1、.第六章補(bǔ)貨及退貨作業(yè)管理.第一節(jié) 補(bǔ)貨作業(yè)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、知識目標(biāo)： 1）掌握補(bǔ)貨作業(yè)的概念 2）能夠辨別整箱補(bǔ)貨、整托補(bǔ)貨和貨架之間的補(bǔ)貨等三整箱補(bǔ)貨、整托補(bǔ)貨和貨架之間的補(bǔ)貨等三種補(bǔ)貨方式種補(bǔ)貨方式 3）能夠區(qū)分批次補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨和隨機(jī)補(bǔ)貨等三種補(bǔ)貨時(shí)機(jī) 2、能力目標(biāo)： 1）熟練掌握在整箱補(bǔ)貨、整托補(bǔ)貨和貨架之間的補(bǔ)貨等）熟練掌握在整箱補(bǔ)貨、整托補(bǔ)貨和貨架之間的補(bǔ)貨等三種補(bǔ)貨方式下的補(bǔ)貨作業(yè)流程；三種補(bǔ)貨方式下的補(bǔ)貨作業(yè)流程； 2）能夠根據(jù)配送中心的客戶訂單信息以及揀貨時(shí)間分布狀況，運(yùn)用補(bǔ)貨技術(shù)來合理選擇補(bǔ)貨時(shí)機(jī)。 .補(bǔ)貨知識樹 補(bǔ)貨的概念補(bǔ)貨的條件補(bǔ)貨時(shí)機(jī)補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)施補(bǔ)貨單補(bǔ)貨操

2、作補(bǔ)貨方式補(bǔ)貨作業(yè)設(shè)施與設(shè)備.引例：華聯(lián)超市自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)PSA060101華聯(lián)超市迅速穩(wěn)健發(fā)展的核心支撐是華聯(lián)超市的配送系統(tǒng)。早在華聯(lián)超市創(chuàng)業(yè)初期，公司的領(lǐng)導(dǎo)層就敏銳地認(rèn)識到公司的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益離不開物流配送的強(qiáng)有力支持。為改變原有倉庫功能單一、技術(shù)落后阻礙公司發(fā)展的狀況，2000年，上海華聯(lián)投資在上海桃浦新建了國內(nèi)最先進(jìn)的現(xiàn)代化物流配送中心，采用物流管理?xiàng)l碼化和作業(yè)無紙化等先進(jìn)管理和技術(shù)，建立了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，完善了儲存型、直送型和越庫中轉(zhuǎn)型的商品配送體系，華聯(lián)超市物流管理達(dá)到了國內(nèi)先進(jìn)水平。 自2000年華聯(lián)超市與上海捷強(qiáng)集團(tuán)公司以及寶潔公司建立了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)，將“連鎖超市補(bǔ)貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤?/p>

3、供貨商補(bǔ)貨”以來，目前，華聯(lián)超市已與200多家供貨商實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)補(bǔ)貨。與此同時(shí)，華聯(lián)超市絕大多數(shù)門店目前已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上點(diǎn)菜，門店店長坐在商場辦公室里，便可向距離幾百公里的上海總部配送中心點(diǎn)菜要貨，非常方便、快捷。在華聯(lián)配送的物流二期工程中，將把這種電子訂貨提升為“智能化的自動(dòng)點(diǎn)菜系統(tǒng)”。目前，華聯(lián)配送的拆零商品已達(dá)3000多個(gè)品種，并正在研究采用現(xiàn)代化的電子標(biāo)簽拆零商品揀選系統(tǒng)，進(jìn)一步擴(kuò)大拆零商品的品種數(shù)。 上海華聯(lián)超市目前以上海為中心，在上海、北京和南京共有五座現(xiàn)代化管理的相互聯(lián)網(wǎng)的配送中心，初步形成了全國物流配送框架，向華聯(lián)超市分布在全國各地的近千家零售店配送。據(jù)了解，上海華聯(lián)超市物流配送系統(tǒng)倉

