1、1第1頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四管理就是溝通、溝通再溝通。 通用電器公司總裁杰克.韋爾奇偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。松下幸之助 我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。 喬丹與皮蓬2第2頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經

2、驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。3第3頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通的概念 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。4第4頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通是個人成功的重要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助， 正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 5第5頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級

3、管理人員和一般員工之間的理解管理格言 溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。6第6頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人7第7頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通的三大要素 要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感 8第8頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通的兩種方式 語言的溝通肢體語言的溝通9第9頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四語

4、言的溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯網) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發行量大的出版物 發行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關的媒介定量數據 10第10頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態 雙臂環

5、抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 11第11頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四 語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 （ 7 ） 你 在 說 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 說 的 （ 55 ） 你 的 身 體 語 言12第12頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四 Case 1： 名醫勸治的失敗 Case 2： 溝通中的角色問題13第13頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四高效溝通的三原則 談論行為不談論個性

6、要明確溝通 積極聆聽 14第14頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通的三個行為 問聽說一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的 15第15頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四溝通的有效過程 接受反饋發送 溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通？16第16頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四有效發送信息的技巧 在信息發送過程中，信息包括三個方面內容：信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發送信息的時候，要注意以下幾個問題：

7、 17第17頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四有效發送信息的技巧 選擇有效的信息發送方式（How） 何時發送信息（When）確定信息內容（What） 誰該接受信息（Who） 何處發送信息（Where） 18第18頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四關鍵的溝通技巧積極聆聽 聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。 19第19頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當別人在講話時，你在想自己的事情一

8、邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論 20第20頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四積極聆聽技巧 傾聽回應 提示問題。 歸納總結。 表達感受。 21第21頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導C.過早評論 D.粗暴中止22第22頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四如何闡述觀點 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Fe

9、ature，即屬性；A就是Advantage優勢；B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 23第23頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四怎樣與部下進行溝通 下達命令的技巧贊揚部下的技巧24第24頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖 (二)如何使部下積極接受命令25第25頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四如何使部下積極接受命令1.態度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問26第2

10、6頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四贊揚部下的技巧(一)贊美的作用(二)贊美的技巧27第27頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四贊美的作用 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它。”事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。28第28頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四贊美的技巧1贊揚的態度要真誠2贊揚的內容要具體3注意贊美的場合4適當運用間接贊美的技巧29第29頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四批評部下的方法1以真誠的贊美做開頭2要尊重客觀事實 3指責時不要傷害部下的

11、自尊與自信 4友好的結束批評 5、選擇適當的場所 30第30頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四批評部下的技巧不要用威脅的口吻說話。要讓員工明白，改進對他而言是有正面幫助的。批評之前想自己要說什么，對方反應會如何。不要根據謠言或推論亂下結論。批評時不要翻舊帳。批評過后，不要以為就沒事了，應該設定改進時間、追蹤改進結果并提供適當幫助。31第31頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四如何對下屬發號司令1語氣適當2任務明確 3檢查監督 32第32頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的

12、信息?你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道? 33第33頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。” 方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。” 34第34頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四？溝通中如何傳遞信息 思考: 假如你是個管理者，告訴你的兩個職員： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些壞消息(減薪或降職) 你準備如何通知他們?為什么要采取這種方式?35第35頁，共37頁，2022年，5月20日，10點2分，星期四協調各層次人際關