56/56寶安航空綜合大廈物業治理初步方案版號：A編制時刻：2003年2月

寶安航空綜合大廈物業治理初步方案概述一、物業差不多情況寶安航空綜合大廈位于寶安區新華路，屬商住式綜合大廈，占地面積約2208.1平方米，總建筑面積約12411.776平方米，主樓共十二層（含地下室），其中第一、二層為銀行，第三、四層為茶藝館、桑拿，第五至十一層為酒店、公寓、會所方案編制和物業治理的要緊依據1、《深圳經濟特區住宅區物業治理條例》及實施細則的規定2、廣東省物價局《關于規范全省城鎮住宅小區物業治理服務收費的通知》粵價［1997］第24號3、新怡高物業治理有限公司治理文件和ISO9001：2000質量體系文件4、寶安航空綜合大廈使用功能要求和業主方提供的技術資料5、其它深圳經濟特區物業治理法規文件*上述規定如有變化，將按最新規定執行。治理范圍與責任在政府主管部門的業務指導下，按照業主方寶安航空綜合大廈的要求，全面負責寶安航空綜合大廈日常物業治理工作，樓內所有系統、設備的運行治理及維護保養，維護轄區內的公共秩序，轄區內公共區域的治理及養護工作。我們提供的服務:(一)物業共用部位的日常維修和治理；(二)物業共用設備設施及其運行、使用的日常維修和治理；(三)環境衛生、綠化治理服務；(四)物業治理區域內交通秩序與車輛停車的治理事項服務；(五)物業治理區域內24小時保安監控、消防等協助治理事項服務；(六)物業裝飾裝修治理服務；(七)物業資料的治理；(八)物業治理信息網絡服務；(九)社區文化活動治理服務；(十)提供室內家居清潔、訂書報、雜志、鐘點工服務等。(十一)提供郵政、定票、打印、復印、傳真、信息查尋等商務服務;(十二)提供送餐、代購物品等;(十三)其他服務事項；依照開發商提供的差不多資料，依據《深圳經濟特區住宅區物業治理條例》及實施細則的有關規定，對寶安航空綜合大廈物業治理初步方案進行了編制，由于時刻倉促，未能全面詳盡編制整體方案。方案本著貫徹“有償服務，以區養區”的原則，以及公司治理差不多思路：依照大廈的特點，為業主提供全方位專業化物業治理服務。方案要緊提供了大廈治理處機構人員設置，并針對大廈物業治理進行了測算，供開發商作前期參考。一、治理處機構設置組織機構圖托付合同業務指導/監督2、組織機構講明治理處實行公司領導下的治理處主任負責制。治理處主任對工作全權負責，是治理處事務的組織者和指揮者。組織機構的設置原則：精干高效、一專多能。所有職員既是本崗位的專家能手，也是適應其它崗位的多面手。治理處采取直線制組織結構。它的優點是權力集中，職責分明，命令統一，聯系簡捷，減少了治理層次，提高了工作效率。行政部負責社區文化、檔案治理、費用收繳、投訴處理和便民服務、便民維修治理；綜合部負責裝修治理、房屋本體、公共設備設施維修保養、綠化、清潔的治理、區域內的保安、消防、停車場治理；（二）運作流程1、運作流程圖運作流程講明：運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接。運作流程將嚴格按ISO9001：2000質量治理體系進行運作。并依照ISO9001:2000質量治理體系的有關要求，全面推行質量治理，綜合運用現代治理科學和治理技術成果，從調動職員積極性動身，實現全員性的質量治理，其有效方法之一是：“打算--實施--檢查--處理”的質量治理循環，把質量目標落實到各部門、各環節直到個人，并通過質量治理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，提供用戶中意的治理活動。按照各項治理指標，作出具體方案，并將具體的目標和責任落實到每一個部門和個人，并以此作為評價和獎勵部門和職員的標準。通過目標治理，使每一個職員都能清晰了解他們的任務和應取得的預期成果，進行自我操縱，增強職員的參與意識責任感，調動他們的積極性和主動性，從而實現組織的目標。

（三）信息反饋渠道信息反饋圖2、信息反饋圖講明：客戶服務中心是治理處的信息處理中心，24小時同意和處理各方面信息。獲得反饋信息后，由客戶服務中心分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。（四）運作機制1、激勵機制激勵機制要緊通過周密的打算、目標治理和借助良好的組織結構明確職責，把努力、成績、酬勞、滿足這一連鎖關系結合到整個的治理系統中去，實現對內調節改造、對外適應拓展的功效。（1）獎罰制度按崗位責任制和目標責任制，對職員在工作中取得的成效給予必要的物質獎勵和精神獎勵。在獎勵機制中不斷地對獎勵方式創新。我們要把獎勵尤其是精神獎勵通過一定方式讓其家屬共享榮譽。在獎勵的同時，建立完善的懲處措施予以輔助。1.0目的獎罰分明，鼓舞先進，鞭策落后。2.0獎勵2.1獎勵形式A、精神獎勵包括口頭或通報表揚等；B、物質獎勵；C、晉升工資。