1、抽水蓄能設備項目質量管理評估xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112806100 一、 特種設備安全監察條例 PAGEREF _Toc112806100 h 4 HYPERLINK l _Toc112806101 二、 產品質量監督法規 PAGEREF _Toc112806101 h 6 HYPERLINK l _Toc112806102 三、 認證制度 PAGEREF _Toc112806102 h 14 HYPERLINK l _Toc112806103 四、 食品安全市場準入制度 PAGEREF _Toc112806103 h 18 HY

2、PERLINK l _Toc112806104 五、 質量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc112806104 h 21 HYPERLINK l _Toc112806105 六、 質量改進的PDCA循環法 PAGEREF _Toc112806105 h 23 HYPERLINK l _Toc112806106 七、 常用的質量改進工具 PAGEREF _Toc112806106 h 29 HYPERLINK l _Toc112806107 八、 質量改進工具概述 PAGEREF _Toc112806107 h 46 HYPERLINK l _Toc112806108 九、 質量改進的內涵

3、 PAGEREF _Toc112806108 h 49 HYPERLINK l _Toc112806109 十、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc112806109 h 59 HYPERLINK l _Toc112806110 十一、 服務質量要素 PAGEREF _Toc112806110 h 62 HYPERLINK l _Toc112806111 十二、 服務與服務業 PAGEREF _Toc112806111 h 69 HYPERLINK l _Toc112806112 十三、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc112806112 h 79 HYPERLINK l

4、_Toc112806113 十四、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc112806113 h 83 HYPERLINK l _Toc112806114 十五、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112806114 h 87 HYPERLINK l _Toc112806115 十六、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112806115 h 90 HYPERLINK l _Toc112806116 十七、 公司概況 PAGEREF _Toc112806116 h 95 HYPERLINK l _Toc112806117 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _

5、Toc112806117 h 95 HYPERLINK l _Toc112806118 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc112806118 h 96 HYPERLINK l _Toc112806119 十八、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112806119 h 96 HYPERLINK l _Toc112806120 十九、 長時儲能：碳中和時代的必然選擇 PAGEREF _Toc112806120 h 100 HYPERLINK l _Toc112806121 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc112806121 h 101 HYPERLINK l _To

6、c112806122 二十一、 經濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc112806122 h 101 HYPERLINK l _Toc112806123 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112806123 h 102 HYPERLINK l _Toc112806124 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112806124 h 103 HYPERLINK l _Toc112806125 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112806125 h 105 HYPERLINK l _Toc112806126 項目投資現金流量表 PAGEREF _T

7、oc112806126 h 107 HYPERLINK l _Toc112806127 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112806127 h 109 HYPERLINK l _Toc112806128 二十二、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc112806128 h 110 HYPERLINK l _Toc112806129 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112806129 h 111特種設備安全監察條例特種設備安全監察條例是由國務院第549號令中公布的，條例由2009年1月14日國務院第46次常務會議簽署，自2009年5月1日起實施。條例對特種設備的生產

8、（含設計、制造、安裝、改造、維修、合同）、使用、檢驗檢測及其監督檢查都做了具體的規定。1、特種設備安全監察條例主要內容和特點它對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）使用、檢驗檢測及其監督檢查做了法規上的要求，并對其事故處理方式和法律責任做了明確規定。該條例的主要特點如下。（1）強調安全第一。條例強調以預防為主，事先嚴格準入，強化政府監管和行政許可措施，確保人民群眾和財產安全。（2）企業負責。企業是特種設備安全的第一責任人，條例明確了企業在特種設備安全方面的權利、義務和法律責任。（3）權責一致。條例嚴格按照“三定”方案的規定設立特種設備安全監督管理部門的職責和權限，依法履行職責，明確

9、了特種設備安全監督管理部門的法律責任。（4）統一監管。履行WTO承諾，統一進口特種設備和國內特種設備的安全監察制度.做到監管主體、監管制度、監管規范、監管收費“四個統一”。對七大類特種設備實行統一立法、統一監管。（5）綜合治理。特種設備安全涉及社會各個方面，單靠一個部門不可能做好這項工作，應當發揮全社會的力量，綜合治理，嚴格監督。各級政府及其相關部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會中介組織等均有監督權、建議權、舉報權。2、特種設備安全監察條例的產品范圍根據條例第二條的內容，特種設備是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和

