1、編制：楊助生2015年11月20日先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問題：1 1、我平時進行消費（購物、教育、旅游、醫療、我平時進行消費（購物、教育、旅游、醫療等），首先考慮的是什么？等），首先考慮的是什么？質量，價格，服務，交期，安全質量，價格，服務，交期，安全2 2、談談選擇產品或服務的標準有哪些，即產品談談選擇產品或服務的標準有哪些，即產品好壞的標準？好壞的標準？性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心務好，用起來放心.每個消費者在購買產品的時候都是心存一定的期望（要求，需求）如：產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的

2、信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務!如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好，反之，人們就會作出產品質意并認為這種商品的質量好，反之，人們就會作出產品質量不好的判斷。量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量質量簡單的定簡單的定義為義為產品（服務）產品（服務）能夠滿足顧客期望能夠滿足顧客期望的能力。的能力。注釋注釋質量的具有廣義性質量的具有廣義性: :質量不僅指產品質量質量不僅指產品質量, ,也可指也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：過程和體系的質

3、量，涉及多個方面：產品質量產品質量（性性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等）能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等）、服務質量服務質量、人的人的質量質量（素質、品德）（素質、品德）、過程質量過程質量、工作質量工作質量（準確性、效率）（準確性、效率）等；等；1.1.質量不合格通常是由于差錯而造成的，看一道簡單的算術題：質量不合格通常是由于差錯而造成的，看一道簡單的算術題： 假設大家都不重視工作質量、馬虎大意、經常出差錯：那么： 按每人每天出一次差錯, 全工廠400人計算： 全工廠每天的出錯總數1次*400人400次； 全工廠每天出錯400次？可以接受嗎？答案當然是答案當然是“

4、不可以！不可以！”，討論題：討論題： 航天、醫療、銀行、高鐵、通訊、快遞等等如果出錯會帶來什么后果？航天、醫療、銀行、高鐵、通訊、快遞等等如果出錯會帶來什么后果？我們在日常工作中該怎么做？我們在日常工作中該怎么做？因此，在很多現代化的工廠都提出一個理念：因此，在很多現代化的工廠都提出一個理念： “寧愿事前做好，不愿事后返工寧愿事前做好，不愿事后返工”1. 1. 我們公司合格率我們公司合格率85%85%、95%95%已經很不錯了，為什么要求已經很不錯了，為什么要求100%100%？假設某產品生產完成需要假設某產品生產完成需要7 7道工序：道工序：2.2.投入投入100100套合格物料，按每道工序

5、的質量合格率套合格物料，按每道工序的質量合格率95%95%計算：計算：最終合格品數=10010095%95%95%95%95%95%95%= 6969件件3.3.投入投入100100套合格物料，按每道工序的質量合格率套合格物料，按每道工序的質量合格率85%85%計算：計算：最終合格品數=10010085% 85%85%85%85%85%85%= 3232件件因此只有每一道工序都做到因此只有每一道工序都做到100%合格，才能保證合格，才能保證100套物料產出套物料產出100套合格的成品！套合格的成品！員工A員工B員工C員工D員工E員工G員工F企業虧損企業虧損!工廠關門工廠關門!丟失一個釘子，壞了

6、一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬，折了一匹戰馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰斗，輸了一場戰斗，亡了一個帝國。 美國著名政治家、科學家本杰明富蘭克林為了使公司產品的質量得到一個質的提升;為了使公司在同行業的激烈競爭中永遠處于不敗之地 減少不良率、返工頻率質量可以興國質量可以興國質量可以興廠質量可以興廠質量可以興家質量可以興家質量可以興人質量可以興人我們通過一個國內案例分析增加認識印象！海爾海爾19851985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。年曾經以砸冰箱事件聞名全國。海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的就堅決把有毛病的7676臺冰箱拿出來

