1、。對于企業面言，能否順利回收貨款，決定著企業的利益能否真正地實現，因此，在盡量短的時間內回收貸款，成為現代企業銷售管理的一個基本原則。然而，在現代經濟轉軌的社會背景下，企業的回款任務能否順利完成，并不完全取決于企業自身，關鍵在于客戶能否進行積極、有效的合作。顯然，對于大多數客戶而言，資金并不總是處于充余的狀態，更為重要的是，企業的道德信用日趨惡化，一些企業甚至以欠款、賴帳為榮。在這種情況下，企業為了避免由于回款不力而陷入被動經營的怪圈，就必須加強回款工作的管理，提高回款工作的技巧。一、回款工作的四種態度在一般的觀念中，銷貨和回款應該是同等重要的兩個概念。然而在實際的執行中，往往又很難將它們有機

2、地統一起來。有時候，銷售部門強調銷售額；有時候，銷售部門又特別強調回款額。這兩種不同的態度，會帶來不同時期銷售政策的變化。雖然這種情況可能根源于外部因素的制約，但從銷售部門自身去尋找，則是基本的管理觀念問題。也就是說，在銷貨與回款工作上，銷售部門很可能缺乏一種通盤的考慮，一種始終一致的戰略。讓我們研究一下下面的銷貨與回款矩陣。該矩陣分別以 “銷貨重要性 ”和 “回款重要性”為縱橫坐標，并據此把企業的銷售觀念（或行為導向）區分為四種類型1 消極導向型。在某些時候，企業可能基于環境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。這種行為導向顯然并不足取，但

3、企業必須認真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。2 銷貨主導型。這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業盡力擴大市場占有率時尤為突出。在面對劇烈的競爭環境時，一些企業甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后的回款工作帶來影響。3 回款主導型。在某些時候，企業很可能基于外欠款數額過大，或財務上的困難，而不得不把回款工作當作第一要務。而這樣做的結果，又很容易導致銷貨額的急劇下降。4 戰略導向型。這是一種較為理性化的態度，即在銷售管理中把銷貨與回 款看得同等重要，并通盤進行考慮。顯然。此種導向有利于企業制定較為穩定 的長遠戰略。上述四種態

4、度中，戰略導向型應被視為最佳的選擇，也是企業應 當確立的回款工作的基本態度。然而戰略型導向的實施，要求銷售部門的主管 必須具備高超的管理藝術。而實際上，對于大多數企業而言，往往易于在銷貨主導型和回款主導型之間徘徊。導致此種情況的原因固然很多，但由此帶來的銷售工作的不穩定性， 確實值得每一個企業反思。因此，無論戰略型導向執行起來多么困難，但欲求 企業的健康發展，銷售部門的主管都有必要研究其操作的可能性。二、回款管 理工作的關鍵環節提高回款工作的質量，根本的問題是加強管理，主要是處理好以下幾個關鍵的環節：1 回款工作目標化是回款管理工作的基礎。正確地實施目標化，首先要求 企業結合銷貨情況確定不同時

5、期的回款目標，并把它寫進每一個時期企業的銷 售計劃中。一些企業的銷售計劃中通常只對銷售額、市場占有率作出明確的規 定，卻忽視了對于回款任務的安排，顯然不利于銷售工作的開展。回款工作的目標化不僅僅意味著企業回款目標的確立，最關鍵的步驟是將企業總體的回款目標進行科學地分解，最終細化落實到每個銷售員身上。對于 企業而言，回款目標的分解應從兩個層次展開：一是回款項目分解。通常根據產品的正常與否進行歸類，如把外欠款區分為產品正常的欠款、不正常的欠款、已被拆下庫存的欠款等。根據這種劃分， 列出應收的重點款項和非重點款項，并在管理工作中有所區分。回款項目的分 解也可以以時間為維度展開，例如對于產品正常的外欠