4、儲面積達(dá)8萬平方米，庫存量90萬箱，日均吞吐15萬箱。 毋庸諱言，盡管華聯(lián)超市的物流配送在國內(nèi)處于一流的水平，但和世界上的著名連鎖超市相比還有不小的差距。如沃爾瑪85%的商品是通過配送中心配送的，其中的80%是通過“零庫存”的越庫配送形式來完成的。由于沃爾瑪采用了“越庫配送”和“自動(dòng)補(bǔ)貨”的供應(yīng)鏈技術(shù)，使商品的在庫周轉(zhuǎn)期降低到2天。像商品的進(jìn)貨費(fèi)用占整個(gè)商品成本的比例，沃爾瑪一般在3%，而行業(yè)平均比例在4.5%至5%。沃爾瑪?shù)纳唐窊p耗也比整個(gè)市場水平要低3%。 而華聯(lián)超市在越庫配送方面剛剛起步，自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)的推廣面還不大，商品周轉(zhuǎn)期超過15天。顯然，要縮短這些差距，上海華聯(lián)超市還需付出加倍的努

5、力。 .案例思考： 1、為什么需要補(bǔ)貨？補(bǔ)貨的作用和意義是什么？ 2、什么是自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)？.案例分析： 1、華聯(lián)超市建立自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)是一種補(bǔ)貨策略，其目的和意義在于提高補(bǔ)貨效率，縮短補(bǔ)貨時(shí)間，降低補(bǔ)貨成本，更好地滿足客戶的訂貨需要。 2、華聯(lián)超市的自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)是建立在供應(yīng)商信息系統(tǒng)和銷售信息系統(tǒng)共享基礎(chǔ)上的，它的自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)組成包括供應(yīng)商補(bǔ)貨系統(tǒng)、門店互聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)、貨品條碼及電子標(biāo)簽揀選系統(tǒng)。.一、補(bǔ)貨的概念 PSS060101 補(bǔ)貨作業(yè)是將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運(yùn)到揀貨區(qū)的工作。補(bǔ)貨作業(yè)的目的是向揀貨區(qū)補(bǔ)充適當(dāng)?shù)纳唐罚员ＷC揀貨作業(yè)的需求。通常以托盤為單位，從商品保管區(qū)（Reserve

6、Area）將商品移到揀貨區(qū)域（Home Area）的作業(yè)過程。 .二、補(bǔ)貨流程.三、補(bǔ)貨方式 （一）：整箱補(bǔ)貨PST060101PST060102PSS060102由貨架保管區(qū)補(bǔ)貨到流動(dòng)式貨架的動(dòng)管區(qū)的補(bǔ)貨方式。 . 此補(bǔ)貨方式保管區(qū)為貨架存放，動(dòng)管揀貨區(qū)為兩面開放式的流動(dòng)式貨架，揀貨時(shí)揀貨員在流動(dòng)貨架揀取區(qū)揀取單品放人周轉(zhuǎn)箱中，而后放置于輸送機(jī)運(yùn)至出貨區(qū)。而當(dāng)揀取后發(fā)現(xiàn)動(dòng)管區(qū)的存貨低于要求之下則要進(jìn)行補(bǔ)貨的動(dòng)作。 其補(bǔ)貨方式為作業(yè)員至貨架保管區(qū)取貨箱，以手推車載箱至揀貨區(qū)。 這種保管動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式比較適合體積小且少量多樣出貨的物品。.三、補(bǔ)貨方式 （二）：整托補(bǔ)貨 這種補(bǔ)貨方式是以

7、托盤為單位進(jìn)行補(bǔ)貨。根據(jù)補(bǔ)貨的位置不同，又分為兩種情況。一種是地板至地板，一種是地板至貨架。.1、地板至地板的整托盤補(bǔ)貨PST060103PST060104PSS060103. 此補(bǔ)貨方式保管區(qū)為以托盤為單位地板平置堆疊存放，動(dòng)管區(qū)也為以托盤為單位地板平置堆疊存放，所不同之處在于保管區(qū)的面積較大，存放物品量較多，而動(dòng)管區(qū)的面積較小，存放物品量較少。揀取時(shí)揀貨員于揀取區(qū)揀取托盤上的貨箱，放至中央輸送機(jī)出貨；或者，可使用叉車將托盤整個(gè)送至出貨區(qū)(當(dāng)揀取大量品項(xiàng)時(shí))。而當(dāng)揀取后發(fā)覺動(dòng)管揀取區(qū)的存貨低于水準(zhǔn)之下，則要進(jìn)行補(bǔ)貨動(dòng)作。 其補(bǔ)貨方式為作業(yè)員以叉車由托盤平置堆疊的保管區(qū)搬運(yùn)托盤至同樣是托盤平置

