1、2021/6/161第五章 客戶信用管理與追債實務【學習目的與要求】通過本章的學習，要求學生明確客戶信用管理的目標，把握客戶信用標準的制定與實施，掌握催債的方法、策略和技巧。2021/6/162第一節 客戶信用管理的目標對客戶進行信用管理，是客戶管理的主要工作內容對客戶進行信用管理，是客戶管理的主要工作內容之一。客戶信用管理包括四個方面：一是客戶信用之一。客戶信用管理包括四個方面：一是客戶信用調查，二是客戶信用評價，三是客戶信用額度管理，調查，二是客戶信用評價，三是客戶信用額度管理，四是企業信用政策的完善。客戶信用直接關系到推四是企業信用政策的完善。客戶信用直接關系到推銷產品后銷售貨款回收的數

2、額與速度，影響到企業銷產品后銷售貨款回收的數額與速度，影響到企業財務風險的大小，實際是衡量推銷是否成功的標準。財務風險的大小，實際是衡量推銷是否成功的標準。因此，客戶信用管理顯得至關重要。因此，客戶信用管理顯得至關重要。具體地說，信用管理目標應該包括以下幾個方面。具體地說，信用管理目標應該包括以下幾個方面。1. 降低賒銷風險，減少壞賬損失降低賒銷風險，減少壞賬損失2. 降低降低DSO，加快流動資金周轉，加快流動資金周轉2021/6/163第二節 客戶信用調查與評價一、客戶信用調查1. 客戶信用調查的時機客戶信用調查的時機2. 客戶信用變化客戶信用變化3. 客戶信用調查的內容客戶信用調查的內容業

3、務人員要了解的內容主要包括以下幾個方面。業務人員要了解的內容主要包括以下幾個方面。(1) 品格品格(2) 能力能力(3) 資本資本(4) 擔保品擔保品(5) 企業情況企業情況(6) 客戶信用調查的重點客戶信用調查的重點4. 客戶信用調查表格2021/6/164第二節 客戶信用調查與評價二、客戶信用評價業務人員要定期對客戶進行信用評價，可以根據實際情況把客戶分為A、B、C、D四級。A級是最好的客戶，B級次之，C級一般，D級最差。同時，根據信用評價結果確定銷售政策。 1. 客戶信用評價的依據客戶信用評價的依據(1) 回款率(2) 支付能力(3) 經營同業競爭品牌情況2. 信用評價參考條件信用評價參

4、考條件3. 利用信用等級對客戶貨款進行控制利用信用等級對客戶貨款進行控制4. 客戶信用評價應注意的問題客戶信用評價應注意的問題2021/6/165第三節 明確并實施信用標準企業要進行客戶信用管理，控制信用風險，管好、企業要進行客戶信用管理，控制信用風險，管好、用好應收賬款，必須事先制定合理的信用標準。用好應收賬款，必須事先制定合理的信用標準。信用標準是企業同意向客戶提供商業信用而提出的信用標準是企業同意向客戶提供商業信用而提出的基本要求，通常以預期的基本要求，通常以預期的DSO和壞賬損失率作為判和壞賬損失率作為判別標準。因為信用標準的設置直接影響到對客戶信別標準。因為信用標準的設置直接影響到對

5、客戶信用申請的審批，所以根據本企業自身的資金情況和用申請的審批，所以根據本企業自身的資金情況和當時的市場環境確定適宜的信用標準，是企業制定當時的市場環境確定適宜的信用標準，是企業制定信用管理政策過程中的重要一環。信用管理政策過程中的重要一環。企業應該制定一個合乎自己情況的科學的信用標準，企業應該制定一個合乎自己情況的科學的信用標準，確定信用標準的主要因素包括競爭對手的情況、客確定信用標準的主要因素包括競爭對手的情況、客戶分析情況、市場戰略、庫存水平和其他歷史經驗戶分析情況、市場戰略、庫存水平和其他歷史經驗等。等。 2021/6/166第三節 明確并實施信用標準一、制定信用條件信用條件是企業要求

