1、銷售指導手冊銷售操作手冊 設 計:制 作:審 核:目錄第一章 客戶信息的獲取3 目的渠道 方法 客戶信息管理工具 第二章 客戶的分析與評估6 目的 分析標準 客戶分析評估的流程與方法 客戶分析與評估的管理工具第三章 客戶跟進策略的制定9 目的策略制定要點客戶策略制定的流程與方法客戶策略制定使用圖表第四章 業務意向洽談11目的首次洽談的方式針對意向洽談方式的運用技巧客戶洽談信息記錄表第五章 洽談資料的準備13目的公司洽談資料的種類清單熟悉洽談資料的流程與方法第六章 洽談與成交技巧15目的洽談的準備洽談與成交流程及技巧使用洽談與成交的練習第七章 售后效勞20售后效勞的概念售后效勞的目的售后效勞的好

2、處售后效勞的方法第八章 請客戶轉介紹21轉介紹的定義轉介紹的意義轉介紹的使用原那么轉介紹的使用方法銷售操作手冊第一章：客戶信息的獲取1、目的：通過大量的客戶信息的獲取，分析并跟進，從而增加招商的洽談時機。2、渠道與方法：4個渠道第一：通過網絡渠道收集意向客戶。通過公司的官方網站：客服在線，客戶留言，咨詢 ，企業QQ，等溝通方式收集客戶資料。在百度貼吧，百度文庫，相關評論，微博，及同行網頁中發布信息并查閱留言與瀏覽痕跡，以此來吸引和尋找產品的相關客戶信息。通過行業網如：高電位QQ群，會銷客戶群，體銷群，會銷微信群收集客戶相關信息。收集方法：通過網絡渠道收集客戶的流程如下客服每天定期進入官網與百度

3、商橋的后臺查看客戶留言、每天記錄通過QQ和百度商橋咨詢的客戶名單、每天記錄通過 咨詢的客戶名單，瀏覽相關行業網站。將收集的客戶名單、 、情況在客戶咨詢記錄本上進行登記。準備工具：客戶咨詢記錄本整理當天全部咨詢客戶信息填寫在客戶信息移交表上并每天定時的交銷售部負責人進行處理注：緊急情況客戶或者需要馬上答復的客戶可直接交給銷售部負責人進行快速處理，并在事后再相關記錄附：客戶信息移交表咨詢時間姓名 咨詢內容標注：重要性               &#

4、160;      第二天反響處理結果并做出相關跟進。第二：收集行業中的客戶信息。購置和由同行提供客戶信息名錄。通過參加醫療器械展收集客戶信息。收集方法：收集客戶名錄的流程如下參展或者委托同行提供資料、購置客戶信息。將收集的客戶名單、 由客服在客戶名單表上進行記錄并注明信息來源。整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負責人進行跟蹤處理。第三：由顧客/朋友轉介紹。委托客戶介紹法：你的已合作客戶都有關系群，你可委托客戶介紹其它的意向客戶或者有需求的客戶。這類客戶往往由于存在朋友推薦的信任關系，成交率較大。委托同行推薦法：就是通過你個人的關系、或

5、你的朋友、同行，由他們來給你介紹有需要的準客戶。收集方法：收集轉介紹客戶流程如下由委托人與適宜的客戶進行溝通，說明意愿，請他們轉介紹。將轉介紹收集的客戶名單、 、轉介紹人，備注在轉介紹單表上進行記錄。附：轉介紹客戶名錄表：介紹人姓名 備注                      整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負責人進行處理。注意隨時增加關系網并保持關系，客戶與朋友推薦成功，

6、適當的要感謝客戶。第四：陌生拜訪法。到了某個意向區域，由業務代表逐一地去訪問同業店面，只要是跟你的產品和效勞有關的就一家一家地去告訴他們你所從事的效勞、你們公司所提供的產品，重點是收集相關資料。由業務代表將收集的客戶名單、 、備注用登記本進行記錄。客服每天早上收集整理業務代表每周的陌生拜訪客戶填寫在客戶信息移交表統一發給銷售部負責人進行處理。及時反響處理結果并由負責業務員做出相關跟進。3、客戶信息的管理所有收集的客戶資料最后需由客服專員統一填寫在有效客戶名單表上每周統計一次并交由各品牌的市場總監進行管理與跟進的分配。4、有效客戶名單表類型姓名 客戶情況備注大代理商客戶  &

