1、設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)營銷溝通1培訓(xùn)的原則開放的心態(tài)強(qiáng)調(diào)參與 注重過程隨時記下您的想法2技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn)從不知到知，從知到會，從會到習(xí)慣動作細(xì)分、更講究、更規(guī)范多練習(xí)3設(shè)計(jì)營銷溝通技巧銷售基本技術(shù)4 課程內(nèi)容第一部分 溝通的基本知識第二部分 溝通的風(fēng)格第三部分 溝通的核心技術(shù) （傾聽、表達(dá) 和提問）第四部分 銷售中的溝通5 第一部分溝通的基本知識6溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程歸根到底，一切是通過溝通實(shí)現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系7 溝通模式打算發(fā)送的信息編碼過程發(fā)送者解碼過程通道解碼過程接受者反饋編碼過程感受到的信息主體，內(nèi)容，媒介，客體想

2、法THOUGHT感受FELLING8 溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動9 溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對方進(jìn)行交流簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確10溝通漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述11溝通信息的變化增加減少扭曲12溝通的誤區(qū)-單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)13溝通的噪音什么是溝通中的噪音？如何破除噪音？對事不對人寧信其無辜，忽略對方過激的行為發(fā)現(xiàn)對方的善良本意14溝通的結(jié)果封閉式溝通消極式溝通開放式溝通 -銷售溝

3、通是開放式的溝通15溝通的方式語言非語言口頭書面體勢副語言道具姿勢表情眼神傾聽表達(dá)提問16語言溝通和非語言溝通17您在平時的溝通中注意到了嗎？肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢、形體）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會把我們對于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來, 不注視對方，會減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng), 語速需要控制, 避免語調(diào)平談, 注意運(yùn)用語氣觀察對方典型的行為動作，注重主要的/明顯的信號，對照信息的語言部分，核實(shí)一致性不管一個人在說什么，他的身體會說真話18肢體語言積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會隨著他們的眼光

4、所接觸到的位置保持同一水平；臉部會一種輕松的微笑放松；手將會放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會和肩保持一樣寬，等等。19消極方面：被動的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時候：頭會很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來手和臂膀會相交在前，或者手將會放在他們的褲子口袋里通常手會遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上如果站著，將會不平衡，兩腳之間相互搖晃20又一種的消極暗示過分自信，這時候：頭會抬得很高，眼睛很窄；臉看起來生氣/高傲；牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮；手和臂緊抱或放在腰部21肢體語言介紹肢體部位 肢體行為座勢 三角形 面對面 直角 跨騎椅子 身體后仰 身體前傾 斜座、

5、歪腦袋腿 二郎腿 腳踝交叉 抖動腿 肢體語言隨便、不拘謹(jǐn)威脅、競爭壓力轉(zhuǎn)移支配地位無興趣有興趣有興趣好競爭控制、躊躇不決厭倦、急躁22肢體語言的介紹部位 肢體行為眼睛 沒有眼神的交流 目光對視手 說話時捂上嘴 手指頭指別人 背著雙手 搓手 雙手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 雙臂交叉置與胸前 掌心向上，呈開發(fā)狀 抻抻衣領(lǐng) 手指向上拉眼皮 摸下巴 將鉛筆、手指放入嘴中 整個手掌支撐半個腦袋 雙收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢體語言試圖隱瞞競爭沒把握或撒謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所期待信心、不屈服準(zhǔn)備打斷對方說話拒絕、不樂意說實(shí)話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決定遇到困難，需要保險厭倦泡蘑菇反對對方的內(nèi)容疑惑、拒

6、絕23游戲練習(xí) 無語言的暗示 皺額頭，皺眉毛 腳打拍子/手指打拍子 避免目光接觸 強(qiáng)烈的目光接觸 急促輕呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平靜的聲音 快速，高嗓音 握緊拳頭，報緊手臂 在椅子上身體前傾 身體往后靠向椅背 抱緊手臂，雙腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步驟思考，以一種內(nèi)部對話的方式排練沒有耐心，煩躁，生氣，不安 不自在，焦慮，懷疑，疑惑 生氣，關(guān)心，異性吸引 有重要的事將發(fā)生，強(qiáng)怕自己，控制自己的感情具有強(qiáng)烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄 抑制能量/興趣，興奮 興奮，緊張，害怕 抑制生氣，憂傷 有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事 漠不關(guān)心 防御，拒絕 隱藏，游戲，不確定 評論，放下，防御 24非

