1、客戶服務管理師（基礎知識）第一章 客戶服務管理師的職業前景第一節 中國服務業現狀分析一、 方興未艾的中國服務業形成以服務業為主導的“三、二、一”經濟結構（第三產業服務業為主導；第二產業工業占比次之；第一產業農業占比較少）現在判斷一個國家經濟發達與否重要指標是服務產業占國內生產總值GDP的比重目前中國服務業發展滯后的狀況沒有根本轉變二、 中國服務業發展的瓶頸我國服務業發展滯后五方面原因（1） 城市化滯后（2） 中國服務業的產業化不足，影響了服務業的快速發展（3） 中國服務業市場化程度嚴重不足，壟斷經營限制了其競爭力的提升（4） 管制多，開放程度相對較低（5） 人才缺乏三、 中國服務業前景展望20

2、07318國務院關于加快發展服務業的若干意見，到2020年，基本實現經濟結構幾以服務經濟為主的轉變，服務業增加值占GDP超過50%第二節 客戶服務管理師職業前景展望一、 中國經濟向“服務型經濟”轉型是大勢所趨二、 服務業市場供不應求，高端客服人才緊缺三、 客服服務管理師職業生涯規劃（一） 客戶服務管理師職業簡介1、 職業定義：在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員2、 等級劃分：共設三級，三級、二級、一級（最高）3、 職業能力：（1） 具有較強的信息收集、整理和利用能力（2） 具有良好的觀察、分析、理解、推斷和應變能力（3） 具有較強的人際溝通能力和計劃、組織、協調能力

3、（4） 具有獨立為客戶服務的能力（5） 具有較強的語言、文字表達和自主學習能力4、 主要工作（1） 從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督（2） 從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理（3） 組識對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓（4） 對客戶投拆進行調查分析，對企業服務進行評審改進，不斷完善企業服務水平5、 可選職位：客戶服務總監、客戶服務經理、客戶服務主管、客戶關系管理專員、大客戶服務專員6、 薪資行情：視企業規模、行業、職位不同7、 職業拓展：售后服務經理、技術支持經理、CRM客戶關系管理咨詢顧問、CEO首席執行官（二） 客戶服務管理師職業生涯規

4、劃職業生涯規劃的主要步驟1、 自我評價2、 職業分析3、 職位定位4、 計劃實施5、 評估調整（三） 職業錨對客戶服務管理師職業規劃的啟示職業錨由美國埃德加.施恩提出，職業規劃是一個持續不斷的探索過程職業錨指當一個人不得不做出選擇的時候，他無論如何都不會放棄的職業中的哪種至關重要的東西或價值觀職業錨實際上就是人們選擇和發展自己的職業時所圍繞的中心五種職業錨：1、 技術或功能型職業錨2、 管理型職業錨：三方面能力（1）分析能力（2）人際溝通能力（3）情感能力3、 創造型職業錨4、 自主與獨立型職業錨5、 安全型職業錯：極重視長期的職業穩定和保障第二章 管戶服務管理師的職業道德第一節 職業道德基本

5、知識2001.9.20公民道德建設實施綱要概括20個字“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”1、道德和職業道德道德是調節個人與自我、他人、社會和自然界之間關系的行為規范的總和，是靠社會輿論、傳統習慣、教育和內心信念來維持的。道德現象是人為社會獨有的現象，它滲透社會生活的每一個角落。道德分為家庭道德、社公公德和職業道德三類職業道德是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則，道德情操和道德品質的總和職業道德具有行業性、廣泛性、實用性、時代性的特征2、職業道德的內涵（1）一種職業規范，受社會普遍認可（2）形成過程是長期的（3）沒有確定形式，通常表現為觀念、習慣等（4）職業

6、道德依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現（5）沒有實質的約束力（6）對人們義務的要求（7）標準是多樣的，代表了不同企業的不同價值觀（8）承載著宣傳企業文化的使命，意義深遠3、職業道德的社會作用（1）調節從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系（2）有助于維護和提高本行業的信譽（3）促進本行業的發展（4）有助于提高全社會的道德水平，良好的職業道德有利于兩個文明建設的發展。第二節 客戶服務管理師的職業道德素養要求1、 客戶服務管理師的職業守則（1） 遵紀守法，敬業愛崗，尊重客戶，具有良好的職業道德（2） 盡職盡責，積極主動，協同合作，具有良好的團隊精神2、 客戶服務管理師應具備的職業道德（完

