1、效力禮儀沈陽區域分部.課程內容 儀態禮儀 儀表禮儀 根本禮儀 公共禮儀.下面類型的人，初次見面他會喜歡上他她嗎？.儀態禮儀.儀態禮儀他的第一張名片是淺笑.儀態禮儀笑是世界是獨一可以溝通的言語笑姿康納.希爾頓在旅館業的勝利.儀態禮儀淺笑的內涵 淺笑是自信的意味 淺笑是禮貌的表示 淺笑是友好的反映 淺笑是交際的手段 淺笑是安康的流露.儀態禮儀眼神的重要性 在淺笑時留意與對方堅持正視的淺笑 高于對方視野的淺笑會讓人感到被輕視 低于對方視野的淺笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光.規范站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂 男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前

2、或體后 女士：雙腳并攏，腳尖呈“V字型或“丁字狀，雙手交叉放于腹前儀態禮儀站姿面部要堅持淺笑、目視前方在客戶面前不得把手抱在胸前.儀態禮儀坐姿規范坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅 背，雙膝自然并攏男士可略分開，頭平正，挺胸、夾肩、立腰。 如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿往回收。.儀態禮儀 當客人到訪時，應放下手中事情站起來相迎，當客人坐下后本人方 可坐下。 與客戶溝通時兩手可平放在桌臺上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小動作。 從座位上站起，動作要輕，防止引起座位傾倒或出現響聲，普通從座位左側站起。 離位時，要將座位悄然抬起至原位，再悄然落下。忌拖或推椅。請兩位學員起

3、身將椅子推入桌子再拉出坐下.儀態禮儀行姿 男士：抬頭、挺胸，步法穩重，擺臂自然，充溢自信 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手悄然放在兩邊，自 然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上 拉長的覺得.儀態禮儀 行走時上身堅持站姿規范，忌諱扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超越三人，并隨時留意為他人讓路。 在任何地方遇到客戶，都要自動讓路，不可搶行。 給客戶做導游時，要走在客戶二步遠的一側，以便隨時向客戶講解和照顧客戶。.儀態禮儀蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳的后腳跟提

4、起，腳掌著地，腿部向下。 .儀態禮儀手勢規范手勢：手勢是說話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別留意手勢的規范和手勢的含義。表示方向或人物時，運用手掌，切不可用手指；表示他人過來時，運用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。. 在公司公共場所，還必需留意以下問題： 不可當眾化裝。 不可盯視他人，評頭論足。 整理衣服、頭發時，請到洗手間或客人看不到的地方 任務時不得做怪臉、吐舌、照鏡子等。 上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。 留意“三輕，即說話輕、走路輕、操作輕。. 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣 與他人說話時，雙目須正視對方的眼睛 不要在公眾區域搭肩或挽手 任務時，以及

5、在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐 不要當著客戶的面談及與任務無關的事情 與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話 在公司公共場所，還必需留意以下問題：.儀表禮儀.儀表禮儀男士著裝男士著裝冬裝-男：金色制服，白色襯衫，制式領帶，黑色西褲, 黑色皮鞋。夏裝-男：白色襯衫，制式領帶，黑色西褲，黑色皮鞋。. 襯衫袖口最多到手腕處2厘米，并顯露西服袖口3-5厘米。 西服不宜過長或過短，以蓋住臀部為宜。 扣好鈕扣，結正領帶。 男士著裝要求： 西服扣子如是兩個只需扣上面一個，如是三個，只需扣中間一個。 穿西服時必需穿皮鞋，西服口袋不要多裝物品。 領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。 按公司規定一致著裝，必需

6、堅持衣裝整齊、干凈、無皺褶。.女士著裝儀表禮儀女士著裝冬裝女：金色制服，白色襯衫，黑色西褲，黑色皮鞋。夏裝女：白色襯衫，黑色裙子，黑色皮鞋。.女式西服應做的稍短些。如配褲子可做長些。 按公司規定一致著裝。 長統襪口不要露在裙子之外。 女士著裝要求：.根本禮儀.握手禮 握手禮的淵源、握手的順序 握手的要領、握手的忌諱根本禮儀握手禮.根本禮儀握手禮握手禮的淵源.根本禮儀握手禮正確順序是 待女士、長輩、已婚者、職位高者、主人伸出手后，男士、晚輩、未婚者、職位低者、客人方可伸出手去呼應“尊者的決議握手的順序.讓我們來握個手吧.根本禮儀握手禮握手的要領 握手禮節：握手的姿態強調“五到，即：身到、笑到、手

