1、 酒店治理有限公司(粵菜酒樓)樓面 部運作手冊手冊版本: A/ 生效日期: 200年5月20日 手冊受控: 手冊編號:/YZ2204 發放編號： 酒店治理有限公司目 錄 樓面部組織結構圖1頁崗位職責 222頁旅游團隊的接待 23頁I的接待要求24頁專門情況下的接待要求2頁點菜程序 26頁工作流程與標準27-47頁服務小毛巾 4頁托盤使用及服務49-5頁服務餐巾 51頁煙缸更換要求 5頁替換熱骨碟 3頁服務湯 5455頁服務鮮魚 56頁葡萄酒服務要求578頁轉盤處理 5頁清擦及處理玻璃器皿程序60頁清擦及處理餐具程序頁清擦及處理瓷具程序 62頁布草接收流程 頁緊急事件處理程序 6頁緊急事故事件處

2、理程 65頁消防安全責任 66頁經理日常檢查標準 7頁餐廳衛生標準68頁獲得顧客好評的服務 9頁讓客人討厭的服務 70頁個人衛生檢查標準 71頁職員評估標準7273頁樓面部運作手冊文件編號TYHL/Z2004修改狀態/0標題： 樓面部組織結構圖頁 碼第 1 頁 樓面經理樓面主管A班領班B班領班替班領班C班領班傳菜領班服務員服務員服務員傳菜員吧臺組長茶師組長迎賓組長茶師撤臺員、清潔員吧臺服務員迎賓行李生冰點服務員鮮啤生毛巾服務員編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRY/MYZ-2004 4.-2 修改狀態A/0標題: 崗位職責 頁 碼第 2 頁 職務:主管部門：樓面部直屬領導:

3、樓面經理工作摘要：負責協助樓面經理搞好餐廳一切服務,按質量保證標準進行治理。職責與權限:負責餐廳的整體運作;對屬下職員及領班進行培訓；在服務過程中，按服務標準及服務規范進行檢查;發揮帶頭人作用,保持與各崗位的溝通及指導;妥善處理顧客投訴及反饋意見；每天檢查各崗位職員的考勤情況及儀容、儀表；對每天的工作進行統計和記錄;按衛生標準檢查餐廳范圍內及用具衛生；確保餐廳結束工作按程序進行，并做好交接班工作;積極了解屬下職員的思想動態及思想教育，關懷職員的日常生活；實施樓面部的各項規章制度，解決人員問題;評估職員、實施職員培訓打算，提高服務質量。編制日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號TR/Z-2

4、004-C .1-2修改狀態A/0標題： 崗位職責 頁 碼第 3 頁 職務:領班部門:樓面部分部：服務部直屬領導：樓面經理工作摘要:按照質量保證標準進行治理,監督并指導樓面的一切業務。職責與權限：自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;協助樓面部經理監督前廳服務和技術指導；依照每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作；能熟練掌握宴會、散客的服務規程；檢查開餐前的一切預備工作；檢查職員的儀容、儀表、工服是否符合標準；處理工作中發生的問題和客人的投訴,處理不了的要及時向經理匯報；檢查餐臺的擺設，臺椅定位情況家私柜的餐具是否已擺放整潔、齊全;對顧客反饋的意見及時采取補救措施，以免發生投訴現象；做好每天的工

5、作記錄和交接班工作；積極了解職員的思想動態，重視職員的思想教育;積極學習食品衛生法;持證上崗;編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TYH/LM/YZ-200-C .1-修改狀態A/標題： 崗位職責 頁 碼第 4 頁 職務:傳菜部領班部門:樓面部分部:傳菜部直屬領導：樓面經理工作摘要:協助樓面部經理監督傳菜部的服務，安排傳菜部的工作。職責與權限嚴格把好飯菜食品質量關;與廚房部合作并監督菜肴準確不誤送至餐桌;按標準做好每日的統計記錄工作；確保所有用具處于潔凈、良好狀態；檢查每天的醬料及其它調味品；檢查本部人員儀容、儀表、制服要符合標準;確保結束工作按程序進行；負責安排工作范圍內一切衛

6、生工作；對新來職員進行崗前培訓；持證上崗;自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;熟知食品衛生知識；與點菜服務員和廚房內堂保持良好的聯系；搞好前臺（餐廳）與后臺(廚房）的關系;完成上級交派的其它任務。編制日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號RYHLM/Y-2004C 4.1-28修改狀態/0標題： 崗位職責 頁 碼第 頁 職務：替班領班部門:樓面部直屬領導:樓面經理工作摘要：按照質量保證標準進行治理，監督并指導酒吧、迎賓、撤臺、茶師組等的一切業務。職責與權限：自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;協助樓面部經理監督前廳服務和技術指導;依照每天的工作情況和接待任務安排部屬的工作；能熟練掌握酒

7、吧、迎賓等服務規程；檢查開餐前的一切預備工作；檢查職員的儀容、儀表、工服是否符合標準;處理工作中發生的問題,處理不了的要及時向經理匯報；檢查邊柜、茶杯是否已擺放齊全；檢查餐廳各個部位的衛生情況；對顧客反饋的意見及時采取補救措施，以免發生投訴現象;做好每天的工作記錄和交接班工作;積極了解職員的思想動態,重視職員的思想教育；積極學習食品衛生法;持證上崗；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ-2004-C 4.-29修改狀態A標題: 崗位職責 頁 碼第 頁 職務:迎賓組長部門:樓面部分部：迎賓組直屬領導:替班領班工作摘要：按照服務標準安排、監督迎賓員的工作。職責與

8、權限:協助經理監督治理迎賓組的服務工作；熟悉餐廳的情況和菜單；熟悉候機樓的情況；安排迎賓組日常工作,確保日常工作的正常進行; 持證上崗;保證迎賓儀表、儀容、制服符合標準;精通迎賓服務知識及服務技巧;對職員嚴格要求做到標準化服務;每天對職員的工作情況進行記錄;對迎賓組職員進行培訓；掌握食品衛生知識;保持和其它崗位的配合、溝通；遵守餐廳的各項制度;編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRH/LM/Y-20-C .1-0修改狀態/0標題： 崗位職責 頁 碼第 7 頁 職務：吧臺組長部門:樓面部分部:吧臺直屬領導:替班領班工作摘要:負責協調人員按工作治理要求對吧臺的所有工作進行監督檢查

