XXX中醫院

窗口服務探討XXX

2012年8月形象建設：硬件裝修+軟件服務2醫院形象：人的形象：儀表、禮儀、態度、專業技術環境形象：規模、布局、裝修、衛生、文化醫術形象：看診斷、看療效、看名氣設備形象：大、全、領先、便捷價格形象：貴有貴的道理，物超所值服務形象：項目、設施、速度、規范、態度素質、有無免費服務3一、窗口服務引發醫患糾紛的常見原因1、院方因素：管理因素:管理力度不夠或管理不到位為窗口服務存在缺編引發醫患糾紛埋下隱患員工因素:儀表不規范語言不規范行為不規范環境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素5二、如何提高窗口服務質量1、強化員工主動服務意識，服務理念、職業道德教育2、加強服務禮儀培訓，進一步規范窗口服務行為6

培訓的意義提升醫院形象和諧人際關系提高自身修養維護職業尊嚴7培訓的必要性

醫院收費窗口是醫院文明服務的窗口之一,通過這個窗口搭建起了醫患之間溝通、交流的一座平臺。某種程度上代表醫院的第一形象,醫院的收費窗口集來院就診患者的掛號、門診交費和出院交費結算于一體，收費處工作人員服務質量的好壞,直接關系到患者對醫院的滿意程度。8收費員不僅代表著醫院的形象，同時也要時刻維護醫院的形象，一個好的收費員會在最短的時間內讓病人得到如沐春風的服務，對收費滿意，對醫院滿意。所以,塑造文明服務的窗口形象,已成為目前全社會關注的焦點之一。而且今年行風評議，我院是必查單位。所以我們有必要更加重視，建設好這個服務窗口。10現狀少數服務窗口人員服務意識不強,文明禮貌服務流于形式。儀容儀表不夠端莊,相關政策法律法規不夠精通,收費業務不夠熟悉、差錯事故時有發生;說話語氣不夠和藹可親,微笑服務不到位,只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”,為笑而笑,打了折扣的微笑,讓文明禮儀服務也大打折扣。嚴重地影響了醫院的形象,導致醫患糾紛和患者投訴頻繁。121、業務操作流程標準化意識淡漠突出表現為在實際工作中存在著我行我素的工作作風,缺乏貫徹落實各項規章制度的嚴謹態度,自己認為這個事情該怎么辦就怎樣辦,自己怎么方便就怎么來,憑想當然做事情,沒有嚴格按規程辦事的觀念。142、服務意識不強，服務不規范所有職工的一舉一動都能反映出一個單位的精神面貌,同時每一個職工也代表著單位的形象。在工作中職工有時因為忙碌等理由降低服務標準,對待患者生、冷、硬、頂,使患者感覺受到了冷遇,降低了對醫院的滿意度,加劇了醫患之間的矛盾。153、細節管理松懈在日常工作中,精細化管理很重要,甚至可以說細節決定成敗。但在實際操作,有時缺乏、整齊劃一的標準化管理,細節管理松懈。如員工儀表儀容不整、物品擺放凌亂,難以營造出一種井然有序的工作環境氛圍。164、落實標準化管理的教育培訓力度不夠工作中新舉措新規定推出后,或者醫院文件精神出臺后，科室在培訓教育方面力度薄弱,作為科室負責人傳下達的職責履行不到位,在貫徹執行方面力度薄弱。175、對突發問題缺乏積極的應對能力工作中隨時隨地都有可能產生新問題,如果缺少應急機制,缺乏積極的應對能力,制定出新的標準化工作流程,只會使錯誤延續,得不到及時糾正,釀成大錯。18樹立文明服務的意識引入優質服務理念堅持“以人為本,服務至上”的服務宗旨,將服務習慣化、自覺化。患者到醫院看病,不僅僅是疾病需要得到治療,還需要得到心理上的安慰和滿足,這就要求醫院各個環節的服務要有根本的轉變,特別是收費處的工作人員要徹底轉變服務觀念。首先收費人員要堅持優質的服務,做到“二快、三感、四心”。即:掛號收費速度要快;接錢找零動作要快,著裝整齊給人以端莊感,說話和氣給人以親切感,辦事認真給人以信任感;講文明用語要熱心,收款付票要細心（部分人員會出錯）,回答詢問要耐心,微笑服務要真心。其次,收費員要堅持文明用語接待每一位病人,時時刻刻注意自己的工作作風,克服那些在收費過程中存在的隨意行為,做到禮貌迎病人,文明送病人,體現規范化服務的要求。要經常換位思考,以換位的意識來樹立服務意識,真正做到將心比心,變滿意服務為感動服務,（如在收費打票的同時問一聲“需要開水嗎?”一句話就能溫暖人的心）。再次,要想養成服務的習慣,潛移默化,必須在思想意識上把自身置于服務者的位置,這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費,才能避免生、冷、硬的工作態度,才能自覺做好服務工作,為和諧收費創造出一個良性的氛圍。