1、第九章 溝通案例：約斯塔福德航空公司是美國西北部一個發展迅速的航空公司。在一段時期內其總部發生了一系列的傳聞：公司總經理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經理的職務。他為公司制定了兩個戰略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現有的基礎重新振興發展。他自己曾對兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經理本查明提出一個參考的意見。本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經理肯尼特，并把這秘密告訴了他：我得到了一個爆炸性的新聞，他們正準備成立另一個公司。雖說不會裁員，但我們應早有準備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯

2、姆聽見了，他馬上把這個新聞告訴了上司杰姆森，杰姆森認為事態嚴重，有必要向人事副總經理約翰匯報，于是約翰也加入了他們的聯合陣線，要求公司承諾不裁員。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事情。我們要被賣給聯合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，終于知道事情是怎么一回事了：比利太愛造謠言，

3、搬弄是非，這次趁著向員工解釋清楚的同時，一定要把比利給解雇了，以安定軍心。問題：總經理波利怎樣才能使問題澄清？這個例子中發生的事是否具有一定的現實性？原因何在？你是否也經常充當一個小道消息的傳遞者，你認為好嗎？一、溝通的基本過程（一）溝通的含義及基本要素1、含義：為達到一定目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。2、基本要素：溝通主體、溝通客體、溝通渠道。3、影響溝通的因素：信息發送者的技能、態度、知識和價值觀；接受者的技能、態度、知識和價值觀；溝通渠道的選擇；外部噪聲。1、是使組織成為一個充滿活力和生機的有機體的凝聚劑；2、是領導者實現領導職能的基本途徑；3、是組織內外部

4、聯系的橋梁；4、是個人身心健康的保證。(二)溝通的作用二、溝通過程信息翻譯傳遞接受翻譯理解8接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋9二、溝通類型、渠道與方式（一）人際溝通 （二）組織溝通 (三) 組織溝通渠道 (四) 溝通方式(一)人際溝通人際溝通語言溝通非語言溝通書面溝通口頭溝通物體的運用副語言溝通身體語言溝通空間位置服飾儀態身體動作姿態1、正式溝通含義：是指按照組織明文規定的原則、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等。優缺點：溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息

5、具有權威性；但速度慢，傳遞中可能失真。(二)組織溝通組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行圖例：上行信息可能失真的過程管理者接收到的信息董事長副董事長總經理主管人工人管理和工資結構是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好我們非常喜歡這種工資結構，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們非常喜歡這里的管理工作工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進一步改善工資是好的，福利和工作條件勉強可以接受，我們認為應該更好一些我們感到工作條件不好，工作任務不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結構，我們認為公司有潛力解決這些問題。2、非正式溝通含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結構

6、限制的溝通方式。 優缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣，及時了解內幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導致小團體的產生。非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。管理：認識它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身，。16小道消息的特點在很大程度上與人們的切身利益有關，內容往往是當下人們關注的焦點問題；小道消息有時傳播的是正式溝通渠道不管以傳播、有意不說開的信息；由于個人化和靈活性，小道消息傳播

7、的速度比正式溝通網絡快的多；很多人認為它比正式溝通渠道傳播的信息更可信；小道消息越新鮮，越為人們所熟悉，談論的也越多。小道消息的功能建構和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把全體成員甚至局外人組織成一個整體；表明信息發送者的地位或權利。對于小道消息，在管理中應掌握以下幾點：小道消息有過濾和反饋雙重機制，領導者應該對它進行分析并預測其流向；小道消息不可能徹底清除，簡單禁止也無濟于事，但領導者能夠使其范圍和影響限定在一定區域內，并使其消極結果減少到最低。改善人際關系，形成感情融洽、相互關心，彼此信任、協調一致的全體氣氛和組織情境，提供組織成員的成熟度和抗干擾能力。非正式溝通能夠發揮作用的基礎是

8、組織中良好的人際關系。其缺點表現在：溝通雙方或多方都可以不負責任，因此也難以控制，容易失真，甚至會強化非組織活動，影響組織內的凝聚力和正式溝通的權威性。案例分析：非正式溝通是指以企業非正式組織系統或個人渠道的信息傳遞。企業中非正式溝通是客觀存在的并且在企業中扮演著重要角色。由于非正式溝通的主要功能是傳播職工所關心的有關的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比較準確、溝通效率高和滿足職工需要的特點，但非正式溝通有一定的片面性，溝通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者應正確對待非正式溝通，而且應該重視這方面信息的收集，以把握員工的動向，并對傳播者給予原諒。(三)組織溝通的渠道1、正式溝通渠道2、非

9、正式溝通渠道1、正式溝通渠道類型鏈式溝通輪盤式溝通環式溝通全通道式溝通Y式溝通鏈式溝通這是一個平行網絡，其中居于兩端的人只能與內側的一個成員聯系，居中的人則可以分別與兩端的人溝通。這種網絡表示組織中主管人員與下級部署之間存在若干管理者，屬于控制型結構。A輪盤式溝通ACBDE輪盤式溝通這屬于控制型網絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。在組織中，這種網絡大致相當于一個主管領導直接管理幾個部門的權威控制系統。它的集中化程度高，解決問題的速度快，領導人的預測程度也很高，但溝通通道少，組織成員的滿意度地，士氣可能低落。如果組織結構攻關任務，要求進行嚴密控制時，可采用這種網絡。環式溝通AEB

