈禱嗎？”主教會想，他休息時仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復。換一種問法，換一個角度，便走進了一片新天地，商務談判者應掌握發問的一些基本知識，熟悉“問”的各種技巧。提問是商務談判中經常運用的語言技巧，他通過巧妙39案例先問后問可以表現出一個人的思想觀點，戰國時代。齊王派了一名使者去拜訪趙威后。問候信還沒有拿出來，趙威后就搶先向使者表示對齊國的關心。

趙威后說：“貴國的收成好嗎？”老百姓好嗎？齊王好嗎？

使者聽了很不高興，說：“齊王叫我來拜訪您，是一番好意。您不先問齊王好，倒是先問收成，又問老百姓，未免先賤后貴吧！”

趙威后說：“你說錯了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我這樣問有什么不對呀？難道要我舍本逐末嗎？”使者聽了，無話可答。案例先問后問可以表現出一個人的思想觀點40案例啟示

趙威后問話的語序是先收成后百姓再齊王，這是按先重后輕的邏輯順序組織句子的。使者也是如此，只是使者認為最重要的是齊王。一顛一倒，表達出兩種對立的思想立場和政治見解。案例啟示

趙威后問話的語序是先收成后百姓再齊王，這是按先41四、說服的技巧說服，即設法使他人改變初衷并接受你的意見。說服是談判中最艱巨、最復雜、也是最富有的技巧性的工作。當你試圖說服談判對手時，你會遇到種種有形或無形的障礙。一個老練的談判者是很懂得如何去化解這些障礙，使談判的道路平坦從而走向談判的成功。化解障礙的方法很多，諸如直接指出對方的錯誤，用提問的方式引導對方說服自己或重復其異議以削弱異議等。為了使說服效果更理想，你可以借助邏輯和情感的力量來進行。邏輯使人思考，情感使人感動。四、說服的技巧說服，即設法使他人改變初衷并接受42案例——奶粉里的蒼蠅

一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產的奶粉中發現了一只蒼蠅，他要求該公司為此進行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經過了嚴格的衛生處理，為了防止氧化作用特地將罐內的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費者。然而，面對顧客的強烈批評，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產過程進行總檢查。”

案例——奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制43接著老板進一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內空氣抽出，再裝氮氣密封起來，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細檢查。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎？”經過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎？我希望以后別再發生類似的事情。”接著老板進一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐441、說服的原則運用說服技巧應遵循的原則1、先易后難原則2、難易結合原則3、重復性原則4、先好后壞原則5、一致性原則6、首尾原則7、證據原則8、結論原則9、對方性原則1、說服的原則運用說服技巧應遵循的原則45（二）說服的技巧實際生活中往往會遇到這樣的情況：同樣的問題，讓不同的人去做說服工作，會收到不同的效果，可見說服工作是一種藝術。在談判中間，說服工作十分重要，往往貫穿談判的始終。那么談判者應當如何說服對方呢？下面介紹一些比較普遍、常用的說服技巧：1、取得他人的信任2、先易后難，步步為營3、先直言利，后婉言弊

（二）說服的技巧464、強調互利，激發認同5、抓住時機，實例舉證6、盡量簡化接納提議的手續7、耐心說理，變換角度8、多言事實，少說空話9、投人至好，取我急需10、及時總結，做出結論4、強調互利，激發認同47案例

第二次世界大戰期間，一些美國科學家試圖說服羅斯福總統重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰略。他們委托總統的私人顧問、經濟學家薩克斯出面說服總統。但是，不論是科學家愛因斯坦的信，還是薩克斯的陳述，總統一概不感興趣。為了表示歉意，總統邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說："今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說："英法戰爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰屢敗。這時，一位年輕的美國發明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成案例第二次世界大戰期間，一些美國科學48

鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫。”薩克斯說完，目光深沉地望著總統。羅斯福總統默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說："你勝利了。"薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統作出了美國歷史上最重要的決策。鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉493、說服的條件說服不同于壓服，也不同于欺騙，成功的說服結果必須要體現雙方的真實意見。談判中說服對方是要做到有理、有力、有節。這些說明要說服對方，不僅要有高超的說服技巧，還必須運用自己的態度、理智、情懷來征服對方，這就需要掌握說服對方的基本條件：1．要有良好的動機；2．要有真誠的態度；3．要有友善的開端；4．要有靈活的方式。3、說服的條件說服不同于壓服，也不同于欺騙，成功的506.5答復的技巧

商務談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構成，巧妙而得體的回答與善于發問同樣重要。掌握應答的基本技巧與原則，是談判者語言運用的具體內容。在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”這個問題涉及國家機密，周總理說：“中國人民銀行發行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分。”總理的回答，既未泄密，又極風趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。6.5答復的技巧商務談判中，需要巧問，更需要511、答復的類型

