1、【前言】 我學(xué)及天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近有許多家賓館/酒店，這里，我們以民航賓館（航大賓館）為例，使用QFD法構(gòu)建該賓館的質(zhì)量屋。【案例】 民航賓館位于天津市東麗區(qū)津?yàn)I大道和馴海路的交叉路口，緊靠民航小區(qū)，離我校及濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的距離較近。從天津市總體地理位置來看，其地理位置確實(shí)較偏，因而客源較少，顧客種類也相對(duì)單一。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航賓館的顧客主要包括：我校學(xué)生的家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友；來我校參觀考察的公務(wù)人員；去機(jī)場(chǎng)搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)的旅客；以及賓館附近居民的來訪親友等。對(duì)于下榻到民航賓館的顧客，其對(duì)賓館的需求主要包含有以下幾點(diǎn)：價(jià)錢經(jīng)濟(jì)合理，環(huán)境潔凈舒適，安全狀況良好，距離學(xué)校/機(jī)場(chǎng)近，服務(wù)態(tài)度熱情

2、友好，硬件設(shè)施齊全等等。其中，安全因素是所有顧客首要考慮也最看重的。而對(duì)于我校學(xué)生的家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友，以及賓館附近居民的來訪親友來說，離學(xué)校/民航小區(qū)近，價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理也是他們考慮的主要因素。此外，對(duì)于來我校參觀考察的公務(wù)人員以及要去機(jī)場(chǎng)搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)的旅客而言，距離學(xué)校/機(jī)場(chǎng)近，環(huán)境潔凈舒適，硬件設(shè)施齊全又是他們考慮的主要因素。學(xué)校及機(jī)場(chǎng)附近賓館/酒店較多，然而各賓館無論在價(jià)格還是服務(wù)方面也都不大相同。價(jià)格方面，據(jù)了解，民航賓館約￥200/晚，7天連鎖酒店約￥167，天津金灤酒店約￥146/晚，如家快捷酒店約￥163/晚，國(guó)航賓館約￥234/晚等，這些與民航賓館差不多處于同一等級(jí)的其他賓

3、館/酒店的價(jià)格大多都比民航賓館的價(jià)格便宜。另外服務(wù)方面，因?yàn)楦髻e館距離學(xué)校/機(jī)場(chǎng)的距離都差不多，所以顧客在選擇時(shí)，賓館內(nèi)的住宿環(huán)境及硬件設(shè)施，工作人員的服務(wù)態(tài)度是影響他們選擇的主要因素。下面是網(wǎng)上截取的一些網(wǎng)友對(duì)民航賓館的評(píng)價(jià)。 經(jīng)過網(wǎng)友的評(píng)論及我們小組的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航賓館在那些同類型的賓館/酒店中屬于收費(fèi)相對(duì)較高，而服務(wù)與價(jià)格卻不成正比的一家不太令人滿意賓館。說到賓館的性價(jià)比方面，如家快捷酒店在眾多賓館中是較為令人滿意的一家。 經(jīng)分析，我們小組具體搭建的民航賓館質(zhì)量屋如下圖1所示。圖1.民航賓館服務(wù)質(zhì)量屋 A 各部門工作人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度，服務(wù)的高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性； B 賓館配套設(shè)施設(shè)備

4、、食品衛(wèi)生的安全性，治安的良好性； C 各工作人員的工作態(tài)度（微笑服務(wù)，尊敬忠誠(chéng)顧客，恪盡職守）； D 附加服務(wù)（提供賓館附近交通信息）； E 賓館硬件設(shè)施的質(zhì)量及更新頻率（改善賓館隔音效果）。從民航賓館的質(zhì)量屋可知，賓館硬件設(shè)施的質(zhì)量及更新頻率、附加服以及各部門工作人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度，服務(wù)的高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性是主要的問題。 綜合質(zhì)量屋和網(wǎng)上對(duì)民航賓館的評(píng)價(jià)，我們小組對(duì)民航賓館提出了以下幾點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議：及時(shí)更新和添加賓館內(nèi)必要的硬件設(shè)施，如添加必要的電子設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及洗浴，家具等設(shè)施的更新；改善賓館的住宿環(huán)境，尤其是改善賓館內(nèi)的衛(wèi)生條件和降低噪音的影響，提高顧客的舒適度；

5、加強(qiáng)工作人員工作技能培訓(xùn)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確高效，端正工作人員的工作態(tài)度，確保每一位顧客在任何時(shí)候到來都能享受到熱情貼心的服務(wù)；參考行業(yè)內(nèi)及附近范圍內(nèi)同類型同級(jí)別的賓館/酒店的收費(fèi)制度，適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格，或者至少應(yīng)該讓自身服務(wù)與價(jià)格呈正比，讓顧客感到“物有所值”，甚至“物超所值”，為賓館爭(zhēng)取更多的回頭客；5.適當(dāng)增加一些附加服務(wù)，如向某些有需要的游客介紹天津的文化特色和旅游景點(diǎn)，為客戶預(yù)訂機(jī)票，提供顧客所需的交通信息，幫忙“叫車”等等。人生就像一部書，每個(gè)人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這

6、樣，認(rèn)真寫好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過是一個(gè)匆匆的過客。當(dāng)你走過半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉

7、。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認(rèn)真地年輕，待明白過來時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕

8、臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次

9、”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”可見，“求索”原本就分“上”

10、“下”.當(dāng)你的“上策”無法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而后動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營(yíng)造一個(gè)“小天地”.人生需自渡，這個(gè)世界上從來就沒有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢(mèng)，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過是樂者自樂，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個(gè)人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。

11、人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過是一個(gè)匆匆的過客。當(dāng)你走過半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情

12、懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認(rèn)真地年輕，待明白過來時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔

13、之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”可見，“求索”原本就分“上”“下”.當(dāng)你的“上策”無法策馬