1、宜果(國際)貿易有限公司導購培訓手冊 PAGE 三十九終端導購培訓手冊新人入職培訓課程導購職位說明導購須知導購素質要求導購行為規范導購禮儀守則導購服務規范店內陳列規范 銷售流程 銷售技巧 顧客心理分析 人際關系技巧模擬演答 第一章培訓課程流程培訓課程一般分為新人入職課堂培訓和店內學習一：新人入職課堂培訓（時間為三天）第一天：早上HR相關內容、公司的規章制度、公司企業文化、職業素養 下午專業基礎知識培訓第二天：技能培訓、專柜導購銷售流程、專柜導購銷售技巧、專柜管理要素、專柜陳列標準第三天：模擬演練 注：新人入職考試合格后，交由商場進行商場的面試及入職前培訓。培訓時間以商場安排時間為準。 二、店內

2、學習（時間為五天） 第一天：店鋪報到。 安排店內選擇優秀資深導購最為信任度額學習老師，幫助新人盡快成長并進入角色 進行商場規定制度培訓 1、儀容、儀表規定 2、導購員一日流程 3、賣場行為規范及考勤制度 4、了解貨品、學習盤庫 第二天：銷售流程培訓 1、六類銷售小票的正確開法 2、整庫、盤貨 3、學習產品知識 第三天：商場職能部門培訓 1、人事部門人員及主管類項 2、賣場各區域分布及功能區位置 3、跟進學習產品知識 第四天：專柜內部管理 1、專柜內部管理制度 2、繼續跟進學習產品知識 第五天：總結 1、“工作日志”的記錄 2、學習交接班原則 3、交叉點貨的事實與記錄 4、實習總結并考核第二章導

3、購職位說明導購是專賣店的終端專業顧問，其主要的職責為銷售商品，給顧客提供最專業的銷售服務等，是公司經營運作中不可缺少的重要部分。在現實的工作中,導購員的工作極富有挑戰性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結終端市場的信息等等。 1、導購的定義和重要地位定義：一般是由生產或經銷企業派駐到零售終端，協助其銷售職能部門工作的人員，其工作內容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。2、重要地位：橋梁作用 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現者，成功源于你的努力。 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導購，首先要明確自己的職責。第

4、三章導購須知作為*品牌商品的專業導購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是“*”終端的形象代言人，顧客喜歡的導購是什么樣的：外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態度，樂于助人能提供快捷的服務坦誠、竭盡全力為顧客服務能盡量回答出顧客提出的所有問題傳達正確而準確的商品信息詳盡介紹所購商品的特性幫助顧客做出正確的商品選擇關心顧客利益，急顧客之所急耐心地傾聽顧客的意見和要求記住老顧客的偏好所以我們要求每個導購時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣我應很高興為他（她）服務幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應盡的責任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不強迫他們購買某種商品第四章導購素質要求一、

5、業務素質導購不同于其他行業職員，首先他必須具備作為導購的基本業務素質， 1、商業素質敏銳的商業洞察力a 對于商業信息的捕捉：b 對于服務對象的直觀反應c 商品比較力：d 銷售環境了解：職業道德與服務品質a 敬業負責，嚴格把關：b 誠實守信的品德：c 堅持原則，保守公司內部商業信息：2、自身業務素質充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，頭腦清楚，辦事認真導購工作具體，繁瑣，則必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意。善于溝通、交往導購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關系。踏實謙遜，勇于創新勇于突破

6、陳規，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發揮自我才能，提高銷售業績。持久耐性，適應力強商業環境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應和應變能力。有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經驗，從而做得更好。二、心理素質良好的心理素質，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，并且要適時調整心態，解除壓力困擾和心理負擔，不斷培養健康向上的心理素質。自信成功的最大秘訣努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！2、堅強，勇敢地面對現實 “

7、逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多3、寬容平和的心態4、正確的價值觀5、良好的審美情操三、身體素質每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業前到營業后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。個人能力要求一、待人接物能力1、協調人際關系與同事共同協作，相互關心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神。“同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契2、拉近與顧客距離把顧客當朋友親和力待人接物掌握有“禮”有“度”二、應變能力應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形

8、勢下扭轉局勢，或遇到突發事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現的失誤，這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復正常。三、表達能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現服務水平的藝術，導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準確、得體有分寸，完美的表達也是一種藝術，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性的體現。熟練掌握商品知識全面掌握專業知識相關的店鋪運作知識個人文化知識第五章導購行為規范一、職務行為規