7、語言溝通的要點(diǎn)觀察對方典型的行為動作注重主要的/明顯的信號對照信息的語言部分，核實(shí)一致性25溝通的障礙傾聽障礙理解障礙認(rèn)同障礙冰山26有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定您溝通的動機(jī)您的接受方是誰（聽眾-客戶）您要傳遞什么信息哪種溝通模式對發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對接受方比較合適哪種溝通模式對您比較適合（發(fā)送方）何時、何地進(jìn)行好在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。27溝通：十要1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2. 引進(jìn)重要的議題時，要細(xì)心3. 保持良好但不太過分的眼神接觸4. 仔細(xì)聆聽5. 使用一定的幽默，但要恰如其分6. 要體諒他人會受到感情的左右7. 聲音的速度和大小高低要加

8、以控制8. 經(jīng)常停頓，聽對方的評論和反饋9. 談話時注意對方的肢體語言10. 對方所講的話要確實(shí)注意聽28溝通：十不要 1. 重要問題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性 3. 除非絕對必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 不要無技巧或不必要地立刻駁斥對方 6. 不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變話題 7. 除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對方“續(xù)話” 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時就要結(jié)束 10. 不要講得太長29培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣 由雙方同意共同設(shè)定議題 使用雙方所能了解的“語言” 盡可能少打岔 不要“唱獨(dú)白” 不要

9、立刻就針鋒相對地駁斥對方 不要曲解對方的話 要適當(dāng)使用幽默 不要沒準(zhǔn)備就改變話題 要知道何時刻停，以及如何停30溝通者的誓言無論我們是否同意客戶的觀點(diǎn)，我們都將尊重客戶，給予客戶說出它的權(quán)利，并且努力理解客戶的觀點(diǎn)、感受和事實(shí)，同時將我們的觀點(diǎn)更有效地與客戶交換，并且以積極的心態(tài)期待客戶的答復(fù)和行動。31第二部分把握溝通風(fēng)格32了解雙方的溝通風(fēng)格欣賞型關(guān)系型分析型果斷型33溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較特點(diǎn)欣賞型關(guān)系型分析型果斷型風(fēng)格和特點(diǎn)人和事口和心外在和內(nèi)心生活在敏感而主觀 人事不分嘴硬心軟外在直接，內(nèi)心開放未來敏感而不主觀 人事不分嘴軟心也軟外在不直接，內(nèi)心開放現(xiàn)實(shí)不敏感不主觀 人事分明嘴軟心硬外在

10、不直接，內(nèi)心封閉過去不敏感、主觀 人事分明嘴硬心硬外在直接內(nèi)心封閉現(xiàn)實(shí)想要喜歡的人/不喜歡的人欣賞刺激型、動力型 /羅嗦、煩人和睦友善型 /感覺遲鈍精確精確 /糊弄型 結(jié)果到位、切中要害 /低效率或猶豫不決 關(guān)注焦點(diǎn)風(fēng)險的態(tài)度決策過程 渴望知道所購買商品 社交 敢冒風(fēng)險 自然、自發(fā) 如何影響地位、處境 人際關(guān)系 回避 參與 如何影響人際關(guān)系 分析步驟 計(jì)算風(fēng)險方法 是否基于合理的背景之上 主導(dǎo)地位 控制風(fēng)險 武斷 如何有助于提高效率、達(dá)到目標(biāo) 面對壓力爭辯/表面順從 妥協(xié)/進(jìn)攻 分析/專橫 沖突/逃避 34了解溝通風(fēng)格對您的益處重新認(rèn)識自己 適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮自己的長處，具體的糾正自己的錯誤讀懂對方：

