銷(xiāo)售中心(物業(yè)服務(wù))管理手冊(cè)經(jīng)營(yíng)拓展部銷(xiāo)售中心2010年6月銷(xiāo)售中心(物業(yè)服務(wù))管理手冊(cè)經(jīng)營(yíng)拓展部銷(xiāo)售中心1前言銷(xiāo)售中心：專(zhuān)門(mén)為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)服務(wù)的部門(mén)。我們的客戶：我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，通過(guò)提供安全護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)具體的支持地產(chǎn)銷(xiāo)售工作。同時(shí)，來(lái)銷(xiāo)售中心參觀龍湖產(chǎn)品的顧客也是我們的客戶，我們的服務(wù)會(huì)直接影響來(lái)訪客戶對(duì)“龍湖鉆石物管”服務(wù)品質(zhì)的感受。我們生產(chǎn)的“產(chǎn)品”：就是我們提供的服務(wù)。我們要求禮儀形象的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過(guò)程的高品質(zhì)。在與客戶短暫接觸的過(guò)程中能帶給客戶“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)，是我們的服務(wù)目標(biāo)。本手冊(cè)用途：重慶物業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展部銷(xiāo)售中心大班長(zhǎng)以上管理團(tuán)隊(duì)成員的工作指導(dǎo)手冊(cè)。本手冊(cè)亦可作為龍湖物業(yè)其他地區(qū)公司銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)文件和參考資料。前言銷(xiāo)售中心：專(zhuān)門(mén)為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)服務(wù)的部門(mén)。2手冊(cè)結(jié)構(gòu)說(shuō)明基于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)售房的需要，售場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作會(huì)隨著營(yíng)銷(xiāo)推廣的節(jié)奏、房屋銷(xiāo)售的進(jìn)度，經(jīng)歷一個(gè)服務(wù)籌備、服務(wù)提供、服務(wù)結(jié)束的過(guò)程。故售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作是有生命周期的。本手冊(cè)按照售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)生命周期的演進(jìn)為主線，闡述在各個(gè)時(shí)期管理者的重點(diǎn)工作和核心關(guān)注點(diǎn)。手冊(cè)結(jié)構(gòu)說(shuō)明基于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)售房的需要，售場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作會(huì)隨著3目錄第一部分.籌備期重點(diǎn)工作第二部分.開(kāi)放期重點(diǎn)工作第三部分.關(guān)閉期重點(diǎn)工作提示：本手冊(cè)中標(biāo)有“”的地方均鏈接有相關(guān)文件和資料，供參考采用。目錄第一部分.籌備期重點(diǎn)工作4第一部分籌備期重點(diǎn)工作第一部分籌備期重點(diǎn)工作5籌備期，售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資各個(gè)方面，為售場(chǎng)如期開(kāi)放做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，重要工作的先后秩序如流程圖所示。

籌備期，售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資各61.1.需求確認(rèn)、確定收費(fèi)地產(chǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工程師會(huì)同售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)經(jīng)理/主管先期與營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解項(xiàng)目開(kāi)發(fā)業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及售場(chǎng)首次開(kāi)放時(shí)間。售場(chǎng)經(jīng)理/主管根據(jù)《財(cái)務(wù)收支界面（2009）》的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，尋求前期介入工程師配合，測(cè)算新售場(chǎng)大廳、辦公區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)額和人員配置數(shù)量。根據(jù)新售場(chǎng)所售房屋業(yè)態(tài)，可對(duì)是否配置“選配崗位”提出配置建議，與地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通并達(dá)成一致。選配崗位的人工費(fèi)用，需要地產(chǎn)方額外支付。基本確定售場(chǎng)首次開(kāi)放時(shí)間后，售管將收費(fèi)方案通過(guò)OA，經(jīng)銷(xiāo)售中心物業(yè)負(fù)責(zé)人、物業(yè)財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)財(cái)務(wù)會(huì)簽，通過(guò)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批。該方案是后續(xù)按月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。參考資料：《財(cái)務(wù)收支界面（2009）》參考資料：《財(cái)務(wù)收支界面（2009）》1.1.