7、#160;               小代理商客戶               專賣店客戶               會銷客戶 

8、0;             其它客戶             第二章：客戶的分析與評估1、目的： 通過客戶的分析與評估，篩選出優質客戶與意向客戶，并制定下一步的策略，以提高銷售成交率。2、分析標準分析了解客戶實力大小企業特點，規模等分析客戶的需求潛在的需求與可激發需求，客戶需要哪方面的產品與效勞。分析了解顧客現存的問題與需要的解決方法。

9、分析有多大的合作可能性。分析我們的產品和效勞能力能否滿足戶的需求。3、客戶分析的流程與方法：先確定我們需要那些區域的客戶。順序：省級客戶-地級市客戶-市級客戶-縣級客戶-鄉鎮客戶確定區域后-再從該區域的客戶中進行篩選。首先分析客戶根本信息與實力大小1、企業規模2、從業時間3、團隊大小等再分析客戶的經營理念是否與我們的理念一致。分析客戶可能的需求需要什么類型的產品、是否需要我們的產品、我們公司的產品能帶給客戶什么，必要時可 溝通。判斷客戶的性格特點是什么、有可能的問題、銷售的難易程度。最后總結并歸類：該區域的A類客戶、B類、C類客戶，通過客戶分析表登記整理并歸檔后，交給跟進負責人進行下一步針對性

10、的跟進策略。4、客戶分析的使用工具：附：客戶檔案表：區域姓名聯系方式客戶情況備注A類客戶                  B類客戶               c類客戶重點客戶分析表客戶企業名稱客戶聯系人職位性別聯系郵箱聯系 聯系 客戶來源區域跟進時間根本情況判斷客戶

11、初步分析：跟進方案：客戶性質A類是否跟進是 否部門領導意見：后續跟進方案及記錄跟進次數跟進時間和方式跟進內容是否有回復下次跟進方案第一次跟進第二次跟進第三次跟進第四次跟進第五次跟進第六次跟進附：重點客戶分析表：附：分析與評估客戶的程序流程圖網絡推廣咨詢市場走訪 咨詢行業群客戶名單客戶轉介紹展覽會和行業活動收集客戶名片通過專業客服記錄整理表格歸類-迅速，及時交由銷售總監 溝通評估客戶邀約公司初次見面洽談了解客戶真正的需求了解客戶的根本情況客戶的實力與經營理念是否適合做公司代理商是否有運營和管理能力介紹公司優勢及產品優勢介紹體銷模式優勢分析出是否是優質客戶分析出是否是意向客戶了解客戶的心理需求與可

12、能存在的問題采取何種針對性的策略第三章：針對于不同客戶的策略制定 1、目的：通過對不同客戶事先制定分析策略，以提高接觸與洽談過程中的成交率。2、客戶策略制定要點以重點客戶為主重點客戶重點跟進。根據客戶不同時間的心理導向制定銷售的步驟。重點分析客戶的需求來制定銷售策略。客戶的性格特點，弱點，愛好是制定銷售策略的關鍵因素。3、不同類型客戶的具體策略如何制定：針對三大類客戶的應對策略。內在價值型客戶特點：熟悉所購置的產品，重視產品，不相信所謂銷售附加值。方法：針對這種客戶，客戶熟悉產品，重視本錢，洽談可直接些同時給予信心。1先給予相關資料，重點講解產品特點。2降低銷售本錢，降價，同時要求提

