1、金鑰匙知識前廳部 .培訓目的了解金鑰匙組織的開展概略掌握金鑰匙的含義和效力理念充分了解金鑰匙的素質要求構成了解金鑰匙提供的效力工程.課程大綱引見金鑰匙組織開展概略引出金鑰匙效力理念金鑰匙的素質要求金鑰匙效力工程.培訓內容一、金鑰匙的開展概略 二、金鑰匙的含義和效力理念三、金鑰匙的素質要求四、金鑰匙效力工程.國際部分1、金鑰匙的產生1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業委托代辦的組織，命名為“金鑰匙。 2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙組織，總部設在巴黎。.國際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上開展成為一個國際性的飯店效力專業化組織。4、第

2、一任國際飯店金鑰匙效力組織主席費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被引薦為國際飯店金鑰匙協會的主席，現任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。.國內部分 1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲調查所帶回來的先進金鑰匙效力理念。 2、第一次參與金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參與國際金鑰匙協會亞洲區部的成立大會。.國內部分 3、第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部擔任人葉世豪參與了國際金鑰匙組織，成為香港區的會員。.國內部分 4、第一次效力研討會1995年

3、11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區首席代表。.國內部分 5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。 6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業協會屬下的一個專業委員會懇求成立。.國內部分 7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州勝利召開；到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。 .三、金鑰匙的含義和效力理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效力的大門；另

4、一把金鑰匙用于開啟該城市綜合效力的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內外綜合效力的總代理。.金鑰匙的含義“金鑰匙既是一種專業化的飯店效力，又指一個國際化的民間專業效力組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資歷的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。.金鑰匙的含義“金鑰匙效力是飯店內由禮賓部職員如具有國際金鑰匙組織會員資歷那么可稱為“金鑰匙為實現其所在飯店發明更大的運營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效力理念和由此派生出的效力方式為客人提供的“一條龍個性化效力。.金鑰匙的效力理念先利人，后利已用心極致，稱心加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生.四、金鑰匙的素質要求素質一、禮多人不怪：親切和藹、

5、舉止專業、大方有禮是根本要求；禮貌是人們心思上對遭到關懷和尊重的盼望，是一個人受教育程度的最根本的表達。.金鑰匙的素質要求素質二、熱愛任務：金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠實、容忍、細心、幽默、樂于助人、善解人意。.素質三、最萬能的言語是效力為大家講述一個效力案例：2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的沉寂。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立刻放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑得意的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進了大廳。.效力案例用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，初

6、次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯絡到適宜的游覽社和導游。客人有一定的漢語根底在卓猛的協助下，客人來到前臺問詢房價情況。當得知客房房價時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉身預備離去前往景區，并要求卓猛給他聯絡的士。卓猛見此種情況，思索到客人的平安等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區距市區較遠，假設此時前去，一是路途夜間山路行車.效力案例不是很平安，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地域規模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價錢是由嚴厲按照行業規范及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；

7、第三，近年來，酒店的效力質量、設備遭到越來越多韓國游覽社和客人們的青睞，客人住店人數非常之多，而且可以的話我們可以經過熟習的專業韓語旅行社聯絡其導游。 .效力案例再者，孩子們都累了，假設能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優質的效力。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶疑中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！ 然后在前臺迅速地辦理了入住手續。01：18分，送客人行李進房間后，卓猛詳細地向客人引見了房間內韓國對方付費撥打的運用方法等。思索到客人初次來到張家界，為讓其了解到更多的景區旅游知識，又特別贈送了一份中英版

8、張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提示客人并為其代定了早上的叫醒時間。 .效力案例01：25分回到禮賓任務臺，卓猛將事情的經過經過向禮賓司做了匯報，卓猛的任務得到了禮賓司的一定。接下來，經過平常任務關系與韓語導游的接觸，經仔細思索、比較，最終根據客人的要求為其聯絡了專業、細心的女性韓語導游。并為其商定了雙方早上的見面時間。早晨06：50，客人來到禮賓部效力柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專業知識與素養非常稱心。客人臨行景區前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道“Thanks for your good job！ .金鑰匙的素質要求素質四、有一顆追求杰出的心：素質五、自知之明素質六、常識素質七、越俎代庖.金鑰匙的素質要求素質八、發明性思想素質九、處變不驚素質十、幽默感素質十一、平常心.五、金鑰匙效力工程1、行李效力：提供平安、準確、快速的行李運送效力2、郵寄效力：提供信件、物品寄送、特快專遞效力3、接送效力：提供機場、車站接送賓客效力.金鑰匙效力工程4、票務效力：提供機票、車票代購及要票確認、改簽效力5、租賃效力：提供各類奢華轎車、商務用車、旅游巴士、相機等租賃效力6、預訂效力：提供本地酒店和異地訂房、訂餐及其他預訂效力.金鑰匙效力工程7、旅游效力：