8、堆疊之揀貨動(dòng)管區(qū)。 此保管、動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式較適合體積大或出貨量多的物品。.2、地板至貨架的整托盤補(bǔ)貨PST060105 PST060106PSS060104. 此補(bǔ)貨方式保管區(qū)是以托盤為單位地板平置堆疊存放，動(dòng)管區(qū)則為托盤貨架存放。揀取時(shí)揀貨員在揀取區(qū)搭乘牽引車?yán)栖囈苿?dòng)揀貨，揀取后再將推車送至輸送機(jī)軌道出貨。而一旦發(fā)覺揀取后動(dòng)管區(qū)的庫存太低，則要進(jìn)行補(bǔ)貨動(dòng)作。 補(bǔ)貨方式為作業(yè)員使用叉車很快地至地板平置堆疊的保管區(qū)搬回托盤，送至動(dòng)管區(qū)托盤貨架上存放。 此保管、動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式較適合體積中等或中量(以箱為單位)出貨的物品。.三、補(bǔ)貨方式 （三）：貨架之間的補(bǔ)貨 PST0601

9、07PST060108PSS060105. 此補(bǔ)貨方式為保管區(qū)與動(dòng)管區(qū)屬于同一貨架，也就是將一貨架上的兩手方便拿取之處(中下層)作為動(dòng)管區(qū)，不容易拿取之處(上層)做為保管區(qū)。而進(jìn)貨時(shí)便將動(dòng)管區(qū)放不下的多余貨箱放至上層保管區(qū)。對動(dòng)管揀取區(qū)的物品進(jìn)行揀貨，而當(dāng)動(dòng)管區(qū)的存貨低于水準(zhǔn)之下則可利用叉車將上層保管區(qū)的物品搬至下層動(dòng)管區(qū)補(bǔ)貨。 此保管動(dòng)管區(qū)存放形態(tài)的補(bǔ)貨方式較適合體積不大，每品項(xiàng)存 貨量不高，且出貨多屬中小量(以箱為單位)的物品。.四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī) 補(bǔ)貨作業(yè)的發(fā)生與否應(yīng)視動(dòng)管揀貨區(qū)的貨量是否符合需求，因而究竟何時(shí)需檢查動(dòng)管區(qū)存量，何時(shí)需將保管區(qū)的貨補(bǔ)至動(dòng)管區(qū)，以避免揀貨中途才發(fā)覺動(dòng)管區(qū)的貨量不夠

10、，還要臨時(shí)補(bǔ)貨影響整個(gè)出貨時(shí)間的情形。對于此補(bǔ)貨時(shí)機(jī)的掌握有批次補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨和隨機(jī)補(bǔ)貨三種方式，至于該選用哪種應(yīng)視公司決策方向而定。.四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（一）：批次補(bǔ)貨PSA060102 于每天或每一批次揀取前，經(jīng)由電腦計(jì)算所需物品之總揀取量，再相對查看動(dòng)管揀貨區(qū)的物品量，于揀取前一特定時(shí)點(diǎn)補(bǔ)足物品。 此為“一次補(bǔ)足”的補(bǔ)貨原則，較適合一日內(nèi)作業(yè)量變化不大，緊急插單不多，或是每批次揀取量大需事先掌握的情況。.四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（二）：定時(shí)補(bǔ)貨PSA060103 將每天劃分為數(shù)個(gè)時(shí)點(diǎn)，補(bǔ)貨人員于時(shí)段內(nèi)檢查動(dòng)管揀貨區(qū)貨架上物品存量，若不足即馬上將貨架補(bǔ)滿。此為“定時(shí)補(bǔ)足”的補(bǔ)貨原則，較適合分批揀貨時(shí)間固定，