13、高拿貨額度。3. 保持公司的原那么與定位，我們是產品供給商，區域保護4及時推薦新的產品。外在價值型客戶特點：愿意建立超出直接交易的關系，相信公司效勞能創造出真正的價值。針對這型客戶，銷售人員要強調公司的扶持力度能為他創造更多的價值來打動客戶。方法：1.先建立關系，利用公司的效勞于團隊來開展作用；如，“我們是最專業的團隊，有資深的銷售人員，還請來了一些體銷方面的專家。我相信我們的團隊，不僅能為你們提供好的產品，還會在產品使用的根底上提出一些更適合你們，優化工程的建議，給予更專業的指導。2.教育客戶，合作共贏。3.利用愿景。戰略價值型客戶特點：相信公司的理念，堅信合作關系平等，共同成長共同創造價值

14、。方法：1.想方設法為他創造非一般的價值；利用領導的幫助。2.給他們提出超出他們方案的建議和合作方案；3.在不影響公司開展的情況下，提供他盡可以提供的資源。4.平等相處，和氣生財；提示：對于戰略價值型客戶，必須要協同公司內部的高層一起來協調。客戶跟進策略進度表客戶企業名稱企業負責人客戶性質A類地點根本情況分析實力：性格：需求：其它：跟進策略制定第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：后續跟進方案及記錄跟進次數跟進時間和方式跟進內容效果下次跟進方案第一次跟進第二次跟進第三次跟進第四次跟進第五次跟進第六次跟進4、客戶策略制定使用圖表 附：客戶跟進策略進度表第四章 業務意向洽談 1、

15、60;意向洽談的目的：通過首次和客戶的接觸，由接觸潛在客戶到洽談階段，為下一步銷售做準備。首次接觸客戶往往決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。 2、意向洽談的方式：意向洽談有三種方式： 通過 溝通接觸。這是接觸客戶最常用的方式 直接的拜訪。 約客戶來公司面談。第二、三種方式都屬于直接和客戶見面3、意向洽談的方法與操作要點： 通過 和客戶溝通的注意要點。打 之前，你要永遠記住兩個字：專注。你一定準備好后再打 ，想好 的目的和你要說的話。避開 頂峰時間進行銷售，如果你經常早上打 給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打 的時間。在與客戶首次 溝通的過程中以約見為主

16、，盡量不要在 里和客戶講到產品的細節，也盡量不要提產品的價格。當你通過 與客戶聯系以后，你要把他區分為三級：即最正確客戶、好客戶、比擬次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。附： 溝通的技巧 每天安排一小時，盡 可能多地打 要簡短在打 前準備一個清單專注地工作避開 頂峰時間來進行銷售變換致電時間客戶的資料必須井井有條開始之前先要預見結果 直接和客戶面談的注意要點見 面走近客戶時,應在離人或桌子一米左右的地方停下。不要離客戶太近,給人一種被壓迫的感覺。交換名片時,應主動向前邁出半步,身體略前傾；順暢地從西服上衣口袋中掏知名片(如有提包應事先放在腳邊或地上),自己的名字朝向

17、對方,雙手遞出,整個動作鄭重而有力。不管洽談時間長短,務必求座。在心態、地位上使雙方平等,也不會給人一種急躁、倉促的感覺 注意：當你和客戶約定見面，有一個接近的關鍵就是要設法翻開客戶的心扉。當和客戶第一次在接觸時，要讓客戶對你有一種良好的印象。不能讓客戶對你產生信任感，你就無法引起顧客對你的注意，更無法對客戶介紹你的產品或效勞。因此主觀印象非常重要，你的穿著打扮、發型、頭發的長短、穿衣服的風格。比方：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒有剪好只有迅速地翻開客戶的防衛心理后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。翻開顧客的心扉首先要讓顧客產生一種信任感。 首次面談客戶接近話語的技巧。 

18、稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； 你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業的名稱； 感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。 寒喧。根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談論及感興趣的話題； 說明來意。說明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業可信度，“今天非常感謝張總能給我這個時機來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產品，有一些很不錯的地方接著你要很快地說明這個來意； 贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。 注：通過首次接觸后要馬上記錄接觸客戶后的情況，

