1、1系列培訓(xùn)之系列培訓(xùn)之2酒店禮儀酒店禮儀培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)習(xí)通過工裝配和得體的儀容塑造自己的專業(yè)學(xué)習(xí)通過工裝配和得體的儀容塑造自己的專業(yè)形象。形象。從細(xì)節(jié)著手，避免一些常見的非職業(yè)儀容、儀從細(xì)節(jié)著手，避免一些常見的非職業(yè)儀容、儀表的表現(xiàn)。表的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅的儀容儀表展示自我學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅的儀容儀表展示自我。 3一、儀容儀表一、儀容儀表 4一、儀容儀表一、儀容儀表 n頭發(fā)頭發(fā) & 面部面部-男士男士頭發(fā)：頭發(fā)： 整齊潔凈整齊潔凈 頭發(fā)不留鬢角、不擦衣領(lǐng)、頭發(fā)不留鬢角、不擦衣領(lǐng)、 不蓋眼睛不蓋眼睛 頭發(fā)保持自然顏色頭發(fā)保持自然顏色面部：面部： 不留胡須不留胡須 面部清潔面部清

2、潔5一、一、儀容儀表儀容儀表n頭發(fā)頭發(fā) & 面部面部-女士女士頭發(fā)：頭發(fā)：n 整齊潔凈整齊潔凈n 頭發(fā)保持自然顏色頭發(fā)保持自然顏色n 長發(fā)使用深色發(fā)帶扎起、長發(fā)使用深色發(fā)帶扎起、 盤起或使用發(fā)網(wǎng)盤起或使用發(fā)網(wǎng)n 不佩帶裝飾物不佩帶裝飾物面部：面部：n 保持面部清潔保持面部清潔n 使用口紅、化淡妝使用口紅、化淡妝n 不佩帶飾物不佩帶飾物6一、一、儀容儀表儀容儀表n手部手部n勤洗手勤洗手n 保持雙手干凈光滑保持雙手干凈光滑n指甲修剪整齊指甲修剪整齊n指甲末端不超過指長指甲末端不超過指長n指甲內(nèi)無污垢指甲內(nèi)無污垢n 只可涂無色透明的指甲油只可涂無色透明的指甲油7一、一、儀容儀表儀容儀表n工服工服n員

3、工不可在酒店以外的場員工不可在酒店以外的場所著工裝或用部分工裝搭所著工裝或用部分工裝搭配自己的衣服。配自己的衣服。n著工裝時每位員工都代表著工裝時每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時著酒店，你的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象和刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù)。信譽(yù)。8一、一、儀容儀表儀容儀表n工服工服 襯衫要清新潔凈襯衫要清新潔凈 袖口領(lǐng)口無磨損袖口領(lǐng)口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口 褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏在外面口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏在外面男士男士: : 服裝干凈挺

4、括服裝干凈挺括 上班時間必須穿外套上班時間必須穿外套 除就座外要將扣子系上除就座外要將扣子系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花9一、一、儀容儀表儀容儀表n鞋襪鞋襪男士男士: :n 著深色襪子著深色襪子n 款式樸素的黑色皮鞋款式樸素的黑色皮鞋n 皮鞋時刻保持光亮皮鞋時刻保持光亮n 如有需要穿布鞋應(yīng)潔凈無破損如有需要穿布鞋應(yīng)潔凈無破損10女士：女士：著肉色絲襪（無跳絲）著肉色絲襪（無跳絲）款式樸素的黑色皮鞋且時刻保持光亮款式樸素的黑色皮鞋且時刻保持光亮鞋跟不得高于鞋跟不得高于4.54.5厘米厘米在對客服務(wù)崗位不得穿運動鞋和露腳趾的鞋在對客服務(wù)崗位不得穿運動鞋和露腳趾的鞋如有需