10、場（廠）內專用機動車輛。3、特種設備安全監察條例制定的意義（1）制定特種設備安全監察條例是為了加強對特種設備的安全監察。特種設備是生產和生活中廣泛使用的具有危險性的設備，有的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質，有的在高空、高速下運行，一旦發生事故，會造成嚴重人身傷亡及重大財產損失。因此把監察制度法制化已被社會廣泛認可。（2）制定特種設備安全監察條例是為了防止和減少事故。特種設備涉及生命安全，危險性較大。特種設備的安全事關人民群眾生命和財產安全，事關社會穩定。根據條例規定，特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有關部門安全監察，國家特種設備監察司每月要把

11、有關特種設備發生的各類事故進行公布，并追究責任人的刑事責任。（3）制定特種設備安全監察條例是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟發展。鑒于特種設備具有危險性的特點和在經濟、社會生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并通過立法、采取行政手段等強制措施予以專門的監督管理，建立特種設備安全監督管理制度，目的是把事故發生率控制到最低的程度。加強特種設備的安全監察，防止和減少事故發生，保證特種設備的安全運行，就是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟的發展。產品質量監督法規有關產品質量的法律有產品質量法、標準化法、進出口商品檢驗法，也有適用于專門產品的食品安全法、藥品管理法等和適用

12、于計量器具產品的計量法等。本節主要介紹常用的產品質量法、食品安全法和藥品管理法。1、產品質量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質量領域第一部法律一中華人民共和國產品質量法（以下簡稱產品質量法），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會議通過了關于修改的決定，當日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1日起施行。（1）產品質量法頒布的意義。產品質量立法能提高全民的產品質量意識，提高我國產品質量的總體水平。法律引導企業采用先進科學的質量管理辦法，根據產品質量實施獎懲措施，對產品質量進行監督抽查及認證制度等能顯著提高全民的產品質量意

13、識，提高我國總體的產品質量。產品質量立法能明確產品的法律責任，保護消費者的合法權益。因為法律規定如果產品存在缺陷，造成消費者的人身、財產損害，將追究生產者和銷售者的民事責任。產品質量立法能維護社會經濟秩序。國家鼓勵企業在公開、公平、公正的環境下進行市場競爭，而假冒偽劣產品能夠破壞正常的社會經濟秩序，在質量法中的罰則中詳細規定了對生產假冒偽劣產品的處罰措施及法律責任，對不法企業起到了震懾作用。（2）產品質量法的主要內容。產品質量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規定立法宗旨和法律的調整對象；明確產品質量責任主體并確定其責任的依據；原則規定了我國產品監督管理的體制及有關部門的職責。第二章產品質量

14、的監督。主要規定了國家為了確保產品質量而采取的一系列宏觀管理和監督檢查措施，提出了兩項管理制度：一項是企業質量體系認證和產品認證；另一項是對產品質量的監督抽查制度。同時還規定了消費者、國家產品質量監督部門、檢驗機構的權利和義務。第三章生產者和銷售者的產品質量責任和義務。主要規定了生產者應當對其生產的產品質量負責，銷售者應當采取措施，保持銷售產品的質量。第四章損害賠償。主要規定了因產品存在一般質量問題和產品存在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規范行政責任、刑事責任，當違反本法有關規定時，對責任人員，包括生產者、銷售者、儲運者及企業負責人、檢驗機構人員、執法人員乃至違法行為

15、的包底縱容者，追究相應的行政責任或刑事責任。第六章附則。規定了軍工產品的質量管理由中央軍委及有關部門另行制定辦法，以及本法正式開始實施日期。詳細內容請參考閱讀資料中華人民共和國產品質量法。2、食品安全法民以食為天，在2009年前，我國關于食品的主要法律是食品衛生法，隨著我國發生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，食品衛生法已經不能滿足社會發展的需要，食品安全越來越受到國家和人民的重視。于是中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2月28日通過了食品安全法，并于2009年6月1日開始實施。并同時廢除了食品衛生法。（1）食品安全法頒布