2.2年度獎勵類型A、 專門貢獻獎B、 先進集體獎C、 優秀治理獎D、 敬業精神獎2.3獲獎條件A、對改進公司經營治理、提高企業效益方面有重大貢獻的；B、在完成工作任務、提高服務質量方面有顯著成績的；C、在發明、技術改進或提出合理化建議后，使公司在經營治理中取得顯著效益的；D、為公司節約資金和能源的；E、防止或挽救事故有功，使客戶、公司免受重大損失的；F、檢舉、揭發損害公司利益或違規行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的；G、一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的；2.4獎勵程序2.4.1符合獲獎條件之一者，由所在部門向辦公室提出書面建議；2.4.2經辦公室核實并報總經理批準后予以兌現。3.0處罰3.1處罰的情形和形式3.1.1有下列行為之一者，給予口頭警告：A、上班遲到、早退的；B、非因工作需要，上班時刻會客談天或長時刻占用電話的；C、拖延執行上級命令的；D、上班時刻吃零食；E、上班時刻不戴工作卡；F、在禁煙場所吸煙的；G、有其他不文明行為的。3.1.2有下列行為之一者，給予書面警告：A、重復觸犯上項過失的；B、代人打卡或遲到、早退當月累計達5次以上的；C、上班時擅自離崗或干私活的；D、私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規定白費、損壞、丟失公物的；E、涂改或偽造大夫證明書的；F、沒有盡職及時報告事故的；G、使用褻瀆性或辱罵性語言的；H、服務態度差，遭業主合理投拆的。3.1.3 有下列行為之一者，給予罰款或降級或撤職：A、連續曠工15天以下；B、玩忽職守，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的；C、損壞設備、工具造成經濟損失的；D、不服從正常工作調動或無理拒絕執行上級命令的；E、服務態度差，當年累計被業主投拆10次以上或損害業主利益的；F、公司發生緊急情況時不參與搶救或逃離現場的；G、其他嚴峻違反公司規定的。3.1.4下列情況，將予以辭退或開除：A、職員受書面警告處分后再次出現同類過失，公司有權立即給予辭退處分；B、參與打架斗毆、尋釁鬧事，造成人員傷亡的給予開除處理；C、關于再次觸犯本章節3.1.3的給予開除處理。3.2處罰程序3.2.1有以上情況之一者，經治理處會議討論通過后執行處罰，情節嚴峻、觸犯法律的，交由司法機關處理；3.2.2書面警告將存入個人考核檔案。職員從收到《警告通知書》后1年內，如能認真改過、積極工作，經所在部門領導提議，公司總經理批準后，可撤銷書面警告處分。（2） 職員參與治理通過職員參與治理，使職員體驗出自己的利益與治理處的生存和進展緊密相關而產生強烈的責任感。（3） 工作內容豐富化不斷給職員制造具有挑戰性和成就感的機遇。2、 監督機制監督機制包括政府、業主方、公司業務部門對治理處治理工作的監察和督導以及治理處各職能系統的相互制約和監督。運用內部質量審核、質量大檢查、治理評審手段，對治理處進行監督，達到持續改進工作質量、完善治理目的。3、自我約束機制治理處自覺執行“保本微利、量入為出”的原則，并按規定實行財務公開制度。實行行業道德規范和自律標準。（3）全體職員遵循職員守則規定。

二、治理處人員配備在人員配備方面，治理處堅持以年輕化、知識化、專業化的原則為基礎，確立“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。人才來源以內部選拔為主，并高標準聘請專業人員，保證治理隊伍的高素養和高水平。配備如下：1、主任1人大學專科以上文化程度，中級以上職稱，2年以上物業治理工作驗，綜合素養高，有較強的協調組織能力，熟悉相關法規政策。2、行政部經理1人大學專科以上文化程度或初級以上職稱，2年以上物業治理工作經驗。3、綜合部經理1人大學專科以上文化程度或初級以上職稱，2年以上環境、綠化、保安治理工作經驗。4、出納員1人中專以上文化程度，有會計上崗證，2年以上工作經驗，深圳戶口。5、維修班長1人大學專科以上文化程度或初級以上職稱，工程類專業，2年以上專業工作經驗。6、維修工2人高中以上文化程度，2年以上機電維修工作經驗，專門工種應具備相應的上崗證、操作證。7、保潔員3人，初中以上文化程度。8、保安隊長1人復轉軍人或保安專業學校畢業，專科以上文化程度，2年以上物業治理工作及保安工作經驗，軀體健康，操行良好，有較強的軍體訓練能力和組織能力，身高1.70米以上，年齡359、保安員18人停車場收費員：1人監控中心：1人大堂出入口值班員：3人安全巡邏員：1人復轉軍人或保安專業學校畢業，高中以上文化程度，軀體健康，操行良好，身高1.70米以上，年齡30合計：29人職員培訓企業的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業是否能最大限度地開發人力資源。要實現治理人員素養的現代化，必須規范企業的培訓制度，把培訓作為企業的進展戰略常抓不懈。我公司歷來注重職員的培訓工作，已形成了一套規范化的培訓體系，培養了一支知識結構全面、業務技能精湛的物業治理人才隊伍。這些人力資源的優勢必將為我們出色地完成移動通信綜合大樓的治理目標提供有力的保證。1、培訓目標通過對所有與質量有關的人員實施必要的培訓，確保職員素養滿足質量體系的要求，保證移動通信綜合大樓治理處圓滿完成治理目標，并培養出一大批既有專業知識技能，又有現代治理水平的治理人員。