第八章消費者權益保護法課件爆炸電池假藥大頭娃娃死豬做的臘肉在工業鹽水中浸泡哈爾濱發現假鴨蛋煮熟后如皮球可彈起染色饅頭地溝油雙匯瘦肉精年3月15日起施行1994年1月1日（舊版）

出臺新《消費者權益保護法》一、消費者和消費者權益保護法的概念（一）消費者概念與特征1、概念：為滿足生活需要而購買、使用商品和接受服務的社會成員。作為例外，農民在購買、使用直接用于農業生產的生產資料時作為消費者對待。2、特征：消費者具有下述四個基本的法律特征2主觀目的：指生活消費，包括生存型、發展型及享受型消費。1主體：限于自然人或家庭。3客體：包括商品和服務。4客觀行為：購買商品、使用商品、接受服務。消費無處不在消費者權益保護法的概念消費者權益保護法：是指調整在保護消費者權益過程中發生的社會關系法律規范的總稱。

兩大核心內容：消費者的權利和保護措施基本原則

1、經營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則2、國家保護消費者權利不受侵犯原則

3、全社會共同保護消費者合法權益原則

三、消費者的具體權利依法求償權5保障安全權1知悉權（或稱知情權）2自主選擇權

3公平交易權4依法結社權6求教獲知權7人格尊重權8監督批評權9《消費者權益保護法》第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。包括兩個方面的內容：其一、消費場所的安全；其二、商品和服務的安全。

案例：住宿旅店的客人人身、財產安全問題，旅店有責。（1）安全權返回如何保障安全權的實現，首先，消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。（1）消費者在購買、使用家用電器、家用機械、燃氣及燃氣用具、日用百貨、文化用品、兒童玩具等生活消費品時，有權要求這些產品具有安全性或者安全性保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隱患。（2）消費者在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權要求這些商品符合國家規定的安全、衛生標準。（3）消費者在接受服務時，有權要求有關的服務設施、服務用具、服務環境、服務活動以及服務中所提供的商品符合安全、衛生要求，不存在不合理的缺陷或安全隱患。車輛在酒店被偷誰之過？07年3月，馬先生在一家酒店和客戶談生意談到很晚，就決定隹在該酒店。但是馬先生開的一輛奔馳車尚停靠在酒店外面，于是找來酒店的服務生給自己找了個安全的泊車位。這樣，馬先生才安然入睡。可是第二天醒來，馬先生要開車上班時，發現車不見了，隨即找到酒店理論。可酒店認為自己只是提供住宿服務，不管理車輛，對馬先生的要求置之不理，于是馬先生一紙訴狀將酒店告到法院。請問馬先生的請求是否恰當？理由是什么？法院審理后認為：馬先生在酒店住宿并接受酒店的服務，根據《消法》的規定，經營者在提供服務時應保證消費者的人身、財產安全，因此酒店應當負責保管好馬先生的財物，故判決酒店賠償給馬先生汽車折價后的價款35萬元。（2）知悉權（或稱知情權）返回法條鏈接：《消法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

案例06年7月21日，肖先生以1300元的價格，購買了南航當天20時10分飛往廣州的３１１２號7折機票，辦理登機手續時，肖先生被告知其所持機票炎超售機票，目前該航班已滿員，肖先生無法乘坐該航班。南航公司經兩次轉簽，將肖先生轉簽至３１１０航班頭等艙，機票價格為３２００元，作為對肖先生飛機延誤的補償．肖先生于當晚２２時３９分，乘機至廣州．

肖先生覺得迷惑的是自己買票了為什么沒有座位，機票超售是怎么回事？于是向有關人員咨詢了此事，經過了解，所謂“超售”，是指航空公司超過航班實際座位數過量銷售機票．肖先生認為南航有義務公布自己機票超售的事實,造成自己在機場長時間滯留,侵害了自己的合法權益,因此起訴到法院,要求南航雙倍賠償機票款2600元.

請問肖先生的請求是否符合法律規定?其法律依據是什么?這是指消費者享有自主選擇商品和服務的權利。案例：經營者是否有權選擇消費者——經營者的營業自由？消費者濫用選擇權（如購買盜版、移動用戶“問貓”）？（3）自主選擇權1消費者有權自主選擇經營者2消費者有權自主選擇商品品種或者服務方式3消費者有權比較、鑒別和挑選商品或服務4消費者有權自主決定購買或者不購買某種商品、接受或者不接受某種服務返回360與QQ事件涉及的法律關系及公民權利1、如果騰訊掃描用戶硬盤，侵犯公民隱私權。

《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第一條第二款規定：違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理。《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利2、如果360指責騰訊侵犯隱私是捏造的，那么360侵犯了騰訊的名譽權。3、騰訊強迫用戶刪除360