7、美服務）（1） 遵紀守法（2） 愛崗敬業（3） 誠實守信（4） 辦事公道（5） 文明禮貌（6） 團隊精神（7） 承擔責任（8） 服務大眾（9） 追求卓越（10） 奉獻社會第三章 客戶服務管理基礎知識第一節 客戶服務基本概念一、 客戶的內涵客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，客戶是我們的衣食父母作為企業客戶管理的理念理解客戶內涵的幾個要點（1） 客戶不一定是產品或服務的最終接受者。有可能是批發商，物流商（2） 客戶不一定是用戶。有可能是中間商（3） 客戶不一定在公司之外，內部同事或合作伙伴也是客戶客戶是相對于產品或服務提供者而言的，是所有接受產品或服務的組織和個人的統稱客戶包括外部客戶和內部

8、客戶。外部客戶指接受和使用企業的產品或服務的組織和個人，包括中間客戶和最終客戶，內部客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門、崗位和員工，包括協作和工作的休成部門、崗位和個人二、 服務的內涵1、 服務的定義服務就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助優質服務主要能給服務人員帶來自我素質修養提升。優質服務能給企業帶來的主要好處是可以樹立企業品牌；2、 服務的構成要素服務是人與人之間的游戲，而這個游戲能否做好，取決于對服務的理解深度服務構成要素包含了主體、客體以及媒介，主體就是服務的提供者，是企業或一些服務機構；客體就是服務的接受者，就

9、是客戶；而媒介是協助服務提供者，將服務順利傳遞給客戶或者協助客戶接受服務。企業是服務提供者；實施是企業員工；載體（媒介）是產品或服務；目標是滿足需要；服務接受者是客戶。3、 服務的特性（1） 服務的無形性（服務是過程不是實物）服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到（2） 服務的差異性（3） 服務的同步性 需要由企業的員工有效的傳遞給客戶（4） 服務的易失性 服務具有易消失性三、 客戶服務的內涵客戶服務就是致力于使客戶滿意并繼續購買公司產品或服務的一切活動的統稱。為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業所能做的一切工作。客戶服務就是所有跟客戶接觸或相互作用的活動。比較

10、常見的誤解（1） 花大價錢就能夠做好客戶服務（2） 客戶服務是售后的事（3） 客戶服務只是一線人員的事英文中的服務（Service）S表示微笑E就是精通業務上的工作R就是對客戶的態度親切友善V就是要將每一位客戶都視為特殊的和重要的大人物I就是要邀請每一位客戶再度光臨C就是要為客戶營造一個溫馨的服務環境E則是要用眼神表達對客戶的關心第二節 客戶服務管理原則客戶服務16大管理原則（1） 內部客戶至上原則（2） 公平獎勵原則（3） 權力與責任相符原則（4） 有效培訓原則（5） 全面服務原則 100-1=0（6） 以結果為導向，同時注重服務過程原則（7） 以顧客為關注焦點原則（8） 有效溝通原則（9）

11、 高效服務原則（10） 量化服務原則（11） 注重服務細節原則（12） 服務創新原則（13） 領導示范原則（14） 順應變化原則（15） 雙贏原則（16） 持續改進原則第三節 客戶服務體系建設一、 客戶服務體系建設核心要素客戶服務體系包含八項核心要素（1） 領導承諾，領導重視是建設客戶服務體系的前提（2） 全員參與（3） 服務策劃（4） 服務管理（5） 標準服務（6） 服務培訓（7） 投訴管理（8） 服務評審二、 客戶服務文化建設客戶服務體系的過程就是建設客戶服務文化的過程（1） 定義：客戶服務文化就是人類所創造的有關客戶服務的物質財富和精神財富的總和，客戶服務文化是企業文化的重要組成部分（2

