1、交通運輸用紡織品。公司服務質量管理模式分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113677188 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113677188 h 2 HYPERLINK l _Toc113677189 二、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113677189 h 3 HYPERLINK l _Toc113677190 三、 服務接觸系統 PAGEREF _Toc113677190 h 6 HYPERLINK l _Toc113677191 四、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113677191 h 15 HYPERLINK

2、 l _Toc113677192 五、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc113677192 h 18 HYPERLINK l _Toc113677193 六、 質量特性 PAGEREF _Toc113677193 h 20 HYPERLINK l _Toc113677194 七、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc113677194 h 25 HYPERLINK l _Toc113677195 八、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc113677195 h 30 HYPERLINK l _Toc113677196 九、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc1136

3、77196 h 34 HYPERLINK l _Toc113677197 十、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113677197 h 41 HYPERLINK l _Toc113677198 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc113677198 h 41 HYPERLINK l _Toc113677199 十二、 組織機構及人力資源 PAGEREF _Toc113677199 h 42 HYPERLINK l _Toc113677200 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113677200 h 42 HYPERLINK l _Toc113677201 十三、 SWOT分

4、析說明 PAGEREF _Toc113677201 h 44 HYPERLINK l _Toc113677202 十四、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113677202 h 51 HYPERLINK l _Toc113677203 十五、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113677203 h 54 HYPERLINK l _Toc113677204 十六、 發展規劃 PAGEREF _Toc113677204 h 55公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：吳xx3、注冊資本：1020萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關

5、：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-11-187、營業期限：2011-11-18至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業主的需要，是我們不懈的追求”的企業觀念，面對經濟發展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業。公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優質服務、贏得市場的經營理念，秉承以人為本，始終堅持 “服務為先、品質為本、創新為魄、共贏為道”的

6、經營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰略，提高最高的服務價值”的服務理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質的需求。服務利潤鏈在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業利潤和發展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院

7、教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時

8、間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程

9、度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗表明：員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流程圖，

10、通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務接觸系統服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服務質量不僅與服務

11、結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量，服務企業通過建立質量方針和質量目標，并制定一組相互關聯或相互作用的要素，來實現其規定的質量目標。這組相互關聯或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而

12、言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統模式，把這一思想用圖形表現出來，就形成了描述服務企業服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現了服務企業最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時，反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業必須從顧客的立場出發，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經濟效益。顧客是（或應該是）服務企業所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、

13、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業一切工作的出發點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環節及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧

14、客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨?，根據企業的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確

15、的，也會因為成本太高而使企業破產。服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業那樣可以用庫存的手段來調節淡季和旺季的需求之差。對于服務業來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為

16、一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統聯系在一起，即不同的服務提供系統，就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數”的顧客期望才最有代表性；找出企業所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧

17、客提供良好的服務；企業還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業之間的接觸是通過企業第一線的服務人員來實現的，服務人員既是企業的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質的高低對服務企業來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業的一項重要管理工作。管理人員應根據優質服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質量，最能及時地發現服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服

18、務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據本企業的服務理念，加強企業文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優質服務。行業的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業能夠提供令顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業都必須建立相應的服務組織，其

19、目的是為了保證服務企業在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部分，服務企業職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠

20、有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現象，提高服務企業的工作效率；再次，由于服務具有生產和消費同時進行的特征，因此，服務企業的管理者有必要建立強有力的統一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業進行有效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。（4）關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業明確的目標，包括選定最適合的市場

21、面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現“顧客至上”的理念，以確保企業在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養、教育和溝通的責任。首先，要善于調動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業務素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業內部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業內部調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果

22、要使服務企業能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態度還是不夠的。因此，還需要服務組織內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一

23、套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業的服務人員必須從企業服務策略出發，來規范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業整個組織系統的設計、部署都應該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業機構設置混亂，規章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積極性，期望一個企業能為顧客提供顧客滿意

24、的服務也是不可能的。總之，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協調，才能保證企業獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優質的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服

25、務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業應從顧客的需要出發制定一套服務策略。服務策略是服務企業根據市場需求制定的經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業的本質特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業就既

26、有了經濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，表示著企業的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發生。對大多數企業來講，大部分服務事故的發生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業服務質量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業管理界所承認，并把它譽為服務企業管理的“基石”。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預防、改進為主

27、；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的產品來。因此

28、，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品

29、能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計

30、、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系

31、統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽

32、命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參

33、加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂牐櫩涂梢允亲罱K消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的所有人，無論

34、是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統活動”是指組

35、織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產品、

36、過程或體系與要求有關的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是

37、指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性

38、與維修性?？煽啃允侵府a品在規定的時間內和規定的條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力?？煽啃耘c維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它主要體現在產品本身所具有的

39、保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，

40、而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基

41、本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者

42、需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性

43、能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發展而有所變化。生產力發展水平不高的前工業社會，機械化程度很低，產品主要以農業、漁業、采礦等消耗天然資源的實物

44、產出為主。生產力水平大幅度提高的工業社會，機械化程度得以發展，產品主要以制造業的實物產出為主。而在后工業社會的今天，科學技術的發展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?！弊?：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成

45、。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。縱觀事物的發展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，

46、還存在橫向的聯系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常

47、稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規章制度”、質量策劃和作業指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果。”注1：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之

48、所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性

49、。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的

50、控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規定提供的產品，還包括企業生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品?！奔捶詹话ㄔ诋a品的范圍之內；美國的“統一產品責任示范法”及日本的法律規定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起

51、顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創立“美國顧客滿意度指數（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、并能夠支持企業決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論

52、。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區別在于：期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的，比較穩定。它把愿

53、望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數模型美國顧客滿意度指數（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基

54、本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是

55、影響顧客滿意指數的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間

56、的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產品或服務的現象。顧客忠誠會給企業帶來良好的發展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直

57、接測評的指標，組成顧客滿意指數測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。3、顧客滿意指數測評指標體系顧客滿意指數測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數通過下一層次的測評指數的測評結果來反映，而下一層次的測評指數是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據不同的產品或服務及企業的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有

58、的產品和服務。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，通過企業一體化來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經營系統?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。現代企業經營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“

59、貨幣投票”實現企業的經營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業不可動搖的，追求卓越的經營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意經營意識的重要表現?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產品或服務有意見的顧客看成“

60、討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發生任何爭吵或爭論，企業絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提升知名度和美譽度的時候，也就是企業能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業在實施顧客滿意質量戰略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要