要想更好地運用答復技巧出奇制勝，首先須了解回答問題分為哪幾種。商務談判中的回答有三種類型，即正面回答、迂回回答和避而不答。在商務談判過程中，這三種類型又演變成多種具體回答方式。常用的商務談判回答方式有：1．含混式答復2.針對式答復3．局限式答復4．轉換式答復5．反問式答復6．拒絕式答復1、答復的類型要想更好地運用答復技巧出奇制522、答復的注意事項（1）答復問題之前，要給自己留有思考時間。一是心理準備二是了解問題三是準備答案。（2）把握對方提問的目的和動機。（3）答復時把握回答問題的分寸。2、答復的注意事項（1）答復問題之前，要給自己留有思考時533、答復的技巧在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多或少地感到一股非及時答復不可的壓力。在這股壓力下，談判者應針對問題快速反應，做出有意義、有說服力的應答。應答的技巧不在于回答對方的“對”或“錯”，而在于應該說什么、不應該說什么和如何說，這樣才能產生最佳效應。3、答復的技巧在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多54（1）分項答復分項答復是指提問具有包容性，不作“是”與“否”的籠統回答，而是聽清話意，分解一問為幾問，分別給予正確的回答。分答這種口語技巧要運用好，首先要會聽，聽清對方話語中的陰謀，告誡自己不可順勢而應；其次，要分解對方的問題，對方的問題一般都有兩層以上的含義，分解好了，即可以逐一應答；分答之妙還在于把對方所提問題中存在的挑釁成分都給否定掉。（1）分項答復分項答復是指提問具有包容性，不作“是55（2）正面直接答復問什么答什么，直截了當，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。須注意的是答話要適度，該說的說，不該說的不說，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過于坦白，本來只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對方摸清底牌。（2）正面直接答復問什么答什么，直截了當，清楚明563．反詰答復反口詰問，以提問的方式作為對對方提問的回答，這是回答的一種常用手法，可以爭取主動，還可回避難題。必須指出，反詰答復只有當問話者含有敵意或咄咄逼人時，才能運用，非此情況不可濫用。因為它有傷和氣，其結果會出現僵局、冷場和不快。3．反詰答復反口詰問，以提問的方式作為對對方57案例有一次，美蘇關于限制戰略武器的四個協定剛簽署，基辛格在莫斯科的一家旅館中向隨行美國記者團介紹有關情況。下面是他們的談話記錄：記者：我們有多少潛艇導彈在配置多彈頭導彈？有多少“民兵”導彈在配置分導式多彈頭？基辛格：我不確切知道這些數字，至于潛艇，我的苦處是，數目我知道，但我不知道是不是保密的？記者：不是保密的。基辛格：不是保密的嗎？那你說有多少呢？記者……基辛格顯然知道這些是保密的，不能回答。但他不是用“無可奉告”搪塞，而是變答為問，以問作答，結果反客為主。案例有一次，美蘇關于限制戰略武器的四個協定剛簽署584．變通答復

是指即不回避對方語言表面上的問題，以示禮貌，又不回答對方實質性問題，以免自己陷入困境。

1935年，巴黎大學的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國年輕的博士生陸侃如提出了一個奇怪的問題“：《孔雀東南飛》這首詩里，為什么不說‘孔雀西北飛’？”陸侃如應聲而答“：西北有高樓”。這一問題提得突然又意外，而且提得刁鉆古怪，還真難回答，如果陸侃如拘于常理，即使費盡口舌也不能盡如人意。因此他便來個怪答，但又有根有據“，西北有古詩十九高樓，上與浮云齊。”既然西北有高聳入云的高樓，孔雀飛不過去了，只好東南首飛了。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無縫，恰到好處。4．變通答復是指即不回避對方語言表面上的問題，595．不確切答復當答問者處于某種特殊語言環境中，既不能作否定式回答，又不愿作肯定式回答，更不能不予以回答時，便可采用不著邊際式的回答進行搪塞。5．不確切答復當答問者處于某種特殊語言環境中，既不能作否定式60案例清朝乾隆進士紀曉嵐在宮中當侍讀學士時，要伴皇帝讀書。一天，天色已亮，而乾隆皇帝還沒來，紀曉嵐就對同僚說：“老頭子怎么還不來？”恰巧乾隆皇帝跨門而入，聽到他的話，就慍慍地責問：“老頭子三個字作何解釋？”紀曉嵐急中生智，跪下道：“皇上萬壽無疆叫做”老“皇上乃國家元首，頂天立地叫做‘頭’，皇上系真龍天子，叫做‘子’。”于是，龍顏大悅。