需求確認(rèn)、確定收費(fèi)地產(chǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工71.2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的一個(gè)工作就是和地產(chǎn)相關(guān)人員召開(kāi)交底會(huì)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體呈現(xiàn)，通過(guò)交流，與地產(chǎn)就未來(lái)工作的開(kāi)展形成標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。交底會(huì)內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)收支界面介紹和確認(rèn)項(xiàng)目物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人員配置標(biāo)準(zhǔn)成熟售場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PPT1.2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的81.3.接管準(zhǔn)備通過(guò)內(nèi)部調(diào)整和對(duì)外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。售場(chǎng)開(kāi)放前一個(gè)半月開(kāi)始，各專(zhuān)業(yè)組織集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、日常管理制度、實(shí)際操作等，務(wù)必使員工在售場(chǎng)開(kāi)放時(shí)符合崗位品質(zhì)要求。售場(chǎng)開(kāi)放前半個(gè)月，相關(guān)物資需準(zhǔn)備到位。參考資料：《青島售場(chǎng)接管時(shí)間節(jié)點(diǎn)表》參考資料：《新售場(chǎng)物資配置參考》1.3.接管準(zhǔn)備通過(guò)內(nèi)部調(diào)整和對(duì)外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。9第二部分開(kāi)放期重點(diǎn)工作第二部分開(kāi)放期重點(diǎn)工作10在開(kāi)放期，銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)持續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)行的階段。這個(gè)階段，所有的管理工作歸結(jié)到底，都是為了使物業(yè)服務(wù)能持續(xù)呈現(xiàn)出高品質(zhì)，體現(xiàn)龍湖品牌和服務(wù)的價(jià)值。具體而言，管理者的重點(diǎn)工作有三個(gè)方面——

在開(kāi)放期，銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)持續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)行的階段。112.1.服務(wù)品質(zhì)保障保障各專(zhuān)業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的核心。首先，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制訂安全護(hù)衛(wèi)、保潔、會(huì)所各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作職責(zé)，來(lái)明確標(biāo)準(zhǔn)和流程。配合參與地產(chǎn)組織的各類(lèi)促銷(xiāo)或客戶活動(dòng)，這類(lèi)活動(dòng)雖然非常態(tài)、但很重要，也需要有標(biāo)準(zhǔn)和流程。其次，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)定期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、過(guò)程監(jiān)督等方法和形式，來(lái)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。第三，關(guān)注服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。管理者需要有較強(qiáng)的服務(wù)品質(zhì)感和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，保持外部視角，不斷學(xué)習(xí)和借鑒酒店業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)。2.1.服務(wù)品質(zhì)保障保障各專(zhuān)業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的122.1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)崗位——框內(nèi)崗位是對(duì)客服務(wù)的一線崗位，本章所述內(nèi)容適用于以上崗位。其中，門(mén)童崗和車(chē)行崗是非標(biāo)配崗位。地產(chǎn)方有需求，可選擇配置，費(fèi)用另行核算。2.1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)崗位——框內(nèi)崗位是對(duì)客服務(wù)的132.1.2.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容《銷(xiāo)售中心標(biāo)形立毅掛圖》《銷(xiāo)售中心會(huì)所崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《銷(xiāo)售中心安全護(hù)衛(wèi)中心崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《銷(xiāo)售中心環(huán)境治理中心崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《銷(xiāo)售中心應(yīng)急服務(wù)流程》2.1.2.