12、） 形態：四種形態：客服觀念文化、客服行為文化、客服管理文化、客服物質文化（3） 領域。分為企業外部客服文化和企業內部客服文化（4） 作用：客戶服務文化的文化力表現為四個方面：影響力、激勵力、約束力和導向力（5） 如何建設客服文化。建設目的是提升企業、社會和全民的服務素質。建設客服文化的高境界目標是把社會和企業建設成“學習型組織”。建設一家企業的客服文化是一個長期過程，在這個過程中我們發現好的服務行為，要研究并推行，領導層要做出表率，經過長期積累，形成一套服務管理規范后就要強制所有員工遵守，強制一段時間后就會變成員工的習慣，再過一段時間，就會滲入員工的思想，變成員工的價值觀，最終沉淀成企業的服

13、務文化。第四章 客戶服務管理業務知識第一節 現代企業管理基礎一、 企業與客戶服務1、 企業的定義企業是在從事生產、流通等經濟活動中，為滿足社會需要并獲取贏利，進行自主經營，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。企業經營的重心是開展客戶服務活動。在“服務經濟”年代，企業要以社會、市場、客戶的需求為中心，組織企業的經濟活動。在客戶服務關系中，企業是服務的提供方，客戶是接受服務主2、 企業的特征1、 經濟性2、 社會性3、 商品性4、 競爭性5、 盈利性6、 協同性：體現兩方面（企業內部和企業外部）3、 企業的作用（1） 企業是客戶服務的組織者（2） 企業是客戶服務成功的保證，A物質保證 B

14、行為保證C質量保證D管理保證（3） 企業是客戶服務的責任人4、 企業的任務（1） 爭取服務的機會（2） 續展服務機會5、 對企業提供服務的要求（1） 對資產運作的要求（2） 總體性要求A、 企業必須以一種有計劃。有安排的方式為客戶服務B、 企業必須建立有關的制度和工作程序，為服務項目提供支持C、 企業必須考慮短期的和長期的客戶服務計劃和戰略D、 企業必須將客戶服務視為企業運作的不可分割的一部分，貫穿于企業運作的各個方面二、 現代企業管理1、 企業管理定義企業管理是對企業的生產經營活動進行組織、計劃、指揮、監督和調節的一系列職能的總稱企業管理可以分為幾個業務職能分支：人力資源管理、財務管理、生產

15、管理、采購管理、營銷管理等2、 企業管理基本原理（1） 系統原理（2） 人本原理（3） 動態原理（4） 效益原理：講求實際效益，以最小的消耗和代價，獲取最佳的社會效益和經濟效益。3、 企業管理組織和領導制度（1） 管理組織設計 管理組織設計的目的是建立一個適合于企業員工相互合作、發揮各自才能的良好環境，消除由于工作職責模糊而引起的各種矛盾。（2） 企業的組織結構形式 企業組織結構是指企業內部各種機構相互之間從屬、并列配置關系的組織形態。 現在企業組織結構的主要形式：直線制、職能制、直線職能制、事業部制、矩陣制（3） 企業領導制度A、 廠長（經理）負責制B、 公司制企業。決策權、經營權、監督權相

16、互分離 （股東大會、董事會及其執行機關、監事會）4、 現代企業制度現在企業制度是指以市場經濟為基礎，以完善的企業法人制度為主體，以有限責任制度為核心，以公司企業為主要形式，以產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業制度，包括企業法人制度、企業自負盈虧制度、出資者有限責任制度、科學領導體制與組織管理制度。5、 企業文化企業文化是一個企業由其共同價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力，核心是企業的精神和價值觀。五大流行企業文化：民生文化 、松下文化、大慶文化、索尼文化、IBM文化第二節 服務營銷一、 市場營銷基礎知識1

17、、 營銷的定義發現市場需求，調動企業所有資源比競爭對手更好地去滿足他，并長期循環往復。2、 市場觀念的五個發展階段生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念3、 市場營銷的核心概念（1） 基本要求和欲望（2） 產品需求（3） 產品（4） 價值（5） 交換和交易 只有通過交換來滿足需求和欲望時，才存在市場營銷4、 什么是領先的營銷能力（1） 不斷發現顧客需求（市場機會）的能力（2） 產品（服務）不斷創新或保持性價比最優的能力（3） 目標顧客首選的品牌塑造和品牌管理能力（4） 協調4P、4R、4C各要素使之最佳組合的能力（5） 平衡企業利潤和顧客滿意的能力（6） 組織企業各級職能順暢進行