19、并做好下一步的跟進方案。第五章 洽談資料的準備 1、目的：洽談資料通過視覺與講解可以讓客戶系統快速的了解公司文化與產品優勢，展示公司的企業文化與合作流程，并清晰地解答客戶的疑問，為具體的合作、洽談、銷售做好鋪墊工作。2、公司洽談資料分類企業介紹宣傳光碟，各類產品的宣傳頁、產品優勢表，產品介紹價格表。各類操作手冊如公司的效勞手冊，加盟店操作手冊PPT演示資料公司介紹，產品特性介紹，效勞模式介紹PPT視頻及照片資料。企業介紹視頻，客戶見證視頻加盟店合作協議等3、公司的洽談資料清單：公司洽談資料分類 1、介紹公司的資料2、介紹產品的資料3、介紹效勞體系的資料公司介紹單頁產品宣傳單頁

20、0;銷售模式介紹PPt企業宣傳片、光碟產品使用手冊 體驗店操作手冊  招商ppt產品使用說明書 效勞政策產品介紹PPt 體驗店幅員介紹加盟協議 體驗店噴畫介紹實話實說視頻、照片 體驗店健康宣傳用語產品畫冊4、公司洽談資料的熟悉方法展示的要點：往往使用洽談資料的時機都是來之不易，因此對相關洽談資料一定要非常熟悉并且反復練習。洽談資料的熟悉流程：熟悉介紹公司背景、文化、實力的宣傳資料、手冊及視頻熟悉產品介紹資料：產品使用手冊，單頁，價格表，畫冊、介紹產品優勢、介紹產品ppt。熟悉公司效勞系統的資料：如體驗店操作手冊、體驗店課程講解內容。介

21、紹洽談資料的原那么：自信、活力、突出重點。 介紹洽談資料的流程洽談資料目的是讓顧客了解公司文化、產品優勢，因此展示資料必須：內容恰當展示適合該顧客的，并且按照適宜的順序說明。依次介紹企業、產品特性優點、公司的效勞。以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品地特性優點回報率等等。需詳細適時的答復客戶的提問與異議。其它注意點：維持良好的溝通氣氛產品說明中切不可逞能地與客戶辯論介紹洽談資料的忌諱缺乏準備以自我為中心，忽略客戶的想法介紹一堆信息和數字邊溝通邊接聽其它來電驕傲自大打斷客戶的話講低級庸俗的笑話第六章 洽談與成交 1、目的： 通過和客戶的溝通洽談達成共識并確定合作，這也是

22、銷售的根本目標。 2、洽談的準備：注意自己的儀表、服裝形象心態準備洽談資料準備 3、洽談與成交流程及技巧使用寒 暄 應酬就是翻開客戶的心中之門,尋找客戶的需求,捕捉客戶的購置點。 在應酬時,要記住“贊美價連城,如果你能從恭維客戶開始來展開話題,調動起客戶的情緒,很容易使客戶與你交談。 消除客戶的戒心與不安,使之撤除先前心里筑起的防御之墻,或產生不妨談一下的念頭,與之建立同理心,再適時引入到共同話題之中。 拉家常 說輕松話題 尋找優點 說好聽的話贊 美 保持微笑 尋找贊美點 請教 用心去說 贊美缺點中的優點 贊美別人贊美不到的地方 注意力放在別人的優點而非自己身上 只有贊美沒

23、有建議注意：應酬、贊美是為了營造一個良好的簽單氣氛，不是沒完沒了的聊天，感覺氣氛好，就及時做出成交動作。不 同 性 格 客 戶 的 洽 談 話 術不同類型的客戶有著共同和不同的特點，對不同的客戶采取針對性的方法和話術是有效的成交方法。顧客的性格類型一般有以下幾種，下面是不同顧客的類型與應對原那么： 第一類型：自以為是 這類顧客，總是認為自己比營銷員懂得還多，也總是在自己知道的范圍內，毫無保存地訴說。當你進行商品介紹說明時，他也喜歡打斷你的話，說：“這些我早知道了。他不但喜歡夸大自己，而且表現欲極強，可是她心里也明白，僅憑他自己粗淺的相關知識，是絕對不及一個受過訓練的營銷員的，他有時會自找臺階，