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容《銷(xiāo)售中心標(biāo)形立毅142.1.3.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位——框內(nèi)崗位均是管理崗位，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的執(zhí)行者和監(jiān)督者。2.1.3.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位——框內(nèi)崗位均是管理崗位，是152.1.4.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位工作職責(zé)崗位人員來(lái)源備注工作職責(zé)和內(nèi)容經(jīng)理/主管經(jīng)理：內(nèi)部競(jìng)聘（客服主管、銷(xiāo)售中心主管、專(zhuān)業(yè)主管、大班長(zhǎng)）；外部招聘。主管：內(nèi)部競(jìng)聘（專(zhuān)業(yè)主管、大班長(zhǎng)、客服等）；外部招聘。公司有2-3個(gè)售場(chǎng)時(shí)宜設(shè)置銷(xiāo)售中心物業(yè)主管（職級(jí)為1-2級(jí)）1名;有3個(gè)以上售場(chǎng)時(shí)宜設(shè)置銷(xiāo)售中心物業(yè)經(jīng)理（職級(jí)為2-3級(jí)）1名。專(zhuān)業(yè)主管內(nèi)部競(jìng)聘（班長(zhǎng)、大班長(zhǎng)）；外部招聘。公司有3個(gè)以上售場(chǎng)時(shí)，宜根據(jù)具體需要，設(shè)置相應(yīng)專(zhuān)業(yè)主管（職級(jí)為1-2級(jí)）。售場(chǎng)大班長(zhǎng)1.由本售場(chǎng)安全、環(huán)境、會(huì)所三個(gè)專(zhuān)業(yè)的班長(zhǎng)競(jìng)聘產(chǎn)生。公司有5個(gè)以上售場(chǎng)時(shí)，宜設(shè)置售場(chǎng)大班長(zhǎng)，職級(jí)為1級(jí)。該崗位為半脫崗半管理崗位。安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)1.內(nèi)部競(jìng)聘;2.外部招聘；3.發(fā)展方向?yàn)閷?zhuān)業(yè)主管、售場(chǎng)大班長(zhǎng)、銷(xiāo)售中心主管。專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)是不脫崗的管理崗位。會(huì)所負(fù)責(zé)人環(huán)境治理班長(zhǎng)2.1.4.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位工作職責(zé)崗位人員來(lái)源備注工作162.1.5.確定標(biāo)準(zhǔn)之-地產(chǎn)活動(dòng)指引地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)策劃和實(shí)施的各類(lèi)品牌宣傳和開(kāi)盤(pán)、促銷(xiāo)性質(zhì)的活動(dòng)。活動(dòng)的分類(lèi)：從活動(dòng)地點(diǎn)上分，可以分為在售場(chǎng)銷(xiāo)售大廳或體驗(yàn)區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展的活動(dòng)和在售場(chǎng)以外開(kāi)展的活動(dòng)。從活動(dòng)性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類(lèi)活動(dòng)和開(kāi)盤(pán)促銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)。從活動(dòng)規(guī)模上分，可以分為中小型活動(dòng)和大型活動(dòng)。近期，中小型活動(dòng)多是指利用周六、周日，在售場(chǎng)或者體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行的開(kāi)盤(pán)類(lèi)的活動(dòng)，此類(lèi)活動(dòng)多不牽涉增加服務(wù)人員。大型活動(dòng)通常是指客戶參與人數(shù)在500人以上的活動(dòng)，此類(lèi)活動(dòng)牽涉到服務(wù)人員的增加，需要協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類(lèi)活動(dòng)均需將活動(dòng)方案和需求過(guò)OA會(huì)簽審批。參考資料：《地產(chǎn)活動(dòng)配合工作指引》2.1.5.確定標(biāo)準(zhǔn)之-地產(chǎn)活動(dòng)指引地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)172.1.6.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)之-品質(zhì)保障措施措施內(nèi)容執(zhí)行人1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一每年回顧一次所有崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作流程。組織全體員工的新版本培訓(xùn)、演練和考核。售場(chǎng)物業(yè)管理組（經(jīng)理/主管/HR等）2.強(qiáng)化崗位標(biāo)準(zhǔn)每半年組織1次跨售場(chǎng)的崗位比武，所有基層員工都參與比賽，最終評(píng)選出各崗位標(biāo)兵1人。銷(xiāo)售中心全體人員3.單個(gè)售場(chǎng)自身品質(zhì)檢查和監(jiān)督專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)和大班長(zhǎng)根據(jù)崗位職責(zé)要求，定期進(jìn)行品質(zhì)檢查和抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。售場(chǎng)大班長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)4.各售場(chǎng)品質(zhì)檢查和監(jiān)督每月對(duì)所有售場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)抽檢，至少1次。