6、款，又可以區分九三年 前款、九四年款、九五年款、九六年款，并據此制定出不同的回款政策。二是 對于歸類分解的回款項目，應結合市場劃分和合同簽約情況進行合理的分配，落實到每個銷售人員身上。這項工作非常重要，也是確保回款業務正常開展的 前提條件。這要求銷售部門在實施目標管理中，不能僅僅把回款任務下達給下 屬部門，還要責成各下屬部門結合銷貨情況進行分解并逐項落實。只有這樣， 回款工作的目標化才具有實際的意義。2回款工作激勵回款工作的激勵包括獎勵和懲罰兩個基本的方面。這兩個方面對于回款工作的順利開展都是必要的，但應以獎勵為主。為了正確貫徹激勵的原則，銷售部門必須根據對象的差異作出區分性安排。一是對銷售人

7、員的激勵。目前一些企業對銷售人員的激勵主要依據 “預付款項 ”和 “貨款回收時限”兩個標準進行評估，但企業應該進一步反思有關回款的若干規定，以便力求使之合理化。由于銷售工作面臨著復雜的情況，為保持一定的靈活性，企業有必要在回款問題上作出一些特別的規定，諸如全款提前到位的獎勵問題、預付款與余款的相關性問題、非銷售原因而導致的欠款問題；特別客戶的回款潿題等，均需作出詳細的說明。二是對部門主管的激勵問題。在多數情況下，回款工作的督促與落實，主要依靠各級部門主管，因此應在獎罰措施上給予體現。當然，企業可以依據回款性質的不同或數量的差異，而確定不同的獎罰標準。例如對于老款的獎勵額度要大些，而對于新款的獎

8、勵額度可以相對小些。三是對客戶的激勵。回款工作的好壞不完全取決于企業內部的管理工作，還與客戶的合作態度密切相關。為了刺激客戶付款的積極性，可以在總的價位上作出讓步，也可以在零配件供應、工程安裝、售后服務等方面提供特別優惠。3 評估與指導對回款工作的評估和指導是確保回款任務能否實現的基本環節，這實際上意味著企業要加強對回款工作的監督與控制。首先，銷售部門的領導要確立銷售工作的戰略導向，把回款工作作為銷售工作的基本環節，特別是那些列入重點回款項目的應收款，應責成有關部門加大工作力度。其次，作為基層部門的主管，也要對本部門的回款工作作出通盤考慮，要善于根據每筆外欠款的性質和特點，而指導銷售人員搞好回

9、款工作。必要的話，還要求親自奔赴回款工作第一線，配合銷售人員完成艱難的催款任務。三、創設回款實現的良好條件搞好回款工作，除了加強回款工作的管理以外，還要善于創設回款實現的良好條件，即通過自我的努力而達到回款環境的改善，從而促進回款工作的開展。創設回款實現的良好條件，主要體現在以下幾個方面：4 提高銷貨與服務質量實踐證明，企業所面臨的許多回款難題，與其銷貨與服務水平密切相關。產品性能不穩定，質量不過關，或售后服務落后，均會導致客戶的不滿，從而使回款的任務難以實現。企業必須努力改變這種局面，關鍵是把現代營銷的基本理念貫穿到銷售工作的各個環節，徹底摒棄傳統銷售觀念的影響。在具體的銷售工作中，要努力向

10、客戶提供一流的產品，一流的服務，公平交易，誠實無欺，只有這樣，才能贏得客戶的尊重，為回款工作打下良好的基礎。5 重視客戶資信調查。市場交易并非不存在風險，為了盡量降低交易的風險，要求銷售人員有必要先對客戶的資信狀況作出評估。市場上有一類客戶，雖然購貨的能力很有限，卻又故意裝出很有錢的樣子，向他供貨的銷售人員一不小心，便會落人買賣圈套，到最后就會面對一個 “要錢沒有、要命一條” 的尷尬處境。對客戶實施資信評估，一方面能自覺回避一些信用不佳的客戶，另一方面，也便于為一些客戶設定一個 “信用限度 ” ，從而確保貨款的安全回收。6 加強回款技能培訓回款是一項技術性很強的工作，即便是一些經驗豐富的銷售人員，也難免會在回款工作中表現出某種程度的怯弱。為了推動回款工作的開展，企業要加強對銷售人員的回款技能培訓。首先是回款信心的培養。要讓每一個銷售人員明白，回款是正當的商業行為，沒有必要在回款時心存歉意。其次，要培養各種催款技巧，諸如用情催款、以利催款、意志催款、關系催款等。當然，在選擇各種催款方式時，要善于結合時間、地點和環