7、到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應悄然向前傾斜，面帶淺笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時應付問候。 握手時間普通在3-5秒之間為宜；握手力度必需適中；握手要講究衛生。 .根本禮儀握手禮握手的忌諱 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手. 稱謂禮儀原那么：根據對方的年齡、職業、位置、身份、輩份以及與本人關系的親疏選擇恰當的稱謂 尊稱 “您、“貴姓、“某老 泛稱 “王先生、“李教授、“張總根本禮儀.根本禮儀會打招呼是最根本的禮儀“他好 “吃了嗎 “干嘛去？ “忙什么呢？ .交談時用柔和的目光凝視對方，面帶淺笑并經過悄然點頭表示了解客人說話的內容。講

8、話時“您、“請、“謝謝、“對不起、“不用客氣等禮貌用語要經常運用，不準運用蔑視和污辱性的言語，不開過分的玩笑。客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨，送客時應講“請慢走等。說話時腔調要自然、明晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 經紀人在接待顧客時，必需講究言語藝術，提高運用接待用語的頻率根本禮儀.不得以任何借口頂撞、挖苦、嘲弄客戶，不得和客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和言語粗鄙，不論客戶態度如何都必需以禮相待，不論客戶心情多么激動都應堅持冷靜。稱謂客戶時要稱謂客戶的姓氏，用“某先生、“某小姐或女士，不知姓氏時，要用“這位先生或“這位小姐或女士。幾人在場，在與對話者說話時涉及在場的其它人時，

9、不能用“他指他人，應稱謂其名或“某先生、“某小姐或女士。無論何時對從客戶手中接的物品，都要說“謝謝；對客戶呵斥的任何不便都要說“對不起；將證件遞還給客戶時應予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客戶或是扔在桌面上。客戶講“謝謝時，要答“不用謝或“不客氣，不得毫無反響。任何時候招呼他人均不能用“喂。根本禮儀.根本禮儀對客戶的問詢不能回答“不知道，確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客訊問。在效力或打時，如有其它客戶，運用點頭和眼神表示歡迎，并盡快終了手頭任務，不得無所表示而冷落客戶。如確有急事或接而需分開面對的客戶時，必需講“對不起、請稍候，并盡快處置終了。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓他久等

10、了，不得一言不發就開場效力。假設要與客戶說話，要先打招呼，如正逢客戶在與他人說話時，不可湊前旁聽，如有急事需立刻與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位客戶商量，如客戶贊同要表示贊賞。.對客戶的疑問問題或要求應表現充分的關懷，并熱情的訊問，不應以任務忙為借口而草率應付。客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指摘或批判客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處置。做到講“五聲，即迎客聲、稱謂聲、致謝聲、致謙聲、送客聲。制止運用“四語 ，即蔑視語、煩燥語、否認語和斗氣語。根本禮儀.根本禮儀禮貌用語在日常任務中，應運用以下禮貌用語：1 問候的言語：早上好、

11、您早、晚上好、您好、大家好2 致謝的言語：非常贊賞、謝謝您、多謝、非常贊賞、多謝協作 3 拜托的言語：請多照顧、承蒙照顧、拜托了4 慰勞的言語：辛勞了、受累了、費事您了5 贊賞的言語：太好了、真棒、美極了6 謝罪的言語：對不起、勞駕、真實負疚、真過意不去7 牽掛的言語：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？8 祝愿的言語：托您的福、您真福氣9 了解的言語：只能如此、深有同感、所見略同10迎送的言語：歡迎、明天見、再見11祝賀的言語：祝他節日愉快、祝賀12咨詢的言語：您有什么事情？需求我幫您做什么事？13應對的言語：沒關系、不用客氣14婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，但我還有許多