9、;職責與權限持證上崗，做到崗前自查;監督吧臺組的日常工作;按工作標準安排每天記錄統計工作;按衛生標準檢查工作區域及用具衛生；掌握食品衛生知識;熟練掌握吧臺的有關知識和工作程序；按標準要求對各種酒水、價格進行標識并檢查保質期;精通各種酒水產地等有關知識；對每天酒水的質量記錄及銷售、結存記錄進行檢查;保持和其它崗位的溝通、協調;遵守餐廳各項制度及工作程序;確保日常工作正常運行。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LMYZ-204-C 4.1-3修改狀態/0標題: 崗位職責 頁 碼第 8 頁 職務:茶師組長部門：樓面部分部:茶師組直屬領導:替班領班工作摘要：負責調配人員,并

10、按照工作要求對茶師組的工作范圍進行監督檢查；職責與權限帶頭做到持證上崗并自查；協助經理嚴格要求并監督茶師組的日常工作;按標準安排每天的統計記錄工作,做到每日查;對茶師儀表、儀容進行崗前檢查;熟悉食品衛生知識;按衛生標準檢查工作區及用具衛生；熟練掌握配茶、倒茶、有關知識和技巧；每天檢查配茶的質量；按標準檢查茶及配料、操縱不合格品出現；精通倒茶技術,做到不定期對茶師員的培訓；每天做到茶及配料的質量記錄和銷售記錄；保持和其它崗位的協調、溝通;遵守餐廳各項制度并落到實處;編制日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/MZ-04-C4-3修改狀態0標題: 崗位職責 頁 碼第 9 頁 職務:

11、迎賓部門：樓面部分部:迎賓組直屬領導:迎賓組組長工作摘要:依照本餐廳客流量帶客入座。職責與權限:依照顧客的人數和餐廳當時就餐的情況適當安排座位；妥善安排吸煙區和非吸煙區的來賓；對個人的儀容儀表進行自我崗前檢查；按標準工作；保持和其它崗位的配合、溝通；遵守本餐廳的治理制度；面帶微笑，使用禮貌用語;協助組長做好迎賓組的一切服務工作；做好每天的交接班工作;帶位時走在客人的右前方，隨客人的步履帶客人入席；開餐前掌握廳房，團體或訂餐情況,包括名稱、人數、時刻、安排或席號等;顧客離開餐廳應熱情禮貌道不、并祝旅途愉快。編制日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TH/LM/YZ204-C 4.-33修

12、改狀態A0標題： 崗位職責 頁 碼第 10 頁 職務:廳房服務員部門:樓面部分部:服務組直屬領導:樓面領班工作摘要：按照服務操作標準來服務廳房來賓;職責與權限：熟練掌握服務知識和技巧;服務時要做到主動、熱情、耐心、禮貌、周到；負責接待客人，熟知菜單上各種酒水、茶水、菜肴的名稱、價格、口味特點及服務到桌大致時刻;儀表、儀容、制服符合標準;按照衛生標準檢查工作區域及用具衛生情況;遵守餐廳各項規章制度；做好餐前的預備及交接班工作；掌握食品衛生知識;持證上崗；妥善安排旅客就座,注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸,及時清理桌面;做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務;遇到客人投訴應立即匯報上級

13、領導解決，隨時滿足客人的服務要求；嚴格執行工作程序和衛生要求,努力提高服務質量。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ-2004-C 4.34修改狀態A/標題： 崗位職責 頁 碼第11 頁 職務:服務員部門：樓面部分部:服務部直屬領導:樓面部領班工作摘要：負責協助領班盡心盡責為顧客服務。職責與權限：自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;按規定著裝，保持整潔,服從領導的安排；熟知食品衛生知識,做好餐前預備工作；必須持證上崗；嚴格執行工作程序,服務程序和衛生要求;主動、熱情、耐心、禮貌、周到，不斷完善服務態度；負責接待客人,熟知菜單上各種酒水、茶水；菜肴的名稱、價格、

14、口味特點及服務到桌大致時刻；注意客人用餐情況,及時更換餐具煙缸和清理桌面;分工不分家,團結協作，又快又好地完成各項工作任務；上班時要精神集中，及時為顧客提供服務;上班時要操盡情緒,保持良好的心態;遇到客人投訴，應立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求;負責每天的清潔衛生工作；餐廳營業結束后,做好收檔工作；編制日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號YH/LM/YZ2004C4.135修改狀態A/0標題： 崗位職責 頁 碼第 2 頁 職務：傳菜部服務員部門:樓面部分部：傳菜部直屬領導:傳菜部領班工作摘要:負責配合后勤服務工作及傳菜服務工作職責與權限自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;按

15、規定著裝，保持整潔,服從領導指揮調動；熟知食品衛生知識，負責餐前的衛生工作；上崗時必須佩帶證件;備好各種調味品及傳菜所用工具；負責將點菜服務員開出的并經收銀員蓋章的飯菜訂單傳到廚房;熟悉餐廳各區域臺號，嚴格執行傳送菜的服務規范,確保準確迅速;嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的飯菜有權拒絕傳送；與點菜服務員和廚房內堂保持良好的聯系;搞好前臺（餐廳)與后臺(廚房)的關系;負責傳菜用具及傳菜部的清潔衛生工作；積極參加各種業務培訓,提高服務水平;完成上級交派的其它任務。編制/日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號TRY/LM/YZ-004-C .-6修改狀態/0標題： 崗位職責 頁 碼第

16、3 頁 職務:行李生部門:樓面部分部：迎賓組直屬領導:迎賓組組長工作摘要：保管好旅客的行李物品,禮貌待客。職責與權限：持證上崗；負責工作范圍內的衛生；保管好行李牌和行李網;保管好顧客行李物品，并詢問有無貴重物品，有貴重物品提醒客人自行保管;保持和其它崗位人員溝通;遵守餐廳各項規章制度;儀容、儀表、制服要符合標準;迎賓不在崗時應禮貌問候,熱情帶客入座；顧客取拿行李、衣物時,必須對號取拿;客人離開餐廳時，要熱情禮貌地向客人道不。編制/日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/L/Y-04-C 4.1-37修改狀態A/0標題： 崗位職責 頁 碼第 1 頁 職務：吧臺服務員部門：樓面部分部