16、的意義。（食品安全法）規定了食品安全風險評估機制，這是食品安全監管思路的重大轉變，第一次從法律角度確立和保證風險評估體制的建立，使得對食品安全的監督有了更可靠的科學基礎。食品安全法統一了食品安全標準。長期以來我國的食品安全標準不統一、不完整，既有衛生部制定的食品衛生標準，又有農業部制定的食用農產品質量安全標準和國家質檢總局制定的食品質量標準，還有各相關食品行業的標準。這些標準導致了政府對企業難以監管。食品安全法）明確了企業作為食品安全第一責任人，強調事先預防和生產經營過程控制，以及食品發生安全事故后的可追溯。生產是食品安全的基礎，保障食品安全，必須對食品生產過程實施全過程控制，同時詳細規定食品

17、生產經營者的進貨索證索票義務。食品安全法強化了各部門在食品安全監管方面的職責，完善監管部門在分工負責與統一協調相結合體制中的相互協調、銜接與配合。關于食品安全由國務院領導食品安全委員會協調組織，質量監督、工商行政管理和國家食品藥品監督管理部門依照本法和國務院規定的職責，分別對食品生產、食品流通、餐飲服務活動實施監督管理。（2）食品安全法的主要內容。食品安全法總計十章一百零四條內容，各章主要內容如下。第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食品的衛生要求，也包含食品的營養學要求。并明確了我國食品安全管理的組織機構。第二章食品安全風險監測和評估。主要規定國家建立食品安全風險監測制度，

18、國務院衛生行政部門會同國務院有關部門制訂、實施國家食品安全風險監測計劃。國家建立食品安全風險評估制度，對食品、食品添加劑中生物性、化學性和物理性危害進行風險評估。這是基于世界上食品加工合成方法越來越復雜，添加劑的種類也越來越多，因此要建立這樣的風險評估制度。第三章食品安全標準。說明食品安全標準是強制執行的標準。除食品安全標準外，不得制定其他的食品強制性標準。國務院衛生行政部門應當對現行的食用農產品質量安全標準、食品衛生標準、食品質量標準和有關食品的行業標準中強制執行的標準予以整合，統一公布為食品安全國家標準。第四章食品生產經營。規定了國家對食品生產經營實行許可制度，并對企業環境、工藝、從業人員

19、、原輔材料、質量記錄、標簽等多方面作出了具體規定。同時，該章還提出了食品召回制度。對原來的食品衛生法規定有較大改動。第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構的要求，重點是廢除了原來的免檢制度，明確規定食品安全監督管理部門對食品不得實施免檢。第六章說明了對進出口食品的管理。第七章規定了對食品安全事故處置的有關規定。第八章監督管理。規定由縣級以上地方人民政府組織本級衛生行政、農業行政、質量。監督、工商行政管理、食品藥品監督管理部門制訂本行政區域的食品安全年度監督管理計劃，并按照年度計劃組織開展工作，縣級以上衛生行政、質量監督、工商行政管理、食品藥品監督管理部門應當按照法定權限和程序履行食品安全監督管理職責

20、。因此對食品行業的監督并不根據產品質量監督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責任。第十章附則（略）3、藥品管理法中華人民共和國藥品管理法由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過，并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產、經營、使用和監督管理的單位或者個人都做了明確的法律規定。（1）藥品管理法頒布的意義。藥品管理立法能強化對藥品的監督管理。對藥品實施監督管理，需要綜合運用法律的、經濟的和必要的行政手段，而法律的手段更具有權威性、強制性和穩定性的特點，是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民

21、身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關執法機關依照藥品管理法和相關配套法規的規定，加強了對藥品生產、經營活動的監督管理，加大了對藥品監督抽查檢驗的力度，依法嚴厲打擊制售假藥、劣藥的行為，使藥品質量在總體上呈穩中有升的趨勢。藥品管理立法能維護藥品直接使用者的合法權益。法律內容中明確了藥品生產企業、藥品經營企業及醫療機構在保證藥品質量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務和責任；執法機關依法加強對藥品價格的監督管理，建立合理的藥品價格形成機制，使藥品價格保持在合理水平；依法規范藥品廣告，防止對用藥者造成誤導；依法嚴厲懲治生產、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護藥品直接使用者的合法權益。（2）