“老頭子”本是對老年人一種不尊敬的稱呼。面對乾隆的責難，為了開脫自己的罪責，紀曉嵐采用文字拆合法來偷換概念，居然把“老頭子”變成了對皇帝的敬稱。試想，如果紀曉嵐不是運用這種回答來應付，怎么能避免一場殺身之禍呢？可見，在特殊情況下，不確切的答復也是應付難題的一種語言技巧。案例清朝乾隆進士紀曉嵐在宮中當侍讀學士時，要伴616．狙擊式答復

談判者的主動權被對方搶奪，自己處于極為不利的被動地位時，要爭取通過回答問題迅速易位，變被動為主動，以免對方步步逼近。有一天，有個地主在家里喝酒，正喝得高興，酒壺里沒有酒了，他連忙喊長工去給他打酒。長工接過酒壺問“：酒錢呢？”地主很不高興地瞟了長工一眼說“：有錢能打酒算什么本事？”長工沒有再說什么，拿著酒壺就走了，過了一會兒，長工端著酒壺回來了。地主暗自高興，接過來就往酒杯里斟酒，可倒了半天也沒倒出半滴酒。原來酒壺還是空的。地主沖著長工便喊“：怎么沒有酒？”長工不慌不忙地答道“：壺里有酒能倒出酒來算什么本事？”6．狙擊式答復

談判者的主動權被對方搶奪，自己627．附加條件式答復如果問話中含有侵犯性的內容，就不要直接回答，而應首先設定條件來抵御侵犯，從而保證己方的利益不受損害。

有這樣一個例子，一次，一位貴婦人打扮的女人牽著一條狗登上了公共汽車，她問售貨員：“我給狗買一張票，讓它也像人一樣坐個座位行嗎？”售票員彬彬有禮地答道：“行，不過它也得像人一樣，把雙腳放在地上。”售票員沒有直接地給予否定答復，而是巧妙地根據對方設置的條件“像人一樣坐著”去限制對方，提出也要“像人一樣把腳放在地上”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。7．附加條件式答復如果問話中含有侵犯性的內容，638．否定前提式答復這種答法主要是用來對付限制型提問的，是“是”與“否”以外的第三種答復。

當提問者問：“你們是三月交貨還是四月交貨時，應該回答說：“我們根本就不打算在三四月交貨。”這樣，對方就占不著便宜了。8．否定前提式答復這種答法主要是用來對付限制型649．牽連式答復有時面對故意刁難甚至侮辱性的提問，如果從正面回答，顯得無力，即使答得再好，也只是一種為自己開脫、辯解的防衛語言，這時，就可以用牽答的技巧。采用牽答的技巧，就是抓住事物之間的對應、連帶關系，提一個涉及答者與問者的命題，造成一榮俱榮，一損俱損的態勢，以抵消對方的攻勢，使自己立于不敗之地。9．牽連式答復有時面對故意刁難甚至侮辱性的提問6510．引證式答復

引證式答復，就是引用名人名言和俗語、諺語等來作答，以表明自己的意思，或佐證自己的觀點。這種回答，好處是很明顯的，既增加了說話的權威性與可信度，又省去了許多解釋和說明，還能增添口語的生動性與感染力。10．引證式答復

引證式答復，就是引用名人名言和俗語6611．拈連式答復

拈連式答復是緊承問話中的詞句，利用拈連手法，在原話的基礎上稍作變動，作出準確、鮮明、生動回答的一種口才表達技巧。這種答問如果運用得好，可以取得很好的效果。

11．拈連式答復拈連式答復67案例

王蒙五十年代曾因寫了《組織部新來的年輕人》出了大名，后來被錯誤地打成右派。復出后，讀者好心地問王蒙：“你能不能繼續保持《組織部新來的年輕人》的創作風格？”王蒙回答：“不論有多少好心的讀者希望我保持《組織部新來的年輕人》的風格，但是，這是不可能也是不必要的。二十年來，我當然早就被迫離開了‘組織部’，也再不是‘年輕人’。”這段話運用了拈連的手法：“被迫離開了‘組織部’”，說明自己蒙受冤屈，“再不是‘年輕人’”，表明生活、創作風格變化的必然性。答得很藝術，很巧妙。如果直接擺出幾條理由，講些生活與創作關系的大道理，反而顯得生硬、老套。這樣一拈連，作者和讀者之間，巧接詞意，收到了很有韻味的效果。案例王蒙五十年代曾因寫了《組織部新來的年輕人》出6812．比喻式答復比喻式答復，就是對某些棘手的問題，采用比喻的方式來回答。既形象生動，又明白透徹。如果擺開架勢直接說理，不但很費力費事，還不見得有好效果。不過，我們要用好比喻式答復，必須精選作為喻體的事例，特別注意喻體與本體之間的契合點；還要注意答話的內容，一般用在解說、論證事理方面，其他日常答話和口試答話都不大適宜，不要濫用。12．比喻式答復比喻式答復，就是對某些棘手的問69第6章商務談判的語言技巧第6章商務談判的語言技巧70引入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了。皇帝又要阿凡提為他解夢，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長壽”。皇帝高興起來，賜給阿凡提一件錦袍。俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一次在彼得堡參加一個公爵的家庭舞會，他邀請一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金靈機一動，微笑著說“：對不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子。”說完，他很有禮貌地鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。引入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，71再如，袁世凱鎮壓農民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰”。這一改，使袁世凱由一個無能的敗將變成了一個英勇不屈的戰將。