24、說：“嗯，你說得不錯。 因此，面對這種顧客，我們在產品說明之后，可以告訴他：“我不想耽誤您太多的時間，您可以自己先仔細考慮，再與我聯系。 在產品說明時，千萬別說得太詳細，稍作保存，讓他產生疑惑，然后告訴他：“您對這件產品的優點已經了解，而且也很認同，您需要多少呢？ 第二類型：斤斤計較 善于討價還價的顧客，貪小也不失大，用各種理由和手段拖延交易的達成，以觀察營銷員的反響。如果營銷員的經驗缺乏，極容易中其圈套，因怕失去來之不易的時機而主動降低交易條件。事實上，這類顧客愛還價是本性所致，并非對商品或效勞有實質的異議，他在考驗營銷員對交易條件的堅決性。這時要制造一種緊張氣氛，比方：現貨不多、不久漲價、

25、已經有人預訂等，然后再強調產品或效勞的實惠，雙管齊下，使其無法錙銖計較，引導成交。第三類型：心懷怨恨 這類顧客愛數落、抱怨別人的不是。一見營銷員上門，就不分青紅皂白地無理攻擊，將以往的積怨發泄到陌生的營銷員身上，其中很多都是不實之詞。從外表看，顧客好似是在無理取鬧，但肯定是有原因的，至少從顧客的角度看這種發泄是合理的。營銷員應查明這種怨恨的原由，然后緩解這種怨恨，讓顧客得到充分的理解和同情，平息怨氣之后的顧客也許從此會對營銷員有了認同感。 第四類型：冷靜思考 這類顧客，喜歡靠在椅背上思索，有時那么以疑心的眼光觀察對方，有時實質是表現出一幅厭惡的表情。由于他的沉默不語，總會給人一種壓迫感。 這種

26、思考型的顧客在營銷員向他介紹產品時常常仔細地分析營銷員的為人，想探知營銷員的態度是否真誠。 面對這種顧客，最好的方法是你必須很注意地聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后再從他的言詞中去推斷他的真實想法。 此外，營銷員必須誠懇而有禮貌地與他交談，態度謙和而有分寸，千萬別露出一幅迫不及待的樣子。不過，在解說產品特點和公司策略時，那么必須熱情地予以說明。 第五類型：借故拖延    營銷員在進行面談說明時，這類顧客傾聽十分仔細，答復也很合作，并且有成交的信號出現。但要求他做購置決定時，那么推三阻四，讓營銷員無計可施。這類顧客臨事不斷，定有隱情、苦衷。  

27、60; 應對之策是尋求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥、有的放矢。 第六類型：好奇心強烈 事實上，這類顧客對購置根本就不存在抗拒心理，不過，他想了解產品的特點以及其它一切有關的情報。 只要時間允許，他很愿意聽營銷員介紹產品。他的態度認真、有禮貌，同時還會在產品說明時進行積極地提出問題。 他會是一個好買主，不過必須看產品是否合他的心意。這是一種屬于沖動購置的典型，只要你能夠引發他的購置動機，便很容易成交。 因此，你需要主動而熱忱地為他解說產品利益，使他樂于接受。而同時，你還可以告訴他，目前正在打折中，這樣一來，他會高快樂興地付款購置了。 第七類型：滔滔不絕 這類顧客在營銷過程中愿意

28、發表意見，往往一開口便滔滔不絕、口假設懸河，離題甚遠。如果營銷員符合顧客，就容易使營銷面談成為家常閑聊，雖然耗盡心思也難得結果。對待這類顧客，營銷員首先要有耐心，給顧客一定時間，由其發泄，然后巧妙引導話題，轉入銷售。要注意傾聽顧客的談話內容，或許能夠發現銷售良機。 第八類型：大吹大擂 這類顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財富，但實際并不代表他真的有錢，實際上他可能很拮據。雖然他也知道有錢也不是什么了不起的事，不過，他惟有夸耀來增強自己的信心。 對這類顧客，在他炫耀自己的財富時，你必須恭維他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交階段，問：“你可以先付定金，余款改天再付。這樣說，一方面可以顧全他的面子