22、（藥品管理法）的主要內容。藥品管理法總計十章一百零六條內容，各章主要內容如下。第一章總則。總則中明確了立法的目的、宗旨、調整對象和藥品管理的執法部門。第二章藥品生產企業管理。規定了藥品生產企業的許可要求及生產管理制度要求。第三章藥品經營企業管理。規定了藥品經營企業的許可要求及經營管理制度要求。第四章醫療機構的藥劑管理。規定了醫療機構配制制劑的許可要求及采購、調配、儲藏要求。第五章藥品管理。規定了藥品研制、臨床試驗、生產要求及藥品的進口要求。第六章藥品包裝的管理。規定了對直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價格和廣告的管理。規定了對藥品價格的管理要求和對藥品廣告的發布和宣傳要求。第八章

23、藥品監督。規定了藥品監督管理部門進行監督檢查的相關規定。第九章法律責任。規定了藥品的生產企業、經營企業或者醫療機構違反本法的法律責任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術語及不適用本法的豁免對象。認證制度認證制度由于其科學性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經濟的國家，政府利用許可制度和強制性產品認證制度作為產品市場準入的手段，引導和督促企業進行質量管理體系認證，提高產品競爭力。1、工業產品生產許可制度工業產品生產許可制度是由政府產品質量監督部門依法實施的，對重要工業產品質量進行強制性管理的一項制度。（1）企業取得生產許可證必備條件。條例規定，企業取得生產許可證必須具備以下條件。企

24、業必須持有工商行政管理部門核發的營業執照。產品必須達到現行國家標準或專業標準（部領標準，下同）。產品必須具有按規定程序批準的正確、完整的圖紙或技術文件。企業必須具備保證該產品質量的生產設備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業必須有一支足以保證產品質量和進行正常生產的專業技術人員、熟練技術工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產工藝和技術標準進行生產、試驗和檢測。產品生產過程必須建立有效的質量控制。（2）發證管理和程序。全國工業產品生產許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發證程序如下。企業向企業所在地的省、自治區、直轄市工業產品生產許可證主管部門申請。省、自治區、直轄市工業產品生產許可證

25、主管部門受理企業申請后，應當組織對企業進行審查。產品生產許可證主管部門對申請企業進行實地核查和對產品的檢驗。自受理企業申請之日起60日內，國務院工業產品生產許可證主管部門應當作出是否準予許可的決定。（3）發證后的監督管理和無證查處、監督管理的形式有三種：定期監督檢查、不定期監督檢查和復查換證。嚴禁生產和銷售無證產品的規定指出：本規定所稱無證產品，是指在國家實施生產許可證的產品中，工業企業未取得生產許可證而擅自生產的產品。任何單位或個人，不得生產和銷售無證產品。2、強制性產品質量認證制度（CCC認證）強制性產品質量認證是國家質量監督檢驗檢疫總局對產品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者

26、安全、保護動植物生命或者健康、保護環境等方面）的重要監督形式。（1）組織管理。根據國務院授權，國家認證認可監督管理委員會主管全國認證認可工作。國家對強制性產品認證公布統一的中華人民共和國實施強制性產品認證的產品目錄（以下簡稱目錄）、確定統一適用的國家標準、技術規則和實施程序、制定和發布統一的標志、規定統一的收費標準。國家質檢總局根據國家有關法律法規，制定國家強制性產品認證的規章和制度，批準、發布目錄。各地質檢行政部門負責履行對所轄地區目錄中產品實施監督和對強制性產品認證違法行為進行查處的法定職責。（2）具體實施。認證模式。產品認證模式依據產品的性能，對人體健康、環境和公共安全等方面可能產生的危

27、害程度，產品的生命周期特性等綜合因素，按照科學、便利等原則予以確定。具體的產品認證模式在認證實施規則中規定。認證程序。目錄中產品認證的程序包括以下全部或者部分環節：認證申請和受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認證結果評價和批準；獲得認證后的監督。認證標志。認證標志的名稱為“中國強制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。（3）監督管理。指定認證機構按照具體產品認證實施規則的規定，對其頒發認證證書的產品及其生產廠（場）實施跟蹤檢查。3、質量管理體系認證制度質量管理體系認證制度是國家扶優限劣、鼓勵企業采用世界先進質量管理模式并進行評價型監督的基礎。（1）組織管理。根據國務院授權，國