《反壟斷法》第6條：具有市場支配地位的經營者，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭；第17條：禁止具有市場支配地位的經營者從事以下濫用市場支配地位的行為：沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件。《消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。1、質量保障2、價格合理——反價格“暴利”3、計量正確4、拒絕強制交易第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。（4）公平交易權指消費者受到人身、財產損害的狀態下，依法享有的索賠權。消費者獲得賠償權，包括兩種：一是補償性賠償，二是懲罰性賠償。補償性賠償——消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害，有權就實際損失獲得補償性賠償。

（5）獲得賠償權返回雙倍賠償雙倍賠償條件注意：法律并未要求以發生人身、財產損害為要件。責任主體是經營者（廣義，含生產者、服務者）；求償主體必須是消費者經營者有欺詐的故意經營者實施了欺詐的行為（積極、消極欺詐）；消費者因受欺詐而購買商品或接受了服務（欺詐結果）。此外，生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。消費者人身損害賠償費用包括：

1）醫療費=掛號+診療費+醫藥費+住院費+康復費+后續治療費2）誤工費=受害人工資（元/天）X誤工時間（天數）3）護理費=護理標準（元/天）X護理期限（天數）4）交通費=就醫、轉院等實際發生的費用（包括必要的陪護人員交通費）5）住宿費=國家機關工作人員出差住宿標準X住宿時間（天數）6）住院伙食補助費=國家機關工作人員出差伙食補助標準X住院天數7）營養費=實際發生的必要營養費用（參照醫院意見）8）殘疾賠償金=受訴法院所在地上年度居民人均收入X傷殘系數X賠償年限（自定殘之日起按20年計算，但60周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；75周歲以上的，按5年計算）9）死亡賠償金=受訴法院所在地上年度居民人均收入X20年10）喪葬費=受訴法院所在地上年度職工月平均工資（元/月）X6個月11）被扶養人生活費=受訴法院所在地上年度居民人均消費支出X傷殘系數X賠償年限（未成年人至18歲，其他無勞動能力無生活來源者20年）12）殘疾輔助器具費=普通適用器具的合理費用案例：07年2月，某建筑公司職工周某因從高處墜落造成脊椎骨輕度錯位，在某市中心醫院做了鋼板固定手續，使用了某醫療器械廠生產的醫用鋼板和鋼釘．按正常情況，１年后醫院取出鋼板鋼釘，病人即可痊愈．過了四個月后周某在家人的攙扶下下床，突然覺得手術處一陣撕痛，而后一直疼痛難忍，到醫院做了透視拍片，發現固定鋼板的鋼釘多處折斷，造成脊椎骨嚴重受傷．０７年７月，周某到醫院做了手術，取出了折斷的鋼釘．周某身體恢復后，為維護自己的權益，向某區法院提起了訴訟，請求某醫院和某醫療器械廠承擔賠償責任．賠償責任：

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。（6）結社權返回法條鏈接：《消法》第12條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

思考：“消保委”（消費者權益保護委員會）的法律性質是什么？概念比較：知情權與獲得消費知識權區別：一是內容不同；二是義務主體不同。（7）獲識權返回法條鏈接：《消法》第13條消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。案例：超市搜身的法律問題：財產權與人格尊嚴的沖突（8）人格尊重權1消費者的人格尊嚴包括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等應當受到尊重2消費者的民族風俗習慣包括服飾、飲食、禮節、婚葬、禁忌等應當受到尊重返回1消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為2消費者有權檢舉、控告國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為3消費者有權對保護消費者權益工作提出批評、建議韓XX于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報刊上發表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費者“慎用”和“當心”，并對相關公司的廣告點名進行了批評。后百龍公司、天津市某公司等以侵害其名譽權為由，向太原市中級人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級人民法院終身判決認定，韓XX從維護消費者權益角度出發，依法行使了輿論監督權，沒有侵害某公司等商家的名譽權。（9）監督批評權返回四、經營者的義務出具相應憑證、單據的義務5守法約定和約定履行義務1聽取意見和接受監督的義務2保證人身和財產安全的義務3不作虛假宣傳義務410品質擔保義務67不得從事不公平不合理交易的義務89提供符合要求的商品和服務不得侵犯消費者人身權的義務經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。法條鏈接：《消法》第12條3、全社會共同保護消費者合法權益原則消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。其一，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法；《反壟斷法》第6條：具有市場支配地位的經營者，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭；2、特征：消費者具有下述四個基本的法律特征霸王條款六：“僅限重點大學”周某身體恢復后，為維護自己的權益，向某區法院提起了訴訟，請求某醫院和某醫療器械廠承擔賠償責任．第三節消費者權益保護（3）沒收違法所得、沒收非法財物；法定義務與約定義務：經營者向消費者提供商品或者服務，必須依照《產品質量法》和其他有關法律、法規的規定以及與消費者之間的約定履行義務。（一）守法約定和約定履行義務返回經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。（二）聽取接受監督的義務接受監督BECDA受理投訴的人員受理投訴的機構受理投訴的電話網上投訴投訴檔案返回