說話要講究藝術，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。再如，袁世凱鎮壓農民起義，連連敗北，他在給皇72本章要點一、談判語言概述二、陳述的技巧三、發問的技巧四、說服的技巧五、答復的技巧本章要點一、談判語言概述736.1談判語言概述商務談判語言既是一種藝術，又是一種工具，在談判中起關鍵的作用。（1）語言藝術是通向談判成功的橋梁。（2）語言藝術是處理談判中人際關系的關鍵。（3）語言藝術是表述自己觀點的有效工具。（4）語言藝術是實施談判策略的主要途徑。6.1談判語言概述商務談判語言既是一種藝術，又741、談判語言的類型商務談判的語言多種多樣，從不同的角度或依照不同的標準，可以把它分成不同的類型。

（1）依據語言的表達方式不同，可分：

①有聲語言——通過人的發音器官來表達的語言

②無聲語言——通過人的形體、姿態等發音器官來表達的語言1、談判語言的類型商務談判的語言多75（2）按語言表達特征不同，可分：

①專業語言：與業務內容有關的一些專用或專門術語。

②法律語言：商務談判業務所涉及的有關法律規定的用語。

③外交語言：一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性特征的彈性語言。

④文學性語言：具有優雅、詼諧、生動、富有感染力的語言特征。

⑤軍事性語言：帶有命令性特征的用語。（2）按語言表達特征不同，可分：76（3）通過表情動作來傳遞情感的語言形式——體語

商務談判是人與人之間的對抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細觀察、收集對方發出的無聲語言也是十分重要的。世界著名非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個人之間一次普通的交談，語言傳播部分還不到35％，而非語言成分則傳遞了65％以上的信息。（3）通過表情動作來傳遞情感的語言形式——體語77商務談判中的行為語言商務談判中的行為語言78據一位在第二次世界大戰期間服役于德國情報局的人講，他當時抓住許多美國的情報人員，依據的線索是：這些人在吃東西時往往用右手拿叉子，而沒有嚴格訓練成歐洲人吃東西時用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們在坐的時候，兩腿交叉的姿勢是美國式的而不是歐洲式的。因此，在談判過程中談判對手姿勢和動作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對手的一個極為重要的方法和手段。據一位在第二次世界大戰期間服役于德國情報局的79①首語：通過頭部活動所傳遞的信息，分為點頭語與搖頭語②手勢語：包括握手、招手、搖手和手指動作。③目光語：眼神④微笑語⑤界域語：界域語的媒介作用體現在位置和距離兩個方面⑥姿勢語①首語：通過頭部活動所傳遞的信息，分為點頭語與搖頭語80握手