（1）職員每年累計培訓時刻在200小時以上。（2）新職員入司培訓、上崗培訓率100%。（3）治理人員持證上崗率100%。（4）專門工種持證上崗率100%（5）治理人員ISO9001：2000內審員培訓率100%（6）培訓合格率100%2、培訓方式（1）入司培訓所有新進本公司的職員在入司的第一周內都應同意培訓及考核,培訓時刻許多于一個工作日。培訓要緊包括以下內容：A、公司的差不多情況及要緊領導成員的介紹；B、治理文件；C、服務意識培訓。（2）上崗培訓職員入司培訓合格或轉換工種前需經上崗培訓及考核，培訓時刻不得少于兩個工作日。上崗培訓要緊內容包括：A、ISO9001：2000質量體系相關文件；B、物業治理差不多知識及有關法律法規；C、崗位差不多情況；D、崗位技能。（3）在職培訓（含安全培訓）組織有關職員參加物業治理基礎知識、ISO9001：2000質量體系知識、服務意識、專業技術技能等方面的培訓。依照崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司不具備培訓條件的或個不有專門要求的可組織相關崗位人員同意外部培訓。治理處組織保安分隊參加日常業務培訓。對在崗人員結合本職工作進行安全培訓。3、培訓打算（1）接管前培訓序號培訓項目培訓對象講授人時刻1公司差不多情況及公司的質量方針、目標和企業精神新招聘職員主任9.152職員守則、治理規章制度全體職員主任9.153物業治理基礎知識全體職員主任9.164移動通信綜合大樓差不多情況及治理目標全體職員主任9.165ISO9001：2000質量體系文件培訓：崗位職責、程序文件、作業指導書全體職員行政部經理9.166房屋驗收交接程序綜合部、治理人員綜合部經理9.177消防安全治理綜合部綜合部經理9.178應急措施治理人員綜合部經理9.199CI手冊全體職員主任9.194、培訓的考核（1）培訓前考核：了解職員的現狀，制定切實可行的培訓打算，確定員工的培訓需求。（2） 培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為考核職員培訓成績的要緊依據。職員治理（一） 人員治理的原則1、治理處以政府的有關法律法規、公司的各項規章制度、ISO9001：2000質量體系、職員守冊作為職員行為規范和考核的標準。2、全體職員均采納聘用合同制，做到干部能上能下，職工能進能出，競爭上崗，優勝劣汰。（二）人員的錄用、培訓、考核和淘汰1、職員錄用治理1.0 目的規范錄用過程,擇優選聘職員,滿足資質要求。2.0錄用原則2.1堅持年輕化、知識化、專業化的原則；2.2注重一專多能、多才多藝；2.3先市內后市外；2.4符合上崗資質要求；2.5堅持公開和擇優選聘的原則。3.0錄用程序3.1辦公室負責資格審查；3.2用人部門負責面試考核；3.3辦公室填報《錄用人員審批表》；3.4公司總經理負責審批；3.5職員上崗后,一律實行3個月的試用期并享受相應的工資待遇。3.6試用期滿，試用職員應填寫《職員轉正申報表》，用人部門和辦公室簽署意見后呈報總經理批準，以確定是否正式聘用或調入，并辦理有關手續。4.0試用職員須提交以下真實材料身份證、學歷證明、資格證明、結婚證、打算生育證（以上證件均需驗原件，留復印件）、工作簡歷以及近期體檢報告和免冠近照等。2、培訓公司依照培訓打算，實施全員全時期培訓戰略，不斷學習新觀念、新方法、新技術，跟上時代的進展。培訓考核成績優秀者，晉級升職。3、職員考核（1）職員考核：1.0目的規范職員考評工作，為職員的獎罰、調資、調崗、任免提供依據。2.0考核類型考核類型分為試用期滿考核、月度考核和年終考核三類。3.0考核內容考核內容包括德、績、能、勤四個方面，詳見考核表。4.0試用期滿考核4.1由用人部門在招聘職員試用期滿時進行；4.2須延長試用期或予辭退者，應附考核表，并詳述緣故，報主管領導和總經理審批；4.3延長試用期不得超過3個月。5.0月度考核5.1每月10日前完成上月考核；5.2考核分一般職員和勞務工二個層次進行；5.3考核按自我評價，后他人考評的程序進行。6.0年終考核6.1年終考核于次年1月進行；6.2職員考核的要緊依據是上年1-12月的月度考核情況；6.3部門經理須進行年終考核。7.0下列人員不參加考核：A、停薪留職人員；B、待崗人員。8.0考核程序8.1依照不同的考核對象使用相應的考核測評表格；8.2部門正副職的考核測評由總經理組織實施；8.3各部門職員的考核測評由部門負責人組織實施。9.0考核結果與獎罰措施9.1年終考核“優秀”的應該職員，按一定的比例授予“敬業精神獎”；“優秀”部門經理授予“優秀治理獎”；9.2經考核達到“良好”或“中”的職員可發放當月原級不的全額工資；9.3經考核達到“較差”的職員下月工資下浮一級或調整崗位；9.4經考核達到“差”的職員或辭退處理。（2）職員考核表（略）4、淘汰治理處將實行淘汰制度，用于不斷調整提高職員整體專業素養，增加職員職業危機感，強化職員服務意識，使治理處物業治理水平和職員隊伍保持在最佳狀態。（1） 淘汰依據培訓考核、月考核、年終考核、崗位民主評議、業主意見調查及業主投訴情況。（2） 實施措施嚴格按照淘汰依據，對職員進行綜合評價，實行末位淘汰制和崗位輪換制，使職員隊伍各類素養保持在最佳狀態。淘汰比率操縱10%、崗位輪換比率在10%。（三）形象治理（1）治理處導入百佳物業CI形象設計，在貫徹過程中進一步培養、提升職員的服務意識，調動職員的積極性，培養自豪感和凝聚力。（2） 治理處以職員守則、職業道德規范和日常用語規范指導職員的服務工作，使職員通過訓練有素的言行舉止，共同塑造治理處和百佳物業的公眾形象。不管是治理層人員依舊一般職員一律著工作服上崗，職位和工種標志明確。