11、且處理緊急時(shí)間也固定的公司。 .四、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（三）：隨機(jī)補(bǔ)貨PSA060104 指定專門的補(bǔ)貨人員，隨時(shí)巡視動(dòng)管揀貨區(qū)的物品存量，有不足隨時(shí)補(bǔ)貨的方式。此為“不定時(shí)補(bǔ)足”的補(bǔ)貨原則，較適合每批次揀取量不大，緊急插單多以至于一日內(nèi)作業(yè)量不易事前掌握的情況。.五、補(bǔ)貨方式應(yīng)用（一）：自動(dòng)倉庫補(bǔ)貨方式 PST060109PST060110PSS060106 由自動(dòng)倉庫將商品送至旋轉(zhuǎn)貨架進(jìn)行補(bǔ)貨，如下圖所示：電腦指示由自動(dòng)倉庫送出商品掃描商品及容器條碼，將商品裝入相應(yīng)的容器旋轉(zhuǎn)貨架補(bǔ)貨 輸送機(jī).五、補(bǔ)貨方式應(yīng)用（二）：直接補(bǔ)貨方式PST060111PSS060107 將需要補(bǔ)貨的貨品直接送入動(dòng)管揀貨區(qū)

12、，而不需經(jīng)保管區(qū)再轉(zhuǎn)送的補(bǔ)貨方式，如圖所示。商品入庫將商品放入標(biāo)示好入庫標(biāo)簽的儲存桶送至補(bǔ)貨線搬到動(dòng)管揀貨區(qū)暫存保管區(qū)隔天標(biāo)簽商品入庫時(shí)即發(fā)行標(biāo)簽一日只發(fā)行一次標(biāo)簽.補(bǔ)貨方式應(yīng)用復(fù)合制的補(bǔ)貨方式PST060112 PSS060108 英國BOOTS公司采取這種補(bǔ)貨方式。該方式中動(dòng)管揀貨區(qū)的貨物采取相同種類相鄰放置方式，而保管區(qū)采取兩處兩階段的補(bǔ)貨方式。第一保管區(qū)為高層貨架倉庫，第二保管區(qū)為動(dòng)管區(qū)旁的臨時(shí)保管處。進(jìn)行第一階段補(bǔ)貨時(shí)先由第一保管區(qū)的高層貨架把貨物運(yùn)至第二保管區(qū)，動(dòng)管揀貨區(qū)內(nèi)的其中一個(gè)托盤揀取完畢后，即將空托盤移出，后面托盤依序往前推出，第二保管區(qū)再將補(bǔ)貨托盤移進(jìn)動(dòng)管揀貨區(qū)，如圖68

13、所示。.空托盤牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高層貨架空托盤動(dòng)管揀貨區(qū)補(bǔ)貨第二保管區(qū)第一保管區(qū).六、補(bǔ)貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)： 1、能夠合理選擇補(bǔ)貨時(shí)機(jī)，確定補(bǔ)貨數(shù)量。 2、能夠選擇合理的補(bǔ)貨方式完成補(bǔ)貨作業(yè)流程。. 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 補(bǔ)貨時(shí)機(jī)選擇 補(bǔ)貨方式選擇 補(bǔ)貨單制作 補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)施.實(shí)訓(xùn)環(huán)境要求： 1、擁有貨架、托盤、揀貨搬運(yùn)設(shè)備、條碼打印設(shè)備、貨物周轉(zhuǎn)箱以及各種類型的貨物樣品等硬件比較齊全并安裝有倉儲與配送管理軟件的配送實(shí)訓(xùn)室一個(gè)，要求實(shí)訓(xùn)室有區(qū)分明顯的保管區(qū)、暫存區(qū)和動(dòng)管揀貨區(qū)。 2、擁有若干臺電腦，要求每人一臺，并形成局域網(wǎng)。 3、安裝配送作業(yè)管理仿真軟件或關(guān)于配送作業(yè)的F