17、：吧臺組直屬領導：吧臺組組長工作摘要:負責客人進餐時酒品、茶水、飲料的供應工作;職責與權限：自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;按規定著裝，保持整潔、服從領導的安排；上崗時必須佩帶證件;嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求；擦試所用酒水服務專用的杯具和服務用具;備好開餐所需用的酒水飲料，提早做好降溫、冰鎮等工作；各種酒水明碼標價,字跡清晰美觀;每日清點出售酒水、茶水做好各種帳目的登記；熟悉各類酒水的名稱、價格、型號、產地,特點,把好商品質量關,不賣過期變質的酒水;搞好酒吧臺面，場地及物品清潔衛生,及時清理包裝物等;與樓面部服務員保持良好的合作關系;主動招呼客人,熱情介紹酒水;認真作好每日銷售統

18、計工作，保存好各種酒水訂單,以備核查;負責營業結束后的衛生工作；編制日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號RHM/YZ-204-C 1-38修改狀態/0標題: 崗位職責 頁 碼第 15 頁 職務：茶師員部門:樓面部分部：茶師組直屬領導：茶師長工作摘要：保質保量按照倒茶的標準服務于顧客。職責、權限及相互關系:執證上崗,做到崗前自查；應保證倒茶工作的正常運行;對自己嚴格要求,高標準進行日常工作;按倒茶的標準化程序進行工作；熟練掌握倒茶技巧及有關知識;做到配茶快、倒茶準、衛生知識熟知;聽從安排,協助茶師長盡心盡責完成每天的工作;發覺問題及時匯報上級;遵守餐廳各種制度;做好下班前的一切工作;編制

19、/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TYH/LMYZ24-C4.-39修改狀態0標題: 崗位職責 頁 碼第 16 頁 職務：吧員部門:樓面部分部：吧臺組直屬領導:吧臺組組長工作摘要:負責客人進餐時酒品、茶水、飲料的供應工作；職責、權限及相互關系:自覺遵守職員手冊及餐廳的各項規章制度;按規定著裝,保持整潔,服從領導的安排；上崗時必須佩帶證件;嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求；擦試所用酒水服務專用的杯具和服務用具;備好開餐所需用的酒水飲料,提早做好降溫、冰鎮等工作;各種酒水明碼標價,字跡清晰美觀；每日清點出售酒水、茶水做好各種賬目的登記；熟悉各類酒水的名稱、價格、型號、產地、特點,

20、把好商品質量關,不賣過期變質的酒水;搞好吧臺面、場地及物品清潔衛生,及時清理包裝物等；與樓面部服務員保持良好的合作關系；主動招呼客人,熱情介紹酒水；認真作好每日銷售統計工作,保存好各種酒水訂單,以備核查;負責營業結束后的衛生工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號YHLM-200 41-40修改狀態A/標題: 崗位職責 頁 碼第 7 頁 職務:撤臺員部門：樓面部分部:撤臺組直屬領導：樓面部領班工作摘要：負責顧客就餐后的臺面清理工作;按服務規范進行操作；職責、權限及相互關系:按規定著裝，保持整潔,服從領導的指揮調動；嚴格執行餐廳的各項規章制度；熟知食品衛生知識及開餐前各項預備工

21、作；必須持證上崗；嚴格執行工作程序、服務程序、衛生要求，做好日常工作;確保營業時有充足的替補用具；負責清理客人就餐后的臺面,隨時滿足客人的服務要求；并協助各組人員，做好各項服務工作;負責做好每天保潔衛生工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號RYH/M/Y20-C4.1-1修改狀態/0標題: 崗位職責 頁 碼第 18頁 職務:拖地員部門:樓面部分部:撤臺組直屬領導：樓面部領班工作摘要：負責搞好樓面各區域地面清潔工作職責、權限及相互關系：自覺遵守職員手冊及餐廳各項規章制度;熟知食品衛生知識;按規定著裝,保持整潔;服從分配，同意臨時下達的工作任務與檢查;上崗時必須佩帶證件;保持餐

22、廳各區域的清潔,維護餐廳的整潔，定期進行特不清潔;必須保持地面無雜物、地磚無灰塵；負責做好餐廳植物的保養工作;將清潔工作用具放到指定位置處理；同意領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導、對不符合要求的必須重做；編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/YZ-2004- 142修改狀態A/0標題： 崗位職責 頁 碼第 19 頁 職務：冰淇淋推銷員部門:樓面部分部：吧臺組直屬領導：吧臺組組長工作摘要:負責供應顧客的冷飲，符合食品衛生質量標準；職責、權限及相互關系：自覺遵守餐廳各項規章制度;按規定著裝，保持整潔；熟知食品衛生知識;明白得差不多服務規范，按正規的服務方式為顧客服務,并

23、掌握推銷技巧;確保供應顧客冷飲器具符合衛生質量標準;了解所供產品的生產日期及有效期，不賣過期變質的冷飲;并協助樓面服務員做好服務工作;負責每日銷售統計工作；負責每日清潔衛生工作;編制日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYLM/YZ20-C4.1-43修改狀態A0標題： 崗位職責 頁 碼第20 頁 職務：扎啤服務員部門:樓面部分部：吧臺組直屬領導：吧臺組組長工作摘要:負責供應顧客的啤酒，符合質量標準;職責、權限及相互關系:自覺遵守職員手冊及餐廳的各項規章制度;熟知食品衛生知識；必須持證上崗；負責自檢儀容、儀表、保持整潔；精通業務,熟練掌握吧臺各種工具、器皿的使用方法;認識了解所供啤