28、家認證認可監督管理委員會主管全國認證認可工作。企業根據自愿原則可以向國務院產品質量監督部門認可的或者國務院產品質量監督部門授權的部門認可的認證機構申請企業質量管理體系認證。經認證合格的，由認證機構頒發企業質量體系認證證書。（2）具體實施。認證模式是采用體系審核的模式。認證程序參照第9章內容。認證標志。各認證機構都有自己經認可的標志。如中國質量認證中心的CQC標志、方圓標志認證集團有限公司的CQM標志、杭州漢德質量認證服務有限公司的TUVNORD標志等。（3）監督管理。各地技術監督管理部門按照規定，對其頒發認證證書的生產廠（場）實施跟蹤檢查。食品安全市場準入制度由于食品安全在我國越來越受到重視，

29、因此雖然我國在生產許可證目錄里包括了加工食品和直接接觸食品的材料。但由于國家在2009年新制定了食品安全法，取消了食品免檢制度，嚴格規范了食品企業的準入制度。1、組織管理國家質量監督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質檢總局）在職責范圍內負責全國食品生產許可管理工作。縣級以上地方質量技術監督部門在職責范圍內負責本行政區域內的食品生產許可管理工作。2、企業應具備的基本條件取得食品生產許可，應當符合食品安全標準，并符合下列要求。（1）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、儲存等場所，保持該場所環境整潔，并與有毒、有害場所及其他污染源保持規定的距離。（2）具有與申請生產許可

30、的食品品種、數量相適應的生產設備或者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施。（3）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的合理的設備布局、工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。（4）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的食品安全專業技術人員和管理人員。（5）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的保證食品安全的培訓、從業人員健康檢查和健康檔案等健康管理、進貨查驗記錄、出廠檢驗記錄、原料驗收、生產過程等食品安全管理制度。法律法規和國家產業政策對生產食

31、品有其他要求的，應當符合該要求。3、申報程序（1）擬設立食品生產企業申請食品生產許可的，應當向生產所在地質量技術監督部門（以下簡稱許可機關）提出，并提交規定的材料，如申請書、生產設備清單，生產場地平面圖等。（2）許可機關受理申請后，應當依照有關規定組織對申請的資料和生產場所進行核查。（3）許可機關應當根據核查結果，在法律法規規定的期限內作出如下處理：生產條件符合要求的，依法作出準予生產的決定，向申請人發出準予食品生產許可決定書，不符合要求的，向申請人發出不予食品生產許可決定書，并說明理由。（4）擬設立的食品生產企業必須在取得食品生產許可證書并依法辦理營業執照工商登記手續后，方可根據生產許可檢驗

32、的需要組織試產食品。（5）許可機關接到企業生產許可檢驗申請后，應當及時按照有關規定抽取和封存樣品，并告知申請企業在封樣后七日內將樣品送交具有相應資質的檢驗機構。（6）檢驗機構收到樣品后，應當按照規定要求和標準進行檢驗，并準確、及時地出具檢驗報告。檢驗結論合格的，許可機關根據檢驗報告確定食品生產許可的品種范圍，并在食品生產許可證附頁中予以載明。4、監督管理各級質量技術監督部門在各自職責范圍內依法對企業食品生產活動進行定期或不定期的監督檢查。質量改進的一般步驟PDCA循環法是從方法論的角度對質量改進進行討論。在實施時，就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質量管理專家都有各自的見解，如朱蘭提出了質

33、量改進七個步驟、美國質量管理專家克勞斯比提出質量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質量改進六步法的一般步驟。（1）識別質量改進項目，質量改進項目，通常起始于對質量改進機會的認識，它一般圍繞質量損失的測量與質量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中選擇最關鍵的項目，作為質量改進項目的對象。（2）立項組建團隊。組織內的全體成員都可參與質量改進活動，質量改進項目要有一組人員去共同完成，應以團隊的組織形式進行組建。質量改進團隊在確定質量改進活動或項目時，應明確地提出該項

34、質量改進的必要性、重要性和內容范圍，并策劃一個活動時間表及所需的資源，提出質量改進提案。如發現改進提案與改進目標或使命不相符的話，要及時調整方案，重新策劃提案，以達到質量改進項目的目標。（3）診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程，包括：調查原因、分析和確定質量改進項目方案和目標。揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應抓住關鍵的少數，把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關質量信息數據資料的收集，確認和分析來增進對有待質量改進的過程狀況的認識，通過對有關數據資料的統計分析，掌握有待質量改進過程的實質，建立起可能的因果關系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引起問題