7、，砸掉了臺冰箱拿出來，砸掉了。 -張瑞敏海爾品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準, ,精精細細化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優秀的產品是優秀的人做出來的優秀的產品是優秀的人做出來的. .海爾售后服務理念海爾售后服務理念（1 1）用戶永遠是對的）用戶永遠是對的. .（2 2）如果用戶錯了，請參照第一條）如果用戶錯了，請參照第一條海爾中國企業質量管理典范我們一起回顧下近年來發生的質量安全事件.房地產項目倒覆行業的暴利驅使設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管時間：2009年6月27日，上海的一棟竣工未交付使用的高樓整體倒覆原料奶以次充好、弄虛作假 （企業忽視質量

8、、盲目搶購 ）生產過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監督管理存在漏洞 （免檢產品 脫離監管撐起保護傘 ） 社會監督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時 （未做深入調查，輕信企業匯報 ）時間：2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患腎結石病癥的嬰幼兒油門踏板存在問題導致剎車失靈油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力 時間：2009年8月24日，豐田在華兩家合資企業廣汽豐田、一汽豐田宣布，由于零部件出現缺陷，自8月25日開始，召回部分凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車，涉及車輛總計688314輛。這是我國

9、2004年實施汽車召回制度以來，數量最大的一項召回。企業衛生規范不到位，員工粗心大意將異物帶入時間：2012年2月，國內知名品牌“思念”牌湯圓及水餃，相繼被曝光吃出創可貼和塑料泡沫等異物的質量問題。值得思考：是馬虎、粗心大意，還是無所謂，有意而為之。2011-09-07消費者在吃王中王火腿腸時，從腸體里吃出另一截腸衣，上演了一出“腸中腸”。為什么巡檢天天找我麻煩？什么是質量？質量關我什么事？質量怎么來的？為什么呢？我們到底應該怎么做啊？ 什么是質量？不斷改進觀念預防觀念標準化的觀念用戶觀念零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用戶滿意用戶滿意質量是由人做出來的，取決于人員的質量觀念和態度，如果人

10、員的質量觀念和態度發生偏差，則質量體系再完善，質量控制方法再先進也沒用 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？您需不需要割草？” 陳太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！?男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需我請的那人也已做了，謝謝你，我

11、不需要新的割草工人。要新的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的那他還有什么沒做好的, ,你還希望得到什么樣的服務呢你還希望得到什么樣的服務呢? ?1.1.我認為這個故事反映的第一個思想是我認為這個故事反映的第一個思想是“以顧客為關注焦以顧客為關注焦點點”，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自

12、己的長處與不足長處與不足, ,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。的抓住顧客。2.2. 我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？續改進呢？3.3. 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于我們每個職能所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于我們每個職能部門員工來說部門員工來說, ,只有時刻關注我們的只有時刻關注我們的“顧客顧客”, ,工作質量才工作質量才可以不斷改進可以不斷改進. .2005-6luhl24 下道工序是我們的客戶 下級是我們的客戶 協作部門是我們的客戶 消費者是我們的客

13、戶 與我們工作有關的人是我們的客戶 與我們生活有關的人是我們的客戶2005-6luhl25下一道工序就是用戶下一道工序就是用戶 100%保證為什么為什么我不早改變自己改變自己的觀念觀念呢? ?全因為當為當初我改變變了自己自己的觀念觀念! !觀念改變觀念改變行動才會改變行動才會改變行動改變行動改變習慣才會改變習慣才會改變習慣改變習慣改變人生才會改變人生才會改變了解操作規范的內容要求。樹立“質量是生產出來的,不是檢驗出來的”的思想。嚴格遵守品質質保證證的三不政策(不接受不良品；不制不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品造不良品；不流出不良品)和三不放過過原則(事件原因分析事件原因分析不清不放過；

14、事件責任者與群體未受到教育不放過；事件沒有防范不清不放過；事件責任者與群體未受到教育不放過；事件沒有防范措施不放過措施不放過）1.1.零缺陷原則：零缺陷原則： 第一次就把事情做好（避免返第一次就把事情做好（避免返工及產生不合格品，同時保證質量和工及產生不合格品，同時保證質量和效率及降低成本）。效率及降低成本）。執行方法：執行方法：2.2.三不原則：三不原則： 不接收不合格品不接收不合格品 不生產不合格品不生產不合格品 不轉交不合格品不轉交不合格品3.3.生產作業時依據的工藝標準及崗位生產作業時依據的工藝標準及崗位作業指導書操作作業指導書操作 作業指導書： 設備使用維護規定； 工藝標準； 4.不