10、CD環式溝通可以看作是鏈式溝通的一個封閉控制結構，表示5人之間一次聯絡和溝通，其中每個人都可以同時與兩側的人溝通信息。在這個網絡中，組織的集中化程度和領導者的預測程度都很低，信息流動通道不多，組織成員有比較一致的滿意度，組織的士氣高昂。如果需要在組織中創造出一種高昂的士氣來實現組織目標，環式溝通是一種行之有效的方式。全通道式溝通ABEDC全通道式溝通這是一個開放的網絡系統，其中每個成員之間都有一定的聯系，組織中的集中化程度及主管領導的預測程度均很低。由于溝通通道多，組織成員的平均滿意度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對于解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大的作用，但由于溝

11、通通道多，容易造成混亂，且又費時，也會影響工作效率。Y式溝通ABCDEY式溝通這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的地位，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。大致相當于從參謀機構到組織領導再到下級之間的縱向關系。容易導致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點解決問題的速度信息傳遞的準確性領導的突出性成員的士氣鏈式Y式輪式環式全通道式適中高相當顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發生慢低快不發生2、非正式溝通渠道 在一個組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠

12、道傳播的，例如我們常說的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。非正式溝通渠道類型集群連鎖型隨機連鎖型單串連鎖型密語連鎖型群體式ADBCGHIEF隨機式ABCDEFGH單線式(單串連鎖型)ABCDE密語連鎖型ABCDEFBBB(四)溝通方式1、語言溝通2、非語言溝通3、電子溝通：電話溝通、網絡溝通各種溝通方式的比較溝通方式舉例優點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態、語調信息意義十分明

13、確，內容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網絡、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情41單向和雙向溝通比較因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發送者意圖的程度大大提高接受者和發送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多42三、溝通障礙與有效溝通（一）溝通的障礙個人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來源的

14、可靠程度發送者和接受者之間的相似程度結構因素地位差別信息傳遞鏈團體規模空間約束技術因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量44（二）有效溝通的原則1.明確溝通的目標；2.具備科學的思維；3.管制信息流；4.擇恰當的溝通渠道與方式方法；5.講究語言藝術；6.了解溝通對象。（三）如何克服溝通中的障礙明了溝通的重要性，正確對待溝通要學會“聽”創造一個相互信任，有利于溝通的小環境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強上下級的溝通職工代表大會非管理工作小組加強平行溝通46（四）沖突處理謹慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，

15、未必有回報，不輕易介入管理者應該選擇處理那些群眾關心、影響面大、對推進工作打開局面等有意義、有價值的事件事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優秀的管理者仔細研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法47（五）溝通藝術1.信息溝通要有效溝通信息應注意：溝通主體方面：包括清晰度與有可信度。溝通對象方面：對信息的需求程度與接受信息的能力。溝通渠道方面：溝通的方式、途徑、時 間、地點、手段等。2.情感溝通研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要真誠、熱情、助人為樂運用心理規律，促進情感融通運用心理規律，促進情感融通(1)相似性原則。指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征

16、的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補性原則。是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應。(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關系。 相互性原則，也稱報答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態度直接地決定著另一方對這一方的看法與態度。3.行為（態度）溝通要掌握態度變化機制。把握與運用影響態度改變的因素。善于運用說服技巧與策略。要掌握態度變化機制態度是指對客觀現象的一種認知、感情表達和行為傾向的相對穩定系統。返回 態度改變機制善于運用說服技巧與策略在把握態度改變機制的基礎上，掌握一些社會心理規律；運

17、用巧妙的導入策略；正確地運用誘導技巧與策略。返回4、溝通的語言藝術研究語言表達的種類及特點傾聽的技巧說的技巧返回研究語言表達的種類及特點語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和體態語言五種。又可以歸納為口頭語言、書面語言和非語言(即體態語言)三種類型。口頭和書面語言的主要區別是：(1)準備和延續的時間不同；(2)可修改性不同；(3)規范精練程度不同；(4)反饋的及時性不同。體態語言，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點。返回傾聽的技巧傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態度傾聽，并運用體態語言去“恭聽”。要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。返回“聽

18、”的藝術要：不要：表現出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當的時間用于辯論注意非語言暗示當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍當你發覺遺漏時，直截了當地問爭辯打斷從事與談話無關的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結論讓別人的情緒直接影響你57傾聽是一種能夠加以開發的技能。美國學者基思戴維斯和約翰紐斯特龍提出了改善傾聽的10條建議：自己不要說話；讓談話者無拘束；向講話者顯示你是要傾聽他的講話；克服心不在焉的現象；以設身處地的同情態度對待談話者；要有耐心；不要發火；與人爭辯或批評他人時要平和寬容；提出問題；自己不再講話。 第一條和第十條是最重要的，在領導者能夠傾聽意見之前必須做到自己不再講話。說的技巧要言