24、酒的特性、生產日期、把好啤酒質量關，不賣過期變質的啤酒；嚴格執行工作程序、服務標準和衛生要求;善于向客人推銷啤酒,努力做好服務接待工作;完成每天的清潔衛生工作;與樓面部服務員保持良好的合做關系，嚴格按餐飲衛生標準要求完成每天衛生的工作；負責每日銷售統計工作。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TR/LM/Z-2004 4.1-44修改狀態/0標題: 崗位職責 頁 碼第 1 頁 職務：榨汁員部門:樓面部分部:吧臺組直屬領導：吧臺組組長工作摘要：負責有符合食品質量標準的鮮榨汁供應于顧客職責、權限及相互關系:自覺遵守職員手冊及餐廳的各項規章制度；熟知食品衛生知識;必須持證上崗；按規定

25、著裝,負責自檢儀容、儀表，保持整潔;明白得差不多服務規范，按正規的服務方式為顧客服務，并掌握推銷技巧;確保供應顧客果汁器具符合衛生質量標準；確保供應顧客鮮榨汁的原料新奇衛生；與樓面部服務員保持良好的合作關系;負責每日銷售統計工作；負責每天結束后的清潔衛生工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRH/YZ-204- 4.15修改狀態A/0標題： 崗位職責 頁 碼第 22頁 職務：環保毛巾推銷員部門：樓面部分部:吧臺組直屬領導：吧臺組組長工作摘要:負責每天有符合衛生質量標準的消毒毛巾供應顧客;職責、權限及相互關系:自覺遵守職員手冊及餐廳的各項規章制度；熟知餐飲衛生知識及服務規范

26、程序；按規定著裝，保持整潔；必須持證上崗；明白得差不多服務規范,按服務標準為顧客服務；積極參加各種技術培訓，不斷提高服務水平；上班時要精神集中,及時為顧客提供服務；有較強的推銷意識;并協助樓面服務員做好服務工作；按規定的消毒比例方法對毛巾進行消毒;負責每日銷售統計工作;負責每日的清潔衛生工作；編制/日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號RYH/Z-204-C 2-1修改狀態0標題: 旅游團隊的接待要求 頁 碼第 2頁 = * CHINSEUM3 一.團隊接待的預備如有提早預訂的團隊，必需問清晰人數,訂餐標準,專門要求，具體時刻。按人數擺好餐具，預備好酒水、飲料，如有茶、涼菜，提早5分鐘上

27、桌。由領班安排好服務員，客人到后投入工作，讓飯菜盡快上桌。沒有提早預訂的團隊,應由經理迅速安排好臺位,按客人要求，人數服務。 = CIESEM二團隊的服務迎賓員引領客人入座,值臺服務員立即上前問好,座滿一桌后再坐另一桌。如提早預訂，按預訂的要求及時上酒水，飲料，有酒水的情況下,必需為客人斟第一杯酒,并報涼菜名、按照斟酒方法斟酒。按上熱菜的方法上菜，做好巡臺工作，及時撤換餐具。假如沒有提早預訂，由經理直接同帶隊人聯系，及時給客人服務。 = 3 *CHINEENU3 三.團隊的結束工作結帳時先讓帶隊人看訂單，由收銀臺算清晰，帶隊人看后，結帳應講道謝語。經理、迎賓向客人送不,講道謝語。撤臺員趕忙收拾

28、臺面，動作要快,盡快恢復臺面，迎接下一批客人。編制日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ-2004-C 4.2-2 修改狀態/0標題: VI的接待要求 頁 碼第 24 頁 依照VIP的國籍、人數、用餐時刻、用餐標準。專門要求制訂VP的接待打算并隨時保持同有關部門的聯系。 1 CHINSENUM3一做好接待的一切預備工作從當日貴賓預訂單內了解客人姓名、人數、菜單、廳房名稱等。在客人到達一小時前與樓面經理一同檢查廳房,如有不當及時糾正。經理在迎賓口迎接VIP到來。客人抵店,由副經理及迎賓在門口，面帶微笑,熱情歡迎問候。引客人入廳房,為客人打開房門,讓客人先入，為客人拉椅

29、就座。 = 2 *CHINENUM二.服務VP詢問客人是否有專門要求，依照情況給顧客上飲料,酒水等。按廳房的服務程序與標準服務,由經理帶領。詢問客人用餐情況。= 3 CHINESENU 三客人離開餐廳送客、站在門口,面帶微笑,敬語道謝并歡迎下次再光臨。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號H/LM/Z-2004-C 4.修改狀態/0標題:專門情況下的接待要求頁 碼第 25 頁 專門情況下的接待要求依照天氣預報進行預測，如遇惡劣氣候有可能使航班不能正常起飛、降落，旅客的用餐人數將大大超出餐廳的容量，為了能夠滿足旅客的就餐需求,在這種情況下餐廳將供應盒飯，特此制定專門情況下的接待打算:

30、由總經理決定是否做專門服務的預備工作。做好專門服務的一切預備工作，提早安排好各崗位人員，安排好加班人員;廚房制定專門服務的菜單，定購食品原料，依照成本同財務部門一同定價；做好原料不足的預備，能夠及時通知送貨。餐廳預備好足量的酒水、餐具、用具等。首先使餐廳坐滿，委婉要求旅客盡可能合桌,在還不能滿足旅客需求時，由總經理決定供應盒飯。 供應盒飯應做好下列幾項工作：外賣盒飯位置應設置在適當的位置,不能阻礙餐廳正常的工作;在旅客集中的地點擺放垃圾桶，由廚師長安排人員發放盒飯,由餐廳經理安排人員售酒水飲料，由財務部經理安排收銀員。以良好的服務，親切的語言安慰旅客。隨時留意機場的廣播通知和電視顯示器并提醒旅

31、客。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TYHLM/YZ-04-C4.3-1修改狀態A/標題: 點菜程序 頁 碼第 26 頁 點 菜 程 序預備筆、菜單等。問候客人,有禮貌的向客人打招呼。把菜單打開至第一面，從客人右手邊遞菜單。站在客人的右側，距客人半步遠，軀體前傾,給客人一段時刻。詢問客人是否能夠點菜。詢問客人是否趕時刻,趕時刻的客人,建議顧客點快餐。問清客人的具體要求,推舉菜肴,關心客人點菜。詢問客人是否需要酒水，推舉酒水，關心客人點酒水。重復訂單內容并報每一道菜的價格,經客人確認后下訂單。 準確、分類填寫訂單不得涂改，不得有模糊不清之處,人數、時刻、臺號、 服務員姓名缺一不