14、LASH動(dòng)畫游戲軟件。 4、準(zhǔn)備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉庫存貨信息，按年度、季度、月度或每周、每日統(tǒng)計(jì)的揀貨信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。.工作流程： 查詢客戶訂貨檢查揀貨區(qū)存貨選擇補(bǔ)貨時(shí)機(jī)選擇補(bǔ)貨方式補(bǔ)貨操作.實(shí)訓(xùn)操作步驟： 實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟1:統(tǒng)計(jì)處理全部訂單信息，對當(dāng)天全部需揀貨出庫物品進(jìn)行匯總，并形成總的貨物日出庫單。實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟2:將當(dāng)天總的貨物日出庫單與揀貨區(qū)存貨日報(bào)表一一核對，以此計(jì)算需補(bǔ)貨物品和數(shù)量。實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟3:根據(jù)存貨標(biāo)準(zhǔn)和揀貨區(qū)存貨信息確定當(dāng)期補(bǔ)貨的時(shí)機(jī)。（批次補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨和隨機(jī)補(bǔ)貨）實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟4:制作補(bǔ)貨單。補(bǔ)貨單信息應(yīng)該包括

15、的內(nèi)容是：補(bǔ)貨日期、補(bǔ)貨物品名稱、補(bǔ)貨數(shù)量、補(bǔ)貨方式、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)、保管區(qū)域、揀貨區(qū)域、補(bǔ)貨責(zé)任人。實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟5:根據(jù)補(bǔ)貨量和補(bǔ)貨作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境情況選擇補(bǔ)貨方式。（整箱補(bǔ)貨方式、整托補(bǔ)貨方式和貨架之間的補(bǔ)貨方式）實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟6：根據(jù)補(bǔ)貨單將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運(yùn)到揀貨區(qū)，補(bǔ)貨完畢。.注意事項(xiàng)： 本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過程中需注意以下一些問題：1、處理匯總客戶訂單信息要確保準(zhǔn)確無誤，并將它與庫存保管貨物信息一一耐心核對。2、為了確保實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成的質(zhì)量和提高實(shí)訓(xùn)課程的時(shí)間效率，建議安排學(xué)生分小組進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，并且要求每個(gè)實(shí)訓(xùn)小組內(nèi)的同學(xué)進(jìn)行操作分工，如有的學(xué)生做訂單信息匯總，有的學(xué)生做庫存信息核對，有的

16、學(xué)生做物動(dòng)量分析，有的學(xué)生做補(bǔ)貨單編制，有的學(xué)生做補(bǔ)貨實(shí)施操作，有的學(xué)生做補(bǔ)貨現(xiàn)場清理工作等。 3、學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室做補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)際操作過程中，還需要注意的是：（1）需要補(bǔ)貨時(shí)，必須先整理排面，維持好陳列柜的清潔；（3）補(bǔ)貨時(shí)要利用工具（平板車、五段車、周轉(zhuǎn)箱等）進(jìn)行補(bǔ)貨，以減少體力支出，提高工作效率；（4）疊放在棧板上的貨品，應(yīng)注意重量及體積大的放在下層，體積小和易壞的在上層，擺放整齊；（5）補(bǔ)貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈；（6）補(bǔ)貨時(shí)商品要輕拿輕放，避免因重摔而影響商品質(zhì)量。（7）在倉庫中找完需補(bǔ)貨商品后，必須將庫存商品重新整理，以保證倉庫商品擺放的有序性。該并箱的并箱，該并板的并板。同時(shí)需

