1、合肥合肥12345運行情況運行情況呼叫中心系統建設方案呼叫中心系統建設方案運營方案運營方案成本收益分析及競爭策略成本收益分析及競爭策略1234512345市長熱線系統的簡介市長熱線系統的簡介合肥市12345市長熱線系統是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，解決市民生活中地實際困難而建設的多媒體辦公自動化網絡系統。合肥分公司中標的合肥分公司中標的12345市市長熱線業務已上線運行。長熱線業務已上線運行。摘自合肥市長熱線呼叫中心整體外包項目投標文件技術方案 總總體體業業務務流流程程圖圖 摘自合肥市12345熱線平臺需求分析報告合肥市市長熱線組織結構合肥市市長

2、熱線組織結構摘自合肥市長熱線呼叫中心整體外包項目投標文件技術方案 呼叫中心整體外包需求方案點對點應答開始階段按開始階段按30個坐席配置，人員按坐席的個坐席配置，人員按坐席的1：2.5配備，即配備，即75人，其中值班經人，其中值班經理理5人；人；呼叫中心內部按照呼叫中心內部按照6個班組進行設置，個班組進行設置，724小時正常運轉。小時正常運轉。中心運營責任和日常工作中心運營責任和日常工作 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、協調與政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、協調與政府的關系、接受政府的監督與考核。政府的關系、接受政府的監督與考核。 話務受理：熱線撥入電話的受理、工單轉辦。話務

3、受理：熱線撥入電話的受理、工單轉辦。 現場管理：作業管理、服務質檢、終端維護。現場管理：作業管理、服務質檢、終端維護。 人力資源管理：話務員的招聘、考核激勵、培訓與發展。人力資源管理：話務員的招聘、考核激勵、培訓與發展。 信息分析與挖掘信息分析與挖掘 系統維護：呼叫系統和業務系統維護與優化。系統維護：呼叫系統和業務系統維護與優化。 運營評估、費用結算運營評估、費用結算忙時話務量分析忙時話務量分析日期日期全天呼入次數全天呼入次數全天轉人工數全天轉人工數忙時呼入次數忙時呼入次數忙時轉人工數忙時轉人工數人工通話均長人工通話均長（秒）（秒）忙時座席利用忙時座席利用率率20080401201998019

4、912828968.5%20080402191990419813732181.4%2008040318098141418826643.3%20080404199670119111818440.2%2008040518085141784621017.9%2008040618744841593924817.9%20080407181384518311828462.1%20080408201490419912329567.2%20080409195885018612029866.2%2008041018658711549429150.7%20080411198792818912729268.7%20

5、08041216465641523929020.9%2008041317285071415427927.9%20080414200392019813429773.7%20080415184280817812327262.0%2008041617367641559728551.2%2008041716837421749631055.1%運營分析運營分析p 每日話務量高度集中在工作時間，最忙時段為每日話務量高度集中在工作時間，最忙時段為9-109-10時。時。休息時間，話務量很小。休息時間，話務量很小。p 休息日，話務量較小休息日，話務量較小p 合肥熱線中心忙時座席利用率超過合肥熱線中心忙時座席利

6、用率超過8080，平均利用率，平均利用率4343p 運行穩定后，政府擬進行大規模宣傳。屆時人員利用率運行穩定后，政府擬進行大規模宣傳。屆時人員利用率預計大幅提升。預計大幅提升。合肥合肥1234512345市長熱線投資市長熱線投資項目項目費用費用備注備注業務系統開發150,000.00 市長熱線系統開發業務系統服務器309,800.00 IBM服務器5臺平臺軟件費用251,879.00 Oracle、中間件、雙機熱備軟件客服系統擴容403,919.00 華為設備擴容（含數據網絡設備）坐席費用176,652.00 坐席電腦、耳機其它費用62,942.00 設計、機柜等合計1,355,192.00

7、1,355,192.00 說明：話務排隊設備利舊客服系統說明：話務排隊設備利舊客服系統p合肥市長熱線建成后，先后有多個地市的政府部門合肥市長熱線建成后，先后有多個地市的政府部門赴合肥考察。預計赴合肥考察。預計2-32-3年內大部分地市將仿效合肥進年內大部分地市將仿效合肥進行建設。行建設。p亳州、淮南等地政府部門現已發函邀請我公司參與亳州、淮南等地政府部門現已發函邀請我公司參與當地市長熱線競標。省公司需要明確指導意見。當地市長熱線競標。省公司需要明確指導意見。p前期合肥市長熱線采用利舊客服系統設備的方案。前期合肥市長熱線采用利舊客服系統設備的方案。如參與競標需要新建系統平臺。如參與競標需要新建系