32、可。 唱收唱付,如沒有專門要求的應先買單,若沒買單的要做好標記。訂單下至吧臺打單后連同款項交收銀臺,由收銀員將菜肴訂單送至傳菜部,服務員將酒水訂單送至吧臺取酒水，服務酒水、擺臺,傳菜部將菜肴訂單分類送入廚房并操縱速度。編制/日期審核/日期審批日期樓面部運作手冊文件編號TYH/LM/Z-2004-C 4.24修改狀態A/0標題： 早班工作流程與標準 頁 碼第 2 頁 流程 要 點標 準.簽到到餐廳必須先換工服簽到后方可上崗。儀容、儀表必須符合規定要求。按規定時刻6：10準時上崗。.餐前衛生清潔廳房及前廳各區域的環境衛生。打掃墻壁、衣架、工作臺及各種飾物,清掃地毯,必須符合規定標準。3檢查設備早班

33、職員正式工作前，必須對桌椅及照明燈進行檢查。桌椅無損壞。一切照明燈是亮的。.餐前預備做好早餐前的預備工作,確保營業工作正常運行。備齊所用餐具、用具,必須品種齊全,充足、清潔衛生。桌布潔凈、無油漬、臺面擺放必須按規定的位置,做到整齊劃一。. 開早餐按早餐服務程序及標準進行操作。.結束早餐開午餐做好轉接午餐各項預備。立即處理還未上完的早餐訂單。了解和熟悉當日菜單和沽清。在1:00點換午餐菜單。按午餐服務程序及標準進行操作。. 開例會認真聽例會內容。 接著開午餐按午餐服務程序及標準進行操作。9 收尾做好下班前衛生工作。打掃職員用餐地面及臺面的清潔衛生工作。0 簽退中餐結束后，做好交接。經領班同意后，

34、1:0點方可簽退下班，如有專門情況,臨時通知。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYHMY204-C4.9-5修改狀態A/0標題:晚班()工作流程與標準 頁 碼第 28 頁 流程 要 點標 準. 簽到職員到餐廳必須先換工服、簽到。儀容、儀表必須符合規定要求。按規定時刻:50分準時簽到。2. 開例會必須詳聽例會內容。3. 開午餐按午餐服務程序及標準進行操作。4. 衛生打掃前廳地面衛生。清掃前廳地面,必須做到地面無油跡、水跡，無灰塵。5. 開晚餐按晚餐服務程序及標準進行操作。6. 下班前衛生打掃前廳地面衛生。清掃前廳地面,必須做到地面無油跡、水跡,無灰塵。服務員輪流清洗地毯。7

35、. 收尾營業結束后,收回臺面上所有餐具用具。將臺面所有擺放的餐具、用具收回工作臺歸類,并按規定的位置擺放整齊。8 簽退晚班結束后,按規定時刻換工服下班簽退。經領班同意后方可簽退下班,簽退時刻要準確,專門情況，另行通知。編制/日期審核日期審批日期樓面部運作手冊文件編號TRYHLMYZ-004- .-6修改狀態A/標題：晚班(B)工作流程與標準 頁 碼第 29 頁 流程要 點標 準1. 簽到職員到餐廳必須先換工服、簽到。a.儀容、儀表必須符合規定要求。b.按規定時刻0:50分準時簽到。2 開例會必須詳聽例會內容。. 開午餐按午餐服務程序及標準進行操作。4. 衛生打掃前廳地面衛生。清掃前廳地面，必須

36、做到地面無油跡、水跡，無灰塵。.開晚餐按晚餐服務程序及標準進行操作。6. 下班前衛生打掃前廳地面衛生。清掃前廳地面,必須做到地面無油跡、水跡，無灰塵。服務員輪流清洗地毯。. 收尾營業結束后,收回臺面上所有餐具、用具及清潔職員用餐后的臺面。.將臺面所擺放的餐具、用具收回工作臺,歸類,并按規定的位置擺放整齊。b 做好職員用餐的臺面衛生清潔工作。8 簽退按規定時刻換工服、簽退。經領班同意后方可簽退下班,簽退時刻要準確,專門情況另行通知。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/Y-04C 4.2修改狀態A/0標題：吧臺早班工作流程與標準 頁 碼第 30 頁 流程要 點標 準

37、1簽到到餐廳必須先換工服,簽到后方可上崗。儀容、儀表必須符合規定要求。按規定時刻6：0分準時上崗。2.清點清點存放的酒水、飲料。每天清點存放的酒水飲料,由領班核對并做記錄。3. 設吧清潔和預備所用物品,酒品服務用品。按設吧程序標準進行。.領取酒水將領取酒水飲料必須入帳、貯存。在酒水銷售報表上正確填入領取數量、名稱。將領取的酒水按類分不貯存或冷藏。發放早餐發放酒水飲料。同意酒水飲料訂單時,依照訂單內容核發。6. 打帳單開發票打帳單開發票做到迅速、準確、無誤。a.依照訂單上實際金額來打帳單,并準確迅速。b. 如客人需要發票時，依照訂單上的金額如實開票。7. 開例會晚班上崗5分鐘后開例會,開例會時必

38、須認真聽例會內容。8.發放午餐發放酒水飲料。同意酒水飲料訂單時,依照訂單內容核發。9. 交接做好下班前的交接手續。交接情況要寫清晰,并注明時刻并簽名，或口頭講清。簽退做好下班前衛生，準時簽退。做好職員用餐后的臺面清潔衛生工作。經領班同意后1：00點方可簽退下班,簽退時刻必須要寫清晰。如有專門情況,臨時通知。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TYH/MYZ-2004- 4.9-2修改狀態A/0標題: 吧臺晚班工作流程與標準 頁 碼第 1 頁 流程 要 點標 準 簽到到餐廳必須先換工服、簽到。儀容、儀表必須符合規定要求。按規定時刻1:0分準時簽到。. 開例會必須認真聽例會內容。3.