11、 看似同一個行為，背后有不同的原因面對各種風(fēng)格的銷售對象，您的出招策略35第三部分傾聽、表達(dá)和提問36語言溝通傾聽表達(dá)提問 -哪個較重要，為什么？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。37傾聽仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法38傾聽的目的了解內(nèi)容把握對方心態(tài)（意思和情緒）讓對方多說 -哪個是最重要？39如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對方把話說完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對方及時的反饋 40如何把握對方意思和情緒保持尊重、溫和的態(tài)度-內(nèi)心“陽光”不要在傾聽前下結(jié)論-保持開放心態(tài)在聽的同時做心理上的準(zhǔn)備-見怪不怪允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)-海

12、納百川發(fā)現(xiàn)對方的善良本意-發(fā)現(xiàn)對方的 “陽光”點(diǎn) 意思的了解沒有對錯 傾聽不等于認(rèn)同 理解并不意味同意 41如何讓對方多說共鳴法重組法提問法非語言同步局部放大42傾聽不等于理解-如何深刻理解對方傾聽對方的邏輯假設(shè)傾聽對方的事實(shí)、觀點(diǎn)和感受事實(shí)：車晚到1小時觀點(diǎn)：設(shè)計(jì)方案看過了，不太滿意感受：感覺思路清晰、默契、合作很舒服43如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽首先表示“認(rèn)同”-聽清楚“重新組織”對方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時）讓你的對話者來認(rèn)同你“重新組織”然后解釋你自己的觀點(diǎn)征得對方同意時做筆記44影響認(rèn)真傾聽的因素不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）；想表達(dá)自己所有的想法 在沒有聽完別

13、人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；“害怕”聽其他人說 有的時候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對方說時（沒有表達(dá)自己的意見），會讓對方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。45傾聽：(合理的)不要分神，直視對方等對方停止后再做反應(yīng)傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的信息如果不懂就說出來使你的反應(yīng)與對方所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在信息的要點(diǎn)上傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在46傾聽（不合理的）打斷對方，不懂裝懂用面部表情或手勢的表示使對方分神草率作出結(jié)論以錯誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評價沒聽，假裝在聽沉默不語47表達(dá)說話有力量，同時

14、不傷人48表達(dá)的目的尊重對方，尊重自己，了解對方，了解自己；發(fā)展一種相互合作而不是“競爭對手”的關(guān)系；接受你的對話者（我很好，他也很好）49表達(dá)的心態(tài)我是對的，你是不對的你是對的，我是不對的我是對的，你也是對的-當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時，我們愿意發(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。50表達(dá)的6種方式了解理解、支持重述推理、演繹判斷決定、結(jié)論51了解特點(diǎn) 調(diào)查、詢問、鼓勵對方多說。優(yōu)點(diǎn) 對方感到尊重。 得到信息。 得到時間上的緩沖。缺點(diǎn)對方會著急，感到在審問。人家可能不說，也不好直接問。 避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假

15、設(shè)等手段52理解特點(diǎn) 試圖將問題沖淡，給予對方安慰和支持，讓他重新振作。優(yōu)點(diǎn) 對方得到安慰和照顧。缺點(diǎn) 如果對方錯了，就難以理解。 好感和善意會遺忘問題所在，不解決問題。 -既然要理解，就要進(jìn)入對方的角色53重述特點(diǎn) 把對方的話再重述一遍，不做任何加減，不進(jìn)行任何評論。優(yōu)點(diǎn)在聽，顯示尊重，引起共鳴。檢驗(yàn)是否聽清。對方說“是”。拖延時間，不尷尬，有時間思考，顯得坦然從容。總結(jié)和提升。向?qū)ψ约河欣姆较蛞龑?dǎo)。試探。折射,導(dǎo)向性重述。缺點(diǎn) 你不表態(tài)，不說你的想法，對方會感到不安全。54推理特點(diǎn) 解釋觀點(diǎn)，尋找原因。優(yōu)點(diǎn) 給予對方一種解釋，能使他更深刻的理解問題。缺點(diǎn) 可能會錯，如果是武斷或無根據(jù)的，