29、，另外也可以讓他有周轉的時間。 第九類型：虛情假意 這類顧客外表上非常友善，比擬合作，有問必答。但實際上他們對購置缺少誠意和興趣，如營銷員要求購置時，那么閃爍其辭、裝聾作啞。如果營銷員不能夠識別此類顧客，往往會花費大量的時間、精力與其交往，直到最后空手而歸。鑒別這類顧客需要營銷員的經驗和功力。 第十類型：生性多疑 這類顧客對營銷員所說的話，都持疑心態度，甚至對產品本身也是這樣。 因此，以親切的態度和他交談，千萬別和他爭論，同時也要盡量防止對他施加壓力，否那么，只會使情況更糟。 進行產品說明時，態度要沉著，言辭要懇切，并注意觀察顧客的憂慮，以一種友好的態度詢問、關心，等他完全心平氣和，再按照一般

30、方法與他洽談。 第十一類型：情感沖動 這類顧客容易受外界環境影響，生性沖動，稍微受到外界刺激，便言所欲言、為所欲為，至于后果如何，毫無顧忌。比方，常打斷營銷員的話，借題發揮、妄下斷語。對于自己原有的主張和承諾，也會因一時興起，全部推翻或不愿負責任。而且，經常為感情沖動的行為而懊悔。“快刀斬亂麻或許是應對這類顧客的原那么。營銷員首先要讓對方接受自己，然后說明產品能夠為他帶來的好處并做演示。 第十二類型：沉默寡言 與多言型的顧客相反，沉著冷靜，對營銷員的談話雖注意傾聽，但反響冷淡，其內心感受不得而知。這也是一類比擬理性的顧客。營銷員首先要用詢問的技巧探求顧客的內心活動，并且著重以理服人，同時使自己

31、的言談舉止讓對方接受，提高自己在顧客心中的地位。 第十三類型：先入為主 這類顧客在剛與營銷員見面時，便會先發制人地說：“只看看，不想買。 這類人作風干脆，在你與他接觸之前，他已經準備好問什么，答復什么。因此，在這種心理準備下，他能夠與你自由交談。事實上，這類顧客比擬容易成交。雖然他一開始就持否認態度，但對交易而言，這種心理抗拒是極其脆弱的。 對于他先前的話語，可以先不理會，因為他并非真心地說那些話，只要你以熱忱的態度接近他，便很容易成交。 第十四類型：思想保守 思想保守、固執，不易受外界干擾或他人的勸導而改變消費行為或態度。表現為習慣與熟悉的營銷員往來，長期使用一種品牌和產品。對于現狀，常常持

32、滿意態度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。營銷員必須尋求其對現狀不滿的地方和原因，然后仔細分析自己的營銷建議中的實惠和價值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產品。 第十五類型：內向含蓄 這類顧客很神經質，很害怕與營銷員有所接觸。一旦接觸，那么喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧客在交談時，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕著：“他會不會問一些為難的事呢？另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是害怕在營銷員面前出現。 第十六類型：固執己見 凡事一經決定，那么不可更改。即使明白錯了，也一錯到底，有時也會出言不遜。即使以禮相待，也往往難以被接納。 從心理學上講，頑固之人心底往往脆弱和寂寞，較

33、一般人更渴望理解和撫慰。如果持之以恒、真誠相待，適時加以恭維，時間久了，或許能博得好感，轉化其態度，甚至被認同為知音。 第十七類型：猶豫不決 這類顧客外部平和、態度沉著，比擬容易接近。但長期交往，便可發現他言談舉止十分遲鈍，有害怕于做決定的個性與傾向。在購置活動需要經濟付出時，那么更難以下決心了。 這類顧客可能性格就是優柔寡斷，往往注意力不集中，不善于思考問題。 因此，營銷員首先要自信，并且把自信傳達給對方，同時鼓勵對方多思考問題，并盡可能地使談話圍繞營銷核心與重點，而不要設定太多、太復雜的問題。 第十八類型：精明理智 由其理智支配、控制其購置行為。不會輕易相信廣告和營銷員的一面之詞，而是根據

