2022/10/27志愿者服務(wù)與溝通培訓(xùn)2022/10/22志愿者服務(wù)與溝通培訓(xùn)1您的微笑，是師大最好的名片！三件禮物,帶來沒有?微笑歡迎鼓掌您的微笑，是師大最好的名片！三件禮物,帶來沒有?微笑歡迎鼓掌2如何做好一名校慶志愿者？如何做好一名校慶志愿者？3熱情+方法+努力熱情+方法+努力4１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通2１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通25服務(wù)理念服務(wù)的定義同理心服務(wù)的黃金法則服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念服務(wù)的定義6服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Serv7服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日常工作超越服務(wù)對象的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)服務(wù)對象展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的服務(wù)對象服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格8服務(wù)理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。服務(wù)理念

——同理心同理心9

服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則10服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度專業(yè)度反應(yīng)度同理度信賴度服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的11

1.信賴度Reliability：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。2.同理度Empathy:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。3.反應(yīng)度Responsiveness:是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。4.專業(yè)度Assurance：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。5.有形度Tangibles：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。1.信賴度Reliability：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終12服務(wù)理念

——案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊(duì)，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機(jī)。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機(jī)時(shí)被告知：由于小孩年紀(jì)太小，不能登機(jī)做這種游戲……

服務(wù)理念

—13１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通2１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通214團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)的力量什么是團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的基本特征團(tuán)隊(duì)精神“我可以，你不行”模式團(tuán)隊(duì)與合作團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)的力量15團(tuán)隊(duì)的力量

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團(tuán)來了！團(tuán)隊(duì)的力量在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一16什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定義為了共同的目標(biāo)而在一起工作的一群人團(tuán)隊(duì)的基本要素共同目標(biāo) 互相依賴歸宿感 責(zé)任心什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定義17高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（一）有明確的共同愿景 工作如果沒有遠(yuǎn)景就會枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實(shí)干只是一種空想；有遠(yuǎn)景再加實(shí)干就成了世界的希望。團(tuán)隊(duì)成員對愿景的認(rèn)同度高效的溝通、良好的合作高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（一）有明確的共同愿景18高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（二）高效的領(lǐng)導(dǎo)以身作則、身先士卒、凡是以團(tuán)隊(duì)利益重具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力懂得有效授權(quán)高素質(zhì)的員工積極的工作態(tài)度具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗(yàn)高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（二）高效的領(lǐng)導(dǎo)19團(tuán)隊(duì)精神員工對團(tuán)隊(duì)高度的忠誠團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任相互尊重正直》真誠》一貫》能力》開放充滿活力與熱忱積極主動(dòng)/熱情/友愛勇于挑戰(zhàn)、不斷進(jìn)取團(tuán)隊(duì)精神員工對團(tuán)隊(duì)高度的忠誠20“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時(shí)間辦一件事21團(tuán)隊(duì)與合作信息時(shí)代更需要合作：個(gè)人英雄主義時(shí)代的終結(jié)團(tuán)隊(duì)：共同的目標(biāo)、臨時(shí)組織、分工不夠明確合作：充分的溝通、相互支持、交叉掩護(hù)、共同前進(jìn)如何合作：信息共享、主動(dòng)溝通、集思廣益、甘當(dāng)配角、服從、相互補(bǔ)位。團(tuán)隊(duì)合作的例子--《拯救大兵瑞恩》團(tuán)隊(duì)與合作信息時(shí)代更需要合作：個(gè)人英雄主義時(shí)代的終結(jié)22１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通2１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通223有效溝通關(guān)于溝通溝通的前提無效溝通造成的負(fù)面影響溝通的種類溝通六要素溝通模型溝通的障礙溝通中的致命過失與校友溝通的技巧有效溝通關(guān)于溝通24幾個(gè)問題：你覺得你是一個(gè)善于溝通的人嗎？你覺得應(yīng)該怎樣和第一次見面的陌生人溝通呢？你覺得應(yīng)該怎樣和對你有情緒或者有意見的人溝通呢？幾個(gè)問題：你覺得你是一個(gè)善于溝通的人嗎？25關(guān)于溝通

溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程溝通的目的：控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評價(jià)，信息交流和社會需求關(guān)于溝通溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表26溝通的前提對別人感興趣尊重他人接受自己自信先理解別人再求被理解消除誤解增強(qiáng)信任溝通的前提對別人感興趣27無效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無效無效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低28溝通的種類書面溝通口頭溝通非語言溝通文字7％ 語音38％ 肢體55％1、按溝通的媒介分類溝通的種類書面溝通1、按溝通的媒介分類29溝通管道55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺—超語言

溝通管道55%7%內(nèi)容38%302、按溝通的方向及渠道分類垂直溝通平行溝通斜向溝通正式溝通非正式溝通2、按溝通的方向及渠道分類垂直溝通31溝通六要素我們做每一件事都在溝通發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收開始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息溝通是一種交誼舞溝通六要素我們做每一件事都在溝通32溝通模型反饋feedback信息發(fā)送者信息接收者信息、真誠、態(tài)度、想像…F(f)=G(a,b,c,…)溝通模型反饋feedback信息信息信息、真誠、態(tài)度、想像33接收者的心里路程知道信息認(rèn)同不反感信任反饋不要期待校友立即反饋主動(dòng)聯(lián)系接收者的心里路程知道信息認(rèn)同不反感信任反饋不要期待校友主動(dòng)聯(lián)34從陌生到信任反感信任沒有信任消除反感和戒備尋找共同話題建立信任從陌生到信任反感信任沒有消除反感和戒備35人際關(guān)系的幾個(gè)層次對立—扭頭就走不反感禮貌性交流熱情交流無話不談人際關(guān)系的幾個(gè)層次對立—扭頭就走36溝通的障礙1）缺乏信息或知識2）沒有傾聽3）沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展5）不理解他人的需要6）沒有經(jīng)過慎重思考就得出結(jié)論7）失去耐心8）時(shí)間太短溝通的障礙1）缺乏信息或知識37溝通中的致命過失傲慢無禮：評價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令：命令、威脅、多余的勸告回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的致命過失傲慢無禮：評價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷38與校友溝通的技巧精心準(zhǔn)備第一印象、微笑面客想對方所想，積極主動(dòng)尋找共同話題真誠實(shí)在、善于傾聽（認(rèn)真耐心、專注有禮、呼應(yīng)理解）語言溝通（幽默、贊美、柔性語言、寒暄等）與校友溝通的技巧精心準(zhǔn)備第一印象、微笑面客39非語言溝通（面部表情、身體距離、姿勢、手勢、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸等）尊重與寬恕、關(guān)懷與撫慰保持距離、不涉及隱私超常服務(wù)、情感溝通非語言溝通（面部表情、身體距離、姿勢、手勢、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)40溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評的話多說鼓勵(lì)的話溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話41向辛勤工作在一線的向辛勤工作在一線的422022/10/27志愿者服務(wù)與溝通培訓(xùn)2022/10/22志愿者服務(wù)與溝通培訓(xùn)43您的微笑，是師大最好的名片！三件禮物,帶來沒有?微笑歡迎鼓掌您的微笑，是師大最好的名片！三件禮物,帶來沒有?微笑歡迎鼓掌44如何做好一名校慶志愿者？如何做好一名校慶志愿者？45熱情+方法+努力熱情+方法+努力46１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通2１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通247服務(wù)理念服務(wù)的定義同理心服務(wù)的黃金法則服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念服務(wù)的定義48服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Serv49服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日常工作超越服務(wù)對象的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)服務(wù)對象展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的服務(wù)對象服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格50服務(wù)理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。服務(wù)理念

——同理心同理心51

服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則52服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度專業(yè)度反應(yīng)度同理度信賴度服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的53

1.信賴度Reliability：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。2.同理度Empathy:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。3.反應(yīng)度Responsiveness:是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。4.專業(yè)度Assurance：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。5.有形度Tangibles：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。1.信賴度Reliability：指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終54服務(wù)理念