9、范要求1、了解公司2、了解行業和專業3、專業知識的了解4、商品知識掌握要求：將商品名稱、種類、價格、特性、產地、制造流程、材質、設計、顏色、規格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養方法等基礎知識牢記在心。同時要具有針對性、專業性。介紹商品時應有重點、準確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產生的益處的銷售方法。5、促銷技巧6、準時參加例會7、報表8、貨品管理每周進貨數量必須認真統計并記錄，包括：日期、數量、品種等。認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。認真作好交接班工作。9、了解競爭商品如銷售額、銷售方式、市場活動

10、、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等。10、人際關系不惹是生非、不發生爭執、不拖延二、日常行為規范要求：1、嚴守出勤時間一般情況下，導購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業前例會。2、正確著裝工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。頭型要求：女生頭發過肩應束起馬尾，短發應別在耳后；男生保持頭發清潔，不蓄長發。3、待客人要求：應以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨*”4、行為細則要求： A 導購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允

11、許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發生爭執，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象第六章導購禮儀守則每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統一的規整的形象留有深刻印象。導購作為店鋪形象的活性代表，其儀態形象、內在氣質及專業禮儀關系到店鋪的服務質量、店鋪氛圍，也是

12、可信程度、整體形象的展現，并給予消費者以最初的、最關鍵的第一印象。一、良好的精神面貌作為*的形象代表，專業顧問，用一顆真誠的心服務于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。1、親切的微笑發自內心的微笑是人本身美好形象的最佳體現，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關系的最佳方式，成分發揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。2、自信的眼神用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。3、專業的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內在素質是展示專業品質的根本。兩者的完美結合才能最佳的展示專業形象。專業的儀容儀表： A 服裝：統一、干凈、

13、佩帶號牌上崗時必須穿著統一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象男性導購員要求：不留長發，不留蓄胡須，保持儀態整潔 C 發型：整齊，不留怪異發型，不染怪異發色（女性導購員不許披頭散發，短發用發卡固定，長發統一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員）優雅的舉止 A 站姿站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現出自信的精神狀態 B 服務姿勢 蹲式服務，將貨品放置在顧客面前的地上輕拿輕放，動作迅速輕巧與顧客交談時須全神貫注與顧客保持目光接觸站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注

14、意：不許前伏或后靠在柜臺上規范的語言在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調自然平緩，語音不可過大，言語簡潔、清晰、親切誠懇、多使用專業語言，態度耐心。5、面部表情禮儀人的喜怒哀樂往往會直接表現在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關于此人的信息作為終端導購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。1、不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優點，再委婉提出異議2、不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷3、陳述商品優點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明

15、白的專業術語或進行空洞的說教4、不可進行直接,淺顯的推銷，5、不可說競爭者或競爭品牌的壞話 6、不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 7、不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 8、不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 9、不要一味強調“廉價”優勢，而應著重談性能價格比 10、不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情第七章導購服務規范專柜服務規范 1、與賣場處理好關系必須遵守賣場的規章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行為，并處理好與商場各部門人員的關系.2、豎立公司良好形象【商品款型準確】【商品價格準確】【商品材質準確】【商品功能準確】耐心解答顧客提出的問題3、配

16、合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹電話追蹤服務（售后服務）當顧客買好商品離店的時候并不是服務終止的時候，良好的售后服務能幫我們的服務再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。第八章店內陳列規范店內商品陳列是通過對整體店面空間內，全系列商品的統籌配置和組合，完整體現品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結合。它能潛移默化地激發消費者的認同，并引導消費者的消費理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對商品質量、用途及價格一目了然，加深顧客對商品

17、的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上：1、陳列展示的原則以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成注意點、面的結合和統一善用POP，突出重點樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強化商品風格站在顧客的角度和立場觀看、審評陳列效果隨時保持貨架整潔2、陳列展示的基本方法設置吸引顧客的焦點：焦點就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點，焦點一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。一般在進口的右手邊有最佳展示面注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要

18、善于進行適當的色彩搭配，色彩是視覺反應最快的一種，是美感中最大眾化的形式陳列配色技巧：同類色相配近似色相配強烈色配色補色配合3、商品陳列中應避免的問題陳列商品須標示價簽各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區內不可隨意在店堂內張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應保持統一店內各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護第九章銷售流程導購服務過程：一、如何引導顧客選購商品；二、與顧客溝通如何融洽；三、銷售方式如如何才能到位，順暢；銷售前：整理貨品，清潔店堂，準備好店內音樂，保持最佳的狀態迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客一、主動招呼顧客對于每一