5、要穿布鞋應(yīng)潔凈無破損如有需要穿布鞋應(yīng)潔凈無破損n鞋襪鞋襪一、儀容儀表一、儀容儀表11一、一、儀容儀表儀容儀表n工服工服女士女士: :服裝干凈挺括服裝干凈挺括 外衣扣子應(yīng)系上外衣扣子應(yīng)系上 如有配備必須如有配備必須佩帶領(lǐng)花佩帶領(lǐng)花襯衫必須系上全部紐扣襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上不得將袖子卷起或捋上裙長略高于膝蓋裙長略高于膝蓋 12一、一、儀容儀表儀容儀表n名牌名牌n工作時間必須佩帶名牌工作時間必須佩帶名牌n名牌位置統(tǒng)一名牌位置統(tǒng)一 一般佩帶在左胸前一般佩帶在左胸前n不得借戴他人的名牌不得借戴他人的名牌13一、一、儀容儀表儀容儀表n飾物飾物n著工

6、裝時只能佩帶設(shè)計簡單做工精良的飾物著工裝時只能佩帶設(shè)計簡單做工精良的飾物n要佩帶傳統(tǒng)款式的皮帶或金屬帶手表要佩帶傳統(tǒng)款式的皮帶或金屬帶手表n只允許佩帶一枚戒指，廚師不得佩帶戒指只允許佩帶一枚戒指，廚師不得佩帶戒指n女員工每只耳朵上僅可佩帶一枚不超過女員工每只耳朵上僅可佩帶一枚不超過0.50.5厘米的耳釘厘米的耳釘, ,不允不允許佩帶懸垂式或環(huán)式耳飾許佩帶懸垂式或環(huán)式耳飾n男員工不可佩帶耳飾男員工不可佩帶耳飾n著工裝時不可佩帶手鐲、項鏈、腳鏈、珠寶發(fā)飾、胸針和著工裝時不可佩帶手鐲、項鏈、腳鏈、珠寶發(fā)飾、胸針和帶顏色的眼鏡帶顏色的眼鏡14一、一、儀容儀表儀容儀表n個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生n每天至少洗一次澡

7、，經(jīng)常洗頭每天至少洗一次澡，經(jīng)常洗頭n在上班前在上班前24小時內(nèi)避免吃洋蔥、大小時內(nèi)避免吃洋蔥、大蒜等有刺激性氣味的食品，若無意吃蒜等有刺激性氣味的食品，若無意吃到有蒜味的食物，請用口氣清新劑到有蒜味的食物，請用口氣清新劑n每日清潔口腔，牙齒上不能留有煙每日清潔口腔，牙齒上不能留有煙漬和食物殘漬漬和食物殘漬n勤洗手，每次入廁后和接觸飲食前勤洗手，每次入廁后和接觸飲食前一定要洗手一定要洗手n建議使用一點味道清淡的香水建議使用一點味道清淡的香水15一、一、儀容儀表儀容儀表n小貼示小貼示n每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。n儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。儀

8、表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。n不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。16二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n站立站立 男士：男士：n 雙腳與肩同寬雙腳與肩同寬n 身體不能東倒西歪身體不能東倒西歪n 站累時，一只腳可以向后撤站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直半步，但上體仍須保持正直 17二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n站立站立 女士：女士：上半身一定要保持挺直上半身一定要保持挺直下巴要往內(nèi)收下巴要往內(nèi)收肩膀要平肩膀要平腹部要收腹部要收臀部不能翹起臀部不能翹起 18二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n站立站立n站著與別人談話

9、時，要面向?qū)Ψ剑局c別人談話時，要面向?qū)Ψ剑３忠欢ň嚯x，太遠(yuǎn)或過近（特別是保持一定距離，太遠(yuǎn)或過近（特別是對異性）都不禮貌。對異性）都不禮貌。n兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。壞自己的形象。n雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。極的態(tài)度。19二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n入座入座n 入座時，上半身挺直，兩肩放松，入座

10、時，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。雙膝上，或放在椅子扶手上。n 談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腿談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。緊。20二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n入座入座n 入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷尬

11、被動。尬被動。n時間坐久了允許輕輕靠在椅背或沙發(fā)上，時間坐久了允許輕輕靠在椅背或沙發(fā)上，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。力傾在椅背或沙發(fā)背上。21二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n入座禁忌入座禁忌4 4 字形的疊腿方式和用手把疊起字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的，的腿扣住的方式則是絕對禁止的，疊腿且又晃動腳尖則更顯得目中疊腿且又晃動腳尖則更顯得目中無人和傲慢無禮。無人和傲慢無禮。22二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n入座入座n 女士女士: : 落座時，可用雙手沿兩大腿側(cè)后落座時，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕

12、輕地把裙子向前攏一下。落座后，不部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，不可以裙代扇，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、可以裙代扇，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動作都應(yīng)避免出現(xiàn)。抖腳等不雅動作都應(yīng)避免出現(xiàn)。n男士男士: : 如有需要，可交疊雙腿，但一般如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。23二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n行走行走n 行走時，腳尖向著正前方，收腹挺胸，行走時，腳尖向著正前方，收腹挺胸，兩

13、臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、從容不迫的動態(tài)美。矯健、輕快、從容不迫的動態(tài)美。n 面遇客人，問候禮讓，必要時止步側(cè)身。面遇客人，問候禮讓，必要時止步側(cè)身。n在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。24二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n蹲姿蹲姿n 一腳在前，一腳在后一腳在前，一腳在后n 兩腿向下蹲兩腿向下蹲n 前腳全著地前腳全著地n 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面n 后腳跟提起，腳掌著地后腳跟提起，腳掌著地n 臀部向下臀部向下 25二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n上下樓梯上下樓梯 n上樓時，身體自然向上挺直，

14、胸要微挺，頭平正，上樓時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭平正，臂部要收、膝要彎曲，整個身體的重心要一起移臂部要收、膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動。動。n下樓時，到樓梯前掃視樓梯片刻后，運用感覺掌下樓時，到樓梯前掃視樓梯片刻后，運用感覺掌握動作的快慢速度，沿梯而下。握動作的快慢速度，沿梯而下。n遇客人求助，應(yīng)立即走下或走上樓梯，在與客人遇客人求助，應(yīng)立即走下或走上樓梯，在與客人平行的位置為客人提供服務(wù)。平行的位置為客人提供服務(wù)。26二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n為他人指引方向為他人指引方向n 應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，手掌應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指向目標(biāo)。

15、向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指向目標(biāo)。n用手指指路，或在交談中指指點點用手指指路，或在交談中指指點點是不雅觀、不禮貌，也是沒有風(fēng)度的。是不雅觀、不禮貌，也是沒有風(fēng)度的。27二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n與賓客同行或為他人引路與賓客同行或為他人引路n 與賓客同行或為他人引路，一般與賓客同行或為他人引路，一般應(yīng)走在賓客的右前方應(yīng)走在賓客的右前方1-1.5米處，米處，并注意關(guān)照賓客。并注意關(guān)照賓客。n行至門或電梯時，應(yīng)主動開門，行至門或電梯時，應(yīng)主動開門，并讓客人先行。并讓客人先行。28二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n不要低頭彎背、翹起臀部，不要低頭彎背、翹起臀部，要站在物品旁邊利用蹲和屈

16、要站在物品旁邊利用蹲和屈膝的動作去拿。膝的動作去拿。n公眾場合撿東西的注意事項公眾場合撿東西的注意事項29二二、基本舉止行為規(guī)范基本舉止行為規(guī)范n語言語言您好您好歡迎歡迎請請某先生或小姐某先生或小姐 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了好的好的是是清楚清楚貴公司貴公司請問請問哪一位哪一位請稍等請稍等 抱歉抱歉 沒關(guān)系沒關(guān)系不客氣不客氣見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關(guān)照請多關(guān)照拜托拜托 再見（再會）再見（再會） 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 30三、著工裝時的其他行為要求三、著工裝時的其他行為要求n時刻保持禮貌且言辭得體。時刻保持禮貌且言辭得體。n微笑