6、客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素組成。 1. 信用期限信用期限2. 現金折扣現金折扣二、確定信用額度1. 信用額度概念信用額度概念2. 設定客戶信用額度的目的及條件設定客戶信用額度的目的及條件3. 確定客戶信用等級的方法確定客戶信用等級的方法4. 對不同客戶信用限度的確定對不同客戶信用限度的確定2021/6/167第三節 明確并實施信用標準三、進行客戶合同管理公司首先需要建立規章制度，要求所有有業務往來的客戶都簽署合同，因為沒有制度約束，就很難落實到實際工作中去。同時要規定合同的簽署流程，以確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。其次，公司應該建立標準、規范的合同文本。標準的

7、合同應至少包含以下內容。(1) 標的：商品的品種、品牌、規格、數量、價格等。(2) 質量要求。(3) 發送：送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付。(4) 經營權限：經營級別、總經銷、分銷、區域劃分、品種劃分、年限劃分等。(5) 結賬方式：現金、支票、分期付款等。(6) 經銷政策：返利、年獎、促銷、廣告、人員等。(7) 訂、退貨規定。(8) 違約責任及糾紛處理。(9) 簽約時間、地點、生效期。(10) 甲乙雙方標準名稱、詳細地點、聯系方式、法人代表、簽約代表、賬號、開戶行、稅號等。2021/6/168第四節 追 賬 實 務如果推銷產品后的貨款無法按期收回，業務如果推銷產品后的貨款無法按期收回，

8、業務人員必須采取適當的措施向客戶追回貨款，人員必須采取適當的措施向客戶追回貨款，盡可能地降低應收賬款變成壞賬的可能性，盡可能地降低應收賬款變成壞賬的可能性，使企業的損失降到最低。使企業的損失降到最低。一、討債的一般方法追賬的基本方法大體有以下四種。追賬的基本方法大體有以下四種。1. 企業自行追賬企業自行追賬2. 委托追賬委托追賬3. 仲裁追賬仲裁追賬4. 訴訟追賬訴訟追賬2021/6/169第四節 追 賬 實 務二、催債技巧1. 對付對付“強硬型強硬型”債務人的策略債務人的策略2. 對付對付“陰謀型陰謀型”債務人的策略債務人的策略3. 對于對于“合作型合作型”債務人的策略債務人的策略4. 對待

9、對待“感情型感情型”債務人的策略債務人的策略5. 對待對待“固執型固執型”債務人的策略債務人的策略6. 對待對待“虛榮型虛榮型”債務人的策略債務人的策略2021/6/1610本 章 小 結客戶信用管理是推銷工作的重要內容，關系到推銷成果的順客戶信用管理是推銷工作的重要內容，關系到推銷成果的順利取得和下一步推銷的開展、進行。信用管理的目標是為了利取得和下一步推銷的開展、進行。信用管理的目標是為了做好賒銷工作，控制賒銷風險。信用管理目標包括降低賒銷做好賒銷工作，控制賒銷風險。信用管理目標包括降低賒銷風險，減少壞賬損失；降低風險，減少壞賬損失；降低DSO，加快流動資金周轉。，加快流動資金周轉。信用標

10、準是企業同意向客戶提供商業信用而提出的基本要求，信用標準是企業同意向客戶提供商業信用而提出的基本要求，通常以預期的通常以預期的DSO和壞賬損失率作為判別標準。企業應該制和壞賬損失率作為判別標準。企業應該制定一個合乎自己情況的科學的信用標準。確定信用標準的主定一個合乎自己情況的科學的信用標準。確定信用標準的主要因素應該包括競爭對手的情況、客戶分析情況、市場戰略、要因素應該包括競爭對手的情況、客戶分析情況、市場戰略、庫存水平和其他歷史經驗等。庫存水平和其他歷史經驗等。信用條件是企業要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期信用條件是企業要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素組成。影