16、對方會拒絕把話說下去。 -信息要充分55判斷特點(diǎn) 你對對方的話表示贊同、不贊同、批評，或?qū)Ψ降臑槿嘶蜓哉撟髋袛唷?yōu)點(diǎn) 說的對，對方會高興；說的錯，他能知道錯在哪（條件是對事不對人）。缺點(diǎn) 不考慮對方的觀點(diǎn)，對方會有自衛(wèi)的心理，或?yàn)樽约恨q解。可能導(dǎo)致相互捍衛(wèi)各自的觀點(diǎn)。56結(jié)論特點(diǎn) 你告訴對方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。優(yōu)點(diǎn) 給予他啟發(fā)，如果對方同意，事情很快得到處理。缺點(diǎn) 限制了對方的自立。如果方案不合適或來得太早，對方會抗拒。57表達(dá)方式的應(yīng)用注意前三種委婉的方式，不容易傷人在初次接觸，多用了解、理解和重述如果要用推理、判斷和結(jié)論型表達(dá)，注意潤色。58表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)，要注意明

17、白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和形式在說之前最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下來語氣肯定而不夸張簡單、清楚、直接組織充分和有效的證據(jù)59避免以下三種情況“被動”狀態(tài)-躲避和逃跑的態(tài)度-不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的-讓其他的人從自己的腳背上踩過“激進(jìn)”態(tài)度-進(jìn)攻的姿態(tài)-不顧對方態(tài)度地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的“欺騙”手法-隱藏自己的觀點(diǎn)-想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈”讓對方等待60提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問615種不同類型的提問特點(diǎn)提問優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)開放型問題“你怎么想”“你怎么看”回答完全豐富顯現(xiàn)價值容易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和動力容易離題目回答冗長半封閉型問題誰、何時、何地、多少.回答明確容易得到具體的不加敘述的信息

18、如果太多，對話將成為訊問式的封閉型問題“你有不用”“你是否”回答迅速“是”的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少訊問式問題“不”的話談話中斷選擇型問題“你希望”“你偏愛”回答容易導(dǎo)向性回答易被看出是一種操縱手段;當(dāng)2種選擇都不是時，客戶會選擇其一，而逃避反身型問題“你剛才談到安全”以問題回復(fù)客戶的提問可顯現(xiàn)價值讓客戶先講意見節(jié)約時間變被動為主動一用再用的話，易被看做之一種逃避62如何運(yùn)用這些問題達(dá)到的目的提問類型例子打開話題得到一種觀點(diǎn)開放型問題你們在尋找什么？你怎么想？發(fā)展一種觀點(diǎn)一種意見，尋找一種確認(rèn)半封閉型問題你如何看待這次安裝？哪方面很重要？誰、什么、何時、多少？控制事件的存在控制一種感覺一種觀點(diǎn)封閉

19、型問題你用不用？這對您很重要嗎？使其贊成，得到“是”的回答在2個可能的回答中選擇選擇型問題您一定會首先考慮的吧？你用蜜蜂還是諾貝爾？在回答問題前得到補(bǔ)充信息，尋找問題的根源反身型問題那您自己呢，您怎么想？這個問題對你很重要對嗎？63其他表達(dá)方式-沉默 好的沉默是被駕馭的，被發(fā)言者利用的。人的本性以及一般善于表達(dá)的經(jīng)理都厭惡真空式的沉默. 不要認(rèn)為你必須打破沉默. 沉默可以幫助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，給自己和別人思考的時間,證實(shí)聽眾已經(jīng)聽懂了,而且也可以很好地迫使對方坦率地透露，更能打動人.如果可能,最好讓對方首先打破沉默. 但是如果這種沉默助長了威脅和憎恨, 那么當(dāng)然你自己要打破沉默.我們害

20、怕“不好的沉默”，這是不自覺的沉默，代表暫時無力面對某種情況。但是，它的結(jié)果很少是負(fù)面的：聽眾一般來說都十分寬容并愿意幫助我們。而我們應(yīng)做的是不要過于頻繁地發(fā)生沉默！64傾聽、表達(dá)和提問案例分析案例一案例二案例三65傾聽、表達(dá)和提問角色扮演情景一情景二66第四部分銷售中的溝通67與客戶保持積極的接觸建立良好的交談氣氛68接觸的法則420規(guī)則最初的20秒最初的20個詞最初的20步最初的20個動作設(shè)計(jì)師在會談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人。客戶立刻產(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會談中的態(tài)度。69特別注意你的身體語言目光：保持友好，職