18、營銷管理的能力（7） 說明和管理企業各類生意伙伴密切合作的能力（8） 培訓和激勵企業全員建軍設共同價值觀、堅決行動奔向共同愿景目標的能力（9） 與時俱進地不斷導入創新營銷方法和工具，同時不斷提高整個企業管理素質的能力營銷經典理論：（1）4P 產品、價格、渠道、促銷（2）4C 消費者、成本、便利、溝通（追求顧客滿意放在第一位，以消費者為中心）“4C理論”客戶是企業一切經營活動的核心（3）4R 關聯、反應、關系、回報（4）4S 滿意、服務、速度、誠意二、 服務營銷基本知識1、 服務營銷的定義服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動2、 服務

19、營銷與傳統的營銷的比較服務營銷是為消費者提供尊重需求和自我實現需求,營銷的是服務,提供服務的全過程,帶來顧客的忠誠度.傳統的營銷只是提供產品解決產品維護職能3、 服務營銷的演變(1) 銷售階段(2) 廣告與傳播階段(3) 產品開發階段(4) 差異化階段(5) 顧客服務階段(6) 服務質量階段(7) 整合關系營銷階段 關系營銷成為營銷企業關注的重點4、 服務營銷的一般特點(1) 供求分散性(2) 營銷方式單一性(3) 營銷對象復雜多變(4) 服務消費者需求彈性大(5) 服務人員的技術、技能、技藝要求高5、 服務營銷的原則首先必須明確服務對象，即誰是顧客，二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭

20、力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家，分銷商，消費者的多贏。6、 我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅7PS是在4P的基礎上增加三個“服務性的P”即人（People)、過程 (Process)、物質環境(Physical Evidence)7、 企業應該如何做好服務營銷（1） 互動溝通，構建服務平臺（2） 消費認知，塑造專業品質（3） 銷售未動，調查先行（4） 前期預熱，營造活動氣氛（5） 中期控制，體現活動權威（6） 后期宣傳，強化活動效應“顧客關注”九項原則（1） 獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。（2） 除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。（3） 不滿意的顧客比滿意的

21、顧管擁有更多的：朋友“。（4） 暢通溝通渠道，歡迎投訴（5） 顧客不總是對的，但怎親告訴他們是錯的會產生不同的結果（6） 顧客有充分的選擇權力（7） 你必須傾聽顧管的意見以了解他們的需求（8） 如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顧客愿意相信?（9） 如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧第三節 生產管理一、 生產管理概述生產管理是有計劃、組織、指揮、監督調節的生產活動。以最少的資源損耗，獲得最大的成果。對企業生產系統的設置和運行的各項管理工作的總稱，以稱生產控制二、 生產管理的內容（1） 生產組織工作（2） 生產計劃工作（3） 生產控制工作三、 生產管理的任務通過生產組織工作，按照企業目標

22、的要求，設置技術上可行、經濟上合算、物質技術條件和環境條件允許的生產系統通過生產計劃工作，制定生產系統優化運行的方案通過生產控制工作，及時有效地調節企業生產過程內外的各種關系，使生產系統的運行符合既定生產計劃的要求，實現預期生產的各項目標生產管理的目標就在于，做到投入少，產出多，取得最佳經濟效益。四、 生產管理的三大方法1、 標準化2、 目視管理目視管理三個要點：（1） 無論是誰都能判明是否是壞（異常）（2） 能訊速判斷、精度高（3） 判斷結果不會因人而異3、 管理看板管理看板是發現問題、解決問題、非常有效且直觀的手段，是優秀的現場管理必不可少的工具之一第四節 管理溝通一、 管理溝通形態（1）