17、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，面對賓客和同事修養(yǎng)和魅力，面對賓客和同事時，要面帶微笑。時，要面帶微笑。n使 用使 用 “ 我 很 高 興 為 您 服我 很 高 興 為 您 服務(wù)。務(wù)。”“”“祝您愉快！祝您愉快！”一類禮一類禮貌語言。貌語言。n請勿在公共場所大聲喧嘩、嬉請勿在公共場所大聲喧嘩、嬉笑或交頭接耳。笑或交頭接耳。31三、著工裝時的其他行為要求三、著工裝時的其他行為要求n在與顧客或其他員工交談時，應(yīng)始終保持在與顧客或其他員工交談時，應(yīng)始終保持禮貌、溫和且令人愉快的語氣。禮貌、溫和且令人愉快的語氣。n當(dāng)與客人和其它員工交談時，要稱呼他們當(dāng)與客人和其它員工交

18、談時，要稱呼他們的姓名，因為每個人都希望被人認(rèn)識。的姓名，因為每個人都希望被人認(rèn)識。n請勿講其他人可能聽不懂的語言，這是一請勿講其他人可能聽不懂的語言，這是一種不禮貌的行為，會使他人感覺不舒服。種不禮貌的行為，會使他人感覺不舒服。我們建議使用英語或國語作為我們的工作我們建議使用英語或國語作為我們的工作語言。語言。32三、著工裝時的其他行為要求三、著工裝時的其他行為要求n避免與飯店的業(yè)務(wù)情況和人事狀況有避免與飯店的業(yè)務(wù)情況和人事狀況有關(guān)的閑談。關(guān)的閑談。n尊重他人，如需指教或懲戒同事時要尊重他人，如需指教或懲戒同事時要冷靜處理，避開公共場合，以免令其冷靜處理，避開公共場合，以免令其尷尬或給其他人

19、留下壞印象。尷尬或給其他人留下壞印象。n當(dāng)班時間不可以嚼口香糖或在任何客當(dāng)班時間不可以嚼口香糖或在任何客人能看到的地方吃東西。人能看到的地方吃東西。33三、著工裝時的其他行為要求三、著工裝時的其他行為要求n了解酒店及其獨特之處。了解酒店及其獨特之處。n保持工作場所整潔有序。保持工作場所整潔有序。n總是得體地問候顧客。總是得體地問候顧客。n與顧客交談時保持目光接觸。與顧客交談時保持目光接觸。n預(yù)想顧客的需求，并在他們提預(yù)想顧客的需求，并在他們提出要求前主動提供幫助。出要求前主動提供幫助。n為顧客保守秘密。為顧客保守秘密。n永遠(yuǎn)別忘記向顧客致謝。永遠(yuǎn)別忘記向顧客致謝。34三、著工裝時的其他行為要求

20、三、著工裝時的其他行為要求n以禮貌誠懇的態(tài)度對待意見和投訴，必以禮貌誠懇的態(tài)度對待意見和投訴，必要時呈報給管理人員以求對策。要時呈報給管理人員以求對策。n不要下意識做小動作，如擺弄打火機(jī)、不要下意識做小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指等。香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指等。n不要在公共區(qū)域撫弄自己的臉和頭發(fā)。不要在公共區(qū)域撫弄自己的臉和頭發(fā)。n不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背。不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背。35n使用普通話使用普通話n禁止講粗話禁止講粗話三、著工裝時的其他行為要求三、著工裝時的其他行為要求36四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”n講述中的講述中的“四大原則四大原則”n相信你所講述的n顧客的內(nèi)存最多可以容納6個概念n太積極的危害n意外的處理準(zhǔn)備37四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”n在對客說話時的四大避免在對客說話時的四大避免n壟斷交流壟斷交流n過度的緊張或膽怯過度的緊張或膽怯n冒犯對方冒犯對方n不要在顧客面前說不要在顧客面前說“第三者第三者”的壞話的壞話38四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”n對客溝通的對客溝通的“七不問七不問”n不問年齡n不問婚姻n不問收入n不問住址n不問經(jīng)歷n不問信仰n不問身體39四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”n用顧客喜