39、 發放按訂單上的規定發放酒水、飲料。同意酒水、飲料訂單時，依照訂單內容發放。4.打帳單開發票打帳單開發票做到迅速、準確、無誤。. 依照訂單上實際金額來打帳單，并準確迅速。b. 如客人需要發票時,依照訂單上的金額如實開票。. 清點清點當天剩余的酒水、飲料。清點剩余量進行匯總、統計，由領班核對并做銷售報表。6 申領單晚餐結束后，開好第二天的申領單。按營業情況實際需要及冰箱庫存情況開足第二天的采購申領單。7.下班前衛生下班前,做好吧臺、地面、冰箱及環境衛生。冰箱及環境衛生,必須符合規定標準。8. 收尾做好下班前收尾工作。做好職員用餐后的臺面衛生清潔工作。按餐廳規定,下班前必須鎖上冰箱、吧臺柜子，關上

40、照明燈。 簽退按規定時刻換工服簽退下班。經領班同意后方可簽退下班，專門情況，依照營業需要,臨時通知。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/M/Z-204C 49-29 修改狀態/0標題：傳菜部早班工作流程與標準 頁 碼第 3 頁 流程 要 點標 準簽到傳菜部職員到餐廳必須先換工服,簽到后方可上崗。儀容、儀表必須符合規定要求。按規定時刻6：10分準時上崗。餐前衛生清潔傳菜部工作臺及區域衛生。清潔工作臺區域衛生必須符合規定標準。3.餐前預備做好早餐前的預備工作,確保營業正常運行。所備的餐具、用具、調味品品種齊全，充足清潔衛生,必須按規定的位置擺放整齊。4.開早餐接到廚房部傳

41、出的早點，經劃單員確認后,并按指定的區號、臺號迅速、準確傳送。對廚房部傳出的早點必須進行檢驗,符合質量標準的，并按劃單員指定的區號、臺號準確無誤的傳送，并按上菜程序進行操作。5.結束早餐接著開午餐做好轉接午餐各項工作。立即處理還未上完的早餐、訂單。.開例會認真聽例會內容。7接著開午餐接到廚房部傳出的飯菜，經劃單員確認后,并按指定的區號、臺號迅速、準確傳送。對廚房部傳出的飯菜必須進行檢驗,符合質量標準的,并按劃單員指定的區號、臺號準確無誤的傳送,并按上菜程序進行操作。8. 衛生下班前做好傳菜部的衛生及職員用餐區衛生。清掃傳菜部的地面衛生及職員用餐區域衛生,并符合衛生要求。9. 簽退中餐結束后，做

42、好交接,簽退。經領班同意后5：點方可簽退下班，專門情況，臨時通知。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/L/Z-204-C 430修改狀態0標題: 傳菜部晚班工作流程與標準 頁 碼第 33 頁 流程要 點標 準1.簽到傳菜部職員到餐廳后必須先換工服、簽到。儀容、儀表必須符合規定要求。按規定時刻6:10分準時上崗。2. 開例會必須認真聽例會內容。. 午餐接到廚房傳出的飯菜,經劃單員確認后并按指定的區號、臺號迅速準確傳送。對廚房傳出的飯菜必須進行檢驗,符合質量標準的，并按劃單員指定的區號、臺號準確無誤的傳菜,并按上菜程序進行操作。. 開晚餐同午餐要點相同。同午餐標準相同。5

43、 衛生下班前做好傳菜部的衛生及職員用餐區域衛生。清掃傳菜部地面、工作臺的衛生及職員用餐的區域衛生,符合衛生要求。6收尾營業結束后，收回工作臺上的傳菜用具及餐具。將臺面所有傳菜用具、餐具收回工作臺下的柜子里，并按規定的位置擺放整齊。下班前必須鎖上柜子。7 簽退按規定時刻換工服簽退下班。經領班同意后方可簽退下班,依照營業需要,另行通知。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TH/YZ-200-C 4.93 修改狀態0標題:早餐服務流程與標準 頁 碼第 34 頁 流程要 點標 準1.迎賓問候客人、拉椅入座。面帶微笑在餐廳門口迎候客人，隨時問候“您好”、“歡迎光臨”。雙手抓椅背,退后半步,

44、請客人入座,將椅前移至客人舒適為止。2. 服務員服務員遞呈菜單。服務員面帶微笑，問候客人,雙手拿著菜單從右側遞上。3. 點早餐、茶水、飲料積極介紹、推舉。站在客人右側,距離客人半步遠，軀體前傾。詢問客人是否點早餐,茶水飲料問清具體要求。填寫訂單必須準確、清晰。重復訂單內容。4.結賬顧客同意的情況下。等客人確認后，采取唱收唱付服務本餐廳實行先付制度,但需征得顧客的同意，專門情況同意后結賬,需通知領班，做好標記。5 下單下訂單要快速、準確。迅速傳單到吧臺,由吧臺員打收款單后傳到收銀臺，依照收款單的數據收取現金,并及時找回剩余現金，由收銀臺傳送到傳菜部,在分派到廚房各崗位。6.服務茶水、飲料按顧客要

45、求進行服務。按顧客的要求斟飲料、斟酒的要求為顧客上飲料、酒水,按上茶的要求為客人上茶水,7服務早餐按顧客要求進行服務。服務早餐速度要快，分鐘之內要上齊，報早餐名稱,隨時添加茶水、飲料，做手勢請客人慢用，并告訴客人早餐已上齊。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號RYHLMYZ-2004- 49-31修改狀態A/0標題: 早餐服務流程與標準 頁 碼第 5 頁 流程要 點標 準. 巡臺檢查桌面需換餐具。隨時撤換餐具、煙缸里有三個煙頭以上及時更換。9結賬如需要。核準訂單。計算要準確。唱收唱付。態度友好。10.送客送客程序。服務員面帶微笑,向客人致謝，“慢走”、“感謝光臨”檢查有無客人遺

46、留物品。11. 清理臺面恢復臺面。先收飲料、茶水杯再收餐具,清理臺面，重新擺臺預備迎接下一位客人。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號RH/L/Z-20- 4.9-32修改狀態A/0標題: 午晚餐服務流程與標準 頁 碼第 6 頁 流程 要 點標 準迎賓敬語問候、引領入座。依照時刻使用敬語問候客人，雙手抓椅背，退后半步,請客人入座，將前移至客人舒適為止。2. 服務員服務員遞呈菜單。把菜譜打開至第一頁,雙手拿著,從客人的右邊遞菜譜。 毛巾給顧客上毛巾。使用毛巾托，依照客人需要毛巾推售員從客人的右側上消毒環保毛巾。4. 點菜及酒水積極推舉菜肴、酒水。按訂單程序及標準進行點菜。5. 結