21、業(yè)的眼部接觸微笑：熱情、溫和姿勢：舒適狀態(tài)、自然、從容語調(diào)：親切、舒緩握手：讓客戶決定是否握手遞名片：握手后雙手把名片遞上70接觸的過程的幾個步驟明確對話者致意和問候自我介紹介紹公司說明拜訪的目的喚起興趣，核實(shí)誰有決策權(quán)控制事件建立好感展開對話 -最好能和決定者直接對話71接觸過程中避免的5種錯誤1、自我貶低“我萬分抱歉打擾你”“我來是隨便聊一聊”2、作“負(fù)面”影響“你總是在為的事兒心煩？”3、“我”如何“我想”“照我的經(jīng)驗(yàn)”“而我，我自己是”4、離題“你看了昨晚的比賽了嗎”5、貶低客戶“我正好路過，就順便”“我沒打電話給你，正好有個大客戶需要拜訪，正好就” -最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘

22、72有2種顧客沒有或較少的客戶未感到的需求首先引起他興趣說服式的銷售有需求的客戶未感到的需求快速集中于其需求建議式的銷售73開場白：展開話題的6個技巧提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善，是嗎？盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “我們公司，想請教您，您目前選擇的是呢？提出一種疑問，一種擔(dān)心 “作為這個項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，您一定很關(guān)心吧。”使對方感到重要 “您提到，對非常關(guān)心，今天主要就這項(xiàng)與您溝通一下”抓緊事件 “我先花幾分鐘的事件，簡單介紹一下我們公司吧。”提及對上一次會談積極方面的回憶 “您在電話中提到，我們非常想聽聽您在這方面具體想法。”74開場白的目

23、的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意項(xiàng)取得一致方法例子1、提出議程“我今天來貴公司主要想了解一下您這個項(xiàng)目的具體情況”2、表明上述議程對客戶的價值和意義“這樣我可以根據(jù)您的特殊需要，提供幾種合適的方案供您選擇”3、征求客戶的意見“您看可以嗎？”75例：引出開場白的技巧方法：假設(shè)需要/一般利益時機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高例子：假設(shè)需要：大部分像您這樣的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我們公司的，有什么好。自我演練：針對你公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)上述場景76使用開場白的注意事項(xiàng)拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會面；稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；可以利用某一話題引出開場白（如電話

24、中，上次見面）隨機(jī)應(yīng)變（客戶的理由/你的預(yù)想）。77了解了解客戶的需求和環(huán)境78情形和環(huán)境問題和需要特征/利益用詢問探究用論證說服為什么要了解79要了解什么在銷售會談中“了解”階段往往被忽略了在這一階段是相當(dāng)重要的，它讓你能夠通過“了解”而收集別的信息來：明確你的策略調(diào)整你提供的產(chǎn)品和服務(wù)選擇你的論據(jù)這些信息分為四類關(guān)于企業(yè)自身的關(guān)于企業(yè)需求的關(guān)于個人的：你的對話者的關(guān)于以往關(guān)系紀(jì)要的（如果有的話）80需求了解的幾大方面（需求）1、需求目前的需求：數(shù)量上的，質(zhì)量上的？（從技巧的角度來講這也是會談的中心）客戶的裝修消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？目前我們的競爭對手？怎樣的價格水平？可以預(yù)見的引導(dǎo)消費(fèi)前景81需求了解的

25、幾大方面（個人）2、個人誰作決定，決策組是哪個？決策者的購買動力是哪些？對于此類情況或此種產(chǎn)品，他過去有遇到過？他的論證形式？他偏愛的用語？（口頭禪）他如何購買？（與他為何購買“不同”）82制定您的詢問策略所涉功用： 客戶目前的需求是什么？業(yè)績指數(shù)： 客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次裝修消費(fèi)對客戶來說，哪些方面很重要？現(xiàn)今方案： 客戶目前是如何滿足需求的？現(xiàn)狀優(yōu)勢： 客戶目前的積極面是哪些？現(xiàn)狀缺陷： 客戶目前情況的消極面是哪些？現(xiàn)狀消極后果： 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？ 83您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色 保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)