19、個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務。當目光接觸到顧客后，應馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨*”。為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應該與顧客保持一定的距離，如果發現顧客的目光停留在某件商品上，應立刻上前。二、招呼用語1、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當的稱呼，一般稱為“女士“、”先生“等2、“歡迎光臨*”，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的注意3、當顧客較多時，應道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬上就來”4、當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光臨”三、接觸顧客1、當顧客注視某一商品時當顧客仔細觀察某一商品

20、時，就是對該商品產生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會將心理過程轉移到”聯想“階段，所以一定要把握時間2、當顧客用手觸商品時顧客以手接觸商品，表示顧客已經對此商品產生了興趣，此時正是導購接近并詢問3、當顧客表現出尋找商品的狀態時遇到這樣的狀況，應盡早親切的回應顧客：”有什么需要我為您服務呢？“并迅速做出反應，為顧客拿取商品4、當與顧客的視線相遇顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向顧客5、當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導購上前說明和建議，也許特別容易產生

21、效果6、當顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產生興趣的行動之一7、當顧客匆匆入店，四處尋找時顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，導購應當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品。8、當顧客直接拿商品詢問價錢時這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性四、推薦商品當已經接近顧客時，就要根據當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當的切入點，一旦發現顧客發出購買信號，就立刻主動上前提供服務推薦商品推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯系起來，讓顧客舒心的接受你

22、的建議在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望五、試穿服務當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品在店里人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的件數，以免丟失顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，試穿的過程也就是真正體現出你親善服務的過程，服務質量的高低最直觀的體現在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定

23、會得到顧客的回應六、連帶銷售連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關心顧客在顧客購買某商品后，導購可以適時向顧客推薦相關的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的服務的真誠度表示懷疑。連帶銷售一般可以為：購主打商品，可推薦相關配件例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品例如：購運動上衣，可推薦運動褲促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環節展示出來，一名資深而優秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售七、成交決定當顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論

24、，意見趨于一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結果，然后再糾正其想法，在顧客做最后購買決定時，導購只有建議的權力，沒有替顧客做決定的權力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關的商品保養知識以后介紹相關的售后服務當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，迅速并準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。八、建立顧客檔案為了建立良好、穩固的顧客關系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯系的一項重要環節，如：節

25、假日問候，新品上市等，堅持對顧客誠信周到的服務，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務所需達到的目標。九、歡送顧客歡送顧客時依然保持微笑的表情，不管是在店內已經消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說一聲：”歡迎下次光臨“ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營業額是由20%的老顧客創造的，因此要用優質完善的服務用心維護這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨第十章銷售技巧一、待客的心態使顧客有愉快滿足的購買過程；導購親切的禮儀；親切而專業的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務二、

26、待客銷售的成交技巧成交的最高境界就是能準確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機會，由于顧客類型的不同，導購在日常銷售工作中應用心體會，不斷積累經驗，應用不同的待客服務技巧，培養敏銳的成交嗅覺，提高成交機會記住顧客名字和面孔應該會察言觀色，通過顧客的語言，包括肢體語言來了解顧客的內心真實想法三、語言藝術言為心聲，語為人鏡。導購在接待顧客時，必須講究語言藝術，提高接待用語的技巧掌握銷售交易時間顧客的心理過程一般為：注意興趣聯想欲望比較信任行動滿足接待用語的技巧同一句話，不同的說法，會產生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關鍵就在于語言技巧避免使用命令式，多用請求式少用

27、否定句，多用肯定句。3、要用先貶后褒。例4、語言生動，語氣委婉。5、配合適當的表情和肢體動作四、待客的基本技術1、主動詢問：當顧客即將或者已站在店堂時，應當主動上前招呼顧客，以標準的服務禮儀使顧客注意到專柜上，例如：“歡迎光臨*專賣，今天我們最近有新款上市”。2、處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應說“不”的時候：這是一個正常的反應，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養成忠實顧客。3、顧客抱怨的處理（1）處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調 B 表現樂意幫助顧客， C 表現了解顧客感受 D 不要與顧客爭辯 E 不

28、要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現場（2）.處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉， B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵顧客說出抱怨原因 D 表現了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補的行動，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級主管報告，并討論解決方案 I 密切注意后續行動，確實作到兌現承諾，以免造成第二次抱怨的發生 J 處理完畢，應將此類問題記錄下來以供以后參考4、重視售后服務銷售是個良性的循環過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進門時才會笑臉相迎說：”歡迎光臨“，而顧客離開時卻冷面相