20加強監督管理完善各項制度要使優質服務能夠貫徹始終,必須要用嚴格的規章制度和嚴厲的監督機制來約束。堅持以患者評價為尺度,以患者滿意為標準,每月進行患者滿意度調查,把患者的評價作為衡量科室和個人服務質量好壞的尺度和獎懲依據。對患者的投訴應及時處理,并將處理意見向患者反饋,加強患者對醫院收費服務的認同。只有切實執行各項規章制度和采取優質服務措施,才能使醫院收費窗口的工作發生質的變化,極大地降低醫患糾紛和患者投訴的發生;才能杜絕工作人員上班聊天、脫崗串崗的現象,取而代之的是穿戴整齊、工作有序、主動熱情的財務天使。21（例如，準備一些零用金等。對于電腦操作要熟練掌握，將病人基本情況和收費信息等內容快速正確錄入，打印清晰、完整的票據。要實行日清日結制度，在每天的工作結束后，要將所有收費準確歸集收入，制定出收費匯總表，對票據起止號碼進行核對，對于pos機單據要認真的核對。對每天的庫存現金要在當日盤點清楚，確保票款一致，復核繳款憑證與收費會計，對于現金管理規定要嚴格貫徹和執行，堅決不出現挪用、外借現金的現象。收費所用的計算機不能使用外來介質，在下班前要將現金、收費章等放入保險柜并將其鎖好，及時對突發事件進行報警。）23強化內部控制,有效維護資金安全收費處是醫院貨幣資金流的入口,現金數額巨大,且流動速度相當快,在崗位或流程設置上或收費程序設計上稍有不足,就有可能造成醫院巨大的經濟損失。2001年10月31日中國醫學科學院腫瘤醫院石巧玲貪污近千萬公款被判處死刑。2006年6月6日協和醫院收費員馬鄲杰貪污61萬被判7年。2009年10月11日北大醫院收費處組長趙云江侵吞收費款200萬獲刑15年。縱觀前三個案例發現三所醫院均未設置專職退款崗、稽核崗,退費流程簡單,財務管理軟件存在漏洞,財務科監督管理機制缺失。所以應高度重視門診收費處的內部控制,從崗位設置入手,不斷完善賬務流程,嚴格退費管理,有效維護貨幣資金的安全。24改善就醫環境簡化服務流程為了給患者提供優質優價服務,盡量縮短患者的就診時間,醫院設立一站式服務中心。患者一進門診大廳,就有專人引導患者就診,解答患者的各種咨詢,從而極大地簡化服務流程,避免患者來回奔波和感到繁瑣。26強化標準化意識根據各種不同的工作內容和流程,制定不同的操作規程,細化管理環節,使服務流程標準化、程序化。針對醫保結賬操作,可以制定了《醫保結賬操作流程》;針對收取支票、刷卡消費可能出現的問題,及有可能遇到的陷阱,制定了《收退支票的管理規定》、《POS機刷卡退費流程》等;針對患者結算時可能出現的問題,制定《出院患者結算流程》。在此基礎上,認真組織學習和相應培訓,普及增強大家的標準化意識,強調行為規范,從而提高工作質量和工作效率,杜絕或盡量減少不必要差錯的發生。27提升標準的服務水平醫院用開展活動的形式來提升醫院文明(收費文明窗口)標準化服務水平,如開展“文明用語”競賽活動,內容可分為坐姿、儀容、著裝、面部表情、普通話、回答問題、文明用語等;開展工作人員“榮辱觀”演講比賽,通過演講比賽,讓“榮辱觀”落實到工作的每一個細節,讓每位工作人員都感覺到以熱愛本職工作為榮,以不敬業為恥的道理。鼓勵員工遇到新問題時,要積極應對,不要隱瞞,積極向組織、領導反饋信息,尋求幫助;同時,遇到新問題時應積極尋找解決辦法,制定相應的應對措施,明確解決問題的步驟程序,并注意總結經驗,以便為應對此類問題,提供可行的標準化程序和解決方案。28加強專業知識學習，增強窗口服務意識患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財務基礎和掌握收費價格標準等有關規定，同時必須學習基本醫療知識等,不斷提高自身素質，做到業務精通，一專多能，開展同事間業務學習、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準確、及時的掛號、收費服務及出入院結算服務。積極組織科室人員學習相關文件，學習新農合、醫保知識，掌握新農合、醫保政策，按照院內要求配合醫保辦做好各項工作；認真開展大討論活動，在學習討論中，查找存在的問題，提高思想認識，強化職業責任，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，倡導換位思考，無私奉獻精神，樹立與現代管理相適應的醫院窗口服務意識。30實行就醫一卡通以前就醫流程繁瑣,患者就診不便。