售場(chǎng)物業(yè)管理組（經(jīng)理/主管/HR等）5.第三方品質(zhì)檢查每月邀請(qǐng)非部門(mén)人員，扮演神秘訪客，對(duì)各售場(chǎng)進(jìn)行1次采盤(pán)，參照統(tǒng)一的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，得出品質(zhì)檢查結(jié)果（該結(jié)果是各售場(chǎng)品質(zhì)管理優(yōu)劣的重要參考依據(jù)），該結(jié)果可連同物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，定期反饋給地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員。銷(xiāo)售中心物業(yè)經(jīng)理第三方6.第三方滿意度調(diào)查配合公司統(tǒng)一安排，開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查。技術(shù)部2.1.6.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)之-品質(zhì)保障措施措施內(nèi)容執(zhí)行人1.服務(wù)標(biāo)182.2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)目標(biāo)具體措施活動(dòng)頻次1.樹(shù)立標(biāo)桿通過(guò)活動(dòng)設(shè)計(jì)，在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立標(biāo)桿，給予團(tuán)隊(duì)正向積極的影響力。團(tuán)隊(duì)大會(huì)操文明寢室評(píng)比每月之星選拔技能比拼賽每半年1次每月每月每半年1次2.基層管理者建設(shè)傳播企業(yè)文化，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。提升綜合管理能力。班長(zhǎng)及骨干員工懇談會(huì)管理技能培訓(xùn)案例分享、講龍湖小故事釋壓沙龍企業(yè)文化競(jìng)賽外出踩盤(pán)每半年1次按需要周例會(huì)例行內(nèi)容按需要每年1次或根據(jù)需要安排至少每半年1次3.基層員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立高效、和諧的工作團(tuán)隊(duì)和工作氛圍。員工運(yùn)動(dòng)會(huì)員工懇談會(huì)團(tuán)拜會(huì)日常員工活動(dòng)（踏青、包餃子、KTV歡唱、籃球賽、聚餐等）春秋兩季各1次每半年1次年終（春節(jié)前）建議每月1次，主題自擬。2.2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)目標(biāo)具體措施活動(dòng)頻次1.樹(shù)立標(biāo)桿192.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤我們的服務(wù)是否令客戶滿意，是我們要持續(xù)關(guān)注的問(wèn)題。定期（如按月或者按季度）與地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部溝通工作內(nèi)容和取得的成果、面臨的問(wèn)題，能夠發(fā)現(xiàn)工作結(jié)果與客戶需求的匹配度。對(duì)地產(chǎn)階段性需求的了解，可以讓我們及時(shí)提供相應(yīng)支持和協(xié)助，所有管理者都應(yīng)該將對(duì)地產(chǎn)方客戶滿意度的及時(shí)有效跟蹤作為自己的重要工作職責(zé)，主動(dòng)跟進(jìn)。目前，重慶公司大班長(zhǎng)職位人員，每月需保持至少2次的與售管的正式工作交流，并留有記錄；售場(chǎng)物業(yè)負(fù)責(zé)人每月發(fā)送1次《物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》給地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)負(fù)責(zé)人，每季度至少要與營(yíng)銷(xiāo)部板塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行1次正式工作交流。技術(shù)部作為第三方，每年至少組織進(jìn)行一次面向營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員的售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。其結(jié)果是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售中心工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。參考資料：《物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》參考資料：《物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表》2.1.服務(wù)品質(zhì)保障2.2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤我們的服務(wù)是否令客戶滿意，是我20第三部分關(guān)閉期重點(diǎn)工作第三部分關(guān)閉期重點(diǎn)工作21隨著銷(xiāo)售接近尾聲，售樓部會(huì)面臨關(guān)閉，此階段，要重點(diǎn)完成好以下三方面的工作——