23、 溝通的目的和作用未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通溝通的目的是促進變革，即按有利于組織的方向指導組織的行動。溝通的作用主要有：（1） 使組織中的人們認請形勢，通過溝通有利于收集資料和分享信息（2） 溝通有助于提高決策的質量，使決策更加合理有效（3） 通過溝通控制成員的行為，遵守公司的政策（4） 溝通有助于提高員工的士氣，調動積極性。（5） 溝通是協調企業的個體和要素，使企業成為一個整體的凝聚劑（6） 通赤溝通，讓員工表達情感，分享挫折與滿足，穩定員工思想和情緒，改善內部人際關系（7） 溝通是企業與外部環境這間建立聯系的橋梁。有助于實現組織的目

24、標（2） 溝通與管理溝通溝通具有兩個方面的含義：1、 溝通是人與人之間的信息交換和意義傳達2、 溝通是人與人之間情感表達和交流的過程這兩層含義構成了溝通的本質特征。有效溝通定義是在恰當的時候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確和執行的過程五個要點“時機、場合、方式、內容（思想和感情）和結果（理解和執行）每個要點都會影響的有效性溝通三個層次：1、 溝通是一種具有專門技術的過程2、 溝通是一種心理活動3、 溝通是一種管理工具 溝通是溝通雙方的思維參照系共同作用的結果，個人的知識和經驗，通過思維參照系而起作用客理溝通與一般人際溝通的區別在于：溝通是一種工具，通過這種工具要達到某個

25、管理目的，從管理的角度看，溝通是對信息的理解和執行過程，有效溝通，關鍵在于執行的結果（3） 管理溝通的形式和方法1、 管理溝通的主要形式（1） 正式溝通與非正式溝通（2） 上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通（3） 單向溝通和雙向溝通（4） 語言溝通和非語言溝通（5） 自我溝通、人際溝通、群體溝通2、 管理溝通的具體方法（1） 發布指示（2） 會議制度（3） 個別交談（4） 建立溝通網絡（4） 溝通的原則與要求1、 溝通的四個基本原則（管理大師德魯克提出）（1） 受眾能感知到溝通的信息內涵（2） 溝通是一種受眾期望的滿足（3） 溝通能夠激發聽眾的需要（4） 所提供的信息必須是有價值的2、 管

26、理溝通的六項要求(1) 力求表達清楚(2) 傳達力求準確，避免情報失真及信息損失(3) 避免過早的評價(4) 消除下級人員的顧慮(5) 主管人員必須積極進行溝通(6) 對情報溝通加以控制，必須控制住情報的公開和秘密程度（5） 溝通過程模式分析（1） 發起者（2） 聽眾（3） 目標（4） 背景（5） 消息（6） 媒體（7） 反饋（6） 溝通的障礙與控制1、 個人溝通的障礙（1） 溝通雙方的差異1） 溝通雙方的差異2） 教育層次、學識、見解的差異3） 經驗水平、知識結構、社會地位的差異4） 區域文化、民族文化、個人價值觀的差異（2） 認知錯誤和理解偏差1） 性別、年齡、記憶力等差異所造成的理解偏差

27、2） 服裝、儀表、措辭等給人造成的錯誤印象。3） 過去的經驗所導致的認知錯誤4） 語言表達方式影響著溝通過程，同樣的詞匯對不同的人來說含義不同5） 非語言暗示與口頭信息不一致時所導致的認知矛盾（3） 溝通雙方的關系1） 溝能雙方的相互信任度2） 信息來源的可靠程度3） 發送者與接收者之間的相似程度（4） 心理和情緒因素1） 好的情緒會讓溝通變得更加流暢，不佳心理會變得低效、無效甚至產生副作用2） 不同的情緒感受會使個體對同一信息的理解截然不同，（5） 溝通過程因素1） 溝通媒介的有效性2） 溝通技巧的差異3） 選擇性知覺，在溝通過程中會選擇性去聽去看2、 組織溝通的障礙（1） 組織結構或制度問

28、題（2） 組織成員間相互不信任或缺乏尊重（3） 信息的泛濫（4） 缺乏反饋（5） 組織溝能的其它常見問題1） 表達不清楚2） 管理層和員工層對信息的不同態度3） 顧慮太多，下屬的畏懼感會造成溝通障礙4） 由于時間緊張，缺乏溝通而做出錯誤的決策5） 信息的發送者與接受者由于空間距離、接觸機會等造成的溝通障礙6） 語言系統、溝通方式、溝通渠道選擇不當造成的誤解，歪曲等溝通障礙7） 管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙3、 消除障礙的方法（1） 明確溝通的重要性，正確對待溝通（2） 適宜的環境，創造一個相互信任，有利于溝通的小環境（3） 自信的態度，良好的心態，通過加強學習來塑造（4） 簡化語言，