17、注意在外包裝上減去補(bǔ)貨的數(shù)量，以保證箱內(nèi)庫存的準(zhǔn)確性。（8）整箱商品拆箱時(shí)，首先用刀子將箱子兩邊的膠帶割開，然后用手指插入箱子兩邊的縫隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次開箱，保證箱內(nèi)商品不被劃傷，減少賣場損失。整箱商品補(bǔ)貨完畢后，須將紙箱拆平整理，然后放至紙箱暫存區(qū)。.實(shí)訓(xùn)組織形式： 1、將學(xué)生分成5個(gè)小組，每組有若干名學(xué)生組成，5個(gè)小組的任務(wù)分別是：第一組統(tǒng)計(jì)訂單信息；第二組統(tǒng)計(jì)揀貨區(qū)存貨情況；第三組負(fù)責(zé)編制補(bǔ)貨單；第四組負(fù)責(zé)按補(bǔ)貨單進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)；第五組負(fù)責(zé)補(bǔ)貨作業(yè)的5S管理。5個(gè)小組協(xié)同完成補(bǔ)貨作業(yè)任務(wù)。 2、5個(gè)小組完成一輪實(shí)訓(xùn)以后，小組之間進(jìn)行實(shí)訓(xùn)效果互評，教師對全部實(shí)訓(xùn)過程進(jìn)行總的

18、點(diǎn)評。3、然后各小組之間依次互換任務(wù)角色，繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)，以便讓每個(gè)小組的每位學(xué)生都熟悉補(bǔ)貨作業(yè)全過程。4、實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。. 該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。該報(bào)告的內(nèi)容基本包括以下幾個(gè)組成部分：1、補(bǔ)貨作業(yè)所需條件說明；2、補(bǔ)貨單制作過程；3、補(bǔ)貨作業(yè)的流程總結(jié)；4、補(bǔ)貨作業(yè)分析；5、補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)存在的問題以及改進(jìn)建議。.七、補(bǔ)貨作業(yè)虛擬實(shí)訓(xùn)PSD060101 使用補(bǔ)貨作業(yè)管理軟件.第二節(jié) 退貨作業(yè)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、知識目標(biāo)： 1）理解退貨管理的概念 2）熟悉退貨作業(yè)流程 3）說出退貨的原因 2、能力目標(biāo)： 1）熟練

19、掌握退貨的受理和退貨申請單的填寫； 2）能夠根據(jù)退貨原因來分析和判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)； 3）能夠與不同客戶進(jìn)行退貨商談并制定退貨處理方案； 4）能夠正確處理退貨貨款結(jié)算。 .退貨知識樹 退貨的概念退貨申請退貨受理退貨原因退貨標(biāo)準(zhǔn)退貨處理方案退貨商品的處理退款結(jié)算退貨單（憑證）退貨申請表退貨發(fā)票退貨入庫單退貨單證流程退貨操作流程退貨作業(yè)流程.引例：某網(wǎng)絡(luò)配送中心關(guān)于退貨的程序和規(guī)則PSA060201 程序和規(guī)則一、申請退貨： 1客戶收到本中心的商品后，如果覺得不滿意，均可退貨； 2只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)退貨，退貨前必須先填寫退貨申請表，本中心的退貨時(shí)間規(guī)定為客戶收到商品后3天內(nèi)，或本中心發(fā)貨后的15

20、天內(nèi)（本網(wǎng)給您的時(shí)間是很充裕的），如果超出這個(gè)時(shí)間，您就不能提交退貨申請表，即本中心不予接受您的退貨申請。 3您的退貨申請表提交后，經(jīng)本中心回復(fù)后，您就可以將退貨申請表中所列明的商品寄回本中心。此函件將作為您與本中心的退貨協(xié)議，本中心收到您退的商品后，將對照該函件所列商品辦理退貨手續(xù)。 4您點(diǎn)擊退貨申請表后，如果彈出超出限定的時(shí)間，不能退貨，則說明該訂單已經(jīng)超過本中心的發(fā)貨期15天，本中心已不允許您退貨了。在本中心沒有收到您的退貨申請函之前，請您不要寄來商品，否則本中心將原樣退寄給您！ 程序和規(guī)則二、辦理退貨： 1您填寫退貨申請表并經(jīng)本中心回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)將要退的商品寄給本中心，如果與您填寫退貨