握手的動作來自原始時代的生活。原始人在狩獵或戰爭時，手中常持有石塊和棍棒等武器。如果是沒有任何惡意的兩個陌生人相遇，常常是放下手中的所有東西，并伸開手掌，讓對方摸一摸自己的掌心，以此來表示手中未持武器。久而久之，這種習慣逐漸演變成為今天的“握手”動作。標準的握手姿勢應該是：用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也用同樣的姿勢用手指稍稍用力回握，用力握手的時間約在1-3秒鐘之內。如用力回握，用力握手的時間約在果雙方握手出現與標準姿勢不符時，便有除了問候、禮貌以外的附加意義，主要包括以下幾種情況：握手握手的動作來自原始時代的生活。原始人在狩獵811、如果對方用力握手，則表明此人具有好動、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動。美國人大都喜歡采用這種握手方式，這主要與他們好動的性格是分不開的。如果感覺對方的握手不用力，一方面可能是該人個性懦弱、缺乏氣魄，另一方面可能是該人傲慢矜持、愛擺架子。2、掌心向上伸出與對方握手，往往表現其性格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的狀態。在某種程度上，手掌心向上伸出握手，有一種向對方投靠的含義。如果是掌心向下伸出與對方握手，則表示想取得主動、優勢或支配地位，另外也有居高臨下的意思。3、用雙手緊握對方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對方的到來，也表示真誠感謝，或有求于人，或肯定契約關系等含義。1、如果對方用力握手，則表明此人具有好動82目光語“眼睛是心靈的窗戶。”這句話道出了眼睛具有反映深層內心世界的功能。眼睛的動作最能夠明確地表達人的情感世界。人的一切情緒、情感和態度的變化都可以從眼睛中顯示出來。人可以對自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無法對自己的目光做到有效控制。在商務談判中也同樣如此。目光語“眼睛是心靈的窗戶。”這句話道出了眼睛具831.在談判中，對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內容很感興趣，想急于了解你的態度和誠意，成交的希望程度高。2.交談涉及到關鍵內容如價格時，對方時時躲避與你視線相交，一般說來，對方把賣價抬得偏高或把買價壓得過低。3.對方的視線在說話和傾聽時一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對生意誠意不足或只想占大便宜。4.下巴內收，視線上揚注視你，表明對方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚，視線向下注視你，表明對方認為比你有優勢，成交的欲望不強，讓步幅度小。1.在談判中，對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視，說明對842、商務談判語言運用的原則在商務談判中運用語言藝術時需要遵循一些基本的原則。

（1）客觀性原則是指在商務談判中，運用語言技巧表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據，并且運用恰當的語言，向對方提供令人信服的依據。

2、商務談判語言運用的原則在商務談判中運用語言藝術時需要遵循85

從供方來講，主要表現在：介紹本企業情況要真實；介紹商品性能、質量要恰如其分，如可附帶出示樣品或進行演示，還可以客觀介紹一下用戶對該商品的評價；報價要恰當可行，既要努力謀取己方利益，又要不損害對方利益；確定支付方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿意的結果。從需方來說，主要表現在：介紹自己的購買力不要水分太大；評價對方商品的質量、性能要中肯，不可信口雌黃，任意褒貶；還價要充滿誠意，如果提出壓價，其理由要有充分根據。如果談判雙方均能遵循客觀性原則，就能給對方真實可信和“以誠相待”的印象，就可以縮小雙方立場的差距，使談判的可能性增加，并為今后長期合作奠定良好的基礎。從供方來講，主要表現在：介紹本企業情況要真實；86（2）針對性原則談判語言的針對性是指根據談判的不同對手、不同目的、不同階段的不同要求使用不同的語言。簡言之，就是談判語言要有的放矢、對癥下藥。根據不同的談判對象、不同的談判話題、不同的談判目的、不同的談判階段，采用不同的談判語言。（2）針對性原則87（3）邏輯性原則

談判語言的邏輯性，是指商務談判語言要概念明確、談判恰當，推理符合邏輯規定，證據確鑿、說服有力。在商務談判中，邏輯性原則反映在問題的陳述、提問、回答、辯論、說服等各個語言運用方面。提高談判語言的邏輯性，要求談判人員必須具備一定的邏輯知識，包括形式邏輯和辯證邏輯，同時還要求在談判前準備好豐富的材料，進行科學整理，然后在談判席上運用邏輯性強和論證嚴密的語言表述出來，促使談判工作順利進行。

（3）邏輯性原則88（4）說服性原則說服性原則要求談判人員在談判溝通過程中無論語言表現形式如何，都應該具有令人信服的力量和力度。（4）說服性原則893、商務談判語言的運用談判語言也要根據談判的目標、對象、時間、環境、內容等具體情況正確選擇。①在談判準備分階段：以商業法律和軍事語言為主②在談判開始時：以文學、外交語言為宜③在談判討價還價階段：以商業法律語言為主，以文學、軍事語言為輔。④在談判結束階段：往往選擇軍事語言3、商務談判語言的運用談判語言也要根據談判的目標、對象906.2陳述的技巧陳述是雙方基于自己的立場、觀點等，通過述說來表達對各種問題的具體看法，或對客觀事物的具體闡述，以便讓對方有所了解。談判者能否正確有效地運用述說的功能，把握陳述的要領，將會直接影響談判的效果。

6.2陳述的技巧陳述是雙方基于自己的立場、911、陳述的原則從談判的角度考慮，敘述問題、表達意見應當態度誠懇，觀點明確，層次清楚，語言通俗。通常在陳述中應遵循以下原則：（1）用語準確、明白。（2）主題應明確，語言要婉轉。（3）提出的數值要準確。（4）重視會議結束時的發言。（5）必要時可重復。1、陳述的原則從談判的角度考慮，敘述問題、表922、注意的問題在陳述的過程中，談判者要注意以下幾個方面的問題：（1）不要拐彎抹角回不到主題（2）第一次就要說對（3）以肯定性措辭表示不同意（4）切莫以否定性話語結束會談（5）避免使用含上、下限的數值2、注意的問題在陳述的過程中，談判者要注意以下幾個方面的問題933、陳述的技巧（1）情理法：