29、表達清楚，要用溝通對象的語言，易于執著受者理解（5） 積極傾聽和詢問，聽比說更易疲勞，應集中注意力（6） 抑制情緒。情緒會使信息傳遞嚴重受阻（7） 注意非語言提示。行動比語言更明確，以傳達所期望的信息（8） 委婉恰當的溝通，有些詞可以會冒犯他人（9） 進行溝通要直誠（10） 重在堅持，滴水石穿（11） 鼓勵建設性批評，避免破壞性批評（12） 有效地反饋1） 強調具體行為2） 使反饋不對人3） 使反饋指向目標4） 把握反饋的良機5） 指向接受者可以控制、改進的行力，而且最好指明改進方法6） 積極反饋和消極反饋7） 組織溝通要整體促進和完善二、 公共關系溝通（1） 公共關系溝通的意義公共關系溝通是

30、指組織與其關系單位之間的溝通活動。通過公共關系活動，創造和維持認同感，并通過增強組織對于環境的預測力，提高組織效能在公共關系的協助下，企業與利益群體之間的良好溝通能創造如下價值：（1） 客戶信任的價值（2） 美譽度提升的價值（3） 創造良好發展環境的價值（4） 強化內聚力的價值（2） 公共關系溝通的工作流程公共關系的四步工作法：1、 公共關系調查2、 公共關系策劃3、 公共關系實施4、 公共關系評估（3） 公共關系溝通對象及溝通方式1、溝通對象：顧客 溝通方式：提供優質產品和服務，直接接觸溝通，打電話寫信，調查，廣告，公關，CI策劃2、溝通對象：股東 溝通方式：書信，年度報告，年度股東大會，郵

31、寄新產品樣品，宴會，個人拜訪，電話3、溝通對象：上下游企業 溝通方式：建立電子通信網絡，參與對方的重大決策，給對方人員培訓，深入實際解決問題，增加信息交流，商務談判4、溝通對象：社區 溝通方式：開放式的討論會，特殊一件，擴大內部出版物的發行范圍，組織志愿者活動，地方廣告，贊助慈善活動5、溝通對象：新聞媒體 溝通方式：新聞發布，記者招待會，特寫，制造新聞，企業最高管理者直接參與溝通三、 企業溝通（1） CIS概述CIS企業形象識別系統CI企業形象設計CI是一種意識，也是一種文化，是針對企業的經營狀況和所處的市場競爭環境，為使企業在競爭中脫穎而出制定的實施策略。將企業的經營理念與精神文化運用整體系

32、統傳達到企業內部與社會大眾，并使其對企業產生一致的認同感CI一般分成三個方面 企業理念識別MI；行為識別BI，視覺識別VI（2） CIS手冊企業形象系統手冊（CIS手冊）是實施企業形象系統的資料和依據，包含下下五部分1、 企業理念識別系統2、 企業行為識別系統3、 企業視覺識別系統4、 企業綜合感覺識別系統5、 企業信息傳播識別系統四、 商務溝通（一） 商務談判的定義商務談判是商務溝通的最主要內容商務談判是指為了協調彼此之間的商務關系，滿足各自的商務需求，通過協商對話以爭取達成某項商務交易的行為和過程為成交一筆買賣而進行的業務洽談，為了達成互利、互助或合作經營的協議而進行的討論磋商；為解決某項

33、爭端或改善與某個外部組織的關系而進行的交涉、協商和調解等，這一切活動都可以叫談判（二） 商務談判的原則（1） 平等自愿、協商一致原則（2） 有償交換、互惠互利原則（3） 合法原則（4） 時效性原則（5） 最低目標原則（三） 商務談判的作用（1） 商務談判是企業實現經濟目標的手段（2） 商務談判是企業獲取市場信息的重要途徑（3） 商務談判是企業開拓市場的重要力量（四） 商務談判的特征（1） 商務談判是以獲得經濟利益為目的（2） 商務談判是以價值談判為核心的（3） 商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性（五） 商務談判步驟（1） 申明價值（2） 創造價值（3） 克服障礙第五節 商務禮儀一、 客戶服務