第五章治理處物資裝備配置一、治理用房1、依照移動綜合大樓的治理規模和開發商提供的條件，在中標后與業主方協調解決。2、治理用房的使用要求（1）治理用房要求采光良好。（2）有簡單裝修（現場勘查后提出具體施工要求）。二、設施裝備打算（物業治理公司負責）類不序號項目單價（元）數量合計（元）辦公用房1辦公室裝修及設施40000400002庫房裝修及設施1000010000合計50000辦公設備和用品1電腦50002100002打印機1000110003復印機130001130005電話機8054006傳真機2000120007文件柜850325508辦公桌椅3000/30009CI標識3000/3000合計34950交通工具1人貨車//35000維修工具1疏通機1400114002電焊機80018003沖擊鉆1000110004臺鉆70017005砂輪機70017006切割機1000110007萬用表20048008鉗形表500210009搖表500150010梯子10002200011空調系統檢修工具300130012電梯系統檢修工具300130013各類水電維修工具3001300合計10800清潔工具1升降機120001120002打蠟機2000120003吸塵器3000260004平板車500105000合計25000保安裝備1對講機及入網費400104000合計4000總計：159750元

第五篇規章第一節物業治理規章制度科學規范、合理量化、健全完善的治理規章制度是我們所有服務工作的基石。在寶安航空綜合大廈，我們將全面推行規范化、專業化治理，擬定了相應的規章制度，進一步加強治理，提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實現社會效益、環境效益和經濟效益。本投標方案所擬定的規章制度，經業主方修改同意后頒布執行。一、寶安航空綜合大廈精神文明建設公約一、自覺遵守國家政策、法律、法規和各項治理規定，共同維護大樓安定團結。二、互相關懷，互相關心。三、衣冠整潔，舉止文明，談吐文雅，待人和氣。四、愛護環境，積極參加社區文化活動。五、愛護公共衛生，不亂倒垃圾，不隨地吐痰，不往室外拋物或亂倒污水，共同維護大樓的公共衛生。六、不在公共場所、走廊堆放物品，不在任何公共建筑物上亂涂亂畫、張貼及亂樹路牌、廣告牌等，保持建筑物的原樣和美觀。七、愛護公共財物，維護公共設施。八、愛護園林綠化，不攀摘花果，不踐踏草坪。二、寶安航空綜合大廈樓宇治理規定為保持樓宇的完好美觀,使客戶享有寧靜舒適的工作環境，特制定本規定。一、寶安航空綜合大廈治理處對樓宇的要緊結構、公共場所及設施，行使治理權。二、嚴禁往樓下傾倒污水、拋棄垃雜物，以免傷及他人或阻礙衛生三、樓宇內公共地點，不得擺放雜物或其他物品。四、大樓內任何公共地點，不得涂畫或張貼廣告，違者應負責清洗、粉刷或負擔其費用。五、樓宇內嚴禁收藏或擁有任何危險品和毒品，以保證全體客戶的安全。六、嚴禁隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼。七、勿將垃圾、布屑等雜物投入廁所或下水道。八、不得破壞本棟樓宇標識。三、寶安航空綜合大廈治安治理規定一、大樓客戶有義務積極參與治安治理工作，與治理處一道共同維護大樓的安全。二、遵守大樓治理處公布的、旨在維護本樓宇工作秩序和安全的各項規章制度。三、緊密配合保安隊的治理工作，在保安員因故查詢時，給予主動協作。四、敢于制止、舉報破壞大樓治安秩序或造成治安穩患的人和事。五、做好出入人員治理工作。六、愛護大樓的保安設施，正確使用防盜對講系統。七、采取有效的防范措施，注意鎖好房屋門窗和車輛，處處留意陌生人的動態，進出大樓時注意不得讓陌生人跟進。八、保安員應嚴格執行治安條例和治理處有關規定，嚴禁打罵和無故刁難客戶；不得扣押居民身份證；不得索要鈔票物、亂罰款和收款不給票據；抓到嫌疑人員，不得毆打和擅自審訓，只能嚴加看管，盡快移交有關部門處理；發覺治安消防、交通案件不得自行處理，只能移交有關部門處理。四、寶安航空綜合大廈消防治理規定一、消防工作要貫徹“預防為主，防消結合”的方針，治理處主任為消防直接責任人，治理處應成立義務消防隊，其職責如下：1、認真貫徹執行消防法規和上級有關工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。2、經常檢查防火安全工作，監護動火作業，糾正消防違章，整改火險隱患。