1.聯(lián)合管理問(wèn)題2.配合地產(chǎn)處理物資3.人員分流和遣散隨著銷(xiāo)售接近尾聲，售樓部會(huì)面臨關(guān)閉，此階段，要重點(diǎn)完成好以下223.1.聯(lián)合管理問(wèn)題1.聯(lián)合管理問(wèn)題2.配合地產(chǎn)處理物資3.人員分流和遣散售場(chǎng)開(kāi)放后期，可能出現(xiàn)前期銷(xiāo)售房屋已接房，業(yè)主入住，銷(xiāo)售中心仍存在的情況。該階段，應(yīng)在小區(qū)接房前與區(qū)域物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)明確界定各自管理區(qū)域，并在安全防范措施、人員管理、工作協(xié)調(diào)等內(nèi)容上達(dá)成一致，保持信息交流和工作協(xié)作，保障售場(chǎng)和區(qū)域物業(yè)管理均達(dá)到高效率、高品質(zhì)。3.1.聯(lián)合管理問(wèn)題1.聯(lián)合管理問(wèn)題2.配合地產(chǎn)處理物資233.2.配合地產(chǎn)處理物資1.聯(lián)合管理問(wèn)題2.配合地產(chǎn)處理物資3.人員分流和遣散房屋銷(xiāo)售結(jié)束、體驗(yàn)區(qū)關(guān)閉前，需配合地產(chǎn)完成異地樣板房家居飾品拍賣(mài)工作、并協(xié)助銷(xiāo)售大廳物質(zhì)的清點(diǎn)封存。異地樣板房家居飾品拍賣(mài)的具體配合工作有：物品歸類(lèi)、清點(diǎn)和登記；拍賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的安全保障、對(duì)客服務(wù)。提示1：數(shù)量核實(shí)、物品定價(jià)需要營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。提示2：此項(xiàng)工作物品遺失和損壞的可能性大，要注意安全防范和物品的成品保護(hù)。3.2.配合地產(chǎn)處理物資1.聯(lián)合管理問(wèn)題2.配合地產(chǎn)處理物241.4.3.關(guān)閉期重點(diǎn)工作-人員分流和遣散1.聯(lián)合管理問(wèn)題2.配合地產(chǎn)處理物資3.人員分流和遣散人員的分流和遣散是管理者此階段的工作核心點(diǎn)。首先應(yīng)考慮將現(xiàn)有員工分流到就近售場(chǎng)或者小區(qū)。隨著公司保潔外委步伐的加大，保潔員的分流和遣散風(fēng)險(xiǎn)較大，需要尋求人力資源部的支持，妥善安置和處理。1.4.3.關(guān)閉期重點(diǎn)工作-人員分流和遣散1.聯(lián)合管理問(wèn)題225重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)營(yíng)拓展部手冊(cè)編委：肖宇、萬(wàn)潔、張家富、張?bào)沆o、孟祥慧2010年6月重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)營(yíng)拓展部26銷(xiāo)售中心(物業(yè)服務(wù))管理手冊(cè)經(jīng)營(yíng)拓展部銷(xiāo)售中心2010年6月銷(xiāo)售中心(物業(yè)服務(wù))管理手冊(cè)經(jīng)營(yíng)拓展部銷(xiāo)售中心27前言銷(xiāo)售中心：專(zhuān)門(mén)為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)服務(wù)的部門(mén)。我們的客戶：我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，通過(guò)提供安全護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)具體的支持地產(chǎn)銷(xiāo)售工作。同時(shí)，來(lái)銷(xiāo)售中心參觀龍湖產(chǎn)品的顧客也是我們的客戶，我們的服務(wù)會(huì)直接影響來(lái)訪客戶對(duì)“龍湖鉆石物管”服務(wù)品質(zhì)的感受。我們生產(chǎn)的“產(chǎn)品”：就是我們提供的服務(wù)。我們要求禮儀形象的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過(guò)程的高品質(zhì)。在與客戶短暫接觸的過(guò)程中能帶給客戶“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)，是我們的服務(wù)目標(biāo)。本手冊(cè)用途：重慶物業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展部銷(xiāo)售中心大班長(zhǎng)以上管理團(tuán)隊(duì)成員的工作指導(dǎo)手冊(cè)。本手冊(cè)亦可作為龍湖物業(yè)其他地區(qū)公司銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)文件和參考資料。前言銷(xiāo)售中心：專(zhuān)門(mén)為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)服務(wù)的部門(mén)。28手冊(cè)結(jié)構(gòu)說(shuō)明基于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)售房的需要，售場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作會(huì)隨著營(yíng)銷(xiāo)推廣的節(jié)奏、房屋銷(xiāo)售的進(jìn)度，經(jīng)歷一個(gè)服務(wù)籌備、服務(wù)提供、服務(wù)結(jié)束的過(guò)程。故售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作是有生命周期的。本手冊(cè)按照售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)生命周期的演進(jìn)為主線，闡述在各個(gè)時(shí)期管理者的重點(diǎn)工作和核心關(guān)注點(diǎn)。手冊(cè)結(jié)構(gòu)說(shuō)明基于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)售房的需要，售場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作會(huì)隨著29目錄第一部分.籌備期重點(diǎn)工作第二部分.開(kāi)放期重點(diǎn)工作第三部分.關(guān)閉期重點(diǎn)工作提示：本手冊(cè)中標(biāo)有“”的地方均鏈接有相關(guān)文件和資料，供參考采用。目錄第一部分.籌備期重點(diǎn)工作30第一部分籌備期重點(diǎn)工作第一部分籌備期重點(diǎn)工作31籌備期，售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資各個(gè)方面，為售場(chǎng)如期開(kāi)放做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，重要工作的先后秩序如流程圖所示。