47、賬顧客同意的情況下。本餐廳實行先付制度,但需征得顧客的同意，專門情況同意后結賬，需通知領班,做好標記。6下單、取酒水點菜單分類清晰,字跡工整。按程序下單,按酒水發放程序及標準取酒水。7.服務酒水、擺臺服務飲料、茶水、酒水，按需要擺臺。按顧客的要求斟飲料、斟酒要求為顧客上飲料、酒水，按上茶的要求為客人上茶水，零點顧客需要擺餐臺。8.上涼菜速度要快。按照餐廳要求5分鐘內上齊涼菜。9.上熱菜上菜順序:葷菜、素菜、魚、主食、湯、水果。（或按顧客的要求）10分鐘內上第一道熱菜。所有熱菜30分鐘之內必須上齊。報菜名,介紹菜肴特點，用手示意客人用餐。上菜時應問何時上米飯和其它主食,應征求客人意見。及時撤空盤

48、子。0.巡臺巡臺服務。及時添酒水、撤空盤、換煙缸。兩道菜后為客人更換骨碟,若有濃汁帶殼的食物，應及時更換骨碟,并建議顧客使用一次性環保毛巾。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/L/YZ2004-C 4.92修改狀態A/標題：午晚餐服務流程與標準 頁 碼第 37 頁 流程要 點標 準菜上齊后告知客人,然后進行第二次推銷收走顧客不用的玻璃杯、茶杯外的所有餐具及雜物。隨時補充桌面上的餐巾紙、筷子、煙缸。1.加菜、加酒水在顧客需要的情況下。若顧客中途加菜、加酒水時,服務員應征得客人同意先買單，按訂單程序進行。12.牙簽開牙簽盅。打開放在桌面上牙簽盅，以方便客人查找。13 毛巾

49、、餐巾紙上毛巾、餐巾紙。客人用完餐后必須上餐巾紙,依照客人的需要上一次性環保毛巾。14. 結賬如需要。a. 核準訂單。 計算要準確。c 唱收唱付。d. 態度友好。1. 送客人注意禮貌用語。拉椅(要求同上）。檢查有無客人遺留物品。使用敬語。16. 清理臺面恢復臺面。. 玻璃器皿(先收高的，使用托盤）。收瓷器。收金屬餐具。清整臺面，換臺布。重新擺臺。動作輕巧，不阻礙其它就餐客人。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRH/LMYZ004-C 49-33修改狀態A/0標題: 廳房服務流程與標準 頁 碼第 38 頁 流程要 點標 準1. 引領迎賓員迎候客人。挺胸、收腹、目視前方。雙手自

50、然下垂或體前交叉，雙膝靠攏，腳跟靠緊。站在餐廳門口,面帶微笑迎候客人。使用服務用語問候客人。面帶微笑點頭示意,隨時問候“您好”、“歡迎光臨”。引領客人到廳房。走在客人前方保持一定的距離，用手示意。給客人進行拉椅入座服務。兩手抓椅背,將椅子拉后半步，請客人入座,若主賓帶夫人的，則先為夫人拉椅。.值臺服務.上毛巾、問茶、上茶。上毛巾先從主賓開始,帶有夫人先給夫人，按照順時針方向進行，站在客人右邊操作，問茶、上茶、從主賓開始進行。b給客人打開口布。從主賓開始，帶有夫人先給夫人打口布,按順時針方向進行，動作輕巧,站在客人右邊進行,抓住口布上面兩角打開后壓口布一角在骨碟下。c.同意點菜、點酒水。假如需要

51、點菜，按照點菜、點酒水的標準進行。d.上涼菜,并對涼菜進行調配。上各種涼菜時,先放轉盤邊一圈，葷素搭配,色澤搭配,給客人介紹菜名,站在副主賓右邊退后一步，用手示意涼菜上齊。e按要求進行斟酒。按照斟酒的全部要求，先斟主賓,先紅酒，再白酒，啤酒，最后斟飲料。f.添加酒水、上熱菜。及時給客人添加酒水及飲料,(記住客人用哪種酒和飲料)。每上一道菜都要報菜名，站在副主賓右側，每上一道菜先放主賓面前,報菜名時退后一步,做手勢“請”，上熱菜時先上主菜，如帶頭部菜,頭部朝主賓,先撤盤,后上菜。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYHL/YZ-200-C .9-33修改狀態A0標題: 廳房服務

52、流程與標準頁 碼第 頁 流程 要 點標 準g上毛巾、上餐巾紙。假如客人需要再上毛巾，隨時更換餐巾紙。h.巡臺。按照撤換餐具、用具的標準進行操作。.上湯、分湯方法。按照上湯、分湯的標準進行操作。j上水果，開牙簽盅。調整好放水果的位置,配上骨碟,將牙簽盅打開放在轉盤上,以便客人使用。. 結帳使用服務用語送客人。不能催客人，如客人要求結帳，由領班拿訂單給客人看一遍,客人沒有意見，結帳時要給客人講道謝話。4. 送客拉椅。(要求同上）檢查有無遺留物品。站在門口,面帶微笑,使用服務語道謝。5. 清理清理臺面程序。收口布。收玻璃器皿。（先收高的,使用托盤）收瓷器用具。清理臺面。重新擺臺。編制日期審核/日期審

53、批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/Y-2044.934修改狀態A/標題: 迎賓員服務流程與標準 頁 碼第 40 頁 流程要 點標 準1. 簽到換工服，簽到后上崗。a.著裝整齊，儀容、儀表崗前自檢,必須符合要求。b.按規定的時刻準時上崗。2.迎賓熱情問候客人。主動上前迎接客人，面帶微笑向客人打招呼問好,如講“您好”、“歡迎光臨”。3. 詢問詢問客人是否用餐。主動給客人介紹餐廳,要注意問話的禮貌,對客人的稱呼要適當,“請問幾位”,假如客人已預訂了臺位,迎賓員要問清晰區號,臺號或廳房名稱,立即引領客人到餐位就餐。4. 引領引領客人入座的程序要求。迎賓員依照人數帶位，右手向客人示意,同時對