3、治理消防器材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態，安全防火通道要時刻保持暢通。4、依照樓宇的具體情況，制定消防措施，制定緊急狀態下的疏散方案。5、接到火災報警后，在向消防機關準確報警的同時，迅速啟用消防設施進行撲救，并協助消防部門查清火災緣故。二、樓梯、走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在設立禁令的通道上停放車輛。三、不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施．四、大樓內嚴禁經營和貯存煙花炮竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓內燃放煙花、炮竹。五、遵守安全用電治理規定，嚴禁超負荷使用電器。六、服從消防機關和治理處消防工作人員有關防火方面的治理，不得以任何手段阻礙消防監督工作人員執行任務。五、寶安航空綜合大廈交通及停車場治理規定一、業主方單位或私人車輛需在停車場停放的，應編制有關資料交治理處，治理處車協同業主有關部門安排固定車位。二、所有進入停車場的車輛，必須服從治理處治理人員和治安人員的治理，不得以任何借口抗拒治理，否則交由交警部門處理。三、車輛必須停放在車場車位上或臨時指定停車的地點，嚴禁亂停亂放。四、要求長期停放的車輛，經業主有關部門同意后，由治理處辦理進出停放月卡，并按號定位，其它車輛不得占用，專門情況例外；五、停車場實行日夜24小時值班制度，車輛隨時能夠進出、停放。六、車輛進入：車輛進入應一停二慢（門崗停、慢速行），服從保安員指揮，征得同意后方可進入，進入時，保安員應在車輛進出登記表及車輛進出卡上登記記錄清晰車牌號碼，進入時刻、簽名，并發車輛進出卡給司機保管。七、車輛停放1、車輛停放時必須服從保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其它車輛進出造成阻礙。車主必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。2、保安員應負責指揮車輛停放，察看車輛有無外部破損，如有破損，應知會車主登記，不服從指揮，亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。四、車輛離場：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢行駛，并在出口崗停值班處，將車輛進出卡交回給保安員，經保安員核對相符后，車輛即可駛離。五、保安員值班期間應認真負責，熱情、規范服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得擅自離開停車場，對車主的合理要求應給予滿足。六、寶安航空綜合大廈綠化治理規定一、為了把大樓建成環境優美、整潔、文明的花園式大樓、搞好綠化工作、特制定本規定。二、自覺遵守都市綠化工作的各項規定和治理處的有關制度，愛護花草樹木。三、治理處要加強對園林綠化和娛樂設施的治理，宣傳和鼓舞室內綠化，美化大樓。四、不得砍伐攀折花木、劃樹皮、摘花草，禁止在綠化地倒污水和垃圾物，禁止損壞花木的愛護設施及花臺。七、寶安航空綜合大廈環境衛生治理規定為保持大樓的潔凈整潔，讓業主享有一個衛生、舒適、寧靜的工作環境，特制定如下規定：一、自覺維護大樓公共衛生，不隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑、煙頭等，不準從高空或向窗外拋擲雜物、傾倒污水等，嚴禁在公共通道、樓梯走道等公共場所倒放垃圾，擺放物品。垃圾以袋裝化，并在治理處規定時刻內送置垃圾桶。二、大樓任何公共地點，均不得亂涂、亂畫、亂立路牌、廣告牌等。三、禁止把垃圾、布屑、膠袋等雜物投入廁所或下水道。四、嚴格遵守河源市相關的市容環境衛生治理條例。十、寶安航空綜合大廈電梯使用治理規定一、遵守乘載人數的規定，乘載人員超過規定時，超載警報會響而無法關門；請超載人走出，達到規定數之后，電梯會關門正常運轉。二、轎廂內禁止吸煙。三、如在行走中的轎廂內跳動或搖動的話，安全裝置會產生動作而中途停止，因此乘座電梯請保持安靜。四、請不要觸按沒有必要的按鈕。五、幼兒搭乘電梯時必須有大人隨身愛護。六、請不要將電梯轎廂或搭乘處當做兒童游戲場所。七、不得將垃圾置入門檻內。八、地震、火災時請不要使用電梯。九、如發覺電梯有異常情況，請不要使用電梯，并及時通知治理處。十一、寶安航空綜合大廈大件物品搬出治理規定一、本規定旨在加強、規范物品搬出治理，有效操縱偷盜等治安案件，維護本棟樓客戶利益。二業主凡有物品搬出大樓，應填寫《大件物品運出登記表》，由業主方部門負責人簽發，攜帶物品人員持簽發單由保安確認放行。三．治理處保安隊人員均有責任對所有物品搬出進行盤查；其他部門職員亦有責任盤查物品搬出，發覺可疑情況及時處理，并在有需要時聯系保安隊支援。崗亭值班員須緊密注意進出車輛及人員，發覺可疑情況及時檢查、處理。盤查時應注意禮節，必須以禮貌的態度、文明的語言請求當事人配合，并以最快速度完成檢查以減少當事人之不便；不得無故刁難當事人。