35、的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數據和事實為基礎的原因設想。它和一般設想有明顯的不同，其判別的要點在于數據應能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預防措施或糾正措施方案，并對方案進行評估，參與實施質量改進的人員也應認真考查方案的優點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據，要進行測評，做到切實可行。（4）質量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應收集和分析有關的數據資料，以確認質量改進活動是否見效或成效大小。如果產生了不希望發生的后果或質量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質量改

36、進項目和活動。質量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進，要確認質量改進的有效性。檢查實施效果。（5）提供方法鞏固成果。質量改進成果獲得確認后，確保該項目的質量改進成果，包括觀念、知識、技術等的擴散，可用于解決同類項目，使同類問題得以有效糾正。應保持和現固成果，這就要修訂、更改有關的標準、規范和/或作業程序、管理程序文件等。同時按新的標準、規范、程序文件進行培訓和教育，以便有關人員掌握和實施。（6）遺留問題和新的改進項目的識別。對質量改進項目中遺留的問題轉入新的改進項目的識別中，以促使質量改進的持續發展。如此的質量改進項目的“PDCA”循環，使質量改進持續地開展下去。質量改

37、進的PDCA循環法1、PDCA循環法的基本內容PDCA循環作為科學的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來由戴明博士帶到日本，在推行全面質量管理工作中推廣應用。因此，也稱戴明環。PDCA循環的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明PDCA循環法是適用于開展各種工作（活動）的科學工作程序。因此，ISO9000質量管理體系標準已將PDCA循環納入標準，作為質量管理體系建立和運行必須遵循的程序，也是質量改進工作應遵循的方法。PDCA循環是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質量改進和完成各項工作必須經過的四個階段。這四個階段不斷循環下去，周而復始使質量不斷改進。P（Plan）：計劃/策劃。計

38、劃制訂階段，制定方針、目標、計劃書、管理項目等。D（Do）；實施/執行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實具體對策。C（Check）：檢查。實施結果檢查階段，對策實施中或實施后，檢查對策的效果。A（Action）：處理/總結。處理階段，總結成功的經驗，實施標準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一輪PDCA循環解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據。2、PDCA循環的基本步驟通常地講，PDCA循環具有“四個階段八個步驟”。（1）現狀調查認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點去廣泛而深入地調查問題特定的特性。只有深刻認識問題的實質，才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決

39、問題的計劃。現狀調查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發現問題的特征；從不同的著眼點進行調查，以發現問題變化的狀況；要到現場去收集數據及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現狀的調查、研究、分析，明確問題主要表現于哪些方面；對調查的主要問題，要用具體的詞語把不良的結果表達出來。要展示出不良結果所導致的損失及應改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執行改進措施；要確定課題目標，確定目標的依據，不合理的目標是不可能達到的。在制定目標值時應考慮到經濟效果和技術上的可能性，應確定一個合理的目標值，既要具有先進性又要可能實現。（2）原因分析解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調查時，

40、其不良結果被發現，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解決問題的線索。理由很簡單，這些結果是受到某些因素的影響才發生變化的，當把這種因果關系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結果。原因分析可以應用因果圖、因素展開型系統圖、關聯圖等工具。（3）要因確認關鍵的少數。任何組織機構的（單位或部門）人力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成技術力量分散，其結果是“欲速則不達”。在眾多影響因素中主要原因總是少數，最終要確認的主要原因的數量越少越好，但關鍵是要準確。（4）制定對策消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有效的解決措施，形成一個

41、質量改進計劃，在改進過程中去實施。在進行一個新的質量改進計劃方案時，需要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應該什么時候做（When）、應該由誰做（Who）、應該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對策表、矢線圖法（網絡計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具制定對策。（5）實施計劃轉為成果。質量改進計劃的實施不是簡單的執行，是工作量極大的一個過程。質量改進的措施計劃的實施應包括執行、控制和調整三部分內容。執行。措施計劃是經過充分調查研究而制訂的，原則上應當是切實可行的。控制。在措施計劃執行的過程中，采取措施，控制措施計劃的實施。如各部協調等。調