15、合格品處置不合格品處置 生產過程中發現不合格品要及時改正，如無生產過程中發現不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產查找原因，改善后才可以法馬上改正應暫停生產查找原因，改善后才可以繼續生產。繼續生產。 不合格品要經品保人員確認后方可判定為次不合格品要經品保人員確認后方可判定為次品或廢品，對于可以繼續生產的次品要經技術人品或廢品，對于可以繼續生產的次品要經技術人員或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，員或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保留記錄。已經產生的不合格品要單獨標識并且保留記錄。已經產生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。好，不可以與合格品放在一起。四、四

16、、 常見缺乏質量意識常見缺乏質量意識1.1.超差產差產品僥幸僥幸使用. .2 2. . 公差突變公差突變視為視為正常. .導致導致后果1 1. .成品成品不合格率合格率上升. .2.2.不合格合格品流出廠廠外, ,客訴（行訴（行政抽查）隱患政抽查）隱患缺乏質量意識缺乏質量意識水壺功率超銘牌功率的水壺功率超銘牌功率的+5%+5%從從下限跑上限! !公差公差 變異變異上次都沒問題問題, ,這這次肯定不會會有問題問題的! !這是品質部的事情不管他；習慣習慣成自然, ,不良當當良品導致導致后果客戶客戶抱怨質量質量不良一直都是這樣這樣, ,應該應該沒沒問題；問題；舊觀念舊觀念 常識常識缺乏質量意識缺乏質

17、量意識自主檢檢查不落實實導致后果導致后果異常發生異常發生不能及時發現及時發現1.1.后工序工序不合格合格率上升.2.2.不合格合格品流出廠廠外, ,客訴隱患訴隱患弄虛虛作假哎呀哎呀, ,這這臺設備設備很穩穩定, ,不會會有問題問題啦! !放心的使用使用吧! !瞧他, ,可真笨, ,這這臺設備設備已有1 1個個月沒沒有問題問題, ,還還要確認確認!缺乏質量意識缺乏質量意識物料物料標標示不清示不清. .導致導致后果不合格合格品與合格與合格品混在一塊混在一塊混雜產雜產品流出廠廠外, ,客訴訴抱怨整理整頓頓這個物料又刮花；哎 就放在這這好了, ,等等會我來收拾來收拾.咦! !這這是什么產品產品? ?干

18、脆報廢報廢咦咦! !這這是物料沒問題? ?看起來是合格合格品, ,直接使用直接使用. .缺乏質量意識缺乏質量意識小事變變大事小小錯誤嘛錯誤嘛這個錯誤這個錯誤, ,為為何屢屢屢屢再犯缺乏質量意識缺乏質量意識忽視影響產品質量隱患忽視影響產品質量隱患客戶報戶報怨那邊那邊在施工灰塵灰塵好大呀！小小灰塵灰塵, ,不用管它缺乏質量意識缺乏質量意識標準理解標準理解不清導致導致后果執行狀況執行狀況因人而異異客戶抱怨客戶抱怨這個這個作業標業標準到底是何意思? ?可能是, ,就這樣這樣做吧! !缺乏質量意識缺乏質量意識1.1.質量意識淡薄質量意識淡薄2.2.存在僥幸僥幸心理3.3.習慣習慣性思維維, ,無無法提供客戶戶需求質量質量4.4.執行執行不徹底徹底, ,敷衍了事.最終終被淘汰反反 思1.1.突破舊有思維突破舊有思維模式2.2.細微處著手細微處著手3.3.從從我做起4.4.全面質量管理質量管理, ,貫徹貫徹制度走質量質量之路! !改 善公司利潤增加第一次做對個人工資提高我們的工資是如何提高的呢？1、按照工藝標準規范操作2、按照操作規范合理化操作3、放棄錯誤