四．若發覺情況可疑同時當事人逃脫時，應立即通過對講機、電話等向出入口崗亭及執勤治安隊員通告有關情況并請求截停。有關人員接報后必須第一時刻作出反應，截停、盤查可疑人員。五．經盤查發覺有違法現象時，須及時移交派出所處理。六、發覺可疑情況，遇重要情況應及時向保安隊長匯報。第二節崗位責任制治理處工作職責1、治理處按照有關物業治理的政策、法規、對進行綜合性、一體化、專業化治理。2、負責制訂大樓各項規章、制度、公約、守則、督促、引導業主、客戶遵守執行。3、負責大樓房屋建筑本體共用部位、共用設施設備的維修、養護和治理。4、負責大樓內公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、綠化、水泵房、變配電房、停車場等）的維修、養護和治理。5、負責大樓內配套服務設施的維修、養護和治理。6、負責大樓公共環境（包括公共場地、房屋建筑本體共用部位）的清潔衛生、垃圾收集及清運。7、負責大樓內的交通及停車場的治理。8、配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作。9、提供社區生活服務，開展社區文化活動。10、及時向業主、客戶收取治理費、房屋本體維修基金等。11、協調與派出所、供水、供電部門的關系。12、主動了解業主、客戶的需要，熱情接待，正確處理業主、客戶的投訴。13、協助公司治理部組織實施大樓大型公共設施、設備的維修、改造工程。14、完成公司領導交辦的其他工作。二、治理處主任崗位職責1、在公司總經理領導下，負責履行治理處工作職責，對治理處各項工作實行全面治理、督導、并負領導責任。2、熟悉大樓的房屋結構、分戶情況、公共設施、機電設備以及業主、客戶、租戶的差不多情況。3、帶領全處職員做好接管驗收工作、辦理入住手續、統一治理大樓各類裝修。4、制定治理處工作打算并組織實施，定期檢查打算落實情況。5、檢查、督導考核治理處職員各項工作。6、負責轄區內消防安全的治理。7、定期組織治理處職員培訓，并向公司呈報培訓打算、培訓內容、培訓考核情況。8、嚴格把關治理處各項經費支出。9、協調治理處與公司其它部門的關系，配合公司其它部門開展工作。10、定期組織探訪客戶，建立溝通渠道，主動了解客戶的需要，熱情接待、正確處理投訴。11、完成公司領導交辦的其它工作。三、治理處行政部經理崗位職責1、在治理處主任的直接領導下，負責治理文秘、檔案、勞資、考勤、后勤、收費、接待等方面工作。2、負責制訂大樓治理、服務工作打算及人員招聘、培訓打算。3、檢查各類法規政策、治理處各項規章制度的執行情況。4、負責治理處職員的考勤統計及后勤工作。5、負責治理處文秘工作。6、搞好值班安排，督查值班情況，并將各種值班記錄歸檔備查。7、組織收集、整理大樓各類工作檔案、產權檔案。8、負責治理處各種會務工作、撰寫會議紀要。9、負責記錄、匯總、整理各種形式的投訴及處理情況、回訪情況。10、完成領導交辦的其它工作。四、治理處綜合部經理崗位職責1、在治理處主任的直接領導下，負責大樓公共環境的保潔、綠化工作，承擔大樓公共環境維護、美化責任；負責治理處的工程技術工作，并承擔技術責任；組織開展大樓安全防范工作，承擔大樓的防火、治安責任。2、熟悉大樓物業、公共場地、綠化場地的分布、面積、樓內地形及業主、客戶的差不多情況，熟悉大樓環境規劃，大樓規劃及各類房屋、公用設施、設備的種類分布、結構和安全要求；掌握差不多的園林綠化知識，特區有關治安、消防、交通的法律、法規和政策，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況。3、合理劃分保潔員、園藝工的工作責任區。4、現場督導保潔員按保潔作業程序、標準實施保潔工作。5、現場督導園藝工實施園藝、綠化工作。6、檢查各責任區的工作質量，發覺問題及時解決。7、認真記錄環境治理工作日記，報治理處主任批閱。8、熟悉掌握應付突發事件的策略和方法，并指揮保安隊員及時、正確處理大樓內各種突發事件。9、制訂大樓的日常安全防范打算、措施并負責組織實施。10、組織保安隊員參與巡視、檢查大樓裝修情況，協助糾正裝修違章。11、對大樓的日常安全防范工作進行檢查、督導。12、檢查保安隊各個崗位的工作記錄，匯總編寫每日安全治理工作日記，并交治理處主任批閱。13、建立保安隊員檔案，考核保安隊全體職職員作、內務、紀律情況，并交治理處主任審核。14、負責制訂大樓各類設施、設備的安全操作規程、維修保養規程和有關治理制度，制訂房屋、設備、設施的維修、養護、改造打算，報治理處主任審批。15、對大樓機電設備的運行、保養和維護實施治理。16、組織維持大樓內所有機電設備正常運行、使用，并安排定期檢查維持。17、負責處理客戶維修申請，及時督導維修工作。18、組織所屬職員的業務培訓。19、考核所屬職員的工作質量。20、正確處理業主、客戶的投訴。21、完成領導交辦的其它工作八、崗亭值班員崗位職責1、在保安部經理的直接領導下，負責守衛大樓出、入口，對大樓出、入口的秩序進行治理。2、熟悉責任區內物業及業主、客戶的差不多情況。3、熟悉掌握應付突發事件的策略和方法。