21、申請表的時(shí)間相差15天以上，恕本中心不能接受，因?yàn)?5天已完全夠用。 2客戶退貨時(shí)所需的郵寄費(fèi)，由客戶自己承當(dāng)。 3本中心為了更快為您辦理退貨手續(xù)，客戶退貨時(shí)，請不要損壞本中心原有的標(biāo)簽（即商品編號的標(biāo)簽），不能故意損壞商品，如果商品被您損壞，恕本中心不能接受退貨。 4本中心收到您的商品后，將對照您的退貨申請表內(nèi)容辦理退貨手續(xù)。如果您沒有事先填寫退貨申請表，恕本中心不能接受您的退貨，將商品重新寄給您。 程序和規(guī)則三、帳目處理 1本中心收到客戶所退的商品，并經(jīng)確認(rèn)無誤后，將在網(wǎng)上進(jìn)行退貨處理，把客戶退貨后的款項(xiàng)，加到客戶的帳目中，即增加到客戶的帳上余額中，并產(chǎn)生退貨單和帳目單，客戶可以進(jìn)入會(huì)員服

22、務(wù)中心中查看。2客戶如果退掉整個(gè)訂單的所有商品，則原來客戶所支付的郵件掛號費(fèi)不能退，因?yàn)榇丝铐?xiàng)是本中信寄出的掛號費(fèi)。 .案例思考： 1、請根據(jù)上述案例情景歸納配送中心退貨作業(yè)的大致流程如何？.案例分析： 根據(jù)上述案例背景材料提供的信息，該配送中心的退貨作業(yè)大致流程是：客戶口頭或書面申請退貨填寫退貨申請表退貨確認(rèn)退貨驗(yàn)收退貨款結(jié)算。.一、退貨管理的概念 PSS060201 商品退貨管理是指在完成物流配送活動(dòng)中，由于配送方或用戶方關(guān)于配送物品的有關(guān)影響因素存在異議，而進(jìn)行處理的活動(dòng)。 一般而言，現(xiàn)代退貨管理涵蓋下述各任務(wù)： 1盡可能減少或消除退貨； 2退貨流程處理； 3退貨的再分配。 .二、退貨作

23、業(yè)流程受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限退貨商品的處理退款結(jié)算填退貨單、復(fù)印票證.三、做好配送中心商品退貨管理的意義 退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可能避免退貨。退貨管理的作用是顯而易見的，通過良好的退貨政策，公司對退貨成本和客戶服務(wù)水平進(jìn)行平衡。另外，在良好的退回檢驗(yàn)控制下，公司對客戶的退貨授權(quán)進(jìn)行檢驗(yàn)，避免錯(cuò)誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。退貨管理對退貨進(jìn)行集中管理，針對不同的貨物采取不同的處理方式以獲取最多的價(jià)值，同時(shí)，集中管理的方式也為退貨處理提供了批量的優(yōu)勢，在價(jià)格上更有決定權(quán)。實(shí)行退貨管理的情

24、況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，通過退貨管理信息系統(tǒng)及時(shí)地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快的發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早的發(fā)現(xiàn)有問題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的隱患。 .四、退貨的一般原因PST060201 1依照協(xié)議可以退貨的情況。例如，連鎖超市與供應(yīng)商PSA060202 達(dá)成協(xié)議的代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等。PST060202 2搬運(yùn)中損壞。由于包裝的原因，貨物在搬運(yùn)中產(chǎn)生震PSA060203 動(dòng)，造成商品損壞或包裝破損等。 PSA060204 3由于質(zhì)量問題的退貨。例如商品含量不達(dá)要求、數(shù)量 不足等。 PSA060205 4次品召回。由

25、于商品在設(shè)計(jì)、制造過程中存在缺陷， 在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷，必須 立即部分或全部召回，這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是 不可避免的。PSA060206 5商品過期退回。有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食 品、速凍食品等，與供應(yīng)商有協(xié)定，有效期一過，就予以退貨或 換貨。 PSA060207 6商品錯(cuò)送退回。由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單 PSS060202 不符，要退回（換貨）。.五、退貨管理的原則 PSD060201、PSA060208 1以有關(guān)方面的法律法規(guī)為依據(jù)。 2維護(hù)用戶合法、合理的利益。 3責(zé)任明確原則。如責(zé)任分不清，需由國家認(rèn)可的相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)果