經營者向消費者提供商品或服務，必須保障人身、財產安全。它包括兩個方面的內容：其一，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法；其二，經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取措施防止危害的發生。（三）保證人身和財產安全的義務返回（四）不做虛假宣傳的義務1經營者應當充分、全面地向消費者提供有關商品或者服務的真實信息2經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復3經營者提供商品或者服務應當明碼標價返回因虛假廣告受損的消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

保證人身和財產安全的義務請問肖先生的請求是否符合法律規定?其法律依據是什么?消費者有權自主決定購買或者不購買某種商品、接受或者不接受某種服務這樣，馬先生才安然入睡。（2）消費者在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權要求這些商品符合國家規定的安全、衛生標準。聽取意見和接受監督的義務1、如果騰訊掃描用戶硬盤，侵犯公民隱私權。其一，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法；不得從事不公平不合理交易的義務經營者向消費者提供商品或服務，必須保障人身、財產安全。——換貨后的“三包”有效期，自換貨之日起重新計算。此外，生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。可酒店認為自己只是提供住宿服務，不管理車輛，對馬先生的要求置之不理，于是馬先生一紙訴狀將酒店告到法院。（六）提供符合要求的商品和服務2）誤工費=受害人工資（元/天）X誤工時間（天數）經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據。消費者索要憑證的，經營者必須出具。購貨憑證和服務單據是交易活動的證據。（五）出具相應的單據和憑證返回

經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。基本原則：誰經銷誰負責三包。“三包”有效期自發票開具之日起計算（不含待修時間）。

1.7日內，發生性能故障——退貨、換貨或者修理。2.15日內，發生性能故障——換貨或者修理。3.15天以上三包期內，發生性能故障——無條件免費修理。——保修期：整機一般為半年至1年，主要部件為1～3年。（六）提供符合要求的商品和服務返回4.在“三包”期內，經兩次修理，仍不能正常使用的，消費者可憑維修記錄和證明，調換同型號同規格的產品（若無則退貨；若有但不愿換原型號，可以換其他型號，但經營者可收取折舊費）——換貨后的“三包”有效期，自換貨之日起重新計算。

5.因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品，費用由修理者承擔。6.修理者應保證修理后的產品能夠正常使用30日以上，生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。（八）不得侵犯消費者人身權消費者權益保護法的概念經營者利用自己的強勢地位，侵犯消費者的人格尊重或者人身自由，應當承擔民事侵權責任；其一，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法；9）死亡賠償金=受訴法院所在地上年度居民人均收入X20年周某身體恢復后，為維護自己的權益，向某區法院提起了訴訟，請求某醫院和某醫療器械廠承擔賠償責任．不得侵犯消費者人身權的義務1消費者網購有七天“后悔權”無理由退貨（二）社會對消費者合法權益保護其一、消費場所的安全；經營者向消費者提供商品或服務，必須保障人身、財產安全。經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據。守法約定和約定履行義務請問肖先生的請求是否符合法律規定?其法律依據是什么?（2）消費者在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權要求這些商品符合國家規定的安全、衛生標準。七、不得從事不公平不合理交易經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內容的，其內容無效。中國消費網

6大招聘霸王條款霸王條款一：“X年禁止生育”霸王條款二：“試用期無薪水”霸王條款三：“本職位限X性”霸王條款四：“身高X米以上”霸王條款五：“謝絕大小三陽”霸王條款六：“僅限重點大學”經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者的人格尊嚴和人身自由受憲法和法律保護。經營者利用自己的強勢地位，侵犯消費者的人格尊重或者人身自由，應當承擔民事侵權責任；構成犯罪的，并應承擔刑事責任。（八）不得侵犯消費者人身權返回第三節消費者權益保護一國家對消費者合法權益的保護1、立法機關保護2、行政機關保護主要實施者：？主要行政執法機關：？3、司法機關保護（二）社會對消費者合法權益保護（一）性質（二）職能（三）限制消費者組織消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。

（一）性質返回1.向消費者提供消費信息和咨詢服務；2.參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；3.就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；4.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；5.投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；6.就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；7.對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。（二）職能返回1消費者組織不得從事商品經營和營利性服務。2不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。（三）限制返回爭議解決途徑六、不正當競爭產生爭議的解決途徑與法律責任調解申訴仲裁訴訟和解消費爭議解決爭議解決途徑案例：經營者是否有權選擇消費者——經營者的營業自由？經營者向消費者提供商品或服務，必須保障人身、財產安全。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。其二，經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取措施防止危害的發生。