患者到醫院就診先要掛號,憑掛號單找醫生看病開單,然后再到收費處繳費,繳費后再到相關科室檢查,再將檢查結果交醫生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關治療。整個過程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,導致患者怨聲載道,收費處工作人員稍有怠慢,患者即將怨氣發泄于此。而一卡通流程采取:預存現金→候診時自助掛號扣款→就診→候檢時繳費→檢查→診斷→取藥時扣繳藥費,如果患者預存現金夠多,整個流程只需到掛號收費處一次。診查結束患者可選擇退卡或繼續預交現金下次就診直接使用。就診環節的減少,避免了患者往返奔波排隊繳費,節約患者大量時間,而患者在門診內的流動過程得到重組,門診環境得以改善也有助于緩解醫患之間的矛盾。而收費員工作環節減少為錄入基本信息和核心工作—收銀，功能的簡化換來的是效率大幅度提高。掛號收費處前不再人山人海,不再成為制約門診發展的瓶頸;且自助掛號機及繳費機的使用大大降低院方的人力成本;預存現金的沉淀也為醫院注入大量流動資金。實行一卡通后,實行原則為“誰執行誰扣繳”,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現象,門診部的實際收入與收款員上繳財務部門數額相符,財務報表反映了門診收入的真實情況。一卡通若建立在銀行卡或醫保卡基礎上,各大醫院通用,可有效避免患者反復辦卡,收費員重復勞動,在倡導低碳消費的同時為病人帶來極大便利。31推行電子貨幣的使用銀行卡作為電子貨幣的一種形式,我縣正在逐步推廣,以銀行卡結算可以減少收費處零錢需求量,減少收費處的紙質現金流量,如果與銀行的對賬及時準確,收費稽核到位,以及加強對銀行出納的監控,資金的安全度將大大提高。32設置掛號收費協管員（客服導診協助）因為我院門診住院病人逐步增多,掛號收費人員工作強度相當大,而環境的嘈雜、病人等待時間過長造成病人心情煩躁、收費員心理壓力陡增,在就診高峰期,收費員甚至于沒時間喝水和上廁所,神經的高度緊張導致精神疲憊不堪,直接影響到服務質量,再加上窗口溝通時空限制,或患者不滿意就醫流程中的其它環節,在窗口非常容易引發各種爭執和糾紛,而爭執和糾紛反過來又影響到門診收費處前患者的流動速度、造成擁堵。在大廳設置門診收費協管員,該協管員需熟悉門診各項工作,溝通能力良好,有較強的應急處理能力,協管員與患者零距離接觸,維護窗口秩序、提供掛號及收費項目咨詢、及時協調解決各項爭執糾紛、正確引導病人,并在每日工作結束后總結各種情況,提出合理化建議上交收費處負責人。33績效考核根據院部的要求實施《績效考核實施方案》，根據科室的實際情況，設立科室績效考核實施辦法，每月考核一次，按照各工作人員的工作量比例進行分配，實現按勞動分配，對無投訴和委屈服務窗口工作人員給予獎勵，以經濟分配杠桿進一步調動窗口工作人員的積極性。充分告知各工作人員醫院有關糾紛處理的規定，并要求簽名確認，努力推行優質服務，實現收費窗口服務工作親情化，避免與患者發生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務形象。針對職責不清、劃分不明,一遇問題互相推諉的情況,制定《崗位責任書》,以及履行必要的簽字手續。出了問題,直接找當事人。這樣做不僅有利于分工明確,而且增強了大家的崗位責任意識。把每一個人的所作所為與評先、獎金等激勵措施掛鉤,作為科組負責人，要制定有關績效考核辦法，而且要落實到位，激勵每一位員工更好的工作。34敬業是做好工作的前提調整心態是做好工作的心理基礎把顧客看作什么：（1）顧客是“愛人”——要有愛的舉動（2）顧客是“老丈人”——討好對方（3）顧客是“孩子”——哄著（4）顧客是“病人”——不能講理（5）顧客是衣食父母——生存問題（6）顧客是上帝——小心遭到上帝的懲罰（7）顧客是朋友——讓對方放心，熟人效應35創建優質服務成功企業的共同點-----萬事皆以客戶為中心。企業做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導向，這是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我們斷言：服務時代已經到來。36什么是服務:服務是什么？SERVICE>S:微笑服務>E:精湛的業務會?好?精?絕?>R:親切友善的態度永遠不能和顧客爭吵>V:給顧客以重要感，不要輕視顧客>I:誠邀每位顧客下再度光臨>C:營造溫馨的環境>E:用眼神表達對顧客的關心37