34、中的服務禮儀（一） 見面禮儀1、 握手禮握手時，目光注視對方，微笑致意，不可戴帽子和手套與人握手，時間不超三秒，必須站立握手順序：尊者決定原則， 女士、長輩、已婚者、職位高先伸手方可伸手去呼應與多人時，先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級2、 鞠躬禮必須立正，脫帽，鞠躬前注意對方，以示尊重的誠意3、 致意不出聲，招手致意，欠身致意，脫帽致意來表達友善之意（二） 商務禮儀1、 當面接待禮儀 告辭時要起身相送，互道再見2、 引見時的禮儀 工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，介紹順序是身份低的、職位低的介紹給身份高的，年紀大的，男的介紹給女的，3、 乘車、行路 讓領導和客人先上 右門為上為尊，

35、陪同客人要坐在客人的左邊4、 遞物與接物 遞物接物都要雙手，遞名片時名片正面向著對方5、 會議禮儀1） 發放會議通知應闡明目的2） 擬發會議通知必須寫明開會時間、地點、主題及參會者等內容3） 要提前一定的時間發通知，以便參加者有所準備4） 安排好會場5） 會場的大小，要根據會議內容和參加者的多少而定6） 如果會場不易尋找，應在會場附近設路標以作提示7） 開會的時間宜緊湊，短小精悍，有效利用時間，討論實質性問題。8） 大型或中型會議，對會議參加者要做好迎送工作，成立一個會務組。（三） 拜訪禮儀（1） 拜訪前的相邀禮儀1） 事先電話聯系，自報家門2） 詢問是否在家或單位，是否有時間或何時有時間3）

36、 提出訪問內容4） 在對方同意情況下確認具體見面時間和地點（2） 拜訪中的舉止禮儀1） 要守時守約2） 講究敲門的藝術（3） 主人不讓座不能隨便坐下，讓坐要說謝謝，送上茶水要雙手接過并表示謝意 （4） 跟主人談話，語言要客氣（5） 談話時間不宜過長起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。出門后，要回身主動伸手與主人握別，說請留步。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意說再見二、 客戶服務中的著裝要求（一） 客戶服務管理師著裝的基本要求1、 整潔2、 無破損3、 合身4、 平整5、 佩戴齊全（二） 客戶服務管理師著裝的搭配要求1、 發型，一般配以保守的不張揚的發型，除了理發師2、 首飾：適當搭配一

37、些小飾物，不要太耀眼，貴重，發響聲，過多，樣式怪異的3、 鞋襪：男性深色為宜，女性不能色過于艷麗或大花紋過于前衛4、 化妝：淡妝（三） TOP著裝理論TOP著裝理論：著裝應該與當時的時間、所處的場合和所在的地點相協調1、 時間原則2、 場合原則3、 地點原則三、 客戶服務中的語言要求（一） 客戶服務中的標準用語1、 問候（1） 標準問候語“王先生下午好，王小姐早安（2） 問候多位顧客的原則1） 統一問候。如：“大家好”“各位晚安”2） 由尊而卑。如：“張總好，李經理好”3） 先女士后男士。如：“小姐好，先生好”4） 由近到遠。2、 迎送（1） 歡迎用語（2） 送客用語3、 請托4、 致謝5、

38、征詢6、 應答7、 贊賞8、 祝賀9、 推脫10、 道歉四、 客戶服務中的姿態要求（一） 四種常用姿勢1、 站姿站立姿態的基本要求：從正面看，其身形正而直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩肩在同一條水平線上，兩臂和手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容；從側面看，其下頜應微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩2、 走姿男性服務員以大步為佳，女性服務員以碎步為美走路時自然擺動雙臂，前后擺動幅度45度走路時不要低頭后抑，更不要扭臀穿裙子或旗袍時不可跨大步走路時身體重心可以稍向前3、 坐姿入坐要輕柔，起座要穩重4、 蹲姿（二） 八種錯誤姿勢1、 身體歪斜2、

