1、本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心第第13章章 倉儲與配送質量管理倉儲與配送質量管理13.1 質量管理概述質量管理概述13.1.1 質量管理的發展1產品質量的檢驗階段（20世紀2030年代）2統計質量管理階段（20世紀4050年代）3全面質量管理階段（20世紀60年代至今）本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1 質量管理概述質量管理概述13.1.1 質量管理的發展ISO 9000起源于上世紀50年代后期美國國防部的質量標準（MILQ9858）。英國標準局采用了這些標準，并在1979年對其進行了拓展，并稱為“英國標準5750”。1987年國際標

2、準化組織ISO采納了“英國標準5750”，并將其稱作ISO 9000系列標準。一般需參與國際貿易的公司都要采用ISO 9000標注。本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心質量管理獎項介紹1.1951年日本首次頒發戴明獎。（面向全球）W.Edward Deming是美國統計學家、質量大師。2.1987年美國設立了馬可姆.波里奇國家質量獎。（僅面向美國）本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語1產品 產品是指活動或過程的結果。n（1）產品一般有四種通用的類別：服務；軟件；硬件；流程性材料。服務：為滿足顧客的需要，供方和顧客之

3、間在接觸時的活動以及供方內部活動所產生的結果。 軟件：通過支持媒體表達的信息所構成的一種智力創作，形式多樣，如概念、信息、程序、規則、記錄、計算機程序等。 硬件：不連續的具有特定形狀的產品，如制造的零件、元件、組件及成品、建筑等。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語 流程性材料：將原料轉化成某一預定狀態的有形產品，狀態可能是流體、氣體、粒狀、塊狀、線狀或板狀的。 任何一個組織通常都提供兩種或兩種以上產品。（2）質量保證主要關注預期的產品，該產品定義的概念是廣義的，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過程中的半成品和外購件。 本書

4、由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語2質量n質量是指一組固有的特性滿足要求的程度。n（1）質量不僅是指產品質量，也可以是某種活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量。（2）要求不是固定不變的。（3）在相對比較兩個產品或體系質量的優劣時，應注意在同一“等級”的基礎上進行比較。（4）質量要求具體反映為一組固有的“特性”，如性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性、服務態度、舒適、美觀等。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語n3質量管理n質量管理是指確定質量方針、目標和職責并在質量

5、體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。所以，質量管理也是指在質量方面指揮和控制組織協調的活動。本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語4質量策劃n質量策劃是質量管理的一部分，是指致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。 5質量控制n質量控制是為達到質量要求所采取的作業技術和活動。其目的在于監視過程并排除質量環中各階段中導致不滿意的原因，即找出問題及時糾正，以取得經濟效益。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語6質

6、量保證n質量保證是質量管理的一部分，它是為了提供足夠的信任來表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃有系統的活動。本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.1.2 質量和質量管理基本術語7質量管理體系n質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量體系是為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。8質量改進n質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2 物流質量管理物流質量管理13.2.1 物流質量管理的基礎工作n1質量教育工作n2物流標準化工

7、作n3物流計量工作n4物流質量信息n5現代物流企業質量文化本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.2 物流質量管理的方法1全面質量管理方法（TQM）全面質量管理，就是企業組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，經濟地研制生產和提供用戶滿意的產品的系統管理活動。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.2 物流質量管理的方法2基本方法PDCA循

8、環法“計劃(plan）實施(do)檢查(check)處理(action)”四個環節的不斷循環，簡稱PDCA循環，也叫戴明循環法。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.2 物流質量管理的方法3物流質量控制方法1）物流質量控制圖2）因果圖分析法3）直方圖本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.2 物流質量管理的方法4物流質量改進方法1）排列圖2）調查表3）樹圖4）親和圖KJ法本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.2 物流質量管理的方法56管理 6管理是20世紀80年代美國摩托羅拉（Motorola）公司創立的