籌備期，售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)從無(wú)到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資各321.1.需求確認(rèn)、確定收費(fèi)地產(chǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工程師會(huì)同售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)經(jīng)理/主管先期與營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解項(xiàng)目開(kāi)發(fā)業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及售場(chǎng)首次開(kāi)放時(shí)間。售場(chǎng)經(jīng)理/主管根據(jù)《財(cái)務(wù)收支界面（2009）》的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，尋求前期介入工程師配合，測(cè)算新售場(chǎng)大廳、辦公區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)額和人員配置數(shù)量。根據(jù)新售場(chǎng)所售房屋業(yè)態(tài)，可對(duì)是否配置“選配崗位”提出配置建議，與地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)溝通并達(dá)成一致。選配崗位的人工費(fèi)用，需要地產(chǎn)方額外支付。基本確定售場(chǎng)首次開(kāi)放時(shí)間后，售管將收費(fèi)方案通過(guò)OA，經(jīng)銷(xiāo)售中心物業(yè)負(fù)責(zé)人、物業(yè)財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)財(cái)務(wù)會(huì)簽，通過(guò)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批。該方案是后續(xù)按月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。參考資料：《財(cái)務(wù)收支界面（2009）》參考資料：《財(cái)務(wù)收支界面（2009）》1.1.需求確認(rèn)、確定收費(fèi)地產(chǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工331.2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的一個(gè)工作就是和地產(chǎn)相關(guān)人員召開(kāi)交底會(huì)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體呈現(xiàn)，通過(guò)交流，與地產(chǎn)就未來(lái)工作的開(kāi)展形成標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。交底會(huì)內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)收支界面介紹和確認(rèn)項(xiàng)目物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人員配置標(biāo)準(zhǔn)成熟售場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PPT1.2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的341.3.接管準(zhǔn)備通過(guò)內(nèi)部調(diào)整和對(duì)外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。售場(chǎng)開(kāi)放前一個(gè)半月開(kāi)始，各專(zhuān)業(yè)組織集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、日常管理制度、實(shí)際操作等，務(wù)必使員工在售場(chǎng)開(kāi)放時(shí)符合崗位品質(zhì)要求。售場(chǎng)開(kāi)放前半個(gè)月，相關(guān)物資需準(zhǔn)備到位。參考資料：《青島售場(chǎng)接管時(shí)間節(jié)點(diǎn)表》參考資料：《新售場(chǎng)物資配置參考》1.3.接管準(zhǔn)備通過(guò)內(nèi)部調(diào)整和對(duì)外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。35第二部分開(kāi)放期重點(diǎn)工作第二部分開(kāi)放期重點(diǎn)工作36在開(kāi)放期，銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)持續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)行的階段。這個(gè)階段，所有的管理工作歸結(jié)到底，都是為了使物業(yè)服務(wù)能持續(xù)呈現(xiàn)出高品質(zhì)，體現(xiàn)龍湖品牌和服務(wù)的價(jià)值。具體而言，管理者的重點(diǎn)工作有三個(gè)方面——

在開(kāi)放期，銷(xiāo)售中心物業(yè)服務(wù)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)持續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)行的階段。372.1.服務(wù)品質(zhì)保障保障各專(zhuān)業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的核心。首先，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制訂安全護(hù)衛(wèi)、保潔、會(huì)所各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作職責(zé)，來(lái)明確標(biāo)準(zhǔn)和流程。配合參與地產(chǎn)組織的各類(lèi)促銷(xiāo)或客戶活動(dòng)，這類(lèi)活動(dòng)雖然非常態(tài)、但很重要，也需要有標(biāo)準(zhǔn)和流程。