39、彎腰駝背3、 趴伏倚靠4、 雙腿分叉5、 腳位不當6、 手位不當7、 半坐半站8、 小動作多五、 客戶服務中的神態要求（一） 職業化微笑訓練1、 記住微笑要發自內心2、 醞釀微笑的情緒（1） 與眼晴結合（2） 與語言結合（3） 與身體結合（二） 客戶服務中對微笑的具體要求注視客戶，眼笑、嘴笑、心笑；三米八齒原則，客戶進入三米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出八顆牙齒為準；微笑的口形為發“甜“或“茄”時的口型（三） 客戶服務中對眼神的具體要求輕柔的目光直視對方，與客戶有眼光交流，平視，眼神中充滿自信和溫和保持微笑：1、經常釋壓 2、抽屜理論 3、懂得幽默天地寬第六節 計算機應用一、 計算機技術概述

40、(1） 計算機的特點1、 記憶能力強，存貯能力大 1GB1024MB 、1MB1024KB=1024*1024B 、 1KB1024B（yte） 、1B（yte）8bit2、 計算精度高與邏輯判斷準確3、 高速處理能力4、 能自動完成各種操作(2） 計算機技術的應用1、 文檔處理技術2、 數據庫技術3、 統計分析技術4、 多媒體技術5、 網絡技術二、 計算機技術在客戶服務管理中應用的主要內容（1） 利用應用軟件輔助進行客戶服務管理WORD ，WPS 用途：文字，圖表處理Power point 用途：制作幻燈片，多媒體課件Flash3Dmax 用途：制作制作動畫Photo shop 、freeh

41、and 、 fireworks 用途：處理圖片Visio 2003簡體中文版可以建立流程圖、組織圖、時間表、營銷圖和其他更多圖表，把特定的圖表加入文件（2） 客戶服務信息系統的建設和應用（3） 危險監控1、 防止內部客戶發生事幫的危險監控2、 防止企業產品遭受損失的安全監控（4） 模擬客戶服務培訓（5） 客戶服務信息共享第七節 電子商務基礎一、 電子商務及其應用領域二、 電子商務在中國的發展三、 電子商務的主要功能(1) 廣告宣傳(2) 咨詢洽談(3) 網上訂購(4) 網上支付(5) 電子賬戶(6) 服務傳遞(7) 意見征詢(8) 交易管理四、 電子商務的優缺點(1) 優點1） 電子化，數字化

42、2） 開放性，全球性3） 減少中間環節4） 破除時空的壁壘，豐富信息資源5） 互動性(2) 缺點1） 網絡自身有局限性2） 搜索功能不夠完善3） 交易的安全性不能完全保障4） 電子商務的管理還不夠規范5） 稅務問題6） 標準問題7） 配送問題8） 知識產權問題9） 電子合同的法律問題10） 電子證據的認定11） 其它細節問題七類電子商務模式1)B2B 商家對商家，即企業對企業 阿里巴巴 百納網 中國網庫 中國制造 敦煌網2)B2C 商家對顧客 即企業對個人 如京東 天貓商場、當當、亞馬遜、國美、joyo卓越3)C2C 個人對個人，用戶對用戶 淘寶網 拍拍網 4)B2M 職業經理人通過銷售得到擁

43、金。本質上是一種代理模式5)M2C 經理人通過代理將產品銷售給最終消費者 盈利模式豐富、靈活，即可以是差價，也可以是傭金。6)B2A(即B2G)商家到政府7)C2A(即C2G)政府的電子商務行為，不以營利為止的，主要是政府采購，網上報關，報稅等。第五章 管戶服務管理法律法規第一節 中華人民共和國消費者權益保護法華相關知識一、 制定消費者權益保護法的目的1993.10.31通過了中華人民共和國消費者權益保護法于1994。1。1起執行，制定的目的是保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健唐發展。二、 消費者的權利（1） 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。（2） 消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務的真實情況的權利（3） 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。（4） 消費者享有公平交易的權利。（5） 消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利（6） 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權益（7） 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利（8） 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利（9） 消費者享有對商品和服務以及保戶消費者