4、對進入機動車輛，填發車輛出入卡；對出行機動車輛收填車輛出入卡，查驗車輛行駛證，并按規定收取車位使用費。機動車輛進出均需認真做好記錄。5、查驗運出大樓的大件物品（家私、電器等）有無辦理搬運手續。并做好登記。6、迅速、妥善處理好突發事件、事故，并向上給匯報。7、杜絕社會閑雜人員進入，發覺可疑人物，及時向巡邏員和上級通報。8、堅守崗位，嚴格按交接班手續進行工作交接，做好值班記錄。九、治理處安全巡邏員崗位職責1、在保安分隊長領導下，執行巡邏任務，對大樓內防火、防盜及車輛停放等公共秩序進行巡查、監控。2、按規定線路、規定時刻進行巡邏。3、保持高度的警惕性和責任感，防止違法犯罪分子竄入轄區作案。4、負責巡查責任區內所有消防器材、設施，發覺故障要及時記錄，并報告維修。5、正確引導車輛安全駛入停車位，確保消防通道暢通；檢查并提醒車主鎖好車門，帶走車內貴重物品。6、嚴格杜絕停車場內有明火發生。7、嚴禁社會閑雜售貨員在停車場內逗留，發覺可疑情況立即用對講機向上級匯報，警惕、防止盜車事件發生。8、嚴禁停車場停放非機動車輛和存放物資。9、負責糾正、制止責任區內的車輛亂停亂放、鳴笛、亂丟垃圾、損壞綠化、亂涂亂劃、亂貼廣告等不文明行為。10、及時報告處理各種突發事件。11、嚴格招待交接班制度，做好巡邏工作。十、監控中心值班員崗位職責1、值班員應熟練操作監控系統，熟識各報防點位置，嚴格按操作規程操作。2、緊密監視各報防點的聲、光信號，發覺情況立即處理，并做好記錄。3、對講機保持正常的工作狀態，隨時與值班班長或隊長聯系。4、當班時不得擅離崗位，不準看與崗位上無關書籍，不準無關人員進入監控中心。5、保持崗位上機器、室內整齊清潔，由每天早班值班員清潔一次。6、監控中心電話，無專門情況，不準對外聯系，保持正常的通信暢通。十一、治理處保潔員職責1、在環境部經理領導下，負責責任區的清掃、保潔、垃圾清運工作；2、負責責任區公共設施、公共場地的清掃、保潔工作；3、負責責任區室外排水管道、排水井的清理疏通；4、負責責任區的消殺滅蟲工作；十三、義務消防隊員職責1、在義務消防隊長的領導下，負責轄區消防工作的防范實施。2、負責定期對消防器材的檢查。3、掌握一些差不多的消防知識和自救方法。4、發生火災，應第一時刻趕到現場，并打119報警，同時立即開展現場滅火工作。5、正確的使用各種滅火器，盡快的撲滅初起火源，及時搶救傷員和貴物資，疏散群眾，撤離易爆物品。6、組織樓宇工作人員進行消防知識培訓，向群眾宣傳防火知識，提高樓宇工作人員防火意識。十四、治理處空調工崗位職責1、熟悉本大樓裝備的空調系統及操作規程，每天準時開啟和關閉。對外界和各空調區域的溫度、相對濕度進行監測，依照外界天氣變化及時進行空調工況調節，努力使空調區域的溫度、相對濕度符合規定的數值范圍，并按運行記錄表做好記錄（開機前、停機前及每小時記錄一次運行情況）；2、設備開、停應及時轉換運行狀態牌，接到維修人員停機維修通知后，掛檢修牌；3、值班人員必須掌握設備運行的技術狀態，發覺問題立即報告領班或主管。發生緊急故障，值班人員負責組織力量及時處理，并立即報告領導。4、做好空調設備維修保養記錄及設備故障記錄。5、做好控調和空調機房及操縱柜的清潔工作，做到無污染、無灰塵、無垃圾。6、值班人員必須嚴守崗位職責，服從指揮，嚴守操作規程。第三節內部治理制度與工作流程一、治理處職員守則一、遵紀守法，文明禮貌。二、熱愛本職工作，積極進取，鉆研業務。全心全意為客戶服務。三、遵守勞動紀律，以良好的精神面貌完成各項工作任務。四、團結協作，建立良好同事關系，維護集體榮譽。五、樹立“業主至上”的思想，禮貌待客，優質服務。六、見義勇為，敢于同一切不法行為作斗爭，愛護人民的利益。七、有協助其他崗位完成工作的責任。二、治理處職員職業道德規范一、熱愛本職工作，具有職業責任感。1．從寶安航空綜合大廈安全、優美、舒適的生活環境是靠治理處全體職員的辛勤勞動來制造和維護的高度來認識，從而熱愛自己所從事的工作。2．正確對待職業區不造成的區域性等級和心理反差。二、堅持業主至上，服務態度良好。1．業主/客戶有問題，要及時解決，不推卸責任，不拖拖拉拉。2．業主/客戶有意見，要虛心聽取，對服務中的不足，歡迎業主批判，同意業主監督。3．業主有誤會，要耐心解釋，不和業主爭吵，不粗言濫語。4．態度誠懇，舉止大方，講話得體，使用敬語，問候語、稱呼語。5．接待來訪、投訴時，應站立服務。三、工作認真負責，講究治理效率、服務質量。1．上班時刻不脫崗、串崗、離崗、干私事。2．堅持本崗位的崗位職責，嚴格執行操作程序和操作規程，嚴格按質量標準提供服務。3．對待工作不得推諉、相互扯皮。四、克已奉公，不謀私利。1．不私自與客戶進行交易。2．不得假借公司名義或利用職權牟取私利。五、堅持原則，按章辦事。對不同職位、不同職業、不同性不、不同年齡的客戶一一同仁，不得厚此薄彼，均應本著同一服務精神按章辦事。三、治理處佩戴上崗證制度一、治理處所有治理人員和服務人員上班時刻均須佩戴上崗證。二、各類人員在值班、加班或上門服務時。必須佩戴上崗證。三、上崗證必須佩戴于左前方距領角10公分四、上崗證發放后應妥善保管、使用，不得隨意涂畫、更改損壞后應及時更換。五、上崗證僅限本人使用，不得借用他人或借給他人用。