29、對，這樣給顧客的感覺是你的服務并非出自真心。第十一章顧客心理分析銷售服務活動的5S原則：所謂5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study)微笑：指適度的笑容，只要對顧客有體貼的心，才可能發出真誠的微笑迅速：指動作和反應快誠懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到靈活：指“精明、整潔、利落“。以干凈利落的方式來接待顧客，即是“靈活的服務”5、研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績了解顧客需求的方法：1、觀察法通過觀察

30、顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產生的線索2、推薦商品法試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應來推斷其需求3、詢問法通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，詢問要循序漸進4、傾聽法耐心聽顧客的講話，預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應答，以免失去顧客的信任一、顧客類型的表現形式及應付技巧1、目的明確型顧客（理智型）：購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的明確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色表現形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業，反映迅速，主動敘述需求應對技巧：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的

31、誤區也需要進行專業而準確的糾正。2、沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現形式：主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格應對技巧：強調商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款3、猶豫不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈表現形式：反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話應對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮，引導顧客，明確其需求，這樣的顧客是

32、最具購買潛力的4、需求缺乏型顧客：品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣表現形式：對于導購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應對技巧：刺激其需求，創造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰性的，所以需要更加的耐心和仔細5、走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認知，也無購買欲望表現形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業和針對性應對技巧：以誠相待，保留商機，就算其沒有購買的意向，也應該保持專業的姿態，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見的購買動機： 1、求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是“實惠

33、”、“使用”，在這種動機驅使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質量和實際效用，不過分強調商品的式樣、色調等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 2、求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質量、實用性和價格不十分介意 3、求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 4、求優購買動機：以追求商品質量優良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內

34、在質量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 5、求美購買動機：以追求商品的藝術欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 6、求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優惠價商品 7、求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 8、嗜好購買動機：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客

35、往往對所購商品有著豐富知識和很強的鑒賞力，具有集中性、穩定性和經常性的特點 9、攀比購買動機：以爭強好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性以上是對顧客購買動機的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機遠比這些復雜，而且，經常是幾種動機交織在一起，因為這需要導購在接待顧客時，要細心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求三、顧客購買心理： 1、年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征：對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的商品；購買具有明顯的沖動因素購買動機易受到

36、外部因素的影響；購買能力強，不太考慮價格因素。是新商品的第一批購買者對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關注、尊重和理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人愿望，滿足其渴望自主的心理需求B 中年顧客的心理特征：多屬于理智性購買，比較自信；講究經濟實用；喜歡購買已被證明使用價值的新商品；對有改善性的，方便省時的商品感興趣。對待中年顧客，導購言語要尊重，得體，同時更多地關注中年顧客的內心需要 C 老年顧客的心理特征：保健、安全是第一的要求；喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態度；希望購買方便舒適的商品；對導購員的態度反應敏感；購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響。對待老年顧

37、客，導購要做到三點：態度耐心點、語速慢一點、聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 2、不同性別顧客購買心理特征： A 男顧客的心理特征：購買動機常具有被動性；常為有目的購買和理智型購買；目標明確，選擇果斷比較自信，怕麻煩，不喜歡導購員喋喋不休的介紹；選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較小；希望迅速成交，注重時間效率。 B 女顧客的心理特征：購買動機具有主動性或靈活性；購買心理不穩定，易受外界因素影響，具有從眾心理；購買行為受情緒影響較大，較強的自尊心和自我意識；比較愿意接受導購員的建議；選擇商品比較注重外觀、質量和價格；挑選商品十分細致，具有求全心理為顧客展示商品時：顧客

38、若反復地翻看起初那取的商品，或多次提出有關同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。為此： 1、應盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 2、向顧客展示的商品數量不能太多，以二、三個為宜 3、向顧客展示的商品應便于其比較選擇 4、主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 5、向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧客對商品價格不關心，應從低價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理十二章、人際關系技巧無論是在商場中還是在公司里，我們都非常肯定合作與協調的能力，對于上司的態度以及與公司同事之間的關系問題都是從另一個側面反映出其能力，職場和平共處八大原則：不要向同事采用指令性的言語和行動不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情多用謝謝代替責備，注意禮貌得肯定別人，要為同事保全自尊和面子學會謝絕別人，并寬容地對待同事的拒絕主動幫助別人，給予越多，收獲越多既有合作，又要有競爭，鼓勵正當競爭不可相互詆毀，不允許有破壞團隊的行為適當開點善意的玩笑，輕松的閑聊會成為同事關系的潤滑劑對于店內管理者的意見要虛心接受，不要發生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時匯報給公司或者你上級的主管，由他們來處理。對于公司的管理制度應該