1、1 / 21 醫院優質服務 一：入院護理 建立良好的護患關系 1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者 和家屬留下良好第一印象。 2 備好床單元。護送至床前 , 妥善安置 , 并通知大夫。 完成入院體 重、生命體征的收集。 3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床大夫和 護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時刻及有關 治理規定等。通知師傅送第一瓶開水 . 4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。 2 / 21 5 如急診入院，依照需要預備好心電監護儀、吸氧裝置等 6 鼓舞患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕 患者住院的陌生感或孤獨感。 二 晨間護理

2、 1 采納濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。 2 腹部手術半臥位 （ 護士搖床至適當高度 ）. 必要時協助患者洗漱 , 3 晨間交流： 詢問夜間睡眠 , 疼痛 , 通氣等情況 , 了解腸功能恢復情 況 , 患者活動能力 . 三 晚間護理 1 整理床單元，必要時予以更換。整理 , 理順各種管道 , 健教 . 2 依照季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒 1 次/ 周, 出院后 . 四 飲食護理 1 依照醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。 2 積極主動協助患者打飯， 腸內營養患者護士做好飲食指導 , 調配 , 衛生, 溫度, 速度等知識。 3 依照病情觀看患者進食后的反應。 五 排泄護

3、理 1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥 2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理 2 次 . 3 / 21 六 臥位護理4 如需要給予備皮 1 依照病情選擇合適的臥位 . 指導并協助患者進行床上活動和肢 體的功能鍛煉 . 2 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰 . 指導有效 咳嗽. 3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防 措施. 七 舒適護理 1 患者每周剪指、趾甲一次 ; 胃腸手術每天協助泡腳 1 次 . 2 生活不能自理者協助更換衣物 . 3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖 . 4 經常開窗通風，保持空氣新奇 . 5 保持病

4、室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠 良好. 6 晚夜間要做到三輕：走路輕、講話輕、操作輕 . 八 術前護理 1 給予心理支持 . 評估手術知識 , 適當講解手術配合及術后注意事 項. 2 告知其禁食禁水時刻、戒煙戒酒的必要性 . 3 / 215 / 21 4 做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便 九 術后護理 1 預備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入 . 2 做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢 . 3 緊密觀看病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報大夫 . 十 患者安全治理 1 按等級護理要求巡視病房，了解病人九明白 . 有輸液巡視卡并 及

5、時記錄 . 2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等愛護措施 . 危重病人使用 腕帶. 3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢， 危重病人由醫務人員陪檢 . 十一 出院護理 1 針對患者病情及恢復情況進行出院指導 （ 辦理出院結賬手續、 術 后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時刻 , 發放 愛心聯系卡 ） 2 聽取患者住院期間的意見和建議 . 護送患者至電梯口 . 做好出 院登記. 3 對患者床單元進行消毒 廣西壯族自治區南溪山醫院： 該院通過建立 ISO9001/ISO14001 質量 /環境一體化治理體系，認真抓 好醫療護理服務的全過程，做到“以病人為中心、以服務為核心、以 優質

6、為要求、以中意為目標、以法律為準繩” ，持續改進服務質量，促 進了醫院各項工作優質高效運轉，取得了較好的效果。為了推進 ISO 質量/ 環境治理體系在醫院深入進展， 護理部積極探究新的護理治理模 式，把六西格瑪的治理思維融入ISO6 / 21 質量/環境治理體系的治理模式中， 營造“以病人為中心” 的醫院文化， 開展創新服務。 首先是編印了 護 理行為規范手冊，下發給全院護理人員人手一冊，組織學習培訓。 院領導和護理部主任親自給護士們上培訓課，邀請桂林旅游高等專科 學校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓班，參加人員達 450 多人次。為 了達到融會貫穿，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大伙兒從

7、思想上改變服務理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日 常護理工作中去。二是統一規范著裝、儀表行為，做到微笑服務，舉 止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時， 主動用“您好 ! ”、“請問您有什么需要幫忙嗎？” 、“對不起， 請稍候 !”、 “感謝您的合作 ! ”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人 性化服務，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人 員良好的外部形象。三是在全員培訓的基礎上，選擇了產科、急診科 和心血管內科三個科室的護理單元作為示范單位，以點帶面，全院推 廣。 為加強護理工作內涵建設和護理隊伍整體綜合素養的提高， 在開展“護 理優

8、質服務”活動中， 該院護理部按照 ISO9001/14001 質量/ 環境治理 體系的質量、目標、規范，制定了詳細的檢驗標準，定期檢查。貫徹 六西格瑪的開展“六個一”服務，即一張笑臉、一句問候、一壺熱水、 一張舒適的床、一份詳細的入院介紹、一個清潔的休養環境。各科室 還依照本科室工作特點，制定出相關的服務措施。產科編印產科健 康教育手冊，免費為產婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年輕的 父母對育兒知識有了進一步的了解。注重護理交接班的規范治理、護 理質量檢查和治理，加強護理人職員作責任心和業務能力。心血管內 科要求護士熟練掌握各種急救技術，搶救病人時要做到動作敏捷，準 確無誤，配合大夫成功搶救

