1、用心留客客心留酒店優秀效力認識培訓.課程內容第一節：我們的美籠統、儀表規范第二節：我們的雅舉止、儀態規范第三節：我們的親效力表情與神態第四節：我們的高言語與話術技巧第五節：我們的妙與手機禮儀第六節：我們的魂個性化效力認識 找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.第一節：我們的美籠統、儀表規范一、酒店員工儀容儀表規范二、酒店整體籠統規范 建筑外觀籠統各部門辦公室籠統對外宣傳文件資料員工在公眾面前對酒店籠統的宣揚找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.一、酒店員工儀容儀表規范找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘

2、平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺酒店員工儀容儀表規范頭發耳環工牌妝容工衣首飾襪子鞋子口袋指甲胡須、鼻毛牙齒.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺忌諱及本卷須知 體味、口味工衣皺、臟、掉線褲鏈、 扣子裙、鞋、襪不搭配 勾線襪胡須、鼻毛. 化裝是對人的禮貌和尊重 化裝加強者的自信，讓人容光煥發化裝是一個酒店管理完善的標志化裝讓客人享用美.特別值得留意的崗位人員找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺保安工程后勤部門管理人員.二、酒店整體籠統規范找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培

3、訓講師選聘平臺.酒店整體籠統規范整體籠統、建筑、燈光、門廳、招牌、展現間、辦公場所等一切區域物品擺放與規劃宣傳資料的籠統、文件的規范等整體的品牌認識與公司籠統的塑造與維護找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.第二節：我們的雅舉止、儀態規范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺規范站姿的根本要求 挺直、伸展 站得直，立得正 線條優美，精神煥發.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜

4、梗頸，表情自然，稍帶淺笑。肩平：兩肩平正，悄然放松，稍向后下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫或裙子兩側。軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部耿直，臀部向內向上收緊。腿直：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角 成60度。男士與肩同寬。 叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一腳略微向前，腳跟靠在另一腳內側。男士可將兩手背于后背 站出昂揚站 姿.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺正確站姿的練習方法(一).找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺正確站姿的練習方法(二).找講師，就上中華講師網 jia

5、ngshi 中國最大的培訓講師選聘平臺坐出優雅坐 姿背部、臀部成不斷角，雙膝并攏男士可與肩同寬雙手自然地放在膝上，或放在椅子的扶手上 。上半身挺直， 兩肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起。入座時要從容不迫， 女性入座要嫻雅，用手將裙子向前攏一下。只需坐到椅子的2/3或3/4處。.規范坐姿的根本要求頭正；上軀挺直。找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.不同坐姿規范引見正襟危坐式雙腳交叉式雙腿疊放式雙腿斜放式翹腿式找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺走出風度走

6、 姿俯首、挺胸、收腹、眼睛平視前方。肩要平，身要直，雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行。女子腳印在前方一條直線上；男子腳印在前方一線兩側。略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指的間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性。.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺蹲出氣質蹲 姿左腳在前右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。 左腳全腳著地，小腿根本垂直于地面；右腳跟提起，使前腳掌撐地。右膝內側靠于左小腿內側，構成左膝高而右膝低的姿態。臀部下沉，根本上以右腿支持身體。.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺忌諱彎腰撅屁股；忽然下蹲、距人過近；方位失當、毫無遮掩；

7、蹲著休憩尤其“如廁 式.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺鞠出恭敬鞠 躬后背挺直,看著對方的眼睛顯露會心的笑容背和頭維持不斷線,彎腰，上半身前傾雙手向前并攏(右手壓在左手上或中指貼于褲縫兩腳向腳跟并攏,腳尖微開.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺手舞魅力手 姿招呼他人 - 遞接物品 -請人簽字 -.第三節：我們的親效力表情與神態淺笑效力禮儀目光禮儀聲音禮儀找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺淺笑訓練一 職業淺笑 淺笑的嘴巴 .