8、統平臺。合肥合肥12345運行情況運行情況呼叫中心系統建設方案呼叫中心系統建設方案運營方案運營方案成本收益分析及競爭策略成本收益分析及競爭策略系統構成及建設方案系統構成及建設方案熱線系統邏輯上劃分為三個組成部分：熱線系統邏輯上劃分為三個組成部分：p話務排隊設備話務排隊設備 對呼入話務進行排隊，分配到人工座席。對呼入話務進行排隊，分配到人工座席。 合肥項目的現狀：與客服系統合設合肥項目的現狀：與客服系統合設 可以采用全省集中建設、各地市分別建設兩種方案。可以采用全省集中建設、各地市分別建設兩種方案。p人工座席人工座席 座席代表接聽電話，與來電人溝通，后續處理。座席代表接聽電話，與來電人溝通，后續

9、處理。 考慮到熱線中心與當地政府各部門溝通便利，同時作為政府形象窗口，考慮到熱線中心與當地政府各部門溝通便利，同時作為政府形象窗口，建議各地市獨立設置建議各地市獨立設置p業務系統業務系統 為座席代表提供信息查詢、派單等手段。為座席代表提供信息查詢、派單等手段。 各地業務系統集成商多由政府部門推薦，聚合度較小，且業務系統需各地業務系統集成商多由政府部門推薦，聚合度較小，且業務系統需要與各地電子政務網互通，建議各地市獨立設置要與各地電子政務網互通，建議各地市獨立設置呼叫中心建設方案呼叫中心建設方案p建設方案一建設方案一呼叫中心話務排隊設呼叫中心話務排隊設備備全省集中全省集中業務系統分地市建設業務系

10、統分地市建設人工座席分地市建設人工座席分地市建設p建設方案二建設方案二呼叫中心話務排隊設呼叫中心話務排隊設備分地市備分地市獨立建設獨立建設業務系統分地市建設業務系統分地市建設人工座席分地市建設人工座席分地市建設 12345 業務平臺業務平臺12345 坐席坐席移動關口局移動關口局電信關口局電信關口局移動端局移動端局鐵通鐵通網通網通聯通聯通 12345 業務平臺業務平臺12345 坐席坐席移動關口局移動關口局電信關口局電信關口局移動端局移動端局鐵通鐵通網通網通聯通聯通移動關口局移動關口局電信關口局電信關口局移動端局移動端局鐵通鐵通網通網通聯通聯通軟交換軟交換 匯接局匯接局12345 呼叫中心呼叫

11、中心省會中心省會中心分公司分公司1 1分公司分公司2 2呼叫中心建設方案一呼叫中心建設方案一12345 人工座席人工座席12345 業務平臺業務平臺移動關口局移動關口局電信關口局電信關口局移動端局移動端局鐵通鐵通網通網通聯通聯通12345 呼叫中心呼叫中心市分公司市分公司呼叫中心建設方案二呼叫中心建設方案二各地市自成獨立體系，互不關聯各地市自成獨立體系，互不關聯方案一投資明細估算說明：說明： 按按8 8個地市中標，平均每地市個地市中標，平均每地市2020個人工座席計算個人工座席計算 平均每地市造價平均每地市造價135135萬萬集中建設方案集中建設方案數量數量單價單價預算預算(RMB)(RMB)

12、硬件合計硬件合計1 1 5507438 5507438 5507438 5507438 軟件合計軟件合計1 1 891029 891029 891029 891029 服務合計服務合計1 1 811123 811123 811123 811123 人工座席人工座席160 160 5000 5000 800000 800000 業務系統業務系統8 8 350000 350000 2800000 2800000 總計總計10809590 10809590 方案二投資估算各地市單獨建各地市單獨建設設數量數量單價單價預算預算排隊機設備小排隊機設備小計計8 81,005,5661,005,5668,04

13、4,5288,044,528服務小計服務小計8 8222,138222,1381,777,1041,777,104人工座席人工座席1601606,0006,000960,000960,000業務系統業務系統8 8600,000600,0004,800,0004,800,000總計總計15,581,63215,581,632說明：說明： 按按8 8個地市中標，平均每地市個地市中標，平均每地市2020個人工座席計算個人工座席計算 平均每地市造價平均每地市造價195195萬萬方案比較方案比較p方案一方案一優勢：呼叫系統集中建優勢：呼叫系統集中建設，節省投資設，節省投資劣勢：由于競爭的不確劣勢：由于競