11、響信用期限的主要因素包括：限和現金折扣兩個要素組成。影響信用期限的主要因素包括：企業的市場營銷戰略；企業的市場營銷戰略；行業普遍的信用期限；行業普遍的信用期限；客戶的客戶的資信水平和信用等級；資信水平和信用等級；企業本身的資金狀況。企業也可采企業本身的資金狀況。企業也可采用邊際收益法和凈現金流量法進行分析。現金折扣是指在信用邊際收益法和凈現金流量法進行分析。現金折扣是指在信用銷售方式下，企業對于客戶在規定的短時間內付款所給予用銷售方式下，企業對于客戶在規定的短時間內付款所給予客戶發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。客戶發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。2021/6/1611本 章 小

12、 結信用管理首先要掌握客戶信用。其主要內容有：利用相關機信用管理首先要掌握客戶信用。其主要內容有：利用相關機構進行信用調查；調查時應注意的事項；調查結果的處理。構進行信用調查；調查時應注意的事項；調查結果的處理。信用額度包括企業發放給客戶群的總體信用額度和發放給某信用額度包括企業發放給客戶群的總體信用額度和發放給某一具體客戶的信用額度兩個方面。確定客戶信用等級的方法一具體客戶的信用額度兩個方面。確定客戶信用等級的方法有：根據收益與風險對等的原則；根據客戶營運資本凈額的有：根據收益與風險對等的原則；根據客戶營運資本凈額的一定比例確定；根據客戶清算價值的一定比例確定；銷售額一定比例確定；根據客戶清

13、算價值的一定比例確定；銷售額測定法；流動比率法；綜合判斷法。測定法；流動比率法；綜合判斷法。推銷產品后的貨款無法按期收回，推銷人員必須采取適當的推銷產品后的貨款無法按期收回，推銷人員必須采取適當的措施追回貨款。注意討債的場合：登門討債、請進自家門、措施追回貨款。注意討債的場合：登門討債、請進自家門、不期而遇、各種聚會、喜慶場合。不期而遇、各種聚會、喜慶場合。討債的一般方法有：企業自行追賬、委托追賬、仲裁追賬、討債的一般方法有：企業自行追賬、委托追賬、仲裁追賬、訴訟追賬。訴訟追賬。催債要掌握一定的策略和技巧有：對付催債要掌握一定的策略和技巧有：對付“強硬型強硬型”債務人的債務人的策略；對付策略；

14、對付“陰謀型陰謀型”債務人的策略；對于債務人的策略；對于“合作型合作型”債務債務人的策略；對待人的策略；對待“感情型感情型”債務人的策略；對待債務人的策略；對待“固執型固執型”債務人的策略；對待債務人的策略；對待“虛榮型虛榮型”債務人的策略。債務人的策略。2021/6/1612思考與練習1. 信用管理的目標是如何制定的？信用管理的目標是如何制定的？2. 確定信用標準的主要因素有哪些？確定信用標準的主要因素有哪些？3. 影響信用期限的主要因素有哪些影響信用期限的主要因素有哪些?4. 試舉例說明邊際收益法和凈現金流量法。試舉例說明邊際收益法和凈現金流量法。5. 確定客戶信用等級的方法有哪些？確定客戶信用等級的方法有哪些？6. 討債的一般方法有幾種？討債的一般方法有幾種？7. 試述對付試述對付“強硬型強硬型”債務人的策略。債務人的策略。8. 試述對付試述對付“陰謀型陰謀型”債務人的策略。債務人的策略。9. 試述對待試述對待“固執型固執型”債務人的策略。債務人的策略。2021/6/1613實 訓 題試建立一個以你的同學為客戶的客戶檔試建立一個以你的同學為客戶的客戶檔案。案。2021/6