8、找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺淺笑訓練二 心的淺笑淺笑的眼神 .如何讓本人淺笑？精神療法自我調理回想高興的事情發現生活中的高興找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺目光禮儀說話中的眼神交流光注客人的需求眼隨手動禁瞇視、盯視目送分開.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺 聲 音 禮 儀顧客出現前、后三米，不能有效力員彼此交談的聲音音量以顧客能聽到為規范，不能大聲出現呼喚客人大廳、走廊等任務、公眾場所，不能喧嘩留意、手機、對講機的

9、音量.第四節：我們的高言語與話術技巧根本效力言語效力“十語魅力十字效力五聲找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺效力 “十 語1、歡迎語： 歡迎光臨XX酒店/XX房間2、問候語： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 見，近來好嗎3、咨詢語： 您說行嗎？您覺得這個怎樣樣4、應對語： 好的;不客氣;不用謝；應該的；很高興為您效力；很榮幸為大家效力 5、負疚語： 對不起; 是我的錯；非常負疚，讓您久等了.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺6、告別語： 您請走好；多謝

10、您，歡迎下次光臨再見7、祝賀語： 祝您生日高興；用餐愉快；新年高興；祝賀發財8、贊賞語： 謝謝；非常贊賞;多謝您的意見9、稱謂語： 先生；小姐；女士;陳先生;葉教 授;李科長;您太太10、提示語：小心地滑；請隨身攜帶好貴重物品效力 “十 語.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺 效力用語規范：服 務 “五 聲客來有迎聲客問有答聲任務失誤負疚聲遭到協助致謝聲客人走時有送聲.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺提 醒效力行業，“用心說他請用“您替代“他多用咨詢語，少說“我，多說“您時時處處顧及客人面子.第五節：我們的妙與手機禮儀接聽技

11、巧拔打技巧本卷須知手機禮儀找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺禮儀接聽技巧 鈴聲響三聲內拿起聽筒 問候、自報家門仔細記錄期間要不時給予回應復述對方要求訊問能否還有補充禮貌地終了 悄然掛斷 顧客、上司先掛.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺 禮儀撥打技巧 首先預備好將要闡明的事項撥通對方 問候、確定對方身份、姓氏看對方能否方便接聽自我引見準確、明晰的言語 簡明扼要闡明來電事項 禮貌地終了說話 對打擾的處表示歉意，并對對方的接聽表示贊賞悄然掛斷 讓對方先掛.找講師

12、，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺案例與客人確認預訂.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺手機禮儀在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要闡明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與。在特定場所如會場、飛機上、加油站等要封鎖手機。假設是公務，通話禮儀參照禮儀。.第六節：我們的魂個性化效力認識 什么是“效力顧客的十大需求 效力等級及個性化效力建議影響效力質量的要素找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓

13、講師選聘平臺什么是效力效力就是：替客人做事，給客人方便，讓客 人稱心 就是用本人的勞動， 為他人提供各種便利的綜合行動1、效力客人2、效力為客人效力的人.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺什么是優質效力？ 規范效力+超凡效力=優質效力.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺顧客的十大需求1、受歡迎的需求 2、受尊重的需求3、受注重的需求 4、被識別的需求5、被稱譽的需求 6、被了解的需求7、講溫馨的需求 8、講方便的需求9、親切感的需求 10、平安感的需求.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺禮儀口

14、訣請字領先謝字隨后您好不離口淺笑伴左右.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺效力的等級隨便回絕客人要求零效力按程序、規范，在最短的時間內滿足客人要求 二流效力客人的要求還未提出，效力員曾經看出，并滿足客人一流效力客人的潛在需求，效力員曾經預測到，并已開場做了超一流效力.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺個性化效力建議1同時上不同餐桌菜品的順序和講究客人目光分開餐臺、四處尋望時 看到客人洗手濕著回來引見菜式時，察看客人的視野 .找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺個性化效力建議2客人筷子落地時冬天客人進屋后 夏天空調環境下的披肩個性化的餐位/包間安排 用言語包裝我們的出品.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺個性化效力建議4個性化菜單設計 .找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺影響效力質量的要素.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺影響效力質量的要素勞務質量的好壞員工上班扎堆聊天大聲喧嘩吃零食一問三不知效力過失如上錯菜，算錯帳迎賓沒有運用禮貌用語沒有規范的迎賓動作等.找講師，就上中華講師網 jiangshi 中國最大的培訓講師選聘平臺影響效力質量的要素效力環境的好壞噪聲洗手間異味環境衛生