14、爭的不確定性，建設規模難以掌定性，建設規模難以掌控控p方案二方案二優勢：簽約后啟動建設，優勢：簽約后啟動建設，避免資產閑置避免資產閑置劣勢：投資大，話務排劣勢：投資大，話務排隊設備維護工作量分散隊設備維護工作量分散到市公司且市公司缺乏到市公司且市公司缺乏相應人員相應人員推薦方案一推薦方案一合肥合肥12345運行情況運行情況呼叫中心系統建設方案呼叫中心系統建設方案運營方案運營方案成本收益分析及競爭策略成本收益分析及競爭策略組織機構設置方案組織機構設置方案p 機構名稱：機構名稱：XXXX分公司市長熱線電話服務中心分公司市長熱線電話服務中心p 機構級別：市場口部門的服務班組機構級別：市場口部門的服務

15、班組p 機構職責：負責機構職責：負責1234512345市長熱線服務和外呼業務。市長熱線服務和外呼業務。 市長熱線服務：話務受理市長熱線服務：話務受理( (熱線撥入電話的受理、工單轉熱線撥入電話的受理、工單轉辦辦) )、現場管理、現場管理( (作業管理、服務質檢、終端維護作業管理、服務質檢、終端維護) )、信息分、信息分析與挖掘。析與挖掘。 人工座席、業務系統的維護，由市公司人工座席、業務系統的維護，由市公司IT IT部門承擔部門承擔 呼叫中心排隊設備的維護，由省公司信息系統部承擔呼叫中心排隊設備的維護，由省公司信息系統部承擔配套方案配套方案p場地場地 分為：督辦人員工作區、話務區；要求分為：

16、督辦人員工作區、話務區；要求100100200200平方。平方。 根據市公司條件，采用：利用局房、政府提供、租賃寫字根據市公司條件，采用：利用局房、政府提供、租賃寫字樓。樓。p每地市人員配置每地市人員配置 話務中心主任話務中心主任1 1名，管理人員名，管理人員1 1名。由名。由5 5年以上工作經驗的年以上工作經驗的ABAB類員工擔任；類員工擔任； 值班長值班長4 4名，人工座席名，人工座席2020個，話務員按個，話務員按1 1：2.52.5配比。建議采配比。建議采用勞務外包方式運作。用勞務外包方式運作。合肥合肥12345運行情況運行情況呼叫中心系統建設方案呼叫中心系統建設方案運營方案運營方案成

17、本收益及競爭策略成本收益及競爭策略成本收益構成成本收益構成p成本成本系統建設。包括：話務排隊設備、人工座席、業系統建設。包括：話務排隊設備、人工座席、業務系統。務系統。維護費用維護費用人工、管理費及稅金人工、管理費及稅金p經濟收益經濟收益設備租賃費設備租賃費人工、管理費用及稅金人工、管理費用及稅金臺席運營及系統維護費臺席運營及系統維護費業務系統使用費業務系統使用費參與項目競爭的意義參與項目競爭的意義p借助市長熱線平臺，增進與政府各部委辦的聯系，借助市長熱線平臺，增進與政府各部委辦的聯系，營造良好的公共關系資源，營造良好的公共關系資源，擴大安徽移動社會影擴大安徽移動社會影響力。響力。p借助市長熱

18、線平臺，加深對各部委辦的了解，挖借助市長熱線平臺，加深對各部委辦的了解，挖掘企事業單位的信息化需求，實施針對性的信息掘企事業單位的信息化需求，實施針對性的信息化推廣。例如：利用短信、彩信為載體進行互動化推廣。例如：利用短信、彩信為載體進行互動活動、公眾話題討論等。活動、公眾話題討論等。p對市民關心的社會問題進行分析和提煉，及時把對市民關心的社會問題進行分析和提煉，及時把握業務發展的商機，握業務發展的商機，為針對性營銷提供信息。為針對性營銷提供信息。p為呼叫中心外包業務積累運營經驗。為呼叫中心外包業務積累運營經驗。競爭策略競爭策略p競爭對手策略競爭對手策略合肥市市長熱線競標失利后，省電信公司下文要求各市公司合肥市市長熱線競標失利后，省電信