服務獲得忠誠的客戶群體市場競爭，不是競銷商品，而是爭奪顧客。服務是爭奪顧客的有力武器。甲等醫院應有一流服務38服務的終極目標：顧客滿意顧客的心理期待:顧客的體驗與感受：不滿意100-1=0

滿意100+1=100

驚喜、感動100+沒想到=感動

39優質服務要抓住四個關鍵時期

人多的時侯人少的時候臨下班的時候顧客不滿意的時候（投訴處理原則于技巧）40優質服務做到“四個不計較”顧客反應速度快慢不計較顧客牢騷不計較顧客語言、態度不計較顧客素質高低不計較顧客意見要計較真幣假幣要計較“醫保”驗證身份證要計較41優質服務的構成速度的迅捷性（系統慢、手慢）技術的準確性（無差錯、叫錯名、找錯錢）操作的規范性（程序、動作）質量的標準性（好到什么程度，可衡量）承諾的可靠性（一諾千金）解釋的專業性（內行的解釋）態度的親切性（語言語調、表情、舉止、眼神）42如何率先提升形象

創建優質服務的樣板講究儀表掛牌承諾服務強化禮儀待客：主動：說您好！舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來）收款說：謝謝！唱收唱付告別：提示顧客拿好票款、并說：請您走好！目送、站立與顧客告別（同時招呼下一個顧客）43服務窗口禮儀形象的不足（上）化不化妝不統一項鏈珠子過大頭飾過于醒目胸卡佩帶不規范里邊的衣服暴露在工作服外面沒有禮貌用語（那邊去取！）表情多為肅穆、不耐煩（三塊錢沒有？！）44服務窗口禮儀形象的不足（下）舉止不規范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損辦公臺面不整潔（零碎）辦公區用品擺放凌亂（掛表、票據箱）沒有掛牌服務（掛牌服務“今日我值班，敬請監督”）45稱呼禮儀規范稱呼職業稱----李老師、大夫、律師職務稱-----主任、書記、護士長（公共場合盡量稱職務）技術職稱-----教授、工程師、警督，通稱“同志”（過時）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱-----王、老張親屬稱-----趙姐、李哥按職務職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮”“張廳”稱謂的避諱：綽號、老七（拐）雅號（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛排行號（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見面打招呼（點頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長幼、外內、疏親）錯誤稱呼（叫錯姓名，不認識可以問）

46平時都有哪些服務用語47請您好謝謝對不起再見語言基本十字服務用語48文明服務規范用語：對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。您好，請交“藥費”或“檢查費”x元x角。退款如一時無法兌換時應講“請稍等，我去兌換零錢給您”。“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。“同志，這是您的處方及收據，請拿好，并請點好零錢x元x角。”對不起，請您再說一遍好嗎？對不起，您有零錢嗎？對不起，請您稍等。請問您需要查詢什么？請稍等，我馬上給您看。別著急，您慢慢說。對不起，請排好隊。我再與您核對一遍。“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。49住院處工作人員文明用語1、請您預交住院費**元。2、您是否參加了醫療保險，請您出示醫保卡。如果沒帶來請您一定在結賬前送來。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。4、收您**元，請將收據保管好，出院結算時請交回。5、您的住院手續已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。6、病人住院費用共計**元，預交了**元，請再補交**元（應退**元）7、閱讀一下，請您幫忙填寫一份調查表，感謝您的配合。8、這是您的發票和清單，請收好。9、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請原諒。50服務禁語：“快一點，你到底掛什么號？”未到下班時間，“下班了，等等再來掛號”。“你問我，我問誰”。“錢不帶夠，來看什么病”。“沒零錢，自己去換。”“我就這個態度，你去告好了”“不知道，問別人去。”“剛才不是跟你說了，怎么又問？”“怎么這么煩啊!”“上面寫著，不會自己看？”“越忙越添亂，真煩人。”“計算機計費不會出錯的。”“這是醫院，不是你家。”“我就這態度，怎么樣。”“你去告啊，隨便告哪都行