1、 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監5年, 易居中國擔任華東區域副總經理3年, 中國各大名校總 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監5年, 易居中國擔任華東區域副總經理3年, 中國各大名校總 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監5年, 易居中國擔任華東區域副總經理3年, 中國各大名校總 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監5年, 易居中國擔任華東區域副總經理3年, 中國各大名校總 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監5年, 易居中國擔任華東區域副總經理3年, 中國

2、各大名校總學員訓練：各學員有效處理投訴的 6 個技巧提升動作和話術訓練 六、處理升級投訴的技巧 1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數 2、假設可能出現的幾種情景及應對措施 3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇 4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七、處理疑難投訴的 15 個小技巧 1、用微笑化解冰霜 2、轉移目標 3、角色轉換或替代 4、不留余地 5、緩兵之計 6、博取同情 7、真心真意拉近距離 8、轉移場所 9、主動回訪 10、適當讓步 11、給客戶優越感 12、小小手腳 13、善意謊言 14、勇于認錯 15、以權威制勝 分組演練：學

3、員進行房地產客戶疑難投訴現場處理實戰模擬演練 八、難應付房地產客戶的投訴處理建議 1、感情用事者的特征及應對建議 2、濫用正義感者的特征及應對建議 3、固執己見者的特征及應對建議 4、自我陶醉者的特征及應對建議 5、有備而來者的特征及應對建議 6、有社會背景者的特征及應對建議 分組訓練：10 句讓患者暖心的話 分享：刁鉆房地產客戶投訴“五招滅火” 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監 5 年,易居中國擔任華東區域副總經理 3 年,中國各大名校總 裁營銷班授課及多家咨詢公司擔任特級講師,擁有全國講師證和心理學及催眠師證三證資質的中國特級講師。 房地產培訓相關文 檔，邀請

4、授課，聯系：138 1688 5568 Q:793582682 九、房地產客戶投訴處理的十三大戒律 1、戒律一：懷疑口氣、質問 2、戒律二：過份強調自已的正確性 3、戒律三：急著下結論 4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點 5、戒律五：轉嫁責任于他人 6、戒律六：吹毛求疵，挑語病 7、戒律七：言詞與行動不一致 8、戒律八：說其它科室的不是 9、戒律九：裝傻或漫不經心 10、戒律十：責難申訴者 11、戒律十一：缺少專業知識 12、戒律十二：怠慢客戶 13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 第二模塊：房地產客服高效溝通談判技巧（13：00-16：00） 第一部分：房地產客戶溝通談判基本概念 一

5、、房地產客戶溝通談判類型 二、房地產客戶溝通談判方式與原則 三、房地產客戶溝通談判中應有的姿態 四、房地產客戶溝通談判中的 6 項要素 第二部分：房地產溝通談判關鍵步驟 一、房地產客戶溝通談判五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 分組訓練：各組進行房地產溝通談判步驟訓練及老師現場指點和糾正 第三部分：房地產溝通談判實戰技巧 一、 房地產客戶溝通談判中表達的技巧 1、 房地產客戶溝通談判中的禁忌 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監 5 年,易居中國擔任華東區域副總經理 3 年,中國各大名校總 裁營銷班授課及多家咨詢公司擔任特級講師,擁有全國講師證和

6、心理學及催眠師證三證資質的中國特級講師。 房地產培訓相關文 檔，邀請授課，聯系：138 1688 5568 Q:793582682 2、房地產客戶溝通談判表達方式和技巧 二、 房地產客戶溝通談判中聆聽的技巧 1、如何快速判斷房地產客戶心理與客戶需求 【提示】走出房地產客戶服務認識上的誤區 2、房地產客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧 3、 “五招”提高聆聽效率 4、溝通中的聆聽能力測試 測試標準： 結論： 【項目】聆聽能力測試表 演練：現場房地產客戶服務溝通談判聆聽技巧實戰模擬演練 三、房地產客戶溝通談判發問的技巧 1、 房地產客戶溝通談判厘清的技巧 2、 房地產客戶溝通談判的發問方式 演練：現場房地產客戶服務溝通談判發問技巧實戰模擬演練 四、房地產客戶溝通談判回應的技巧 1、房地產客戶溝通談判回應注意點 2、房地產客戶溝通談判回應步驟和方法技巧 五、房地產客戶滿意溝通談判模式 【提示】 滿意的房地產客戶服務八大關鍵 案例分析：萬科、復地客戶服務溝通談判技巧分析 分組演練：現場房地產客戶服務溝通談判技巧實戰模擬演練 房地產課程回顧與現場解答 第一單元：兩天課程的總結與回顧 第二單元：房地產現場解答 房地產培訓師閔新聞，曾在上市公司中原房地產擔任華東區域銷售總監 5 年,易居中國擔任華東區域副總