這是一種有情有理、情理融合的陳述方式，能增加感情色彩，并伴之以理服人，從而達到情感人，使傾聽者深受感染并在內心產生共鳴，常常會收到奇特效果。（2）實物法：

即談判者在陳述過程中輔以實物（包括圖表、模型等），以增加直觀效果，從而增強陳述的真實感和說服力，以收到良好效果。（3）對比法：

對比法是指把兩種互相對立的事物放在一起，使二者相映相襯。在正與反的對比中使已方的觀點更鮮明、突出，從而引起對方的注意，造成強烈的印象。3、陳述的技巧（1）情理法：94（4）提煉法：提煉法是指把述說內容進行加工提煉后，總結成言簡意賅的字句，以強化聽者的記憶。（5）細節法：細節法是指在過程中對人物、景物、事件、場面的某些細節做出具體描繪的述說。運用細節法，可以讓對方如臨其境，感受深切。（6）遞進法：遞進法是指先提出問題，然后逐層分析問題最后得出結論的講述方法。這種方式擺事實，講道理，逐層深入，具有脈絡層次清晰，邏輯嚴密，說服力強的優點。（4）提煉法：956.3發問的技巧

發問也稱提問，是商務談判中經常運用的語言表達方法。首先問話要有一定的目的，然后通過一定的方式表達出來。同時，發問還能準確地表達自己的思想。6.3發問的技巧發問也稱提問，是商務談判中經常961、發問的類型（1）澄清式提問澄清式提問是針對發問人要求對方就某一觀點和先前所作的答復做出更具體、更明確的解釋和闡述。

例如，“你說這批貨10月份裝運，能確定嗎？”（2）探索式提問探索式提問，指在針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明。它不僅起到探測、發掘更多信息的作用，而且還顯示出發問者對問題的重視。

例如，“我們負責運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮？”1、發問的類型（1）澄清式提問97（3）間接式提問間接式提問是借助第三者的意見以影響對手意見的一種問句。例如，“國際媒體大多認為該產品的價格將持續回落，你認為會怎樣？”（4）選擇式提問

選擇式提問是將自己的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內進行選擇。

例如，“這臺儀器是用鋰電池還是用感光電池驅的？”“貴公司的樣品一般是通過普通郵包、航空郵件，還是國際速遞寄給客戶的？”

（3）間接式提問98（5）誘導式提問誘導式提問對答復具有強烈的暗示性，問句本身已包含我方觀點。

例如，“本公司的產品質量一向很好，難道不是嗎？（6）延伸性提問是針對對方某些表態，通過發問進一步深入探索，以求獲得更多的信息，鞏固并擴大談判成果的提問方式。

例如，“您認為價格已沒有下調的空間，除了前面提到的兩個因素外，能否進一步談談其他理由？”（5）誘導式提問99（7）證實性提問證實性問句是要求對對方問題與觀點做出進一步具體的說明與解釋。

例如：“您剛才說對目前所進行的這筆買賣可以作取舍，這是不是說您擁有全權跟我進行談判？”（8）多種式提問多種式問句是指一個問句中包含了多種主題。

例如：請你把這個協議產生的背景、履約情況、違約責任以及雙方的態度談一談，好嗎？（7）證實性提問100案例——證實性提問賣方：這套模具，本公司至少要賣750美元，絕對不能低過這一價格！買方：您能告訴我，為什么不能再低了呢？賣方：再低就會虧本啦！買方：為什么會虧本？賣方：因為成本高嘛。買方：為什么成本高？賣方：原材料漲價了。買方：哪部分原材料漲價了？賣方：主要是鋼材。買方：這套模具的其他材料漲價了嗎？案例——證實性提問賣方：這套模具，本公司至少要賣750美元，101賣方：那倒沒怎么漲。買方：的確，目前國際市場上鋼材最高價格是5000美元一噸，相當于每千克5美元。貴公司的這套模具最多不過10千克鋼材，材料費也就50美元。但是貴公司這次卻將模具提價150美元，這種提價幅度是不是以成本核算為基礎呢？賣方：是嗎？那……這樣吧，我們再讓60美元。賣方：那倒沒怎么漲。1022、發問的技巧為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發問要決：1、引起對方的注意，為他人的思考提供既定的方向。2、為了取得有利的商務談判條件，提問的時機必須把握好，既不能太早，又不能太晚。3、因人而異，抓住關鍵。4、如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，這時不要強迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機的到來時再繼續追問，這樣做以示對對方的尊重。同時，在追問時要注意變換角度，。