其次，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)定期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、過(guò)程監(jiān)督等方法和形式，來(lái)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。第三，關(guān)注服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。管理者需要有較強(qiáng)的服務(wù)品質(zhì)感和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，保持外部視角，不斷學(xué)習(xí)和借鑒酒店業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)。2.1.服務(wù)品質(zhì)保障保障各專(zhuān)業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的382.1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)崗位——框內(nèi)崗位是對(duì)客服務(wù)的一線崗位，本章所述內(nèi)容適用于以上崗位。其中，門(mén)童崗和車(chē)行崗是非標(biāo)配崗位。地產(chǎn)方有需求，可選擇配置，費(fèi)用另行核算。2.1.1.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)崗位——框內(nèi)崗位是對(duì)客服務(wù)的392.1.2.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容《銷(xiāo)售中心標(biāo)形立毅掛圖》《銷(xiāo)售中心會(huì)所崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《銷(xiāo)售中心安全護(hù)衛(wèi)中心崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《銷(xiāo)售中心環(huán)境治理中心崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《銷(xiāo)售中心應(yīng)急服務(wù)流程》2.1.2.確定標(biāo)準(zhǔn)之-對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容《銷(xiāo)售中心標(biāo)形立毅402.1.3.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位——框內(nèi)崗位均是管理崗位，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的執(zhí)行者和監(jiān)督者。2.1.3.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位——框內(nèi)崗位均是管理崗位，是412.1.4.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位工作職責(zé)崗位人員來(lái)源備注工作職責(zé)和內(nèi)容經(jīng)理/主管經(jīng)理：內(nèi)部競(jìng)聘（客服主管、銷(xiāo)售中心主管、專(zhuān)業(yè)主管、大班長(zhǎng)）；外部招聘。主管：內(nèi)部競(jìng)聘（專(zhuān)業(yè)主管、大班長(zhǎng)、客服等）；外部招聘。公司有2-3個(gè)售場(chǎng)時(shí)宜設(shè)置銷(xiāo)售中心物業(yè)主管（職級(jí)為1-2級(jí)）1名;有3個(gè)以上售場(chǎng)時(shí)宜設(shè)置銷(xiāo)售中心物業(yè)經(jīng)理（職級(jí)為2-3級(jí)）1名。專(zhuān)業(yè)主管內(nèi)部競(jìng)聘（班長(zhǎng)、大班長(zhǎng)）；外部招聘。公司有3個(gè)以上售場(chǎng)時(shí)，宜根據(jù)具體需要，設(shè)置相應(yīng)專(zhuān)業(yè)主管（職級(jí)為1-2級(jí)）。售場(chǎng)大班長(zhǎng)1.由本售場(chǎng)安全、環(huán)境、會(huì)所三個(gè)專(zhuān)業(yè)的班長(zhǎng)競(jìng)聘產(chǎn)生。公司有5個(gè)以上售場(chǎng)時(shí)，宜設(shè)置售場(chǎng)大班長(zhǎng)，職級(jí)為1級(jí)。該崗位為半脫崗半管理崗位。安全護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)1.內(nèi)部競(jìng)聘;2.外部招聘；3.發(fā)展方向?yàn)閷?zhuān)業(yè)主管、售場(chǎng)大班長(zhǎng)、銷(xiāo)售中心主管。專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)是不脫崗的管理崗位。會(huì)所負(fù)責(zé)人環(huán)境治理班長(zhǎng)2.1.4.確定標(biāo)準(zhǔn)之-管理崗位工作職責(zé)崗位人員來(lái)源備注工作422.1.5.確定標(biāo)準(zhǔn)之-地產(chǎn)活動(dòng)指引地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)策劃和實(shí)施的各類(lèi)品牌宣傳和開(kāi)盤(pán)、促銷(xiāo)性質(zhì)的活動(dòng)。活動(dòng)的分類(lèi)：從活動(dòng)地點(diǎn)上分，可以分為在售場(chǎng)銷(xiāo)售大廳或體驗(yàn)區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展的活動(dòng)和在售場(chǎng)以外開(kāi)展的活動(dòng)。從活動(dòng)性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類(lèi)活動(dòng)和開(kāi)盤(pán)促銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)。從活動(dòng)規(guī)模上分，可以分為中小型活動(dòng)和大型活動(dòng)。