——案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊(duì)，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機(jī)。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機(jī)時(shí)被告知：由于小孩年紀(jì)太小，不能登機(jī)做這種游戲……

服務(wù)理念

—55１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通2１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通256團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)的力量什么是團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的基本特征團(tuán)隊(duì)精神“我可以，你不行”模式團(tuán)隊(duì)與合作團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)的力量57團(tuán)隊(duì)的力量

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團(tuán)來了！團(tuán)隊(duì)的力量在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一58什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定義為了共同的目標(biāo)而在一起工作的一群人團(tuán)隊(duì)的基本要素共同目標(biāo) 互相依賴歸宿感 責(zé)任心什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定義59高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（一）有明確的共同愿景 工作如果沒有遠(yuǎn)景就會枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實(shí)干只是一種空想；有遠(yuǎn)景再加實(shí)干就成了世界的希望。團(tuán)隊(duì)成員對愿景的認(rèn)同度高效的溝通、良好的合作高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（一）有明確的共同愿景60高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（二）高效的領(lǐng)導(dǎo)以身作則、身先士卒、凡是以團(tuán)隊(duì)利益重具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力懂得有效授權(quán)高素質(zhì)的員工積極的工作態(tài)度具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗(yàn)高效團(tuán)隊(duì)的基本特征（二）高效的領(lǐng)導(dǎo)61團(tuán)隊(duì)精神員工對團(tuán)隊(duì)高度的忠誠團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任相互尊重正直》真誠》一貫》能力》開放充滿活力與熱忱積極主動(dòng)/熱情/友愛勇于挑戰(zhàn)、不斷進(jìn)取團(tuán)隊(duì)精神員工對團(tuán)隊(duì)高度的忠誠62“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時(shí)間辦一件事63團(tuán)隊(duì)與合作信息時(shí)代更需要合作：個(gè)人英雄主義時(shí)代的終結(jié)團(tuán)隊(duì)：共同的目標(biāo)、臨時(shí)組織、分工不夠明確合作：充分的溝通、相互支持、交叉掩護(hù)、共同前進(jìn)如何合作：信息共享、主動(dòng)溝通、集思廣益、甘當(dāng)配角、服從、相互補(bǔ)位。團(tuán)隊(duì)合作的例子--《拯救大兵瑞恩》團(tuán)隊(duì)與合作信息時(shí)代更需要合作：個(gè)人英雄主義時(shí)代的終結(jié)64１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通2１服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3有效溝通265有效溝通關(guān)于溝通溝通的前提無效溝通造成的負(fù)面影響溝通的種類溝通六要素溝通模型溝通的障礙溝通中的致命過失與校友溝通的技巧有效溝通關(guān)于溝通66幾個(gè)問題：你覺得你是一個(gè)善于溝通的人嗎？你覺得應(yīng)該怎樣和第一次見面的陌生人溝通呢？你覺得應(yīng)該怎樣和對你有情緒或者有意見的人溝通呢？幾個(gè)問題：你覺得你是一個(gè)善于溝通的人嗎？67關(guān)于溝通

溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程溝通的目的：控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評價(jià)，信息交流和社會需求關(guān)于溝通溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表68溝通的前提對別人感興趣尊重他人接受自己自信先理解別人再求被理解消除誤解增強(qiáng)信任溝通的前提對別人感興趣69無效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無效無效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低70溝通的種類書面溝通口頭溝通非語言溝通文字7％ 語音38％ 肢體55％1、按溝通的媒介分類溝通的種類書面溝通1、按溝通的媒介分類71溝通管道55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

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聽覺—超語言

溝通管道55%7%內(nèi)容38%722、按溝通的方向及渠道分類垂直溝通平行溝通斜向溝通正式溝通非正式溝通2、按溝通的方向及渠道分類垂直溝通73溝通六要素我們做每一件事都在溝通發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收開始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息溝通是一種交誼舞溝通六要素我們做每一件事都在溝通74溝通模型反饋feedback信息發(fā)送者信息接收者信息、真誠、態(tài)度、想像…F(