2、發問的技巧為了獲得良好的提問效果，需掌握以下1035、適當的時候，我們可以將一個已經發生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗證一下對方的誠實程度，及其處理事物的態度。6、避免提出那些可能會阻止對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。7、不要以法官的態度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。8、要以誠懇的態度來提出問題。9、注意提出問題的句式應盡量簡短。10、提出問題后應保持沉默，專心致志地等待對方做出回答。

5、適當的時候，我們可以將一個已經發生1043、發問的要領在談判過程中，發問技巧的適用，除了可對發問類型進行選擇以外，還要注意發問要領。主要有以下幾個方面：1、發問時機-----注意對手的心境，在對方最適宜答復問題的時機發問。2、發問速度-----按平常說話的速度發問。3、發問的準備-----注意事先對主題、范圍、可能的答復進行構思4、發問次序-----發問的先后次序要有邏輯性5、發問主題-----所有的問題都必須圍繞一個中心主題。3、發問的要領在談判過程中，發問技巧的適用，除了可對發問類型1054、發問的障礙（1）缺乏充分準備（2）目的性不強（3）自卑心理（4）強烈表現欲（5）不善于將問題與人恰當分開。（6）未理解問題的實質（7）面子觀念的影響（8）外行4、發問的障礙（1）缺乏充分準備106不該問的問題：（1）關于對方私生活、工作、收入、家庭情況、女士年齡、宗教、黨派的問題；（2）帶有敵意的問題；（3）懷疑對方品格的問題；（4）過多與談判內容無關的問題。不該問的問題：（1）關于對方私生活、工作、收入、家庭情況、女107

提問是商務談判中經常運用的語言技巧，他通過巧妙而適當的提問可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態，并能準確表達己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。不同的目的，提出不同的問題；對同一問題，也可以用不同的方法、從不同的角度進行發問。有一名教士這樣問主教：“在祈禱的時候我可以抽煙嗎？”毫無疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教：“在抽煙的時候我可以祈禱嗎？”主教會想，他休息時仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復。換一種問法，換一個角度，便走進了一片新天地，商務談判者應掌握發問的一些基本知識，熟悉“問”的各種技巧。提問是商務談判中經常運用的語言技巧，他通過巧妙108案例先問后問可以表現出一個人的思想觀點，戰國時代。齊王派了一名使者去拜訪趙威后。問候信還沒有拿出來，趙威后就搶先向使者表示對齊國的關心。

趙威后說：“貴國的收成好嗎？”老百姓好嗎？齊王好嗎？

使者聽了很不高興，說：“齊王叫我來拜訪您，是一番好意。您不先問齊王好，倒是先問收成，又問老百姓，未免先賤后貴吧！”

趙威后說：“你說錯了，收成不好，老百姓怎么能好呢？老百姓不好，君王哪里能好呢？我這樣問有什么不對呀？難道要我舍本逐末嗎？”使者聽了，無話可答。案例先問后問可以表現出一個人的思想觀點109案例啟示

趙威后問話的語序是先收成后百姓再齊王，這是按先重后輕的邏輯順序組織句子的。使者也是如此，只是使者認為最重要的是齊王。一顛一倒，表達出兩種對立的思想立場和政治見解。案例啟示

趙威后問話的語序是先收成后百姓再齊王，這是按先110四、說服的技巧說服，即設法使他人改變初衷并接受你的意見。說服是談判中最艱巨、最復雜、也是最富有的技巧性的工作。當你試圖說服談判對手時，你會遇到種種有形或無形的障礙。一個老練的談判者是很懂得如何去化解這些障礙，使談判的道路平坦從而走向談判的成功。化解障礙的方法很多，諸如直接指出對方的錯誤，用提問的方式引導對方說服自己或重復其異議以削弱異議等。為了使說服效果更理想，你可以借助邏輯和情感的力量來進行。邏輯使人思考，情感使人感動。四、說服的技巧說服，即設法使他人改變初衷并接受111案例——奶粉里的蒼蠅

一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產的奶粉中發現了一只蒼蠅，他要求該公司為此進行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經過了嚴格的衛生處理，為了防止氧化作用特地將罐內的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費者。然而，面對顧客的強烈批評，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產過程進行總檢查。”