六、本制度由行政負責監督執行，并做好記錄，作為本月考評的內容之一。四、治理處語言規范一、日常禮貌用語您好；早晨（上）好；感謝；再見；對不起；您請進；您請坐；您貴姓；請您稍侯；請您用（喝）茶；請（您）諒解（原諒）；請（您）留步；請（您）關照；打攪（您）了；專門抱歉；不客氣。二、 祝賀用語節日（新年）好；新年（圣誕）歡樂；恭喜發財；恭賀喬遷之喜；祝（您）萬事如意；祝您好運；一路平安。三、稱呼用語先生；同志；小姐；小朋友；太太；女士；夫人；叔叔；大伯；阿姨。四、工作用語1、保安員請（您）出示證件，感謝；請（您）登記，感謝；對不起，請（您）遵守車輛治理制度；對不起，請（您）按指定位置停車；對不起，請您將車停入停車場；請（您）把車門關（鎖）好；請（您）交納停車費。2、保潔員、保安員請（您）愛護公共衛生；請（您）不要隨地吐痰；請（您）不要（向樓下）扔東西；請（您）把垃圾扔到垃圾桶；請愛護大樓環境衛生；請（您）不要損壞樹木；請（您）不要踐踏草坪。3、維修工請（您）介紹一下情況；對不起，阻礙您休息了；您放心，我（們）一定盡快幫您修好（解決）；（您）有什么意見和建議盡管提。4、接聽（業主、客戶）電話您好（節日好），治理處.(請問您有什么事？我們能為您做些什么？）……對不起（專門抱歉），維修工正外出干活，回來后我們立即讓他去貴處（修理，請問您樓層及房號？……治理處人員現在差不多下班，改日上午上班我一定轉達您的意見（投訴）……我一定抓緊匯報情況，盡快為您解決……能否留下您的聯系電話或手機號碼，以便我們及時與您聯系……請您再講（重復）一遍……我正在記錄，請您講慢一些……請您多提一些寶貴意見……感謝您的意見（對我們工作的支持），我們一定努力改進，盡量使您中意……感謝您給我們來電話，再見……5、接待客戶您好，請問您有什么事？（請問我能幫您什么忙？）……維修工維修去了（出納員去銀行了……），請您稍等一下對不起，主任（出納員、維修工……）現在不在，您有什么事我能夠幫您轉達嗎？對不起，出納員（主任……）現在不在，苦惱您改日上午再來一趟。五、上門服務用語您好，我（們）是治理處維修工（保安員、保潔員、園藝工……）。（接著向客戶講明來意）服務完畢，應向客戶道聲：感謝，打攪了（感謝您的參與；感謝您的支持；感謝您的配合）……五、治理處行為規范一、治理人員客戶來營業廳、治理處，應面帶微笑，熱情迎接。重要客人來營業廳、治理處，當日值班員應主動接待，讓座、倒茶。與客戶交談或向客戶作解釋、講明時，應以理服人，任何情況下不得與客戶發生爭吵。辦公室內，穿著整齊，舉止文明，上班時刻坐沙發不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。上班時刻，應佩戴上崗證，值班員掛值班卡。上班時刻，不得讀書、看報、閑聊等做與工作無關的工作。二、保安員工作期間，著裝整齊，佩戴上崗證，坐立規范，嚴禁抄手，將手插入口袋中、閑聊、嬉戲、打鬧、喝酒、吃零食、抽煙、會客、看書報、聽收錄機等。巡邏員必須在自己的巡邏區域內巡查，不得隨意離開巡邏區域，嚴禁坐、臥等行為。崗亭值班員嚴格按照“填卡-敬禮-發卡-放行”、“敬禮-驗卡-放行”程序執行，動作規范、標準。對待客戶應友善、和氣、禮貌、熱誠，使用文明用語。制止大樓內不文明行為時，先敬禮問候，后禮貌勸阻。遇到業主刁難，要平復行事，正確對待。發生矛盾時，要得禮讓人，不爭吵，難以解決時立即向上級領導匯報。工作中遇領導視察工作，應立即立正、敬禮。三、保潔員工作時刻，著裝整潔，佩戴上崗證。工作時刻，應在自己的保潔區域內走動保潔，不得離開責任區域，禁止閑坐、躺臥等行為。工作中如有阻礙客戶通行、休息的行為，應主動向客戶致歉。清掃樓道、馬路或球場時，如遇過往行人、車輛，應等候行人或車輛通過后接著工作。工作中遇領導檢查工作，應立即停止工作，向領導問好。如客戶對清潔服務工作提出意見、建議甚至批判時，應虛心聽取，盡量滿足客戶需求，不能解決時及時向領導反映，任何情況下不得與客戶發生爭吵。五、維修工工作時刻，著裝整潔，佩戴上崗證，掛值班卡，不得讀書、看報、閑聊等做與工作無關的工作。辦公室內，穿著整齊，舉止文明，坐沙發不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。六、治理處保安員行為規范為了樹立保安員的良好形象和社會聲譽，真正建立一個社會聲譽好、具有強大戰斗力的社會治安隊伍，特制定以下規范：一．全體保安員要具備良好的精神面貌，精力充沛；要有站如松，坐如鐘、動如風的氣概。二．保安員在集體活動時，要穿戴統一的服裝，整隊集合，動作迅速，跑步入列；集合完畢，指揮員要檢查隊員儀容儀表，下達整理服裝和檢查裝備口令，凡未按要求著裝和裝備的，不準參加集體活動，連續達到三次者，可勸其離隊。三．保安員上崗執勤必須穿統一治安服，佩戴武裝帶及上崗工作證。四．保安員上崗執勤前，由班長整隊集合，并檢查隊員儀容儀表、著裝，以簡短語言布置各人的崗位及注意事項和要求，帶隊上崗接班；下班隊員交班完畢，由班長帶隊返回原動身地。五．執勤中，不準背手、抄手或將手放在褲袋里，不準講話閑聊、喝酒、戲鬧、看書、看報、會客，不準吸煙、吃零食，不準坐下或躺在草坪里休息，六．門崗應做好車輛進