54、客人講“請這邊走”，迎賓員應走在客人的前方一側,最好在客人的右前方,距離客人兩步遠為宜，走路速度不要太快。回頭微笑應問客人是否吸煙，及時給客人介紹吸煙區和非吸煙區，為客人安排適當的餐位,如餐廳客滿時,詢問客人是否能夠和不的客人合桌,及時找適當餐位，。.拉椅入座拉椅要求。雙手抓椅背,退后半步,請客人入座,將椅子前移至客人舒適為止。6 交接給服務員交接手續。安排客人入座后,應及時與服務員交接,給服務員講清晰幾位及簡要情況，迎賓員趕忙返回自己的崗位迎接下一批客人。.送客禮貌送客，向客人道不。客人離開餐廳時,服務員和迎賓員應禮貌道不，使用服務用語,“感謝光臨”。編制日期審核/日期審批/日期樓面部運作手

55、冊文件編號TRHLM/YZ-24- .9-35修改狀態標題：傳菜部劃單流程頁 碼第 1 頁 流程要 點標 準1.同意訂單檢查訂單填寫是否齊全、準確，有無專門要求，按點菜時刻排出順序。接到服務員所下的訂單，檢查訂單是否按規定填寫，是否加蓋收銀臺“付訖”章。看訂單上如有專門要求,并向傳菜員交代清晰。依照訂單的時刻把訂單排列整齊，通常情況下先入單先上菜。2 下訂單分類下單,講明專門要求的訂單。依照出品要求下單,傳菜員將訂單下到廚房相應的各崗位。有專門要求的訂單應向接單的廚師講明專門要求。3.出品出品菜肴的操縱。檢查出品的規格、裝盤、數量，不符合要求的,迅速退回廚房部重新加工、制作，并及時通知廚師長,

56、加以重視。在規定的時刻內,不能及時出品，及時通知傳菜員,由傳菜員要求廚房打荷員立即給予解決。隨時與前臺服務員溝通,了解客人要求，并給予相應的處理。必須保證10分鐘內上第一道熱菜，涼菜5分鐘內上齊,套餐分鐘內上齊。4.保留訂單所有訂單在一定時刻內給予保留。菜肴上齊后，訂單必須保留3個小時,以備查驗。5. 暫缺菜肴暫缺信息。及時將廚房部暫缺信息通知經理、領班,并到沽清單上寫清晰暫缺菜名稱，等原材料到后能夠出品時,及時在沽清單上劃掉,并告訴領班,通知服務員隨時看沽清。6 售缺菜肴售缺信息。及時將信息通知經理、領班、到沽清單上寫清晰售缺菜名稱，讓服務員隨時看沽清。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運

57、作手冊文件編號RH/L/YZ-2004-C 4.9-36修改狀態A/標題: 設吧的流程與標準 頁 碼第 42 頁 序 號 要 點標 準1. 預備預備物品、用具。酒水、飲料品種齊全，數量充足。開酒用具齊全、衛生。服務用品、用具、餐巾紙、一次性杯子、餐盒、吸管、啤酒杯、水杯、咖啡杯、咖啡勺、墊碟、糖包、咖啡伴侶、奶粉、茶葉等齊全、充足。2. 衛生清潔工作。a.吧臺表面潔凈、無污跡、無灰塵。b. 酒瓶外表無酒跡,無灰塵。c. 酒品陳列架清潔無灰塵。d. 玻璃要光潔明亮、無痕跡。e. 清洗咖啡機要不留水跡、殘渣。f. 所有杯具清潔光亮無斑點、無水漬。3.裝飾陳列酒品。a. 酒品陳列整齊、美觀大方。b.

58、同類酒品陳列在一起。c. 所有酒標朝外。4.擺放預備服務用品。服務用品按類整齊擺放在吧臺服務區。編制日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYHLM/-2004-C49-7修改狀態A0標題: 酒水飲料服務與標準 頁 碼第 43 頁 流程 要 點標 準.訂單按照顧客的要求訂酒水單。也適用于只用酒水休息的旅客訂酒水單程序與標準同TRYH/L/YZ-0-C 49-5-52. 取酒水從吧臺按訂單取出飲料、酒水。必須使用托盤。配齊所有服務用品、用具。出品的酒水飲料要符合標準。3. 服務向客人提供酒水、飲料。服務中保持微笑。取杯具時手指離杯口，據杯具2/3以下或杯腳部。提供每份飲料需同時報酒水名稱

59、,提供餐巾紙等。所有酒水飲料需按標準斟倒,商標要向著顧客。客人中有女士的,女士優先。.巡臺服務。詢問是否中意或有無其它要求。當客人的飲料還剩三分之一時,詢問客人是否添加。如發覺客人飲酒已過量,不得向他提供含酒精飲料。發覺問題應及時匯報領班。5. 送客人禮貌。使用敬語“感謝光臨”“您慢走”等。編制/日期審核日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYHL/YZ-0-C 4.9-修改狀態A標題： 酒水飲料發放流程與標準 頁 碼第 44 頁流程 要 點標 準1.發放預備做好發放前的預備工作,確保發放工作準確無誤。吧臺在營業前半小時做好酒水發放預備工作。檢查酒水飲料品種齊全、數量充足,溫度是否合適。確保

60、出售的酒水、飲料擦拭潔凈。.發放酒水發放酒水要準確。授受酒水訂單時,檢查訂單的項目是否填寫清晰齊全。依照訂單內容核發相應的酒水、飲料、發放時應注意檢查酒水的質量,符合標準的方可發放。發放酒水時，不應讓服務員進入吧臺自行取酒水飲料。3.保留記錄按要求記錄存留訂單。按每天銷售的數量如實統計記錄。妥善保存酒水訂單，并檢查實際發出量與訂單是否相符。當班結束之前,做每日酒水銷售報表。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TH/M/YZ-2004- 439修改狀態A0標題:吧臺酒水盤存流程與標準 頁 碼第 45 頁 流程 要 點標 準1.填單填寫并盤存開吧酒水基數。烈性酒。葡萄酒。啤酒。軟飲