案例——奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制112接著老板進一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內空氣抽出，再裝氮氣密封起來，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細檢查。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎？”經過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎？我希望以后別再發生類似的事情。”接著老板進一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐1131、說服的原則運用說服技巧應遵循的原則1、先易后難原則2、難易結合原則3、重復性原則4、先好后壞原則5、一致性原則6、首尾原則7、證據原則8、結論原則9、對方性原則1、說服的原則運用說服技巧應遵循的原則114（二）說服的技巧實際生活中往往會遇到這樣的情況：同樣的問題，讓不同的人去做說服工作，會收到不同的效果，可見說服工作是一種藝術。在談判中間，說服工作十分重要，往往貫穿談判的始終。那么談判者應當如何說服對方呢？下面介紹一些比較普遍、常用的說服技巧：1、取得他人的信任2、先易后難，步步為營3、先直言利，后婉言弊

（二）說服的技巧1154、強調互利，激發認同5、抓住時機，實例舉證6、盡量簡化接納提議的手續7、耐心說理，變換角度8、多言事實，少說空話9、投人至好，取我急需10、及時總結，做出結論4、強調互利，激發認同116案例

第二次世界大戰期間，一些美國科學家試圖說服羅斯福總統重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰略。他們委托總統的私人顧問、經濟學家薩克斯出面說服總統。但是，不論是科學家愛因斯坦的信，還是薩克斯的陳述，總統一概不感興趣。為了表示歉意，總統邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說："今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說："英法戰爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰屢敗。這時，一位年輕的美國發明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成案例第二次世界大戰期間，一些美國科學117

鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫。”薩克斯說完，目光深沉地望著總統。羅斯福總統默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說："你勝利了。"薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統作出了美國歷史上最重要的決策。鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉1183、說服的條件說服不同于壓服，也不同于欺騙，成功的說服結果必須要體現雙方的真實意見。談判中說服對方是要做到有理、有力、有節。這些說明要說服對方，不僅要有高超的說服技巧，還必須運用自己的態度、理智、情懷來征服對方，這就需要掌握說服對方的基本條件：1．要有良好的動機；2．要有真誠的態度；3．要有友善的開端；4．要有靈活的方式。3、說服的條件說服不同于壓服，也不同于欺騙，成功的1196.5答復的技巧

商務談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構成，巧妙而得體的回答與善于發問同樣重要。掌握應答的基本技巧與原則，是談判者語言運用的具體內容。在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”這個問題涉及國家機密，周總理說：“中國人民銀行發行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分。”總理的回答，既未泄密，又極風趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。6.5答復的技巧商務談判中，需要巧問，更需要1201、答復的類型

要想更好地運用答復技巧出奇制勝，首先須了解回答問題分為哪幾種。商務談判中的回答有三種類型，即正面回答、迂回回答和避而不答。在商務談判過程中，這三種類型又演變成多種具體回答方式。常用的商務談判回答方式有：1．含混式答復2.針對式答復3．局限式答復4．轉換式答復5．反問式答復6．拒絕式答復1、答復的類型要想更好地運用答復技巧出奇制1212、答復的注意事項（1）答復問題之前，要給自己留有思考時間。一是心理準備二是了解問題三是準備答案。（2）把握對方提問的目的和動機。（3）答復時把握回答問題的分寸。2、答復的注意事項（1）答復問題之前，要給自己留有思考時1223、答復的技巧在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多或少地感到一股非及時答復不可的壓力。在這股壓力下，談判者應針對問題快速反應，做出有意義、有說服力的應答。應答的技巧不在于回答對方的“對”或“錯”，而在于應該說什么、不應該說什么和如何說，這樣才能產生最佳效應。3、答復的技巧在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多123（1）分項答復分項答復是指提問具有包容性，不作“是”與“否”的籠統回答，而是聽清話意，分解一問為幾問，分別給予正確的回答。分答這種口語技巧要運用好，首先要會聽，聽清對方話語中的陰謀，告誡自己不可順勢而應；其次，要分解對方的問題，對方的問題一般都有兩層以上的含義，分解好了，即可以逐一應答；分答之妙還在于把對方所提問題中存在的挑釁成分都給否定掉。（1）分項答復分項答復是指提問具有包容性，不作“是124（2）正面直接答復問什么答什么，直截了當，清楚明確，以保證雙方的正常溝通。須注意的是答話要適度，該說的說，不該說的不說，既不可保留三分，閃爍其辭，給正常的信息制造障礙，也不可過于坦白，本來只須局部地回答，卻全盤托出，不加保留，讓對方摸清底牌。（2）正面直接答復問什么答什么，直截了當，清楚明1253．反詰答復反口詰問，以提問的方式作為對對方提問的回答，這是回答的一種常用手法，可以爭取主動，還可回避難題。必須指出，反詰答復只有當問話者含有敵意或咄咄逼人時，才能運用，非此情況不可濫用。因為它有傷和氣，其結果會出現僵局、冷場和不快。3．反詰答復反口詰問，以提