9、病人。急診科依照該科病人流淌性大，病 種多，隨機性大的特點，開設生命綠色通道，處處體現人性化關懷。 特不在春節期間，急診病人驟增的情況下，全科護理人員堅守崗位， 發揚團隊精神，以誠心、細心、愛心和耐心為病人服務，受到病人的 好評。在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調查中服務 態度中意率為 97%，護理技術操作中意率為 100%。 7 / 21 * 醫院 在院各級領導的指導和關心下外一科全體醫護人員積極地投入到示范 病房的建設中，我們科室是全院開展最早的示范病房：空姐式服務病 區，親情護理病房，相關于兄弟科室來講我們有一定的基礎與經驗， 然而我們的壓力與責任也更大更沉重。 如何在現有工

10、作基礎上，充分發揮科室護士的主觀能動性，營造科室 的服務氛圍，夯實基礎護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多 個方面開展工作一直是我考慮的重點。 一 營造科室服務氛圍 我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，服務明星護理風采，制 定規范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作 標準。組織大伙兒進一步學習優質服務理念，利用學習開會時刻組織 大伙兒把工作中遇到的服務難題，優質服務案例進行交流與討論。同 時請外出進修人員，參觀人員進行了學習體會與經驗交流，我們把好 的經驗好的服務措施介紹給大伙兒。其中我們開展的責任分組組長負 責制護理，與手術病人的術前術后宣教育與指導取得了良好的效果

11、， 提高了護士的工作效率，提升了患者對護理工作的中意度。 二夯實基礎護理，細化服務流程 為了提高護理質量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了 護理人員兩名，我們進行了 APN彈性排班，增設了 A班和P班次，責 任護士分組，組長負責，并采納激勵機制。細化了各班次服務流程嚴 格按照基礎護理服務項目標準確為病人提供身心全方位的護理， 例如： 新病人入院后禮儀護士接待領至病床，進8 / 21 行入院宣教和環境和入院制 度宣教。辦公護士為其辦理入院手續通知大夫責任護士處理，并上傳 下達醫囑，責任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫囑， 負責手腳指甲，胡須，頭發，手術部位的清潔與處理，負責術

12、前指導 術前宣教。術后責任護士負責患者術后護理，翻身叩背，進行術后活 動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。 A 班負責上午病人的輸 液與取藥工作。 P 班負責上午與晚間病人的基礎護理如： 口腔護理， 會 陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生 活護理，同時還在深化護理內涵，增進護患和諧等方面起到了較好的 促進作用。病人深有感觸的講：縣醫院確實是正規，中醫院就沒有洗 臉洗腳，剪指甲這些事，依舊你們服務好！ 三 提高護患溝通技巧 1 每周一次業務學習：學習內容廣泛： 交流溝通技巧如：病人術后疼 痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。 務項目如：翻身叩背的原則

13、，更衣原則，指甲，足部清潔服務細則。 學習術前術后指導內容，具體功能鍛煉活動的方法如： 床上抬臀運動， 蹬自行車運動，有效咳嗽的指導與鍛煉。力求每一位護士掌握并能自 行示范給病人。 2 每月一次護理查房： 查房以問題形式展開， 切實到病房查看病人， 傾 聽病人對分管護士護理情況， 疾病知識掌握情況的回報。女口： BPH患者 以膀胱沖洗過程基礎護理服 9 / 21 中出現的問題展開的護理查房，使每一位護士掌握了 膀胱沖洗過程注意事項及出現問題的處理能力。 通過學習和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，他們在護 理過程中能有效的把所掌握的信息傳達給病人，并進行運用。為病人 提供有效而科學的交

14、流取得了患者的信任，如此我們的護士既能為病 人剪指甲，還能為病人提供科學有質量的護理。加深了護患關系。 四 強化健康教育 我們接著規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把病人需要 尤其注意的給予強化醒目的提醒如：切忌，切宜 把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術前術后宣教我們采取集中 宣教配以實物如：胃管，鎮痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教 效果。為病人術后恢復打下了良好基礎。同時我們開陪人會宣教洗臉 洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導能自理的病人進行自我 衛生處置，能家屬協助的家屬積極協助，護士需要督促協助的護士及 時督促與協助。 徐醫附院 護理部向全院護士發出了倡議書并制訂了

15、切實可行的活動方案， 活動分三時期進行，內容包括“夜班與節假日護理優質服務”、“護 理文件書寫質量”、“護理單元規范化治理”、“護士形象與護理禮 儀”、“護理健康教育與護患交流”、“臨床護理服務質量”六個方 面，通過運行十八項新的評價標準，將護理優質服務的理念貫穿和滲 透到具體的日常護理工作中，力求使我院的護理服務水平再上新臺 階。 活動10 / 21 開始后，各科室迅速響應護理部號召，深刻領會開展創護理優質 服務活動的意義，在護士長的帶領下，認真學習和掌握護理優質服 務月質量標準，對比標準找差距，看不足，抓落實，依照標準定任 務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人 爭先、個個創優的良好氛圍，各護理單元呈現出一片嶄新氣象。 活動期間，護理部六個督導組每周到科室進行檢查、督導，嚴 格按照評價標準