1、物業管理案例分析物業管理案例分析代代 曦曦一、部分業主要隨意封閉陽臺怎么辦一、部分業主要隨意封閉陽臺怎么辦“先禮后兵先禮后兵”案情描述案情描述：某大廈入伙前，物業管理處的工作人員多次到現場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統一規格平開窗封閉”的規定。可一入伙，這一規定就遭到了部分業主的質疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。有些業主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統一，也就愉快地接受了。可仍有部分固執己見，甚至成群結伙，一天幾次地到管理處來橫加指責，鬧得沸沸揚揚。 處理過程處理過程：在這種情形下，管理處先用

2、了個“緩兵之計”。向有意見的業主說明，管理處的方案可以馬上做進一步論證，看能否為大多數業主所認同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們暫時穩定下來之后，管理處做了一個調查，發現持有異議的業主只有二十多戶，并不占多數。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認識，容易連成一氣。 有了這個底數后，管理處本來可以強制要求這部分業主執行既定的封閉陽臺的規定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行。于是，決定來個“各個突破”。比如X樓X座的謝先生，是鹽田港集團公司的高級職員，他們公司幾位同事都是東和大廈的業主，都不認同管理處的陽臺封閉方案。有一天晚上，他到管理處咨詢辦理裝修手續的問題，

3、趁這機會，主管工作人員與他進行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發點到這個方案的優點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事（撥亮一盞等燈，照亮一大片）。就這樣針對利用業主的不同特點進一步做說服動員工作，慢慢地規定執行起來順利多了。一、部分業主要隨意封閉陽臺怎么辦一、部分業主要隨意封閉陽臺怎么辦“先禮后兵先禮后兵”處理過程：處理過程：期間，也有極個別業主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統一規定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把業主公約和物業管理法規文件匯編送到他面

4、前，讓他自己了解和體會自己應當如何去做（送法上門，應當說也是一種服務），然后再給他發去限期整改通知單，最后他只得按照規定推倒重來。 案例點評：案例點評：搞物業管理，一定要重視關鍵的少數。正兒八經也好、略施小計搞物業管理，一定要重視關鍵的少數。正兒八經也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部也行，總之要盡量爭取全部“處理妥當處理妥當”。因為在目前的市場環境下，物業。因為在目前的市場環境下，物業公司是真正的弱勢群體。一個小區有那么三五個業主存心與你作對，就會鬧公司是真正的弱勢群體。一個小區有那么三五個業主存心與你作對，就會鬧得你無寧日。得你無寧日。 二、糾正違章裝修僵持不下怎么辦二、糾正違章裝修僵持

5、不下怎么辦 “旁敲側擊旁敲側擊”案情描述案情描述：今年初夏的一天下午，某小區護衛員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。 裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣管“打漏”，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持己見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來修補已“打漏”的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。 業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字

6、，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執己見，一時僵持不下。 處理過程處理過程：水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）待兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置”。（證明你的錯了，自

7、然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。 二、糾正違章裝修僵持不下怎么辦二、糾正違章裝修僵持不下怎么辦 “旁敲側擊旁敲側擊 ”案例點評：案例點評：人們常說人們常說“解鈴還需系鈴人解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。

8、有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。三、業主執意亂安裝空調怎么辦三、業主執意亂安裝空調怎么辦“里應外合里應外合”案情描述案情描述：一天中午，護衛班班長匆忙來到某小區物業管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業主不想按指定位置安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理，強烈要求將“空調孔”打在窗戶上方，并且明確表示：“

9、我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣。”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。 處理過程處理過程：盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋（物業管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整好自己的心態和情緒）。說“物業公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀”，強調“如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。 主管見時機基本成熟，便悄悄將空

10、調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應當知道物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區做生意。”（該行使管理權的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。）這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意將“空調孔”打在規定位置。 三、業主執意亂安裝空調怎么辦三、業主執意亂安裝空調怎么辦“里應外合里應外合”案例點評：案例點評：物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。但物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。正因為如此

11、，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，如何巧妙地借人之力、成我之事。這就給物業管理人員出了一個題目，如何巧妙地借人之力、成我之事。 四、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦四、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦 “不軟不硬不軟不硬”案情描述案情描述：一天午夜，某小區的某一戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該住戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就跟護衛員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛員拒絕了他們。 處理過程處理過程：裝修工人只好連夜搬運，材料搬運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動，稱要

12、檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們（這樣就有了制約對方的辦法）。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛員的衣服就要動手打人，護衛員冷靜的對他們說：“你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業主打個電話，問他我這樣處理對不對。”（業主較之裝修人員了解和支持物業管理，請他們的東家出來說話，比我們說話更有分量）。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。或許了解該物業管理規則的業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛員進行了道歉。護衛員看他們忙了一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：“天也不早了，你們明天還

13、得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：“那謝謝您，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧！”當然，護衛員沒有收他們的錢。 四、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦四、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦 “不軟不硬不軟不硬”案例點評：案例點評：糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能“一味一味動硬動硬”的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作。樣不至于結怨，便于以后的工

14、作。五、車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦五、車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦“有理有據有理有據”案情描述案情描述：去年7月15日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向護衛班班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認（盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 早晨6時20分, 護衛員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求

15、管理處予以賠償。護衛員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主橫生節枝，否認記錄和現場具有真實性一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。 處理過程處理過程：在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。 五、車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦五、車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦“有理有據有理有據”案例點

16、評：案例點評：遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。說服力的回答。 六、業主存心為難物業公司怎么辦六、業主存心為難物業公司怎么辦“苦口婆心苦口婆心”案情描述案情描述：某小區入伙不久，一戶業主不顧物業管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上

17、。督促其整改的責任，就落在了負責監管裝修的物業管理人員崔為民身上。 處理過程處理過程：第一次，崔主管到業主家交涉，給業主講述了小區安裝空調的有關規定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業管理者的重要標志）。 第二次，崔主管又上門做業主的工作，這一次他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理辦法，還和業主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業管理的工作

18、經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。 第三次，崔主管在一天后敲開了業主家門，和業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了該物業管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業主對物業公司的意見和建議，并對業主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據地說明和解釋。許久，業主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業主好、為小區好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。” 至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。 六、業主存心為難物業公司怎么辦六、業主存心為難物業公司怎么辦“苦口婆心苦口婆心”案例點評

19、：案例點評：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此處不順當，完全可以到彼此“鼓包鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發燒都當感冒治，那是庸醫的做法。癥結所在。如果發燒都當感冒治，那是庸醫的做法。 七、業主相互投訴怎么辦七、業主相互投訴怎么辦“調解到家調解到家”案情描述案情描述：晚11：30分，現代城某2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。 處理過程處理過程：服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中