12、 任務.根本禮儀引見禮節 自我引見留意： 舉止應嚴肅、大方，必需充溢自信，只需自信的人才干使人對其另眼相看，才干有魅力并使人對其產生信任和好感 表情應親切、自然，眼睛應看著對方或大家，要擅長用眼神、淺笑和自然親切的面部表情來表達友善之情.根本禮儀引見禮節 自我引見急于表現本人夸張表現本人不敢表現本人不能表現本人杜絕：.根本禮儀引見禮節 為他人作引見 為他人作引見時，引見人在引見之前必需求了解被引見雙方各自的身份、位置等，引見時要按照受尊崇的一方有了解對方的優先權的原那么。 引見時，先稱謂身份高者、年長者、主人、女士和先到場者。然后再將對方引見出來，最后在引見先稱謂的一方。.根本禮儀引見禮節 為

13、他人作引見留意： 將男士引見給女士 將年輕者引見給年長者 將位置低者引見給位置高者 將未婚者引見給已婚者 將客人引見給主人 將后到者引見給先到者.他會運用名片嗎？.根本禮儀運用名片禮節 隨身攜帶的名片應運用較精致的名片夾，在穿西裝時，名片夾只能放在左胸內側的口袋中 向對方遞送名片時，應面帶淺笑，凝視對方，將名片正對著對方， 用雙手的拇指和食指分別握名片上端的兩角送給對方，假設是坐著的，該當起立或欠身遞送 接納他人遞過來的名片時，除女性外，應盡快起身或欠身，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并視情況說：“謝謝“能得到您的名片，真是非常榮幸等等。. 名片的遞送先后沒有太嚴厲的禮儀講究，普通是向

14、位置低的人向位置高的人遞名片，男性先向女性遞名片，接到名片后應非常珍惜，并仔細看一下 當對方遞給他名片之后，假設本人沒帶名片或沒有名片，該當首先對對方表示歉意，解釋緣由后，表示會補送根本禮儀運用名片禮節.根本禮儀禮儀接的禮儀 音色甜美很重要 對打錯態度要和藹 在辦公室接聲音不應過大。. 及時接自動報家門 仔細聽對方說話 假設運用錄音，應事先編好錄音程序 在辦公室接聲音不應過大 替他人接聽時，應訊問清楚對方姓名、，以便為受話人提供方便。不要隨意說出受話人的的個人信息根本禮儀禮儀接的禮儀.根本禮儀禮儀打的禮儀 打時，應禮貌地問“請問他如今有空嗎？我可不可以討教他幾個問題？或者“對不起，如今和您說話

15、方便嗎？ 在中傳達有關事宜，應反復要點，對號碼、數字、日期、時間應再次確認，以免出錯。 掛斷前的禮貌不可忽視，要確定對方曾經掛斷，才干掛上。 如對方沒報本人姓名，而直接訊問上司的去向，應禮貌而客氣的訊問：“對不起，您是哪位 當他正在打又碰上客人來訪時，原那么上應先款待等候的客 戶。此時， 應盡快和通話者打個招呼，得到對方的答應后，再掛斷。但是，假設討論的事情很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。.公共禮儀.電梯禮儀引路開門奉茶送客公共禮儀.公共禮儀電梯禮儀陪同客人乘電梯時，如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，再請客人進入電梯；到樓層時，請客人先出如電梯內有人，那么無

16、論上下都應客人、上司優先電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立.公共禮儀引路禮儀在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當地做些引見；在樓梯間引路時，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有樓梯臺階的地方應運用手勢，提示客人“這邊請或“留意樓梯。 .公共禮儀開門禮儀向外開門時，先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進并施禮，進入房間后，用右手將門悄然關上，請客人入坐；向內開門時，敲門后，本人先進入房內，側身，把住門把手，對客人說“請進并施禮，悄然關上門后，請客人入坐。.公共禮儀奉茶禮儀客人就座后應快速上茶，上茶時應留意不要運用有缺口或裂痕的茶杯碗。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯碗七分滿；來客較多時，應從身分高的客人開場沏茶，如不明身份，應從上席者開場。在客人未上茶時，不要給本人先上茶。.公共禮儀送客禮儀送客時應自動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當的時