42、整。在實施過程中原計劃無法執行時，必須及時對原訂措施計劃進行調整。（6）檢查與要求對比。檢查階段的工作內容是檢查措施計劃實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質量改進的方案和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明這個質量改進的方案和實施過程存在問題。（7）采取鞏固措施一防止已解決的質量問題再次發生。因為如果沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導致問題的再次發生；沒有標準

43、化措施，新的人員（新雇員、新轉崗）在工作中就會重新發生問題。如果是成功的就將其歸納、總結成標準，如技術標準或規章制度；標準的制定一定要按。企業文件管理規定的制度去辦理，要有標準化的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹；對新標準要組織對相關人員的培訓教育。（8）尋求遺留問題實現持續質量改進。問題從來就不會得到完全解決，理想狀態是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主要原因，必然存在遺留問題。根據取得的效果，估量還存在什么問題需要繼續解決；計劃還應當繼續做些什么工作去解決問題（制訂新的措施計劃）；總結前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對解決問題的本身進行反省性思考

44、，有助于提高以后的改進工作的質量。3、PDCA循環的特點（1）四個階段一個也不能少。PDCA循環一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環。應當注意PDCA循環工作程序的應用不是僵死的，其中四個階段必不可少，而是否是八個步驟則根據具體工作項目的規模、特點及實現的方法不同而不同。（2）大環套小環，小環保大環，推動大循環。PDCA循環作為質量管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應于組織內的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據組織的方針目標，都有自己的PDCA循環，層層循環，形成大環套小環，小環里面又套更小的環。大環是小環的母體和依據，小環是大環的分解和保證

45、。各級部門的小環都圍繞著組織的總目標朝著同一方向轉動。通過循環把組織內外的各項工作有機地聯系起來，彼此協同，互相促進。這里，大環與小環的關系，主要是通過質量計劃指標連接起來，上一級的管理循環是下一級管理循環的根據，下一級的管理循環又是上一級管理循環的組成部分和具體保證。通過各個小循環的不斷轉動，推動上一級循環，以至整個企業循環不停轉動。通過各方面的循環，把企業各項工作有機地組織起來，納入企業質量保證體系，實現總的預定質量目標。因此，PDCA循環的轉動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個企業全體職工推動的結果。（3）循環前進，階梯上升。PDCA循環就像爬樓梯一樣，一個循環運轉

46、結束，產品質量、過程質量或工作質量和管理水平均提高一步。然后再制定下一個循環，再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。每通過一次PDCA循環，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA循環，使質量管理的車輪滾滾向前。常用的質量改進工具1、調查表（1）調查表的含義。調查表是用于收集和記錄統計數據的一種表格形式，以便于按統一的方式收集數據并進行統計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數字數據（定量分析），又適用于收集非數字數據（定性分析）。在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統計方法，以探索事物的規律性。統計的對象是數據，而所

47、收集的數據是否具有代表性，將直接關系到統計方法的應用效果。而且，數據往往具有一定的時效，過時的數據就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規律的數據，這對于各種統計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質量改進決策提供依據。（2）制作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據此來確定具體的產品或零件作為調，查的主要對象。設計表格。根據調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的調查表。記錄匯總。確定調查周期，在規定期限對調查對象進行調查、記錄，最后進行匯總整理。分析結果。分析調查記錄的結果，找

48、出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來分析影響質量因素的重要方法。在實際生產中，影響質量變動的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區分開來，就很難得出變化的規律。有些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區分開來，則可以看出，不存在相關關系。可見用分層法，可使數據更真實地反映實施的性

49、質，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據和方法。根據分層的目的，按照一定的標志加以區分，把性質相同、在同一條件下收集的數據歸集在一起。分層時，應使同一層的數據波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術水平高低進行分類。按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產環境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。按生產廢

50、品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關質量方面的數據。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關的數據，通常用的辦法是抽樣調查。根據分析研究的目的不同，選擇分層的標志。按分層標志對數據資料進行分層。分層時注意使同一層內數據在性質上差異盡可能小，而不同層的數據間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結果，找出主要問題產生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關鍵的到較次要的要素或項目依次進行排列而