9、一種在提高顧客滿意度的同時降低經營成本的過程革新方法。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.3 物流質量管理體系1）ISO9000：2000版標準概述2000版ISO9000族標準由4個核心標準、其他標準、技術報告、小冊子組成。2）現代物流企業質量管理體系的建立3）現代物流企業質量管理體系的運行4）現代物流企業質量管理體系的改進5）現代物流企業質量認證本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.2.4 物流質量的持續改進1）物流質量持續改進的主要對象n物流質量持續改進的主要對象包括3個方面：n第一，對物流企業本身的改進。第二，對物流實施過程的

10、改進。第三，對物流質量管理過程的改進。 2）物流質量持續改進的主體本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3 倉儲質量管理倉儲質量管理13.3.1 倉儲質量管理概述1倉儲質量n 倉儲質量包括嚴格按照倉儲合同的規定履行職責、妥善保管好倉儲物資、有效防范倉儲風險、及時響應客戶需求、能夠與客戶友好合作、為客戶提供細致周到的服務和滿足客戶的質量要求等等，實現及時、準確、圓滿和友好的質量標準。本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.1 倉儲質量管理概述2倉儲質量管理 n從狹義上講，它是指應用各種科學原理和科學方法，對倉儲物資進行儲存、保管保養，以保證提

11、高倉儲物資的質量所開展的管理性活動。n從廣義上講，它是指為了最經濟的收、發和保管好適合使用者要求的物資所采取的各種方法體系，也即是為了實現倉儲產品的質量特征所開展的計劃、組織、協調和控制。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.2 倉儲質量管理的意義（1）搞好倉儲質量管理，是保持物資質量的必要條件。 （2）搞好倉儲質量管理，是實施物資供應的有力保證。 （3）搞好倉儲質量管理，是提高倉儲經濟效益和倉儲管理水平的有效手段。 （4）第四，提高倉儲質量有利于提高倉儲企業的競爭能力。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.3 倉儲質量管理的特點

12、1、全面性：指對倉儲經營全過程和全員參加的管理。 2、預防性：指把倉儲質量由傳統的事后質量檢查轉變為以預防為主的質量控制的管理方式，堅持“以防為主，防檢結合”的質量管理原則。 3、科學性：指倉儲經營的一切質量標準，按照計劃、實施、檢查和處理的科學質量管理程序來進行，使每次循環都有提高和發展。 4、服務性：指倉儲質量管理要以質量服務為根本出發點。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.4 倉儲質量管理的內容1物資出入庫質量2物資驗收質量3物資保管質量4裝卸、搬運質量5設備管理質量 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.5 質量管理方法在

13、倉儲管理中的應用1.TQM在倉儲管理中的應用在倉儲管理中，TQM包括四個方面：（1）質量管理的對象是全面的（2）質量管理是全過程的管理（3）質量管理是一種全員的管理（4）質量管理的方法是系統的本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.5 質量管理方法在倉儲管理中的應用2. 因果分析法在倉儲管理中的應用1）因果圖的構成及畫法（1）構成（2）畫法2）應用n例13-1：某倉庫對儲存物資的金屬銹蝕問題，經調查分析和群眾討論后，作出如圖13-6所示的因果分析圖。3）使用因果分析法要注意的環節本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.5 質量管理方法在倉

14、儲管理中的應用 3. 帕累托圖法在倉儲管理中的應用 1）帕累托圖的組成 帕累托圖是由兩個終坐標和一個橫坐標組成。2）作排列圖的步驟3）應用4）應用帕累托圖注意事項本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.3.6 倉儲質量指標1物資收發差錯率2業務賠償費率3物資損耗率4物資缺損率5賬實相符率6物資及時驗收率7設備完好率 %100儲存貨物總次數收發差錯累計次數物資收發差錯率 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.4 配送質量管理配送質量管理13.4.1 配送質量n配送質量是指配送經營、作業、調配和服務等一系列活動的完成程度，檢查其是否已滿足了客戶的各種需要。n物流配送質量管理即是指以全面質量管理的思想為基礎，運用科學的管理方法和手段，對物流配送過程的質量及其影響因素進行計劃、管理、協調和控制，使物流配送質量得到持續改善和提高的過程。 本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.4.2 配送質量管理的內容1備貨質量2保管質量3流通加工質量4送達服務質量本書由天瘋天瘋上傳于世界工廠網世界工廠網-下載中心下載中心13.4.3 配送服