34、自己的學識和經驗對商品進行分析和比擬再做出購置決定。因此，營銷員很難用感情打動來到達目的，必須從其熟悉的產品或效勞的特點入手，多比擬、分析、論證，使產品和效勞給顧客帶來的好處得到令人信服異 議 處 理1預先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現在馬上做一個決定，可以預計的收益是，所擔憂的最大問題我們也已經解決讓客戶有一種感覺，“對呀，使用了你們的產品或這套效勞系統的話，我的最大擔憂就解決了應預先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產品價錢比擬高，或是產品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點，但可以去做比擬，更不可以去抱怨

35、你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。2對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說，“我現在投資并使用你們的這套機器，那我原來的那套機器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費了嗎？有這種可能，買了你的產品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。3如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很快樂，并對你產生了一定的信賴，這時你就可以簽訂單或合同了。4其它注意點：維持良好的洽談氣氛選擇恰當的時機做成交提議。產品說明中切不可逞能地與客戶辯論預先想好銷售的商談內容運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產品名錄、企業簡介。對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔

36、助物。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。預先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。成 交 簽 單整體來講成交可以遵循以下幾點來展開：痛苦要深挖，快樂要給夠痛苦老板頭痛的問題，快樂給方法主要分享成功客戶的故事找出話題切入點，挖一個痛苦，給一個快樂，最后成交參謀式的成交方式。隨時抓住成交時機要求成交。 成交后動作恭喜合作愉快成交后千萬不要說謝謝，否那么他會以為你賺了他很多錢；“*總，恭喜您做了一個明智的決定，祝我們合作愉快。轉介紹 要懂得轉換話題，否那么繼續聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，那就麻煩大了；可以聊家常，興趣愛好簡單幾句就好 4、洽談與成交

37、練習分組：將人員按偶數分為假設干組，如6人一組，選出組長，組長負責召集、監督、打分等練習：1課時，兩人一對，分別扮演銷售和客戶。演練，點評，再演練，然后互換角色重點練習代理商如何溝通成交演練標準：符合成交邏輯，話術流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時導入成交動作和話術。第七章 售后效勞 1、售后效勞的概念 效勞就是站在客戶立場上，幫助客戶解決問題，滿足客戶的需要，讓客戶滿意并覺得物有所值。 售后效勞是推銷的延續，只有滿意的效勞，才能創造滿意的客戶，進而借由滿意的效勞創造再次的銷售時機。 2、售后效勞的目的 樹立公司業內的品牌與口碑 建立滿意的客戶群，增加返單率 和客

38、戶建立牢固的合作關系 3、售后效勞的好處 提高返單率 客戶增加公司的其它產品 客戶轉介紹客戶 4、售后效勞的方法定期效勞： 1、制定客戶效勞方案，根據方案定期給予相應的客戶效勞與產品效勞。 2、客戶的生日、客戶公司的紀念日。節假日：尤其是春節、端午、中秋等人情味兒濃的節日給予節日祝賀郵寄生日、周年慶的祝賀卡 4、舉行客戶學習沙龍，或公司客戶大型旅游活動。 5、定期溝通，解決客戶售后問題，定期寄送廣告刊物非定期效勞： 1、新產品出臺時 2、公司優惠政策出臺時 3、客戶公司發生變化時：如擴張、開店時 4、客戶不滿指責時 6、客戶需要幫助時 7、客戶有其他需求時 做好售后效勞要注意的十大措施 1、對客戶的承諾高于一切 2、通過短信、 ，經常保持與客戶的關系 3、建立客戶效勞檔案 4、經常提供資訊，管理工具 5、幫助客戶解決一些管理上的問題 6、為客戶收集整理行業信息 7、寄賀卡、信件表達感恩之心 8、積極處理客戶的抱怨 9、給予客戶高于他們期望值的效勞收集有