51、采用的簡單的圖示技術。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質量改進活動中，針對現場存在的諸多質量問題，可以應用排列圖確定哪些是關鍵的項目；針對影響質量問題的諸多原因，可以應用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應用原理。排列圖最早是由意大利經濟學家帕累托用來分析社會財富分布狀況的。他發現，少數人占有著社會上的大量財富，而絕大多數人則處于貧苦的狀態，而這少數人卻左右著整個社會經濟發展動向的現象，即所謂“關鍵的少數和無關緊要的多數”的關系。后來，美國質量管理學家朱蘭博士，把它應用于質量管理，ISO9000標準

52、也將其作為質量統計常用工具。因此，排列圖在質量管理中就成了改善質量活動，尋找影響質量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。左側縱坐標表示不合格品出現的頻數（出現次數或金額等），表示影響程度；右側縱坐標表示不合格品出現的頻率（百分比）；橫坐標表示影響質量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現頻率為多少）；折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質，針對不同性質的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關鍵的少數”，這也是排列圖應用的目的

53、。為了確認“關鍵的少數”，在排列圖上通常按累積百分數分為三個區域：在080%間的項目為“A類項目”，即關鍵的少數；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數；若所取數據為“質量損失（金額）”，畫排列圖時應將質量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應根據具體情況確定關鍵的少數。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數據。存在的諸多質量問題或影響質量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關鍵的少數”。當排列項目較多時，應將含有最小項內的若干類別合

54、并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數無論多大都應當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數統計表或頻數分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數、件數、成本等。但是，所有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分析關鍵的少數要因，作為解決問題的基礎。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質量管理先驅者石川馨所創，它是整理和分析質量問題與其影響因素之間關系的一種方法，運用因果

55、圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥來解決質量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結果”“手段一目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來，最終找出影響質量問題的根本原因。因此在質量管理活動中，尤其在質量分析和質量改進活動中得到廣泛的應用。（2）制作步驟。確定要分析的質量問題，畫出主干線。找出影響結果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結果的所有因素。確定原因的

56、類別，畫出分支線。大原因數目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當的措施，到現場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數據進行整理，從而找出數據變化的規律，以便測量工序質量的好壞。直方圖的應用主要顯示數據的波動形態，即樣本數據的分布。直觀地傳達有關過程的情況和信息。根據直方圖所提供的信息，可以推算出數據分布的特征值、過程能力指數及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準確，決定在

57、何處集中力量進行改進，即為質量改進提供機會。（2）制作步驟。收集數據。數據個數一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數據中找出最大值和最小值，計算兩者的差就是極差。確定分組的組數和組距。一批數據究竟分多少組，通常根據數據個數的多少來定。確定各組界限。制作頻數分布表，將測得的原始數據分別歸入相應的組中，統計各組的數據個數，各組頻數填好以后檢查一下總數是否與數據總數相符，避免重復或遺漏。畫直方圖。以橫坐標表示質量特性，縱坐標為頻數，在橫軸上標明各組組界，以組距為底，頻數為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區域，記上有關數據的資料。如樣本數、平均值、標準差等。（3）直

58、方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質量特性的分布形態，便于判斷過程是否處于統計控制狀態，以決定是否采取相應對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規格標準進行比較，從而得出結論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態。因此，在畫出直方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產條件下，所得到的直方圖如果不是標準形狀的，就要分析其產生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態的圖形，說明工序穩定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數分布詳盡。這是由緩慢

59、的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質量下降，人員素質逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現兩個高峰，這是把兩種不同類型的數據混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數據分組過多或計算有誤，應重新分組計算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數據分組不當所致，有時質量分布本身就是這種規律，如春節運輸期間的日運量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現小的直方群，像孤島一樣。說明有異常質量波動，如原料發生變化、在短期內由不熟練工人替班、測量有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應查明原因，采取措施。直方圖

60、數據范圍與質量標準間的關系。當工序處于穩定狀態后，還需要進一步與質量標準（通常是公差T）進行比較，以判斷工序能力能否滿足質量標準的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數差的絕對值。直方圖數據范圍與質量標準間的關系主要看直方圖是否都在公差要求之內，其次還要分析在公差之內的位置如何，這種對比大體上有6種典型的情況。（B為直方圖的數據分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數據平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，工序處于受控狀態，產品全部合格，這樣的工序質量狀態比較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過大，雖