26、進(jìn)行。 4以存在事實(shí)憑有效憑證辦理。 5退貨具體規(guī)定要明確。.六、退貨流程（一）：接受退貨 1、受理顧客的商品、憑證 .六、退貨流程（一）：接受退貨 2、聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽取顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題； 3、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理； .六、退貨流程（一）：接受退貨 4、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨； 5、決定退貨：雙方同意退貨； 6、判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)； 7、填退貨單，復(fù)印

27、票證：填寫退貨單，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票； .六、退貨流程（二）：退款結(jié)算在收銀機(jī)現(xiàn)場作退現(xiàn)金或其他結(jié)算程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。需要注意的是，退貨款不一定完全按照退貨價(jià)格結(jié)算，這是因?yàn)椋海?）退貨價(jià)格設(shè)計(jì)退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退貨是對零售商的退貨按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價(jià)打掉一定的折扣。部分退貨政策使得零售商的退貨具有一定成本，會(huì)降低零售商的盈利水平，因此會(huì)增加零售商的風(fēng)險(xiǎn)意識，促使其加大銷售努力，從而降低廠商退貨政策的成本。 （2）退貨比率約束生產(chǎn)廠商可采取零退貨的策略。零退貨意味著公司不接受來自顧

28、客的任何退貨，相反，公司給零售商一個(gè)合適的退貨比率，并予以退貨處理的相關(guān)指導(dǎo)。這樣的政策通常伴隨著對零售商的折扣。這項(xiàng)政策事實(shí)上是把退貨的責(zé)任轉(zhuǎn)移給了零售商，從而減少了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的費(fèi)用。但是不利的一點(diǎn)是生產(chǎn)商失去了對商品的控制權(quán)。.六、退貨流程（三）：退貨商品處理對新進(jìn)入的商品進(jìn)行商品驗(yàn)收手續(xù)，驗(yàn)收合格的商品辦入庫手續(xù)，填寫收 / 驗(yàn) / 入庫單（商品名、數(shù)量、存放位置、批號、保質(zhì)期等信息），然后送入指定的正品存放區(qū)的庫位中，正品存放區(qū)的商品是可供配送的，這時(shí)總庫存量增加。對驗(yàn)收不合格的商品，填寫退貨單，并登錄在冊，另行暫行存放，及時(shí)退供貨商調(diào)換合格商品。調(diào)換回的商品同樣有收 / 驗(yàn) /

29、入庫的過程，這時(shí)配送中心的總庫存量增加。當(dāng)商品送交要貨單位后，對商品驗(yàn)收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、商品保質(zhì)期快到或已過期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時(shí)，會(huì)發(fā)生退貨（退庫單），退貨后配送中心要補(bǔ)貨給要貨單位，對退回的商品暫存待處理區(qū)，經(jīng)檢驗(yàn)后做處理，如完好的商品（錯(cuò)配退回等）送回正品存放區(qū)（移轉(zhuǎn)單），重新入庫；對質(zhì)量和包裝有問題的商品，通知公司業(yè)務(wù)部歸還給供應(yīng)商（退貨單），過期和損壞的商品作報(bào)廢處理（報(bào)損單）等，這一些商品處理的流動(dòng)過程也影響到總庫存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過程就有效地控制和掌握了邏輯總庫存量。.六、退貨流程（四）：退貨管理追蹤 質(zhì)量管理部門要對發(fā)生退貨的商品進(jìn)行調(diào)

30、查分析，找出產(chǎn)生退貨的原因，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果填寫商品收回通知單后，銷售部門根據(jù)商品收回通知單及銷售記錄將可能收回商品收集，并填寫收回記錄，質(zhì)量管理部門對退回商品追查原因并填寫處理意見，生產(chǎn)計(jì)劃部門根據(jù)處理意見安排再加工或銷毀，并由質(zhì)量管理部門跟蹤進(jìn)行。 質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)造成退貨的不同原因，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。.七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)： 1、能夠根據(jù)退貨流程和退貨原則完成退貨作業(yè)。.七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1、退貨的受理和退貨申請單的填寫； 2、退貨原因分析和是否退貨判斷； 3、退貨商談及退貨處理方案制定； 4、退貨驗(yàn)收和重新入庫； 5、退貨貨款結(jié)算； 6