近期，中小型活動(dòng)多是指利用周六、周日，在售場(chǎng)或者體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行的開(kāi)盤(pán)類(lèi)的活動(dòng)，此類(lèi)活動(dòng)多不牽涉增加服務(wù)人員。大型活動(dòng)通常是指客戶參與人數(shù)在500人以上的活動(dòng)，此類(lèi)活動(dòng)牽涉到服務(wù)人員的增加，需要協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類(lèi)活動(dòng)均需將活動(dòng)方案和需求過(guò)OA會(huì)簽審批。參考資料：《地產(chǎn)活動(dòng)配合工作指引》2.1.5.確定標(biāo)準(zhǔn)之-地產(chǎn)活動(dòng)指引地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)432.1.6.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)之-品質(zhì)保障措施措施內(nèi)容執(zhí)行人1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一每年回顧一次所有崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和工作流程。組織全體員工的新版本培訓(xùn)、演練和考核。售場(chǎng)物業(yè)管理組（經(jīng)理/主管/HR等）2.強(qiáng)化崗位標(biāo)準(zhǔn)每半年組織1次跨售場(chǎng)的崗位比武，所有基層員工都參與比賽，最終評(píng)選出各崗位標(biāo)兵1人。銷(xiāo)售中心全體人員3.單個(gè)售場(chǎng)自身品質(zhì)檢查和監(jiān)督專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)和大班長(zhǎng)根據(jù)崗位職責(zé)要求，定期進(jìn)行品質(zhì)檢查和抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。售場(chǎng)大班長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)班長(zhǎng)4.各售場(chǎng)品質(zhì)檢查和監(jiān)督每月對(duì)所有售場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)抽檢，至少1次。售場(chǎng)物業(yè)管理組（經(jīng)理/主管/HR等）5.第三方品質(zhì)檢查每月邀請(qǐng)非部門(mén)人員，扮演神秘訪客，對(duì)各售場(chǎng)進(jìn)行1次采盤(pán)，參照統(tǒng)一的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，得出品質(zhì)檢查結(jié)果（該結(jié)果是各售場(chǎng)品質(zhì)管理優(yōu)劣的重要參考依據(jù)），該結(jié)果可連同物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，定期反饋給地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員。銷(xiāo)售中心物業(yè)經(jīng)理第三方6.第三方滿意度調(diào)查配合公司統(tǒng)一安排，開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查。技術(shù)部2.1.6.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)之-品質(zhì)保障措施措施內(nèi)容執(zhí)行人1.服務(wù)標(biāo)442.2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)目標(biāo)具體措施活動(dòng)頻次1.樹(shù)立標(biāo)桿通過(guò)活動(dòng)設(shè)計(jì)，在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立標(biāo)桿，給予團(tuán)隊(duì)正向積極的影響力。團(tuán)隊(duì)大會(huì)操文明寢室評(píng)比每月之星選拔技能比拼賽每半年1次每月每月每半年1次2.基層管理者建設(shè)傳播企業(yè)文化，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。提升綜合管理能力。班長(zhǎng)及骨干員工懇談會(huì)管理技能培訓(xùn)案例分享、講龍湖小故事釋壓沙龍企業(yè)文化競(jìng)賽外出踩盤(pán)每半年1次按需要周例會(huì)例行內(nèi)容按需要每年1次或根據(jù)需要安排至少每半年1次3.基層員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立高效、和諧的工作團(tuán)隊(duì)和工作氛圍。員工運(yùn)動(dòng)會(huì)員工懇談會(huì)團(tuán)拜會(huì)日常員工活動(dòng)（踏青、包餃子、KTV歡唱、籃球賽、聚餐等）春秋兩季各1次每半年1次年終（春節(jié)前）建議每月1次，主題自擬。2.2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)目標(biāo)具體措施活動(dòng)頻次1.樹(shù)立標(biāo)桿452.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤我們的服務(wù)是否令客戶滿意，是我們要持續(xù)關(guān)注的問(wèn)題。定期（如按月或者按季度）與地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部溝通工作內(nèi)容和取得的成果、面臨的問(wèn)題，能夠發(fā)現(xiàn)工作結(jié)果與客戶需求的匹配度。對(duì)地產(chǎn)階段性需求的了解，可以讓我們及時(shí)提供相應(yīng)支持和協(xié)助，所有管理者都應(yīng)該將對(duì)地產(chǎn)方客戶滿意度的及時(shí)有效跟蹤作為自己的重要工作職責(zé)，主動(dòng)跟進(jìn)。目前，重慶公司大班長(zhǎng)職位人員，每月需保持至少2次的與售管的正式工作交流，并留有記錄；售場(chǎng)物業(yè)負(fù)責(zé)人每月發(fā)送1次《